۳-۸-۱- روایی پرسشنامه

مقصود از روایی آن است که آیا ابزار اندازه ­گیری می ­تواند خصیصه و ویژگی که ابزار آن طراحی شده است را اندازه ­گیری کند یا خیر. موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه ­گیری­های نا کافی و نامناسب می ­تواند هر پژوهش علمی را بی­ارزش و ناروا سازد.روایی تعیین می­ کند ابزار تهیه شده تا چه حد مفهوم خاص مورد نظر را اندازه ‌می‌گیرد. روش­های مختلفی برای تعیین روایی ابزار اندازه ­گیری وجود دارد که یکی از آن ها پرسش از متخصصان و خبرگان است که روایی محتوا نامیده می­ شود. پرسشنامه تحقیق بر اساس تحقیقات گذشته طراحی شده است و همچنین اعتبار یا روایی آن را استاد راهنما و سایر اساتید و متخصصان تأیید نموده ­اند.

۳-۸-۲- پایایی پرسشنامه

پایایی ابزار یکی از ویژگی­های فنی ابزار اندازه ­گیری است و با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه ­گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می­دهد. ضریب پایایی نشان گر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه ­گیری ویژگی­های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی­های متغیر و موقتی آن را می­سنجد. برای محاسبه پایایی (همسانی درونی)، شیوه ­های مختلفی به کار برده می­ شود، از آن جمله ‌می‌توان به اجرای دوباره آزمودن (روش بازآزمایی)، روش موازی (همتا)، روش تصنیف (دونیمه کردن)، روش کودر- ریچاردسون و ضریب آلفای کرونباخ اشاره کرد. در اغلب موارد آلفای کرونباخ برای آزمون اعتبار سازگاری داخلی مناسب است. در این تحقیق برای تعیین پایایی پرسشنامه با تأکید بر همسانی درونی سؤالات، از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که به وسیله نرم­افزار SPSS برای مجموعه سؤالات مربوط به هر متغیر محاسبه گردیده است.

برای محاسبه آلفای کرونباخ ابتدا باید نمره ­های زیر مجموعه سؤالات پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه نموده و سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه کرد (بازرگان، ۱۳۹۱: ۱۶۴).

j : تعداد زیر مجموعه سوال های پرسش نامه

واریانس زیر آزمون j

واریانس کل آزمون

: ضریب پایایی کل آزمون

اگرضریب آلفا کمتر از ۶۰/۰ باشد معمولاً اعتبار آن ضعیف تلقی می­ شود. دامنه ۷۰/۰ قابل قبول و بیش از ۸۰/۰ خوب تلقی می­ شود. در عمل برای محاسبه ضریب پایایی پرسش نامه طرح شده ابتدا یک نمونه اولیه شامل ۳۰ پرسشنامه پیش آزمون گردید و سپس با بهره گرفتن از داده ­های به دست آمده ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. پایایی پرسشنامه مطرح شده برای اندازه ­گیری متغیر بخش­بندی و هریک از سؤالات آن، با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ به قرار جدول ۳-۳ بوده است.

جدول ۳-۳: ضرایب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق

متغیر
ضریب آلفا کرونباخ
تعداد گویه ها
نتیجه

ارزش خدمات

۶/۹۳

۱۲

تأیید

رضایت و وفاداری مشتری

۷/۹۲

۱۲

تأیید

کل

۵/۹۳

۲۴

تأیید

با توجه به اینکه تمام ضرایب آلفای به دست آمده بیشتر از ۷۰ درصد است در نتیجه پرسشنامه از پایایی لازم برخوردار است.

۳-۹- روش­های تجزیه و تحلیل داده ­ها و اطلاعات

در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده ­های به دست آمده از نمونه از روش­های آماری توصیفی و نیز از روش­های آمار استنباطی استفاده شده است. در واقع، هر متغیر ابتدا در قالب جداول و شاخص آماری، توصیف شده و سپس فرضیه ­های تحقیق با نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

