جدول ۴-۱۵) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق ۱۰۷
فهرست نمودارها
نمودار۱): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( ۲۰۰۱ ) و مدل فوئن و چوی ( ۲۰۱۲) ۷
نمودار۲-۱) تعریف مفهوم رضایت مشتری . ۱۹
نمودار۲-۲) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت ۲۵
شکل۲-۲)چرخه رضایت ۲۷
نمودار ۲-۳)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ۳۱
نمودار ۲-۴) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۳۱
نمودار ۲-۵) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس ۳۳
نمودار ۲-۶) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی ۳۴
نمودار ۲-۷) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. ۳۵
نمودار ۲‑۷) عوامل مؤثر بر تعهد ۴۴
نمودار۴-۱) نمودار میله ای جنسیت مشتری ۹۱
نمودار۴-۲) نمودار میله ای تحصیلات مشتری ۹۲
نمودار۴-۳) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری ۹۳
نمودار۴-۴) نمودار میله ای سن مشتری ۹۴
نمودار۴-۵) نمودار میله ای جنسیت کارکنان ۹۵
نمودار ۴-۶) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان ۹۶
نمودار۴-۷) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان ۹۷
نمودار۴-۸) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان ۹۸
نمودار۴-۹) نمودار هیستوگرام ابهام نقش ۹۹
نمودار۴-۱۰) نمودار هیستوگرام تعارض نقش ۱۰۰
نمودار۴-۱۱) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی ۱۰۱
نمودار۴-۱۲) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان ۱۰۲
نمودار۴-۱۳) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری ۱۰۳
نمودار ۴-۱۵) مدل استاندارد تحقیق ۱۰۵
نمودار ۴-۱۶) محاسبه آماره t 106
۱-۱) مقدمه
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است(نوری،۱۳۸۲،ص۱۰). به اعتقاد هلیر و همکارانش ^[۱] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه ، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهای مرتبط با خدمت برای مشتری است . یی ^[۲]­رضایت را حالتی میداند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حا­صل می شود؛ به عبارتی دیگر رضایت ر ا می توان به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازما­ن­ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند، باید سطح رضایت مشتر ی را اندازه ­گیری کنند زیرا هیچ­کس نمی­تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست، مدیریت کند(هو^[۳]، ۱۹۹۵،ص۲۱). رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می کند. بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است . بحث رضایت بیمه گذارا ن – به عنوان مشتریا­ن شرکت­های بیمه – از کیفیت خدمات این شرکت ها، در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود (موون^[۴]،۱۹۹۴،ص۲۰). در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است بدیهی است که در عرصه رقابت جهانی سازمان هایی موفق تر عمل خواهند کرد که بتوانند سازوکارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمان­هایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هرگونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین کننده و استراتژ­یکی محیطی را جلب کنند (زروندی،۱۳۸۸،ص۱۲). اگر سازمان تنها به هدف های مادی کارکنان توجه کند و هدف های معنوی را نادیده بگیرد، کارکنان در سازمان به عملکرد اندک گرایش مییابند، زیرا توقعات آنها برآورده نشده است، هرگاه هدف های مادی و معنوی افراد از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد، آنان با تمام توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش و کوشش خواهند نمود. از آنجاکه بخش مهمی از عمر ما در محیط کاری سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات اجتماعی ما در ساعات کاری شکل می گیرد. می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهم و زندگی انسان یاد کرد با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسان ها، می توان گفت که تعهد سازمانی و تمایل به انجام کار نیز تاثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسان ها از وضیعت زندگیشان دارد(زروندی،۱۳۸۸،ص۱۲).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۲) بیان مساله
خدمات بیمه­ای با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرایند کلی رضایت مشتری بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آ­ن ، به طور دقیق تحلیل، درک و مدیریت شود(کانجی و وینی^[۵]،۲۰۰۱ ،۱۲).
برای بهبود سطح رضایتمندی مشتریان ضروری است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریا­ن معین شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا^[۶]،۲۰۰۴،ص۸۴).محققانی چون؛ بروک و اسمیت ^[۷]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد.(قره چه،دابوییان، ۱۳۹۰ ،ص۳۴).
در سازمان ها­ی خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­ها­ی تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمان های برتر از سایر سازمان هاست (نوری،۱۳۸۲،ص۴۵).
