در بررسی امضاء مسئولین باید دید که آیا امضاء آن ها در سند موجود است و نیاز نیست دارنده حتماً جستجو کند که آیا امضاء واقعاً متعلق به مسئولین است یا مثلاً جعل شده است.به عنوان مثال x چکی صادر می‌کند و به الف می‌دهد.الف آن را ظهرنویسی کرده و به ب و ب آن را به ج و ج آن را به د منتقل می کند.در اینجا «د» به عنوان دارنده چک فقط باید بررسی کند که آیا چهار امضاء متعلق به x والف و ب و ج در چک وجود دارد یا خیر و نیاز نیست بررسی کند که به عنوان مثال آیا امضای x واقعاً متعلق به اوست.

عدم رعایت این شرایط، سند را از تجاری بودن و امتیازات خاص آن از جمله مسئولیت تضامنی امضاءکنندگان، اصل استقلال امضاءها و عدم توجه ایرادات خارج می‌سازد. در واقع عدم رعایت شرایط شکلی از استثنائات وارده بر اصل عدم توجه ایرادات است. ^[۲۰۴]

به موجب مواد ۳۱۰ ، ۳۱۱ و ۳۱۳ ق.ت. شرایط شکلی در چک عبارتند از تعیین مبلغ، محل صدور، تاریخ صدور، نام محال‌‌علیه و امضای صادرکننده. رأی تمیزی شماره ۱۴۹۰- ۱۳/۶/۱۳۱۷ شعبه‌ی یک دیوان عالی کشور بیان می‌دارد: «مطابق ماده ۳۱۰ ق.ت. صدور نوشته از تاجر به عنوان چک، وقتی چک محسوب است و احکام و آثار قانونی چک بر آن مترتب می‌شود که صادرکننده در موقع صدور آن ورقه، نزد محال‌علیه وجه یا اعتباری داشته و مطابق مقررات تنظیم شده‌ باشد والّا نوشته از اسناد غیرتجاری محسوب و در حکم حواله عادی تشخیص می‌شود و نمی‌توان یک چنین ورقه‌ای را چک رسمی دانست تا احکام برات طبق ماده ۲۴۹ ق.ت. بر آن جاری شود…»

‌بنابرین‏ اگر سند فاقد یکی از شرایط مذکور باشد دیگر اصل غیرقابل استناد بودن یا اصل عدم توجه ایرادات حاکم نخواهد بود و ایرادات از این حیث مسموع است زیرا این اصول مختص به اسناد تجاری است و چکی که شرایط شکلی در آن رعایت نشده باشد فاقد وصف تجاری بودن است.

‌بنابرین‏ ‌در مورد چک باید سندی را که فاقد شرایط مقر در مواد ۳۱۰ ، ۳۱۱ و ۳۱۲ چک تلقی نکنیم.

البته در ظاهر به نظر می‌رسد که قانون‌گذار برای عدم رعایت شرایط شکلی در چک ضمانت اجرایی در نظر نگرفته است.ولی در واقع با توجه به تبصره ماده ۳۱۹ ق.ت. می توان ضمانت اجرا را استنباط کرد.برای بررسی این تبصره ابتدا باید اصل ماده ۳۱۹ ق.ت. را توضیح داد.این ماده بیان می‌دارد دارنده سند تجاری کامل برای رسیدن به حق خود سه مرحله یا فرصت دارد :

۱- مرور زمان یکساله ۲- مرور زمان پنج ساله ۳- مرور زمان اموال منقول یعنی ده ساله.

اگر دارنده در مرحله اول حق خود را مطالبه کند دارای مزایا و امتیازات زیادی است و ضمانت اجرای آن این است که همه ی مسئولین در مقابل دارنده مسئولیت تضامنی دارند.

اگر دارنده در مرحله اول حق خود را مطالبه نکند در مرحله دوم یک یا شاید دو نفر مسئول تلقی شوند و ‌ظهرنویس‌ها بریء می‌شوند و دارنده حق رجوع به آن ها را از دست می‌دهد.

اگر دارنده در مرحله دوم هم اقدام نکند در مرحله سوم دارای مشکلات زیادی خواهد بود.زیرا خوانده دعوا مشخص نیست و دارنده باید علیه کسی که به ضرر او استفاده بلاجهت کرده اقامه دعوا کند.