۳-۹-۱- آزمون معنی دار بودن ضرایب ß در معادلات رگرسیون

رگرسیون به صورت دو متغیره و چند متغیره محاسبه می­ شود. در رگرسیون دو متغیره، یک متغیر مستقل و یک متغیر تابع وجود دارد؛ ولی در رگرسیون چند متغیره یک متغیر تابع و چند متغیر مستقل وجود دارد. در رگرسیون چندگانه، به جای ضریب همبستگی معمولی، «ضریب همبستگی چندگانه» وجود دارد. این ضریب نشان می­دهد که شدت رابطه متغیرهای مستقل به طور کلی با متغیر وابسته به چه میزان است. در این پژوهش از رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. رگرسیون به کار گرفته شده در تحقیق حاضر به قرار زیر است:

+ …. y= a +

همچنین به منظور بررسی تأثیر متغیرهای جمعیت­شناختی بر وفاداری مشتریان از آزمون t مستقل برای متغیر جنسیت و سایر متغیرهای جمعیت­شناختی از تحلیل واریانس (ANOVA) استفاده شده است.

از آزمون t مستقل زمانی استفاده می­ شود که هدف مقایسه میانگین بین دو گروه از افراد که از همدیگر متفاوت هستند و در گروه ­های A و B سازماندهی ‌شده‌اند، ‌می‌باشد. در این روش سعی می­گردد که تفاوت بین دو گروه به عنوان مثال زنان و مردان، مشخص شود. همان‌ طور که گفته شد برای بررسی تأثیر متغیر جنسیت بر وفاداری شغل از این آزمون استفاده شد.

از تحلیل واریانس (ANOVA) به منظور آزمون تفاوت­های موجود در بین میانگین­های جوامع یا گروه ­های مورد مطالعه از طریق بررسی میزان واریانس بین گروه­ ها نسبت به واریانس درون گروه­ ها، استفاده می­ شود. به طور خلاصه در این روش دو نوع واریانس باید برآورد گردد که یکی از آن ها واریانس بین گروه­ ها و دیگری واریانس درون گروه­هاست. بر مبنای تخمین این دو واریانس است که امکان محاسبه میزان F فراهم گردد. بر این اساس پس از محاسب F اگر سطح معناداری به دست آمده کوچکتر از ۰۵/۰ و بزرگتر از ۰۱/۰ باشد ‌می‌توان قضاوت کرد که بین میانگین گروه ­های مورد مطالعه تفاوت در سطح ۹۵ درصد ‌می‌باشد و در صورتی که عدد به دست آمده کوچکتر از ۰۱/۰ باشد ‌می‌توان مدعی شد که این تفاوت در سطح ۹۹ درصد معنادار است. لذا ‌می‌توان نتیجه گرفت که تفاوت معناداری بین گروه­ ها وجود دارد (کلانتری، ۱۳۸۹). همان‌ طور که اشاره شد برای بررسی تأثیر متغیرهای جمعیت­شناختی به جز جنسیت از تحلیل واریانس بهره گرفته شده است.

۳-۱۰- خلاصه فصل

در فصل سوم، روش­شناسی که بخش علمی تحقیق را در بر ‌می‌گیرد مورد بررسی قرار گرفته است. مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از فرایند اجرای تحقیق روش اجرای تحقیق، روش نمونه گیری، روش جمع ­آوری داده ­ها، معرفی ابزار اندازه ­گیری، اعتبار و پایایی پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل آماری .

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ­ها و

یافته ­های تحقیق

۴-۱- مقدمه

تجزیه و تحلیل داده های جمع ­آوری شده با ابزار گردآوری اطلاعات، یکی از پایه های اصلی هر مطالعه و بررسی است. پس از گردآوری داده ها، مرحله جدیدی از فرایند تحقیق که به مرحله تجزیه و تحلیل داده ها معروف است آغاز می‌شود. این مرحله در تحقیق از اهمیت بسیاری برخوردار است؛ زیرا این مرحله نتایج زحمات و تلاش محقق در روند انجام کار تحقیق می‌باشد. در این مرحله، محقق با بهره گرفتن از روش‌های آماری مناسب و به طور علمی و همچنین با تکیه بر معیار عقل سعی می‌کند داده ها را در جهت آزمون فرضیات و ارزیابی آن مورد پردازش و بررسی قرار دهد تا بتواند به اطلاعات قابل استفاده دست یابد.

این فصل به تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه می‌پردازد و شامل موارد زیر می‌باشد: