2ـ رفتار و خوش خلقی پرسنل
3ـ تشخیص حرفه ای
و هر ویژگی چندین عامل را شامل می شود . در این مدل هر مجموعه ویژگیها ، یک راس مثلث را شکل می دهند . وظیفه مدیریت ان است که تشخیص دهد سازمان در چه موقعیتی از این شبکه قرار دارد . این امر آن ها را قادر می نماید تا خدمتی که عناصرش از نظر داخلی متشکل و متمرکز بر ارضای نیازهای یک بخش خاص از بازار هدف هست را ارائه نمایند.
در تصمیم گیری برای وضعیت مناسب خدمت ، مدیریت بایستی به سه عامل عملیاتی توجه نماید که عبارت است از :

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

1ـ درجه سفارشی بودن خدمت
2ـ درجه انگیزه پرسنل
3ـ درجه ارتباط و تعامل
مدل ارائه شده توسط هیوود در شناسایی تعامل کیفیدت و ارتباط میان کیفی و عامل های عملیاتی مفید است. این مدل قابلیت بالقوه ای برای افزایش درک دارد ، ولی آن یک رویه عملی کارا برای کمک کردن به مدیریت جهت تشخیص مشکلات کیفیت خدمات یا ابزار عملی بهبود کیفیت خدمات ارائه نمی نماید.
به عنوان مثال براي خدمات رفاهي ، مشخصه مهم كيفيت فرآيندفيزيكي است .
در حالي كه در ورد خدمات طراحي يا پزشكي همه اين سه عنصر به طو مساوي مهم مي باشند. در اين مدل مديريت با شناسايي موقعيت سازمانش ، قادر به بكارگيري فرآيند بهبود كيفيت مؤثرتري خواهد بود . (گابادين، 1994، 59 )
2ـ3ـ3ـ6ـ مدل سياست خدمت
به طور كلي مشخص شده است كه مشتريان خدمتي را دريافت مي كنند ، ارزيابي مي نمايند و انتظاراتشان در تعيين اينكه آيا آنها راضي شده اند يا نه، تأثير مهمي دارد در نتيجه اي پرسش (انتظارات چگونه كل مي گيرند؟ ) بحث مهمي د زمينه تأمين خدت ياكيفيت مي باشد.نش2 مدل ود را براساس ايده (سياست خدمت ) ارائه نموده است .
تجربه در يك مرحه مشخص و انتظارات شكل گرفته شده قبلي براي خريد ، براي شكل دادن انتظارات براي مرحله بعدي كمك مي كنند . حركت خدمت به وسيله نياز شروع مي شود و خريد زماني اتفاق مي افتد كه ارتباطي ميان نياز مشتريان و خدمت ارائه شده وجود داشته باشد . ارتباطات صحيح و شهرت ، مشخصه هاي كليدي در جهت انتخاب ارائه كننده توسط مشتري است . تبليغ و ارتباط قبل نيز بر ادراك در مراحل ( مشاركت) (ترك كردن) (تأمل) تأثير مي گذارد . گابادين، 1994، 59)
2ـ3ـ3ـ7ـ مدل چارچوب عمليات پردازش مشتري
مدل ارائه شده به وسيله جانسون براساس منطق مشابه مدل نش مي باشد . اين مدل در نمودار 2ـ5 نشان داده شده است . اين مدل جنبه هاي مهم قبل ، در طي و در پايان ارائه خدمت را شناسايي مي كند كه تجربيات در هر موقعيت ،
انتظارات جهت مرحله بعدي را شكل مي دهند ، انتظارات مشتريان پويا هستند و در هر مرحله از ارائه به وسيله عوامل مختلف تحت تأثير مي باشند .
دو مدل ارائه شده توسط جانسون و نش بدين خاطر مفيد است كه مديريت را در جهت شناسايي نواحي كه بر ادراك مشتري بر كيفيت خدمت تأثير مي گذارند و جاهايي كه نياز به كنترل كيفيت و تلاش هاي بهبود دارند ، ياري مي رسانند ، تمركز اين مدل ها عمدا داخلي است تا خارجي ، اين مدل ها كيفيت را ازجنبه عمليات پردازش مشتري مي بينند ، البته آنها ابزار عملي براي بهبود كيفيت خدمت ارائه نمي نمايند ( گابادين ، 1994، 60)
D
I
E
زمان پاسخ
انتخاب
تعقیب کردن
موقع ترک
موقع ورود
موقع ارتباط
نمودار 2-5: مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری (گابادین ، 1994، 61)
2ـ3ـ3ـ8ـ مدل رفتاري كيفيت خدمت
رفتار ارائه كننده خدمت عامل مهمي است كه بر ادراكات مشتري ز فرآيند و نتايج خدمت اثر مي گذارند اين مدل كه توسط بدوز و همكارانش ارايه شده است برتوجهات و ملاحظات رفتاري تأكيد دارد . يكي از مهم ترين عوامل دستيابي به كيفيت خدمات تعادل بين انتظارات مشتري و كارمند است . بر طبق نظر اين پژوهشگران يكي از خطرات رايجي كه بسياري از سازمانهاي خدماتي با آن مواجه اند ، متورم كردن انتظارات مشتري از طريق تلاش هاي بازاريابي بدون متعادل كردن آن با آنچه كه سازمان از طريق توسعه مناسب كاركنان و سيستم ها مي تواند ارائه كند است . برطبق اين مدل عامل ديگر كمك كننده جهت دستيابي به كيفيت خدمات، مربوط بودن و اثر بخش بودن سیستم ارائه خدمت می باشد. این مدل عوامل مهمی را که کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد، نشان می دهد. همچنین این مدل نشان می دهد که چرا مسائل کیفیت ناشی می شوند، اما ماهیت این مسائل و چگونگی غلبه بر آنها را نشان نمی دهد. ( گابادین و همکاران ، 1994، 62)
نمودار 2-6: مدل رفتاری کیفیت خدمات ( گابادین و همکاران ، 1994(62)
وفاداری
تجربه
سیستم ارائه خدمت
انتظارات مشتری
عوامل داخلی :
کارکنان
سیستم های پردازش
انتظارات کارکنان
عامل متعادل کننده
ارائه خارجی
نوع بازاریابی
نوع ارتباطات
خدمت
2ـ3ـ3ـ9ـ مدل سروكوال
اندازه گيري كيفيت خدمات را مي توان با تحقيق رد پاي سه محقق آمريكايي به نام هاي بري ، زيتامل، پاراسورامان در اواسط دهه 1980 دنبال نمود. ساخت مدل سروکوال بر اساس مدل شکاف کیفیت خدمات بوده است.
پاراسورامان همكارانش جهت بررسي مدل كيفيت يك چارچوب مفهومي مناسب براي آن در مرحله اول از طريق حاسبه متمركز گروهي بامشتريان 4 بخش خدماتي مختلف ، بانك ، كارت هاي اعتباري، كارگزاري ، بورس و محصولات كار خود را آغازكردند .
آن ها در بررسی نتایج این مصاحبه ها به طور فوق العاده تعدادی الگوهای بنیادین را در پاسخ ها کشف کردند که در هر چهار مجموعه مشترک بودند و این الگوها به آن ها اطلاعات ارزشمندی در مورد چگونگی تعریف کیفیت خدمت و ارزیابی آن از منظر مشتری ارائه داد.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...