عبارات بالا ‌در مورد سند تجاری کامل است.در حالی که موضوع بحث ما سند تجاری (چک) ناقص است.تبصره ماده ۳۱۹ ق.ت. مقرر داشته همان ضمانت اجرایی که ‌در مورد سند تجاری کامل که به وظیفه

1. 1. ۱- محمّدجعفر، جعفری لنگرودی، ترمینولوژی حقوق، چ بیست‌ودوم، انتشارات کتابخانه گنج دانش، ۱۳۸۸، ص ۳۴۶٫ ↑

1. 1. ۲- عبدالرسول، دیانی، ادله اثبات دعوا در امور مدنی و کیفری، چ نخست، انتشارات تدریس، ۱۳۸۵، صص ۱۳۷- ۱۳۸٫ ↑

1. 1. ۳- ناصر، کاتوزیان، اثبات و دلیل اثبات، ج نخست، چ پنجم، نشر میزان، ۱۳۸۷، صص ۲۷۵- ۲۷۶٫ ↑

1. 1. ۴- ایرج، گلدوزیان، ادّله اثبات دعوا، چ دوم، نشر میزان، ۱۳۸۴، صص ۴۱-۴۲٫ ↑

1. 1. ۱- ناصر، کاتوزیان، همان منبع، ص ۳۱۷ / حسن، امامی، حقوق مدنی، ج ششم، چ سیزدهم،انتشارات اسلامیه، ۱۳۸۹،ص ۱۸۳٫ ↑

1. 1. ۲- ‌ربیعا، اسکینی، حقوق تجارت، ج سوم،‌ چ نهم، انتشارات سمت،‌ ۱۳۸۴، ص ۱۶٫ ↑

1. 1. ۳- بهرام، بهرامی، حقوق تجارت کاربری،‌چ سوم، انتشارات نگاه بینه، ۱۳۸۷،‌ ص ۲۰٫ ↑

1. 1. ۱- محمد، صقری، حقوق بازرگانی اسناد، چ پنجم، شرکت سهامی انتشار، ۱۳۷۸، صص ۲۶۱-۲۶۲٫ ↑

1. 1. ۲- محمود، عرفانی، حقوق تجارت، ج سوم، چ دوم، نشر میزان، ۱۳۸۵، ص۹۵ / مرتضی، حسینی تهرانی، چک و مقررات حقوقی آن، ‌فصل‌نامه حق، دفتر سوم، ص ۱۰۳ / حسینقلی، کاتبی،حقوق تجارت، ج دوم، تهران، ص ۲۳۳٫ ↑

1. 1. ۳- معزّی قصیده‌سرای ایرانی چنین سروده است: آن بزرگان گر شوند زنده در ایام او، «چَک» دهنده پیش او بر بندگی و چاکری. فردوسی شاعر حماسه‌سرا نیز چک را به معنی نوشته معتبر به کار برده است: به قیصر سپارم همه یَک‌ به یَک – از این پس نوشته فرستیم و چَک. ↑

1. 1. ۱- ربیعا، اسکینی، همان منبع، ص ۲۸۴٫ ↑

1. 1. ۲- محمود، عرفانی، همان منبع، ص ۹۸٫ ↑

1. 1. ۳- کورش، کاویانی، حقوق اسناد تجاری، چ سوم، نشر میزان، ۱۳۸۹، صص ۱۹-۲۰٫ ↑

1. 1. ۴- محمد، صقری، همان منبع، ص ۲۶۸٫ ↑

1. 1. ۱- محمدحسین، قائم‌مقام فراهانی، بررسی مسائل کیفری و حقوقی چک، چ نخست، نشر میزان، ۱۳۸۷، ص ۲۱٫ ↑

1. 1. ۲- محمد رضا، زندی، اسناد تجاری،رویه قضایی دادگاه های تجدید نظر استان تهران، چ اول،انتشارات جنگل- جاودانه، ۱۳۹۰،ص۲۲. ↑

1. 1. ۳- محمد ، دمرچیلی / علی ، حاتمی‌ / محسن، قرائی ، قانون تجارت در نظم حقوقی کنونی، چ هفتم،‌ انتشارات میثاق عدالت، ‌ ۱۳۸۷،‌صص ۵۸۸، ۵۸۹٫ ↑

1. 1. ۱- همان ، ص ۵۸۹ . ↑

1. 1. ۲- همان . ↑

1. 1. ۳- بهرام، بهرامی، همان منبع،‌ ص ۲۰٫ ↑

1. 1. ۴- حسن، ستوده تهرانی، حقوق تجارت،ج ۳، چ هفدهم،نشر دادگستر، ۱۳۸۹، ص ۱۳۳٫ ↑

1. 1. ۱- همان، ص ۱۳۵٫ ↑

1. 1. ۲- محمدحسین، قائم‌مقام فراهانی، همان منبع، ص ۲۱٫ ↑

1. 1. ۳- بهرام، بهرامی، همان منبع،‌ ص ۲۱۸٫ ↑

1. 1. ۱- ربیعا، اسکینی،‌ همان منبع، ص ۱۹۸٫ ↑

1. 1. ۲- امیرهوشنگ، ساسان‌نژاد، مجموعه کامل قوانین و مقررات چک، انتشارات فردوسی، چاپ سزدهم، ۱۳۸۸، ص ۱۵ ↑

1. 1. ۳- بهرام، بهرامی، همان منبع،‌ ص ۲۱۹٫ ↑

1. 1. ۴- همان . ↑

1. 1. ۵- همان . ↑

1. 1. ۱- همان . ↑

1. 1. ۲- سیدعلی‌اصغر، نبوی رضوی، قانون صدور چک ومسائل حقوقی پیرامون آن، چ چهارم،نشر میزان، ۱۳۸۵، صص ۲۴،۲۵٫ ↑

1. 1. ۱- بهرام، بهرامی، همان منبع،‌ ص۳۵٫ ↑

1. 1. ۲- همان. ↑

1. 1. ۳- همان. ↑

1. 1. ۴- همان ،ص ۳۶٫ ↑

1. 1. ۱- همان . ↑

1. 1. ۲- همان. ↑

1. 1. ۳- همان. ↑

1. 1. ۴- همان ،ص ۳۷٫ ↑

1. 1. ۱- همان.« برای مطالعه بیشتر رجوع شود به فصل دوم از بخش دوم،مبحث سوم،ص ۴۸ این رساله. ↑

امروزه بسیاری از کشورهای پیشرفته جهان تا جایی که ممکن است و بی آنکه سرعت رسیدگی موجب آسیب رسیدن به حق دفاع طرفین دعوی گردد در کاستن از زمان دادرسی کوشیده اند.در همین راستا اسناد بین‌المللی به ویژه در زمینه پیگردهای کیفری که در آن ها آزادی و حیثیت اشخاص در میان است بر برگزاری محاکمه بدون تأخیر ناموجه تأکید کرده‌اند.بند ۳ ماده ۱۴ میثاق حقوق مدنی و سیاسی حداقل تضمین های قانونی برای هر فرد بشر را در پیگرد کیفری پیش‌بینی کرده و در بند ج می‌گوید :«این که بدون تأخیر غیر موجه مورد محاکمه قرار گیرد.»

همچنین بند ۳ ماده ۹ میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی مقرر می‌دارد:«هر شخصی که به موجب یک اتهام کیفری دستگیر یا بازداشت شده باشد باید بلافاصله نزد یک قاضی یا یک مقام صالح دیگر که قانون تجویز کرده حاضر گردد تا اقتدار قضایی ‌در مورد او اعمال گردد.قاعده کلی نباید به گونه ای باشد که شخص بتواند با دادن تضمیناتی برای اطمینان از حضور یافتن برای محاکمه آزاد گردد. »کمیسیون اروپا مقرر داشته است مدت زمانی که قبل از محاکمه در نظر گرفته می شود ممکن است از نظر بند ۱ ماده ۶ کنوانسیون اروپا معقول به نظر برسد اما همان زمان برای شخصی که در بازداشت قرار دارد ممکن است از نظر ماده ۵ کنوانسیون معقول تلقی نگردد.لذا هدف آن است که از طول مدت زمان بازداشت تا زمان محاکمه کاسته شود نه اینکه سرعت محاکمه زیاد شود.

ماده ۶ کنوانسیون اروپایی حقوق بشر نیز این قاعده را گسترش داده مقرر می‌دارد که رسیدگی نسبت به حقوق و تعهدات مدنی هر شخص و نیز هر گونه پیگرد کیفری علیه او باید در یک دادگاه و در یک زمان معقول صورت گیرد.بر همین اساس کشورهای عضو کوشش کرده‌اند شرایط تحقق این امر را در دادگستری خود فراهم سازند.^[۱۰۸]

۳-۲-۳-حق سکوت

حق متهم در اختیار کردن سکوت در طول بازرسی و محاکمه از فرضیه بی گناهی و جلوگیری از اجبار او به اقرار یا گواهی علیه خود ناشی می شود.مقامات قانونی همیشه تلاش دارند به هر طریق ممکن از متهم آن را سلب کنند چرا که تلاش های آن ها را بی ثمر می‌گذارد.بسیاری از سیستم های حقوق ملی حق سکوت را پذیرفته اند اگرچه معاهدات حقوق بشر صریحا به آن اشاره ندارند اما کنوانسیون اروپا به طور ضمنی آن را پذیرفته است.

حق سکوت در میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی به عنوان یک سند عام و قانون ساز بین‌المللی به صراحت مورد توجه قرار نگرفته است.اما در ابتدا این پرسش مطرح می شود که آیا دولت‌ها می‌توانند در فرایند کیفری متهمان را ملزم به پاسخ دادن به پرسش ها کنند؟آیا این بدان معنا است که می توان سکوت را به ضرر متهم تفسیر کرده و آن را دلیلی بر مجرمیت انگاست؟برای پاسخ ‌به این پرسشها و درک تعهدات دولت‌ها بر پایه اسناد بین‌المللی،باید به سایر حق هایی که در این میثاق پیش‌بینی شده است توجه کرد.

بر پایه بند ۳ ماده ۱۴ میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی «هیچ شخصی نباید به گواهی یا اقرار علیه خود مجبور شود.»در این میثاق بر فرض بیگناهی و لزوم حفظ شرافت و کرامت افراد و دادرسی عادلانه تأکید شده است.این اصول و دادرسی عادلانه مستلزم آن است که تکلیف اثبات بر عهده دادستان قرار گیرد.همه این اصول و مقررات دلالت کافی بر آن دارند که حق متهم متهم به سکوت در این در این سند بین‌المللی مورد توجه قرار گرفته است.^[۱۰۹]

این حق در کنوانسیون اروپایی حقوق بشر نیز مورد توجه قرار گرفته است.برپایه ماده ۶ این کنوانسیون حق سکوت متهم و امتیاز خود اتهامی جزء گریزناپذیر حمایت های داده شده به اشخاص اند که با حق های مربوط به دادرسی عادلانه مرتبط اند.حق دادرسی سکوت در ماده ۴۲ قواعد دادرسی و دلایل دادگاه جنایی بین‌المللی برای یوگوسلاوی سابق مورد توجه قرار گرفت.در بند الف قسمت ماده ۵۵ اساس نامه دیوان کیفری بین‌المللی نیز مقرر شده است که اشخاص نباید به متهم ساختن خویش یا اعتراف به ارتکاب جرم مجبور شوند.در بند ب قسمت ۲ این ماده نیز مقرر شده است که متهم می‌تواند سکوت اختیار کند بی آنکه آن سکوت دلالت بر مجرمیت یا بی گناهی وی داشته باشد.در مجموع به نظر می‌رسد داشتن حق سکوت،اعلام و استفاده از آن با آنکه کمتر در اسناد بین‌المللی تبلور یافته است اما به عنوان یکی از آثار عام اصل برائت مورد قبول بسیاری از نظام های حقوقی در سطح جهان قرار گرفته است و مورد استفاده در دادرسی عادلانه قرار می‌گیرد.

۳-۲-۴-حق برخورداری از وکیل

مبانی دادرسی عادلانه نظام حقوق بین الملل بشر یکی از اصول عادلانه برای دادرسی را حق داشتن وکیل می‌داند که در اعلامیه جهانی حقوق بشر^[۱۱۰] و میثاق حقوق مدنی و سیاسی^[۱۱۱] و قانون اساسی^[۱۱۲] پیمان نامه حقوق کودک^[۱۱۳] به رسمیت شناخته شده است.

نوجوانان خوابگاهی دختردر طول دوران تحصیل و در محیط های خوابگاهی به دلیل دور بودن از خــانواده، داشتن احساس دلتنگی و کسالت ، عقاید و باورهای ناکارامد وجود انواع تنش ها و عدموجود امکانات تفریحی و برنامه های متنوع پرورشی ، می‌توانند مسائل و مشکلات روحی و روانی بسیاری، مخصوصا بحران هویت و شادکامی پایین را تجربه نمایندمداخلات روانی که می توان هم درافزایش شادکامی هم در بهبود مؤلفه‌ های بحران هویت^۲[۱]از آن ها استفاده کرد عبارتند از:درمان‌های رفتاری ،شناختی،روانکاوی،وجودی، گشتالتی و…آموزش گروهی به شیوه عقلانی هیجانی رفتاری نوع آموزش به کار برده شده در تحقیق حاضر می‌باشد که در این روش ،با شناسایی افکار غلط،غیر منطقی و منفی که سبب هیجان ها ورفتارهای منفی هستند، و همچنین به وسیله تغییر دادن آن ها ، می توان مشکلات افراد گروه را کاهشداد.

۱-۲٫ بیان مسئله

در چند دهه اخیر، پیشگیری از اختلال های روانی کودکان و نوجوانان در شمار اولویت های اغلب کشورها قرار گرفته است. چنین توجهی نشان می‌دهد که ناتوانی کودکان و نوجوانان در مواجهه با چالش های تحولی روبه افزایش است، افزایشی که نه تنها رنج و درد در کودکان، نوجوانان و خانواده های آن ها را در پی دارد، بلکه بار سنگینی را بر جوامع تحمیل می‌کند( دادستان، ۱۳۸۸).

انتقال از نوجوانی به جوانی، یعنی زمانی که شخص به یک فرد مستقل تبدیل می‌گردد، با تشکیل هویت همراه است و مهمترین موضوع مرحله آخر نوجوانی رسیدن به هویت شخصی می‌باشد. برای بیشتر نوجوانان تشکیل هویت احتمالاً به معنای رویارویی با یک سری کوشش ها و تکاپوهای نسبتاً کوچک است. (پوردهقان، ۱۳۸۳).

مطالعاتی در زمینه رشد هویت وجود دارد که تفاوت های فردی مهمی را در رفتار و ویژگی‌های فردیتی بین دانش آموزان دبیرستانی آشکار ساخته است. این یافته ها نشان می‌دهند که دانش آموزانی که در اندازه گیری هویت نمره بالای میانگین می آورند موفق تر، قابل اعتمادتر، سازگارتر، خودکارآمدتر و از لحاظ فردیتی منسجم تر (بهداشت روانی بالاتر) از دانش آموزانی هستند که نمره هویت آن ها پایین تر از حد متوسط است(عبدی زرین،ادیب راد ویونسی، ۱۳۸۹)

نوجوانانی که ارزش های پذیرفته شده توسط خود را که مبنای رشد هویت مثبت برای آن ها بوده درونی کرده‌اند از افرادی که واجد هویت منفی هستند یا هنوز اتخاذ نکرده اند، از سلامت روانی بیشتری برخورد دارند. (کشاوزی ارشدی، ۱۳۸۸).به عقیده اریکسون^۱، نوجوانان در جوامع پیچیده دچار بحران هویت می‌شوند یعنی یک دوره موقتی سر در گمی و پریشانی که قبل از به توافق رسیدن ‌در مورد ارزش‌ها و اهداف، آن را تجربه می‌کنند.(لورا ای برک^۲،۲۰۰۱، ترجمه سید محمدی ،۱۳۸۴).تشکیل هویت شخص ممکن است فرایند مستمری باشد که در تمام عمر صورت ‌گیرد(مک آدامز^۳۲۰۰۱،ترجمهسید محمدی،۱۳۸۶).

Erikson ^۱.

^۲. Laura E Berk

^۳. McAdams

چند پژوهش روی زمان بحران هویت تمرکز کرده‌اند. اریکسون معتقد بود که بحران هویت در حدود ۱۲ سالگی آغاز می‌شود و تقریبا در ۱۸ سالگی به طریقی حل می‌شود. با این حال، بحران هویت در برخی افراد ممکن است تا مدت‌ها بعد روی ندهد. در یک تحقیق، بیش از ۳۰ درصد آزمودنی‌ها تا ۲۴ سالگی هنوز در جستجوی هویت بودند.(آرچر^۱، ۱۹۸۲، ترجمهسید محمدی،۱۳۸۶)