بعضی از مدیران به علت ناتوانی سعی کردند با توسل به شیوه های قهرآمیز، تضاد و اختلاف نظرها را در سازمان­های خود سرکوب کنند. در حالی که تحقیقات نشان داده است سازمان هایی که در آنها تضاد کمتری وجود د ارد، اغلب در محیط های رقابتی با شکست مو اجه می­شوند؛ چرا که اعضای چنین سازمان هایی آن چنان متجانس هستندکه برای سازگاری یا تطبیق خود با شرایط محیطی آمادگی کمی دارند یا چنان از وضع موجود راضی هستند که تصور می کنند به بهبود وضع موجود نیازی ندارند. در حالی که تعارض به مثابه خون تاز­ه­ای در ر­گ­های سا­زمان های پر تکاپو، پیشرو و توفیق طلب است و سر و کار داشتن با تعارض در قلب مدیریت هر سازمانی نهفته است. براساس مدل نظری کاهن و همکاران^[۸] ( ۱۹۶۴ ) تجربه نقش ابهام می تواند به واکنشهای متناقض ، احساسات تنش، کاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود .تعهد کارکنان برای موفقیت سازمانی معاصر ضروری است. کارکنان دارای تعهد بالا احتمالاً مشتاق هستند به خاطر سازمان تلاش بیشتری انجام دهند. دلبستگی قوی فرد به سازمان توانائی های انطباقی بهتر و پاسخ­دهی بیشتر به تغییرات در تقاضاهای مشتری را امکا ن­پذیر می سازد، همچنین باعث انطباق با فشارها و اضطرارهای محیطی می شود. در بسیاری از سازمان ها، کارکنان عامل عمده ای را تشکیل می دهند و اثر بخشی، کارآمدی، و عملکرد حرفه ای سازمان را تحت تاثیر قرار می دهند. اگر سازمان در ایجاد احساسات وفاداری و تعهد در اکثر کارکنانش موفق شود، احتمال بیشتری وجود دارد که اهدافش برآورده شود و عملکرد کلی آن افزایش یابد( قمری،۱۳۹۰). ازجمله متغیر هایی که با تعهد سازمانی رابطه دارد، رضایت شغلی است. رضایت شغلی به عنوان حالت هیجانی لذت بخش تعریف شده است که از ارزیابی، واکنش عاطفی و نگرش فرد نسبت به شغل ناشی می شود رضایت شغلی به لذت بردن از کار،انجام بهتر کار،اشتیاق و شادمانی در خصوص کار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش های فرد اشاره می کند.رضایت شغلی چند بعدی است آن شامل چندین بعد مجزا مانند رضایت از دستمزد،فرصت های ارتقا،امنیت شغلی و اهمیت/چالش شغل است)بلوچ،۲۰۰۹،ص۶۷ . ( رضایت شغلی و تعهد سازمانی دو مورد از با نفودترین نگرش ها در مورد کار هستند که که در ادبیات کار و سازمان بررسی شده اند. تعهد سازمانی به خاطر تمایل به حفظ نیروی کار قوی برای محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درک عواملی که تصمیم کارکنان را برای ماندن یا ترک کردن یک سازمان تحت تاثیر قرار می دهد،شدیدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ویلیامز،۲۰۰۴،ص۲۱). باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم.
۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق
در ایران، سهم کنونی بخش خدمات از اقتصاد ۴۸درصد است و بالغ بر ۱۰ میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند. درسازمان های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان ها ی برتر را از دیگر سازمان ها متمایز می سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و ارتقای سود و رشد سازمان ها منجر گردد. عوامل و منابع مختلفی در دستیابی به این مزیت دخیل بوده که مهمترین آن نیروی انسانی است. صنعت بیمه کشور یکی از مهم­ترین بخش­هایی است که علاوه بر کارکرد اقتصادی، در پیشگیری و مدیریت خطر و نیز تامین ایمنی و آرامش خاطر برای فعالیت های مختلف بشر نقش شگرفی ایفا می کند. بنابراین شرکتهای بیمه باید سطوح کیفیتی را که در حال حاضر ارائه می دهند مورد بررسی قرار دهند و بتوانند آن را درآینده افزایش دهند.دریافت کیفیت خدمات از طرف مشتریان هم از طریق تجربه شخصی وهم از طریق حالات روان شناسی حاصل می گردد. عدم رضایت مشتریان که از عدم رضایت شغلی کارکنان نشات می گیرد باعث بی­اعتبار شدن شرکتهای بیمه می­گردد. از جمله پیامدهای مثبت رضایت شغلی کارکنان در سازمان های مشتری مدار مانند شرکتهای بیمه ،جلب رضایت مشتریان است. بدیهی است رضایت مشتریان در روی آوردن به شرکتهای بیمه­ نقش اساسی دارد و عامل اصلی رشد و شکوفایی آن به شمار می آید. به همین دلیل، مدیریت شرکتهای بیمه­ باید وجوه و ابعاد و عوامل تأثیرگذار رضایت مشتریان شرکتهای بیمه­را شناسایی کند­تا بر آن اساس اقدا­مها و مداخله­های مقتضی به عمل آورد(دادخواه،۱۳۸۸،ص۵۴).
