پاراسورامان از فواصل ‌پنج‌گانه سخن به میان می آورد که عرضه خدمات ناموفق را سبب می شود .

۱- فاصله میان انتظارات مصرف کننده وتصور مدیریت : مدیریت از آنچه مشتریان خواهان آن هستند همواره درک درستی ندارد . مدیران بیمارستان‌ها ممکن است چنین تصور کنند بیماران غذای خوب می خواهند در صورتی که شاید آن چه بیمار درباره آن نگران است حمایت و ‌پاسخ‌گویی‌ کادر و پرستار می‌باشد .

۲- فاصله میان مدیریت و مشخصات فنی کیفیت خدمات: مدیریت ممکن است از خواسته مشتری درک صحیحی داشته باشد اما در این مورد عملکرد روشنی را برقرار سازد مدیران بیمارستان‌ها به کادر پرستاری گوشزد کند خدمات سریعی را ارائه کند اما از لحاظ کیفی چیزی را به دقت مشخص ننمایند .

۳- فاصله میان مشخصات فنی کیفیت خدمت و نحوه ارائه و تحویل آن :کارکنان عهده دار خدمت ممکن است از آموزش‌های لازم برخوردار نباشند تا فاقد توانایی و قابلیت های مورد نیاز باشد یا تمایلی به تأمین استانداردهای تعریف شده نداشته باشند مثلاً زمان زیادی صرف گوش کردن به مشتریان کند و خدمات را به سرعت در اختیار آن ها قرار ندهد.

۴-فاصله میان تحویل خدمت و ارتباط خارجی : انتظارات مصرف کننده تحت تأثیر کارگزاران و آگاهی تبلیغاتی قرار می‌گیرد ومثال اگر بروشورهای ارائه شده اتاق های بیمارستانی را بسیار زیبا نشان دهد اما بیمار به اطاق نامرتب راهنمایی شود در این صورت این ارتباطات بیرونی انتظارات مشتری را مخدوش ‌کرده‌است .

۵- فاصله میان ذهنیت نسبت به خدمت و خدمت مورد انتظار: ‌به این امر وقتی پنج بعد کیفیت قضاوت مشتریان ‌در مورد کیفیت خدمات بر اساس شکاف های خدمات نیست پنج بعد وسیع دیگر نیز به عنوان معیار استفاده می کند .

۱-۲-۷-۲ . مقیاس سِروکوآل

مقیاس «کیفیت خدمات» شامل پنج بُعد می شود: موارد محسوس، اعتبار، ‌پاسخ‌گویی‌، اطمینان و همدلی. در هر بُعد چندین قلم بر مبنای مقیاسی هفت نمره ای، از «موافقت کامل» تا «مخالفت کامل» سنجیده می شود. (که به طور کلی ۲۲مورد را در بر می‌گیرد)

۲-۲-۷-۲٫ سوألات سرو کوآل

توجه: در نظرخواهی واقعی دستورالعملهایی نیز ارائه می شود و هر سوأل با۷ نمره همراه است. حدود تغییرات از موافقت کامل = ۷ تا مخالفت کامل = ۱ می‌باشد. تنها نمره های انتهایی مقیاس نامگذاری می‌گردند(هیچ نامی برای نمره های ۲ تا ۶ وجود ندارد)

موارد محسوس

• • بانک‌ها ممتاز (در سرتاسر پرسشنامه هر جا که کلمه بانک به کار رفته منظور شرکت‌های تلویزیون کابلی، بیمارستان‌ها یا سایر مؤسسات خدماتی است) تجهیزات ظاهری جدید و پیشرفته دارند.

• • تسهیلات فیزیکی بانک‌ها ممتاز نمای جذابی دارند.

• • در بانک‌های ممتاز کارمندان از نظر ظاهری تمیز و آراسته اند.

• لوازم مربوط به خدمات ( مانند بروشورها یا صورتحسابها) در یک بانک ممتاز صورت خوشایندی دارند.

اعتبار

• • زمانی که بانک‌ها ممتاز وعده انجام کاری را در زمان معینی می‌دهند آن را به موقع انجام خواهند داد.

• • زمانی که مشتریان مشکلی دارند، بانک‌های ممتاز صادقانه آن ها را در حل آن مشکل راهنمایی می‌کنند.

• • بانک‌های ممتاز در همان اولین مراجعه مشتری خدمت را درست انجام می‌دهند.

• • بانک‌های ممتاز خدمات خود را در زمانی که وعده انجام آن را داده‌اند، فراهم خواهند کرد.

• بانک‌های ممتاز به اسناد عاری از اشتباه اصرار دارند

‌پاسخ‌گویی‌:

• • کارمندان بانک‌های ممتاز به مشتریان اطلاع می‌دهند که دقیقاً چه زمانی خدمات انجام خواهد شد.

• • کارمندان بانک‌های ممتازفوراً و بی معطلی خدمات را به مشتریان ارائه می نمایند.

• • کارمندان بانک‌های ممتاز، همیشه مایل به کمک به مشتریان هستند .

• کارمندان بانک‌های ممتاز برای پاسخ به درخواست مشتریان سریع عمل می‌کنند.

اطمینان

• • رفتار کارمندان بانک‌های ممتاز به تدریج اطمینان را در مشتریان القا می‌کند.

• • مشتریان بانک‌های ممتاز در معاملات خود احساس امنیت می‌کنند.

• • کارمندان بانک‌های ممتاز باید همیشه با مشتریان مودب باشند.

• کارمندان بانک‌های ممتاز جهت پاسخ به سوالات مشتریان باید آگاهی داشته باشند.

همدردی

• • بانک‌های ممتاز توجه ویژه ای به مشتریان دارند.

• • بانک‌های ممتاز ساعتهای کاری مناسبی برای همه مشتریان دارند.

• بانک‌های ممتاز کارمندانی دارند که مشتریان را مورد توجه شخصی قرار می‌دهند.

کارمندان بانک‌های ممتاز نیازهای خاص مشتریان خود را درک می‌کنند

ابزار سرکؤال مورد انتقاد بسیاری از نویسندگان قرارگرفته استفاده از انتظارات توسط بابکوس Babakus) و مانگلند(mangold) کرانینcronin) (و تایلر در کیفیت خدمات در بانک استفاده کردند مورد سوال قرار گرفت . روایی و یا پایایی سرکوال توسط و براونو بولر(Bolher, Brow) مورد سوال قرار گرفته و ابعاد سرکؤال به طور جهانی ثابت و تأیید نشده و بحث در این مورد ادامه دارد .( ( Newman, 2007

۳-۷-۲٫ مدل هیوود و فارمر

در این مدل بیان می شود برای اینکه یک سازمان خدماتی تبلیغاتی خدماتی با کیفیت بالا ارائه کند باید انتظارات مشتری را به طور مداوم برآورده سازد طبق این مدل برای تعیین کیفیت خدمات سه بعد وجود دارد که هر کدام شامل چندین مؤلفه‌ است .

۱- قضاوت حرفه ای professional judgment :شامل رهنمودها ، نوآوری ، دانش ، انعطاف پذیری ، راستگویی ، شایستگی .

۲- جنبه‌های رفتاری Behaviorah aspect :ارتباطات شفاهی ، یا غیر شفاهی ،تواضع و مهربانی دوستانه بودن ، لحن خوش ، حل مشکلات .

۳- امکانات فیزیکی : محل ارائه خدمت ، ارتباطات ، محدوده خدمات ارائه شده ، اندازه دکوراسیون ، قابلیت اطمینان تعهدات (اکبری ، ۱۳۸۶: ۶۲)

۴-۷-۲ . مدل لهتنین و لهتنین

دو محقق به نام های لهتنین سه بعد را برای کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند .

کیفیت فیزیکی: به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره می شود محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند ‌بنابرین‏ غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای مثال دکوراسیون –امکانات و تسهیلات درون شعب و کیفیت را مورد ارزیابی قرار می‌دهد .