• • آزمایش در مقیاس کاهش یافته (۲یا۳ مکان)از ابزارهای کارکردی

• • پایه ریزی پروژه وکنترل آن

• • ارتباط با مدیریت عالی ومدیرمحلی

• انطباق ابزار

-اجرا

• • بهبود دادن خصوصیات تکنیکی نرم افزار مدیریت ارتباط بامشتری

• • ارزش گذاری کاربران نهایی

• • مفید وقابل استفاده بودن ارزش گذاری

  

• • انتقال ارتباط به کارگزاران

• • بازاریابی پروژه نهایی در منطقه محلی با مدیران عالی ‌و کاربران نهایی

• بنیان نهادن وتوزیع ارتباطات موفق از طریق اینترنت ونامه

نتایج تحقیق ای محققان نشان می‌دهد که برای اداره کردن پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری به طور موفقیت آمیز،یک رویکرد متعادل ویکپارچه نیاز است که شامل انتخاب سیستم مناسب،فرایند مهندسی مجدد اثربخش وتوسعه بیشتر ساختار سازمانی می‌باشد.

-ابعاد تغییردر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

بسیاری از مطالعات نشان می‌دهند که تعداد شرکت هایی که از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ناراضی هستند رو به افزایش است زیرا اکثریت آن ها به نتایج مورد انتظارشان دست نیافتند.

از میان دلایل عنوان شده،دست کم گرفتن پیچیدگی ‌و پیامد های تغییر بیشتر تأکید شده است.(گروه گارنتر).این عامل بویژه در شرکت های بزرگ جایی که تعارض قابل توجهی بین قدرت ‌و علایق مدیریت کارکردی ومدیریت عملیاتی وجود دارد،صادق است.‌بنابرین‏،علایق بر تلاش های توسعه سیستم اثر
می‌گذارد.در نتیجه موفقیت مدیریت پروژهبستگی به شناخت تنوع علایق دارد(وارد،۲۰۰۵)وبرای حل مسائلی که بین آن ها پدید می‌آید ضروری است.(مارکوس،۱۹۹۳)

فرم های ابعاد تغییر مرتبط با اجرای سیستم های اطلاعاتی عبارتند از:تغییر تکنولوژی،سازمانی وتغییر تکنیکی

بعد تکنولوژیکی تغییر

بر طبق یافته های (مارکوس،۲۰۰۴)یک تغییر در سیستم اطلاعاتی باعث بهبود قابل ملاحظه ای در قابلیت اطلاعات،کاهش هزینه های اجرا و هزینه های نگهداری ابزارهای کاربردی می شود بدون اینکه تغییر محسوسی در روش کار و وظایف سازمانی به وجود آورد. ‌بنابرین‏، جایگزینی نرم افزارهای قدیمی با جدید یا توسعه دادن یک ابزار جدید برای ذخیره سازی داده ها ،تنها متناسب برای پروژه های تکنولوژیکی هستند. در اینجا متخصصان سیستم های اطلاعاتی نقش مرکزی دارند و دیگر مدیران نقش اعتبار بخشی به پروژه، دادن حمایت مالی را بر عهده دارند و در صورت لزوم نیازمندیشان را بر حسب ویژگی های تکنیکی بیان می‌کنند.

عامل های کلیدی موفیت در این نوع تغییردر: انتخاب تکنولوژی درست،برآورد بودجه، تکمیل پروژه همراه با برنامه زمانی، حمایت بالا از برنامه نرم افزار و توسعه وظایف برای اجرای پروژه فناوری اطلاعات خلاصه می شود.

بعد سازمانی تغییر

مدارک نشان می‌دهد که بیشترین مشکلات در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تکنیکی نیستند، بلکه، مشکلات رایج در بر دارنده تغییر سازمانی و نوسان ها می‌باشد.(بگستد،۲۰۰۳) مارکوس و روبی بیان می‌کنند که سه نوع ارتباط(تکنولوژی الزام آور، سازمانی الزام آور و ابعاد پدیدار شده) بین سیستم های اطلاعاتی و تغییرات سازمانی وجود دارد.

ابعاد پدیدار شده تأکید می‌کند برپیچیدگی بزرگی که بین پدیده علی و تغییرات سازمانی مرتبط با سیستم های اطلاعاتی وجود دارد. ‌بنابرین‏ ابعاد پدیدار شده برای درک پویایی فرایند های سازمانی و دانش درباره نیات عاملان و خصوصیات سیستم های اطلاعاتی ضروری است.