لویس و بومز جزء اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را ملاک اندازه گیری اینکه، تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان » دارد تعریف کرده ­اند .همچنین مورو کریدون کیفیت را تعریف میکنند. در حقیقت، به دلیل ویژگی تفکیک ناپذیری خدمات، کارکنان در تماس با مشتری و « عملکردن خدماتی که به آنان ارائه میشود، نقش اساسی ایفا میکنند(ساعت چیان و همکاران،۱۳۹۰،ص۳).
از طرفی، با توجه به اینکه در ارائه خدمات به کارکنان و مشتریان داخل سازمان، نیروی انسانی یا کارکنان نقشی محوری ایفامیکنند، بحث رضایت شغلی و تعهد سازمانی، که از عوامل اصلی در ارائه خدمات با کیفیت بالا میباشند، اهمیت پیدا میکند. درباره رضایت شغلی نظریه­ های گوناگونی ارائه شده است؛ همچنین، عوامل زمینه ساز و ایجادکننده رضایت شغلی متنوع و متعددند که میتوان آنها را به جنبه های درونی شامل ویژگیهای شخصیتی، احساسات عاطفی، حالتهای هیجانی؛ و جنبه های بیرونی شامل شرایط و ویژگیهای سازمانی، اجتماعی وفرهنگی دسته بندی کرد.
رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساخته های مرتبط اما متمایز استوار است. اما به منظور فراهم آوردن مبنایی برای تصمیمات مدیران نیروی انسانی در زمینه برنامه ریزی، جذب و نگهداری کارکنان و کاهش هزینه های ناشی از ترک خدمت کارکنان از سازمان، به صورت مشترک مورد سنجش قرار میگیرند که این امر از اهمیت ویژهای برخوردار است. رضایت شغلی، زاییده عواملی نظیر شرایط محیط کار، روابط حاکم بر محیط کار، عوامل اجتماعی و تأثیر عوامل فرهنگی است. تعهد سازمانی به معنای پیوند افراد با سازمان است که توسط سه عامل اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزشهای سازمان، (تعهد عاطفی)، تمایل به تلاش زیاد برای سازمان، (تعهد مستمر)، و میل قو­ی بر ای با قیماندن در سازمان، (تعهد هنجاری)، تعیین میشود.
پورتر، استیر، مودی و بولیان ( ۱۹۷۴ ) تعهد سازمانی را قدرت یا توانایی شناخت فردی و مشغول شدن یا درگیری در سازمانی ویژه تعریف میکنند(یعقوبی،۱۳۸۸،ص۲۷).
سازمانها به منظور جلوگیری از مشکلات رفتار­ی پیش روی نیروی انسانی، لازم است به تعهد سازمانی بخصوص ابعاد هنجاری و مستمر که ناشی از عوامل بیرونی محیط کار است، عنایت ویژهای مبذول فرمایند. در این راستا، به منظور ارتقای کیفیت کلی خدمات، به ویژه قابلیت اطمینان و تضمین کیفیت، باید اقدام به افزایش تعهد هنجاری از طریق تأکید بر ارزشها و مأموریتها­ی سازمان و گزینش و استخدام افراد بر این اساس نمایند.(امیری ،۱۳۸۷،ص۴).
باتوجه به مطالب بیان شده در این تحقیق به بررسی رابطه میان رضایت شغلی و رضایت مشتری در شرکت های بیمه شهرستان رشت می پردازیم.
۱-۴) اهداف تحقیق
با توجه به اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:
اهداف اصلی تحقیق:
هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می باشد.
اهداف فرعی تحقیق: