۲۳-۲۵
۲۶-۲۸
۲۹-۳۱

کازی ،۲۰۱۰

رضایت مشتری

رضایت

۳۲-۳۵

سریجامپا و همکاران ،۲۰۰۷

۳-۷ بررسی روایی و پایایی ابزار اندازه گیری
روایی/ اعتبار: مقصود از روایی آن است که وسیله ی اندازه گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. روایی اصطلاحی است که به هدفی که آزمون برای تحقق بخشیدن به آن درست شده است، اشاره می کند. در آزمون روایی، هدف آن است که به مشکلات و ابهام های احتمالی موجود در عبارتبندی سوال ها و ساختار پرسشنامه و مواردی از این قبیل پی برد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیری های ناکافی و نامناسب می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در تحقیق حاضر ، از روش های اعتبار یا روایی مفهومی استفاده شده است. محقق با رجوع به نظر متخصصان و اساتید از روایی ابزار اندازه گیری خود ، در سنجش متغیرهای تحقیق اطمینان حاصل نموده است.
پایایی: پایایی، ثبات و همامنگی منطقی پاسخ ها در ابزار اندازه گیری را نشان می دهد و به ارزیابی درستی و خوب بودن ابزار اندازه گیری کمک می کند. در واقع پژوهشی پایاست که ابزار اندازه ­گیری آن معتبر باشد و چنانچه این پژوهش توسط فرد دیگر یا همان پژوهشگر دو باره در زمان­ها و مکان­های دیگر انجام بشود به همان نتایج مشابه بتوان دست یافت . برای اندازه­گیرى پایایی از شاخصی به نام «ضریب پایایی» استفاده می­کنیم (خاکى، ۱۳۸۲).برای تعیین و محاسبه ی ضریب پایایی، تکنیک های متعددی وجود دارد از جمله می توان به تکرار آزمون( بازآزمایی)، روش معادل سازی( موازی و همتا)، روش تنصیف( دو نیم کردن پرسشنامه و محاسبه همبستگی نمرات دو دسته) و… اشاره کرد که معروفترین آن ها روش آلفای کرونباخ می باشد.
یکی از متداول­ترین روش­های اندازه ­گیری اعتماد­­پذیری یا پایایی پرسشنامه ­ها، استفاده از روش آلفای کرونباخ است که توسط کرونباخ ابداع شده­است .ضریب آلفای کرونباخ، برای سنجش میزان تک بعدی بودن نگرش­ها، عقاید، قضاوتها و سایر مقولاتى که اندازه­گیرى آنها آسان نیست به کار مى‌رود. در واقع از این طریق می­خواهیم ببینیم تا چه حد برداشت پاسخگویان از سوالات یکسان بوده ­است. اساس این ضریب بر پایه مقیاس­هاست و مقیاس­ها عبارتند از: دسته­ای از اعداد که بر روی یک پیوستار به افراد، اشیاء یا رفتارها در جهت به کمیت کشاندن کیفیت­ها اختصاص داده می­ شود. ضریب آلفاى کرونباخ به روش زیر محاسبه می­ شود:

که در آن kتعداد گویه ها، واریانس جمع نمره های هر پاسخگو و واریانس نمرات مربوط به گویه شماره i ام است. . معمولاً دامنه ضریب اعتماد آلفای کرونباخ از صفر (۰) به معنای عدم پایایی، تا مثبت یک(۱+) ، به معنای پایایی کامل می باشد و هر چه مقدار به دست آمده به عدد مثبت یک نزدیکتر باشد، قابلیت اعتماد پرسشنامه بیشتر می شود.
لذا با توجه به این که در این پژوهش، ابزار اصلی اندازه گیری داده ­ها پرسشنامه می­باشد پایایی پرسشنامه یا قابلیت اعتماد آن با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ محاسبه شده­است. به این منظور پرسشنامه را در اختیار ۵۰ نفر از مشتریان بانک ها قرار دادیم و سپس با کمک نرم افزار SPSS و نتایج حاصل از پرسشنامه ها ، ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. پایایی پرسشنامه ی مذکور به وسیله ی روش آلفای کرونباخ کلی برای پرسشنانه محاسبه گردید که مطابق جدول ۳-۲ برابر با ۵ / ۹۵درصد شد، که بیانگر پایایی بالای پرسشنامه ی مذکور می باشد. (ضرایب بالاتر از ۷۰% مناسب و قابل قبول هستند).
جدول۳-۲: آلفای کرونباخ کلی پرسشنامه

متغیر

آلفای کروباخ

کل سولات پرسشنامه

۵/۹۵/.

سپس برای هر متغیر به صورت جداگانه آلفای کرونباخ محاسبه گردید. همانطور که در جدول ۳-۳ مشاهده می کنیم تمام متغیرهای مورد بررسی مناسب هستند و از اعتبار لازم و کافی برخوردار می باشند.
جدول۳-۳: بررسی آلفای کرونباخ متغیرها

متغیر

آلفای کرونباخ

اعتماد مشتری

۷/۷۱/۰