۱۰۷/۳

۰۲۸/۰

همان گونه که در جدول ۴- ۱۶مشاهده میشود سطح تحصیلات بر وفاداری رفتار افراد تأثیرگذار است و سطح معنی داری این متغیر پایین تر از ۰۵/۰ می‌باشد. آزمونها پس از تجربه نشان میدهد که وفاداری رفتار در میان افرادی که دارای مدرک کارشناسی ارشد هستند نسبت به افراد با تحصیلات کاردانی و پایینتر، بیشتر می‌باشد. (پیوست ۵)
خلاصه فصل
در این فصل تحلیل داده‌های پژوهش در سه بخش صورت گرفته است در بخش اول به کمک نرم افزار SPSS با بهره گرفتن از آمار توصیفی، فراوانی، درصد‌ها و میانگین‌های داده‌های جمعیت شناختی به منظور شناسایی ویژگی‌های کلی جامعه آماری مورد سنجش قرار گرفت، پس از آن در بخش دوم با بهره گرفتن از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف نرمال بودن داده‌ها و نیز با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون روابط بین متغیرها مشخص گردید و نهایتا با انجام آزمون‌های تحلیل مسیر فرضیه‌های پژوهش مورد بررسی قرار گرفته و مدل نهایی پژوهش ارائه شد. در بخش سوم فصل به وسیله آزمون‌های t تک نمونهای،t مستقل دو نمونهای و تحلیل واریانس به تحلیل یافته‌های جانبی پرداخته شد.
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادها
مقدمه
هدف این گفتار، دستیابی به جمع بندی کلی برای مشخص نمودن چشم اندازهای پژوهش می‌باشد تا مشخص شود در ارتباط وفاداری مشتریان چه اقدامات و فعالیت‌هایی باید صورت بگیرد. نتیجه گیری کلی این گفتار با عنایت به محتوای مطالب فصل‌های دوم و چهارم تنظیم گردیده است

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در این فصل از پژوهش در ابتدا خلاصه ای از پژوهش حاضر بیان خواهد شد، سپس پیرامون نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها بحث خواهد شد. بعد از آن به بررسی و نتیجه گیری از یافته‌های جانبی پژوهش پرداخته شده است، در ادامه محدودیت‌های پژوهش حاضر بیان شده و در نهایت بر اساس یافته‌های پژوهش پیشنهادات کاربردی برای شرکت بیمه پاسارگاد و نیز پیشنهاداتی دراختیار پژوهشگران آینده علاقه مند به پژوهش در زمینه وفاداری و رضایت مشتری در سازمان‌های مختلف، قرار داده می‌شود.
۵-۱ خلاصه پژوهش
در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان به نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد پرداخته شد بطور کلی وفاداری مشتری از جنبه‌های مختلفی حائز اهمیت است. مشتریان وفادار در تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک می‌نمایند بعلاوه، مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند، به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه بازخور و ارزیابی محصول سازمان تأثیر می‌گذارند و این موارد در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند.
در پژوهش حاضر در فصل اول مسأله پژوهش و اهمیت و ارزش آن به همراه کاربرد نتایج پژوهش، هدف‌ها و فرضیه‌های پژوهش، روش پژوهش، قلمروی پژوهش و واژگان کلیدی آن بیان شد. در فصل دوم این پژوهش ادبیات و پیشینه پژوهش مورد بررسی قرار گرفت. در فصل سوم به بیان روش انجام پژوهش، ابزارهای جمع آوری داده‌ها، روش‌های آماری مورد استفاده در مرتب سازی و تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش، جامعه مورد مطالعه، حجم نمونه و روایی و پایایی پرسشنامه پژوهش پرداخته شده است . پس از آنها در فصل چهارم داده‌های پژوهش به کمک نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شده است و فرضیات پژوهش و یافته‌های جانبی آن با بهره گرفتن از آزمون تحلیل مسیر، آزمون‌های مقایسه میانگین‌ها، تحلیل واریانس و همبستگی پیرسون گردیده است.
۵-۲ نتیجه گیری و بحث
تشدید رقابت در حوزه‌های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می‌گردد. افزایش رقابت در حوزه خدمات، در صنایعی چون بیمه، بانکداری و … کاملاً مشهود می‌باشد و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکلتر می‌کند. در سال‌های اخیر انواع بنگاهای اقتصادی، از شرکت‌های کوچک تازه تاسیس تا شرکت‌های فراملیتی، به اهمیت وفاداری مشتری پی برده‌اند. همگی آنها به خوبی درک کرده اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار می‌باشند، درنتیجه واحدهای بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی هدف دست کشیده و به تکنیک‌های حفظ و نگهداری مشتری توجه خود را معطوف نموده اند.
به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم و الگوی وفاداری بسیار حائز اهمیت است، نبودن چنین شناختی، ممکن است باعث شود موسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نموده قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و در نتیجه در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند. عواملی زیادی بر وفاداری و رضایت مشتریان تأثیر دارند که در این پژوهش تلاش شد تا به بررسی مجموعه ای از این عوامل که سبب ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان به شرکت بیمه پاسارگاد می‌شود، پرداخته شود.
۵-۲-۱ نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های پژوهش
در این قسمت به بحث و بررسی در مورد نتیجه تجزیه و تحلیل ۶ فرضیه فرعی و ۵ فرضیه اصلی پژوهش پرداخته میشود.
فرضیه فرعی ۱-۱
عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.
تجزیه و تحلیل‌های حاصل از هفتمین مرحله تحلیل مسیر نشان داد که عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان تأثیر مستقیم داشته است، با توجه به نتایج جدول ۴-۱۱، از آنجا که سطح معناداری این آزمون کمتر از ۰۵/۰ بود، بنابراین عدالت خدمات در سطح اطمینان ۹۵ درصد با ضریب رگرسیونی ۷۲۰/۰ تأثیر مثبتی و قابل ملاحظه ای بر کیفیت خدمات دارد، بنابراین فرضیه فرعی ۱-۱ مورد قبول بوده و هر واحد تغییر در عدالت خدمات می‌تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان را به میزان۷۲۰/۰ افزایش دهد. نتیجه به دست آمده از این فرضیه با نتایج پژوهشهای سایون‌هان و دیگران(۲۰۰۸) که مدل اصلی پژوهش بوده، ژان^[۱۲۸](۲۰۱۲) و فانو همکاران^[۱۲۹](۲۰۱۰)هم راستاست.
فرضیه فرعی ۱-۲
کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.
در فرضیه فرعی ۱-۲ کیفیت خدمات متغیر مستقل، رضایتمندی متغیر وابسته و اعتماد متغیر میانجی محسوب می‌شود. بر اساس جدول ۴-۱۰ کیفیت خدمات با ضریب رگرسیونی ۲۰۱/۰ بر اعتماد تأثیر مثبت دارد و بر اساس جدول ۴-۹ اعتماد بر رضایتمندی مشتری با ضریب رگرسیونی ۲۲۹/۰ تأثیر مثبت دارد.
بنابر این می‌توان گفت کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در سطح اطمینان ۹۵ درصد با ضریب رگرسیونی ۰۴۶/۰ تأثیر مثبت دارد و این فرضیه مورد قبول است. نتایج این فرضیه با نتایج پژوهش‌های سایون‌هان و دیگران(۲۰۰۸)، عبدالکدیر و همکاران(۲۰۱۱)، جایارامان(۲۰۱۰)، مرادی (۱۳۹۰)، نعمتی(۱۳۹۰)، گلشنی مهر(۱۳۹۰) و خسروی(۱۳۸۹) هم خوانی دارد.
یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می‌باشد، چراکه سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته‌ها ونیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنهارا حذف می کند . با افزایش کارایی واثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید وگسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می‌گردد.
فرضیه فرعی ۱-۳
عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.
تجزیه و تحلیل‌های مربوط به این فرضیه و نتایج جدول ۴-۱۰ نشان داد که عدالت خدمات در سطح معنی داری ۰۵/۰ با ضریب رگرسیونی ۲۷۸/۰ بر اعتماد مشتریان پاسارگاد تأثیر مثبت و مستقیم دارد، بنابراین فرضیه فرعی ۱-۳ نیز در سطح اطمینان ۹۵ درصد مورد پذیرش قرار می‌گیرد، یعنی عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان تأثیر دارد.یافته‌های حاصل شده از این فرضیه با نتایج پژوهش‌های سایون و همکاران(۲۰۰۸)، ژان(۲۰۱۰)، ونگ و نگو^[۱۳۰](۲۰۰۶)، کاظمی‌و نظیف(۱۳۸۹)، اشجع و همکاران(۱۳۸۸) تطابق دارد.
از آنجا که طبق نظریه عدالت افراد نسبت ستاده‌ها و داده‌های خود را با نسبت ستاده‌ها و داده‌های دیگری در یک مبادله مقایسه می‌کنند و در صورت ادارک از نابرابری در عدالت، احساس نارضایتی خواهند کرد، بنابراین طبق نتایج این فرضیه، همچنین نتایج دیگر پژوهشگران، عدالت خدمات سبب افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه سبب افزایش اعتماد مشتریان به بیمه پاسارگاد خواهد شد. مطالعات نشان می‌دهند اعتماد زیربنای رفتارهای ارادی مشتری از جمله خرید مجدد و ارائه پیشنهادها در راستای بهبود خدمات است. همچنین در شرایط مشابه، مشتریان، غالباً شرکتی را به عنوان ارائه دهنده خدمت انتخاب می‌کنند که به آن بیشتر اعتماد دارند. از طرف دیگر داشتن روابطی مبتنی بر اعتماد با مشتری، باعث تخفیف یافتن میزان نارسایی‌های موجود در ارائه خدمات از دیدگاه مشتری می‌شود. به علاوه مشتریانی که به یک شرکت اعتماد داشته باشند، آن را به دیگران توصیه نموده و تبلیغات دهان به دهان مثبت برای شرکت انجام می‌دهند.
فرضیه فرعی ۱-۴
اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.
بر اساس تجزیه و تحلیل‌های مربوط به این فرضیه و با توجه به شکل ۴-۶ اعتماد بطور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تأثیر مثبت دارد، و در سطح خطای ۰۵/۰ درصد با ضریب رگرسیونی ۲۲۹/۰ بر رضایتمندی تأثیر می‌گذارد. بنابراین می‌توان گفت فرضیه فرعی ۱-۴ در سطح اطمینان ۹۵ درصد مورد پذیرش می‌باشد. نتیجه حاصل از این فرضیه با نتایج یافته‌های پژوهشگرانی از جمله سایون‌هان و دیگران(۲۰۰۸)، انریک^[۱۳۱](۲۰۰۳)، شوقی و شفیع زاده(۱۳۹۰)، محمدی فر و همکاران(۱۳۸۹) همراستا میباشد.
هنگامی‌که بیمه گذاران در مورد خدمات بیمه ای ارائه شده توسط شرکت‌های بیمه اعتماد داشته باشند، سبب می‌شود که رضایت بیشتری نسبت به خدمات ارائه شده و همچنین شرکت بیمه داشته باشند، بنابراین مدیران شرکت‌های بیمه باید درصدد جلب اعتماد مشتریان به شرکت بیمه و خدمات آن‌ها باشند تا از این طریق رضایت مشتریان خود را افزایش دهند که در بلند مدت سود زیادی برای شرکت در بر خواهد داشت.
فرضیه فرعی ۱-۵