پ) او بی‏تفاوت است.

ت) او از شما تشکر نمی‏ کند.

ث) هیچ جا از شما تعریف نمی‏ کند. البته سرزنش هم نمی‏ کند.

ج) مشتری راضی در عین حال که شما را ترک نمی‏ کند اما دلیلی هم برای ماندن ندارد.

۲٫ مشتریان ناراضی

مشتریان ناراضی هم دلایلی دارند که آن دلایل، او را متقاعد ‌کرده‌است که شما نتوانسته‏اید نیازهای آن ها را بخوبی برطرف کنید. او ممکن است تجربه بدی از خدمت شما به دست آورده باشد و این احتمال نیز وجود دارد که او صرفا با شنیدن تجربه بد دیگران ‌به این نتیجه رسیده باشد و قبل از خرید ذهنیت بدی نسبت به شما پیدا کرده باشد. مشتری ناراضی سعی دارد منابع دیگری را جایگزین خدماتی کند که از شما دریافت ‌کرده‌است. او معتقد است که واقعیت خدمات شما را می‏داند و اعتراضش ناشی از عدم اطلاعات و صرفا از روی حدس و گمان نیست. ممکن است شما این مشتری را مجددا نبینید. اگر بخواهید او را که مجددا مشتری شما شده است به عنوان خریدار خدمت نگه دارید، باید در ارائه خدمات خود بهبود‏های اساسی انجام دهید تا او را متقاعد سازید که اوضاع فرق ‌کرده‌است. به بیان دیگر، عواملی را که سبب اعتراض و نارضایتی او شده است باید شناسایی و تصحیح کرد.

۳٫مشتریان خشمگین

مشتری خشمگین کسی است که می‏ خواهد از شما به هر صورت انتقام بگیرد. ‌بر اساس آنچه او درک ‌کرده‌است شما نتوانسته‏اید نیاز او را برآورده کنید و از این بابت خساراتی نیز به او وارد شده است؛ او می‏ خواهد فریاد بزند و همه را باخبر کند. مشتری خشمگین می‏ خواهد شما خسارت ببینید، او خواهان نابودی شما از صحنه تجارت است.

۴٫مشتری شاد

مشتری شاد معتقد است که شما نه تنها انتظارات او را برآورده کرده ‏اید، بلکه بیش از حد به او خدمت کرده ‏اید. آن ها از شما با رضایت سخن می‏گویند؛ مشتری شاد دوستانش را نیز به شما معرفی خواهد کرد. باید به خاطر داشته باشید که مشتریان شاد از شما انتظار زیادی دارند که خواسته‏ هایشان همیشه برآورده شود.

۵٫مشتریان به وجد آمده (شیفته)

این نوع مشتریان آنقدر از کالا یا خدمات شما خرسند هستند که کاملا هوادار شما می ‏شوند و به سازمان شما علاقه دارند. آن ها همیشه به اطرافیان خود توصیه می‏ کنند که با شما معامله کنند (که این امر ممکن است به خاطر خدمات یا کالایی که شما به او عرضه کرده ‏اید نباشد، بلکه ناشی از درجه رضایتمندی او از احترام و ارزشی که برای او قائل شده‏اید باشد) اما فراموش نکنید که کیفیت کالا یا خدماتی که ارائه می‏دهید، در کنار رفتار احترام‏آمیز و حسن خلق می‏تواند عامل موفقیت و ماندگاری مشتریان باشد. (صفاری‏نژاد و همکاران،۱۳۸۷)

آنچه مسلم است ما نمی‏توانیم مشتریان خود را راضی نگه داریم مگر آنکه رضایت کارکنان خود را جلب کرده باشیم. پس دلیلی وجود ندارد که رابطه فوق منفی باشد. از آنجا که کارکنان و مشتریان معمولا در ساختن خدمات مشارکت می‏ کنند و رضایت کارمندان منجر به خدمت‏دهی بهتر از سوی آنان می‏ شود پس می‏توان به آسانی نتیجه گرفت که یک رابطه مثبت بین رضایت مشتریان و کارکنان برقرار است (Kehnett & et al,2000).

با تمام این اوصاف هنوز همبستگی واقعی و مثبت بین رضایتمندی و سودآوری و بهبود عملکرد به اثبات نرسیده است. اما تحقیقات گسترده ‏تری که در این مورد انجام گرفت، مشخص کرد که رابطه قابل توجیه بین بهبود کیفیت خدمات و بهبود عملکرد مالی شرکت‌ها وجود دارد. در حقیقت این هزینه‏ های (داخلی و خارجی) که شرکت‌ها متحمل می ‏شوند، در بلند مدت و از طریق مشتریانی که وفادار شده‏اند پاسخ داده می‏ شود (Kehnett & et al,2000).

۱۲-۲ تعریف رضایت مشتری

رضایت مشتری₌ استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری (Oliver,1999).

رضایت مشتری درجه‏ای است که یک مشتری عقیده دارد که شخص، سازمان یا شرکت کالا یا خدماتی را تولید کرده که نیازهای او را برآورده نماید و به صورت ذاتی در اشخاص یا کالاها وجود ندارد، بلکه این رضایت در پاسخ ارتباط بین مشتری کالا یا تولید کننده کالا و خدمات ایجاد می‏ شود (John, 1997).

رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می ‏کند که ویژگی‏های فراورده، منطبق بر انتظارات اوست (Juran, 1998).

رضایت نتیجه تعامل سطوح انتظار و عملکرد درک شده توسط مشتری است (Miller, 1999).

رضایت به صورت میزانی است که محصول جامع شرکت، تقاضاها و خواسته های مشتریان را برآورده می‏ سازد (Hill,2000).

رضایت مشتری عبارت است از احساسات خوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می‏ شود (Kotler,2006).

۱۳-۲ رضایتمندی و متغیرهای وابسته

گردشگران برای بازدید از یک جاذبه یا یک مقصد هزینه‏ های مادی و غیر مادی زیادی را متقبل می ‏شوند؛ در نتیجه تمایل دارند که رضایت کلی خود را از ویژگی‏های یک جاذبه یا مقصد مثبت عنوان کنند. در نتیجه تحقیقات نشان می ‏دهند که رویدادهای ناراضی کننده در رضایتمندی کلی گردشگر از یک مقصد یا یک جاذبه اثر معنی‏داری ندارند. اما رویدادهای ناراضی کننده در احتمال بازگشت گردشگر و یا تبلیغات شفاهی وی پس از سفر اثر شدیدتری بر جای می‏ گذارند(Alegre & et al,2010).

نوواکی^[۱۹] (۲۰۰۵) در مطالعه کیفیت خدمات در موزه ها و رضایت بازدید‏کنندگان ‌به این نتیجه دست یافت که بیشترین انتظارات گردشگران در کیفیت خدمات پذیرایی و سرویس‏های بهداشتی بوده است. اما نکته قابل تأمل در این تحقیق این است که در بررسی اثر این عوامل بر رضایتمندی گردشگر هیچ رابطه معناداری یافت نشد. در نتیجه در ادبیات موضوع، بسیاری از تحقیقاتی که به مطالعه رضایت گردشگران از یک مقصد می‏پردازند، به جای تمرکز بر رضایت آن ها، بر رفتار گردشگران پس از بازدید تمرکز می‏ کنند و آن را نشانه رضایت یا نارضایتی گردشگران از یک مقصد بر می‏شمارند. در نتیجه از گردشگر درباره احتمال بازگشت به مقصد یا احتمال توصیه مقصد به دوستان و آشنایان سوال می‏ کنند(Pritchard & et al,2005).

اما محققانی چون پریتچارد و هویتز (۲۰۰۵) معتقدند که فاکتورهای روانشناختی و میزان برآورده شدن انتظارات گردشگران، در مقایسه با رفتار گردشگران پس از بازدید از یک مقصد، نشانه های بهتری از رضایتمندی آن ها بشمار می ‏رود. محققان دیگر نیز به اهمیت بعد احساسی تجربه گردشگران توجه داشته‏اند اما روش‏های تحقیق حاضر را برای مطالعه تمام ابعاد تجربه گردشگران ناکارآمد می‏ دانند. همچنین معتقدند که صنعت گردشگری در عملیاتی کردن نتایج این تحقیقات که بر پایه احساسات گردشگران استوار است، ناتوان است (Pritchard & et al,2005).

۱۴-۲ سنجش رضایتمندی

دو رویکرد متمایز به سنجش رضایتمندی وجود دارد: ۱) سنجش رضایتمندی کلی، و ۲) سنجش رضایتمندی از ابعاد گوناگون آن (ریسینگر^[۲۰] و همکاران،۱۳۹۱).

۱-۱۴-۲ سنجش رضایتمندی کلی