تحقیقات نشان می‌دهد که باید به منظور به دست آوردن مزایا از اجری سیستم اطلاعاتی ، تغییر در فرایند ها به اندازه تغییر در ساختار سازمانی مدیریت شود.

بعد تغییر فنی

تغییر تکنیکی به گفته مارکوس اشاره دارد به استفاده از کاربرد های جدید فناوری اطلاعات همراه با تغییرات سازمانی. عنوانی که توسط شرکت ها به “عملکرد جهانی” بهبود یافته استفاده افناوری اطلاعات به طور استراژیکی که موجب بهبود عملکرد سازمانی و برنامه های تغییر سازمانی می شود.

برخلاف پروژه های فناوری اطلاعات که بر بهبود عملکرد که به صورت تکنیکی تمرکز دارد، تغییر فنی درگیر جنبه‌های بالقوه بر روی کاربران نهایی، فرایند ها و عملکرد سازمانی می‌باشد.(مارکوس،۲۰۰۴)

عامل های حیاتی موفقیت برای اینگونه پروژه ها اثر بخش بودن ابعاد مدیریتی ، سازمانی و تکنیکی است.(مارکوس(

مدل شرکت فرست ویو:

شرکت فرست ویو ابزاری برای سنجش آماذگی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری توسعه داده است که در این ابزار هشت عامل مورد سنجش قرار داده و بر اساس آن میزان آماذگی سازمان در این حوزه را می سنجد.

همان‌ طور که در شکل مشخص شده است این حوزه ها عبارتند از:شناسایی مشتریان، استراتژی ،اهداف سازمانی، شناخت ذی نفعان ، فرایند ، تکنولوژی، به کارگیری و سنجش.

این ابزار برای هر یک از این حوزه ها سوالاتی مطرح ‌کرده‌است که بر اساس امتیازات کسب شده میزان آمادگی مشخص می گرد.

به کارگیری

سنجش

مشتری

تکنولوژی

استراتژی

مدل شرکت فرست ویو

فرایند

ذی نفعان

اهداف

مدل شرکت تی جی اوَ:

شرکت مشاوره ای تی جی او که در زمینه پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم های برنامه ریزی منابع شرکت فعالیت می‌کند ابزاری را توسعه داده که بر اساس حوزه های زیر آمادگی سازمان در زمینه مدیریت با مشتری را می سنجد:

_منابع لازم برای اجرای میریت ارتباط با مشتری/ اهداف سازمانی/ فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان/ میزان تجربه در مواجه با مشتریان/ زیر ساخت فناوری اطلاعات/آموزش/ پشتیبانی نرم افزاری/ سنجش نتایج/ پیش‌بینی آینده

مدل شرکت اتفوکاس:

این شرکت برای سنجش میزان آمادگی سازمان درحوزه مدیریت ارتباط با مشتری پرسشنامه ای طراحی ‌کرده‌است:

_موقعیت یابی استراژیک/ اثربخشی و کارایی عملیاتی/ مدیریت عملکرد

مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری:

کالاکوتا در مدل خود مدیریت ارتباط با مشتری را متشکل از سه مرحله جذب، ارتقا و حفظ می‌داند که هر مرحله از شناخت و درک رابطه بین سازمان و مشتریانش پشتیبانی می‌کند. این مرحله عبارتند از:

_جذب مشتریان جدید از طریق ترویج رهبری کالا و خدمات

_ارتقای سودآوری از مشتریان موجود

_حفظ مشتریان سودآور برای حیات خود، از طریق تمرکز بر تحویل خدماتی که مشتریان می خواهند نه بازار می‌خواهد. این نظریه بیان می‌دارد که هر مرحله به شیوه های مختلفی بر روی ارتبط با مشتریان تاثیر می‌گذارد به نحوی که استراتژی ها و تمرکز سازمان از مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است.

تمرکز سازمان به استراتژی مرحله

جذب

متمایزسازی

نوآوری

ارتقا

دسته کردن

کاهش هزینه

خدمت به مشتری

حفظ

انطباق

عرضه محصولات جدید

مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کولاکوتا

۲-۸ مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری:

‌بر اساس مدل سویفت که سازمان به منظور رشد و تحقق اهداف مدیریت ارتباط با مشتری باید بر چهار مؤلفه‌ کلیدی فرایند اولیه مدیریت ارتباط با مشتری یعنی تعامل، اتصال، شناخت و ایجاد ارتباط تمرکز کند.