مجموع تمام واحدها یا افراد را جامعه می‌گویند. جامعه ممکن است محدود^[۲۳] و یا نامحدود^[۲۴] باشد اگر تعداد واحدهای موجود در یک جامعه محدود باشد آن را جامعه محدود و اگرتعداد واحدهای جامعه نامحدود باشد آن ‌را نامحدود می‌گویندیک جامعه ممکن است پیوسته یا نا پیوسته باشد (فرشادفر، ۱۳۸۱، ۳۷۲).

جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان اردبیل در سال ۹۱ و ۹۲ است که از سامانه تلفن بانک سمات استفاده می‌کنند.

۳-۴- نمونه و روش نمونه‌گیری

نمونه عبارت از قسمتی از جامعه می‌باشد روند انتخاب نمونه را نمونه‌گیری گویند، در استنباط آماری درباره یک جامعه و با بهره گرفتن از یک نمونه لازم است که نمونه ها نماینده جامعه باشند. دلایل مختلفی وجود دارد که که محققان از نمونه‌گیری استفاده کنند از جمله: کم هزینه بودن، به روز بودن، درستی، زمان، آزمون تخریب کننده (عادل آذر، ۱۳۸۷، ۲)

در علم آمار روش های مختلفی برای نمونه گیری بیان شده است از جمله نمونه گیری تصادفی،نمونه گیری منظم، نمونه گیری گروهی،نمونه گیری خوشه ای، نمونه گیری مرحله ای.

از آنجایی که تحقیق بر روی کل جامعه آماری بسیار وقت گیر و پر هزینه است لذا از نمونه گیری استفاده شد و چنانچه بخواهیم نتایج حاصل از نمونه را به کل جامعه تعمیم دهیم باید از روش نمونه گیری استانداردی استفاده شود. حجم نمونه آماری مناسب برای پژوهش حاضر، ‌بر اساس فرمول نمونه گیری کوکران برابر با ۳۸۴ نفر تعیین گردید.

فرمول محاسبه حجم نمونه در این پژوهش عبارت است:

از آنجا که بانک توسعه تعاون کشور شعبه اردبیل در سال۱۳۷۶ تأسيس و فعالیت خود را آغاز نموده است. با افزایش شعب و واحدهای تحت پوشش، زیرنظر سرپرستی امورشعب ستاد تهران ادامه فعالیت داده و در سال ۱۳۸۵ از مدیریت امور شعب به صورت مستقل تحت سرپرستی اداره امور شعب استان اردبیل به فعالیت خود ادامه داد. و هم اکنون با ۱۰ واحد که تعداد ۲ واحد آن جزء شعب شهری اردبیل و تعداد ۸ واحد آن در شهرستان‌های تابعه (خلخال – مشگین شهر – بیله سوار – گرمی – پارس آباد – کوثر– نمین و نیر) سیستم بانکی ارائه می‌دهد.

در تحقیق حاضر، از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است. ابتدا فهرست شهرستان‌های تابع استان اردبیل فهرست گردیدند و با استفاده ز روش نمونه گیری خوشه ای پنج خوشه انتخاب و در میان خوشه ها به طور تصادفی ساده دو شعبه و در نهایت ۱۰ شعبه انتخاب گردید که در جدول ۳-۱ خوشه های انتخاب شده آورده شده است.

جدول (۳-۱) روش نمونه گیری خوشه‌ا‌ی

ردیف

خوشه ها

شعبه ها

تعداد نمونه ها

۱

اردبیل

۱

۱

۲

پارس آباد

۱

۱

۳

گرمی

۱

۱

۴

نیر

۱

۱

۵

مشگین شهر

۱

۱

مجموع

۵

۳-۵- ابزار جمع‌ آوری اطلاعات

انتخاب نوع ابزار، گرد آوری اطلاعات بستگی به نوع پژوهش، اهداف و روش آن دارد. لذا در این پژوهش با توجه به موضوع پژوهش و اهداف کاربردی آن از میان ۲۵ سئوال پرسشنامه استاندارد و از تعداد پرسشنامه ۲۱ سئوال استفاده گردیده است.

۳-۵-۱- روایی و پایایی پرسشنامه

منظور از روایی آن است که آیا ابزار اندازه گیری می‌تواند خصیصه و ویژگی که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه گیری کند یا نه؟ روایی انواع مختلفی دارد که عبارتند از:

۱- صوری ( بر اساس قضاوت افراد مطلع )

۲- محتوایی ( توان سنجش میزان وجود اندازه صفت )

۳- ملاکی ( اثر بخشی یک ابزار در پیش‌بینی رفتار یک آزمودنی در یک موقعیت خاص )

۴- سازه­ای (سنجشگر اجزای متغیر به تناسب سهم هر قسمت در کل ساختار متغیر) (خاکی، ۱۳۸۲،
۱۳۶).

در این پژوهش با توجه به اینکه سوالات پرسشنامه استاندارد می‌باشد و کارهای مشابه بیشتری با این پرسشنامه انجام شده است قبلاً روایی آن به دست آمده است.

تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه

منظور از پایایی قابلیت اعتماد آزمون ثبات و پایایی اندازه گیری در زمان‌های مختلف است. در آزمونهایی که ضریب اعتبار بالایی دارند خطاهای اندازه گیری به حداقل کاهش یافته است (بست، ۱۳۷۳، ص ۹۵).

آزمونی که دارای روایی است همواره دارای پایایی نیز هست و رابطه معکوس بین این دو ضروری نیست (خاکی، ۱۳۸۲، ص ۱۳۶).

قابلیت اعتماد یا پایایی یکی از ویژگی‌های فنی ابزار اندازه‌گیری است. مفهوم یاد شده ‌به این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد.

دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا ۱+ (ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه‌گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی‌های متغیر و موقتی وی را می‌سنجد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد ابزار اندازه‌گیری، شیوه های مختلفی به کار برده می‌شود. از آن جمله می‌توان به:

اجرای دوباره آزمودن (روش بازآزمایی)

روش موازی (همتا)

روش تصنیف (دو نیمه کردن)

روش کودر – ریچارد سون

روش آلفای کرونباخ اشاره نمود.

در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند به کار می رود.

برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوال‌های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می‌کنیم.

که در آن:

تعداد زیر مجموعه های ‌سوال‌های پرسشنامه یا آزمون = J

واریانس زیر آزمون Jام S_j² =

واریانس کل پرسشنامه یا آزمون S² =

‌بنابرین‏ به منظور اندازه‌گیری قابلیت اعتماد، از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم‌افزار ۱۱/۵Spssانجام گردیده است.

پرسشنامه ای که در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفته بر گرفته از مدل تعدیل یافته پذیرش فناوری دیویس، ۱۹۸۹ و سایر ویژگی های خصیصه ای مشتریان تهیه و تنظیم شده است. برای حصول اطمینان از به دست آوردن نتایج بهتر، روایی و پایایی پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفت. با بهره گرفتن از نرم افزار spss ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشها ۷۸/۰بدست آمد. آنجا که ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از ۷% مطلوب است می توان استنباط کرد که پرسشنامه مورد استفاده در تحقیق، از پایایی بالاتری بر خوردار است.

جدول (۳-۲) ضرایب آلفای کرونباخ مؤلفه‌‌های تحقیق

ردیف

عنوان پرسشنامه

ضریب

۱

سهولت ادراک شده

۹۲/۰

۲

مفید بودن ادراک شده

۸۵/۰

۳

امنیت ادراک شده

۷۲/۰

۴

گرایش فناوری اطلاعات استفاده

۷۸/۰

۵

کل پرسشنامه

۷۸/۰

۳-۵-۲- ابزار اندازه‌گیری