دخترها در زمینه هویت مرتبط با صمیمیت، مانند مسائل جنسی و اولویت‌های خانواده در برابر شغل، تعقل پیشرفته‌تری از پسرها نشان می‌دهند. غیر از این مورد فرایند و زمان‌بندی شکل‌گیری هویت در هر دو جنس یکسان است.(آرچر^۱ و واترمن^۲، ۱۹۹۴ ترجمه سید محمدی ،۱۳۸۴)

کاهش و یا حذف بحران هویت به تنهایی نمی تواند موجب کاهش مشکلات روحی روانی ای که نوجوانان خوابگاهی تجربه می‌کنند، گردد.اگر بتوان در کنار کاهش یا حذف بحران هویت میزان شادکامی آنان را نیز افزایش دهیم، امید بیشتری خواهیم داشت که از مسائل و مشکلات روحی، روانی و تحصیلی نوجوانان خوابگاهی کاسته و بر انگیزه پیشرفت، رضایت از زندگی و عواطف مثبت آنان افزوده گردد. شادکامی بر نگرش و ادرکات شخصی مبتنی است و بر حالتی دلالت می‌کند که مطبوع و دلپذیر است واز تجربه ی هیجانهای مثبت و خشنودی از زندگی نشئت می‌گیرد(آرگایل^۳ به نقل از نصوحی ۱۳۸۳ ).

شادکامی به چگونگی ارزیابی مردم از زندگی خود اشاره دارد و متغیر هایی چون رضایت از زندگی، رضایت از وضع زناشویی، رضایت از کار، نبود افسرد گی و اضطراب و وجود عواطف و خلق مثبت را شامل می شود. ارزیابی شخص از خود ممکن به شکل شناختی باشد، مثلا هنگامی که شخص به طور کلی ‌در مورد رضایت از زندگی خود یا جنبه هایی از زندگی مانند تفریحات به قضاوت آگاهانه می نشیند. ارزیابی شخص ممکن است عاطفی نیز باشد(تجربه ی هیجانات و خلقیات ناخوشایند وخوشایند مردم در رویارویی با زندگی خود). ‌بنابرین‏، گفته می شود که اگر شخص رضایت از زندگی و اغلب خوشی را تجربه کند و فقط گاه گاهی که به هیجاناتی مثل غمگینی و خشم دچار شود، دارای شادکامی بالا خواهد بود برعکس اگر از زندگی خود ناراضی باشد و خوشی و علاقه اندکی را تجربه کند و به هیجانات پیوسته منفی مثل خشم و اضطراب دچار باشد، دارای شادکامی پایینی است(دنیر و بیسواس ۲۰۰۰ به نقل از مظفری و هادیانفر ۱۳۸۳ ).

^۱..Archer

۲٫Waterman

۳٫Argail

به نظر می‌رسد نوجوانان خوابگاهی ای که از بحران هویت و شادکامی پایین رنج می‌برند، باور ها و عقاید ناکارآمدی را در فکر خود پرورش داده‌اند. ‌بنابرین‏ می توان با قرار دادن آن ها در فرایند آموزش گروهی به شیوه هایی که به بازسازی شناختی شان کمک می‌کند به درمان این مسائل پرداخت.یکی از قدیمی ترین درمان های شناختی که گرایش رفتاری دارد، درمان عقلانی، هیجانی آلبرت الیس است که اکنون رفتار در( عقلانی – هیجانی) REBT)¹ نامیده می شود.

برای اندازه‌گیری رضایت مشتری چهار سوال زیر مطرح می‌شود:

• • مشتری ما چه کسی است؟

• • رضایت مشتری به چه معنی است؟

• • برای اندازه‌گیری به چه چیزهایی نیاز داریم؟

• چطور اندازه‌گیری کنیم؟

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می‌زند، دیگر شرکت‌ها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته‌های مشتریان بی‌تفاوت باشند. آن ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. ‌بنابرین‏، نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش‌های مشتری‌پسند است. و تنها ازطریق فرایندهای شرکت می‌توان ارزش‌های مشتری‌پسند ایجاد کرد (عالی،۱۳۸۱،ص۴۵).

برای یک سازمان دو نوع مشتری وجود دارد، افرادی که بر بقا و وضعیت کسب و کار سازمان تاثیرگذار هستند: مشتریان خارجی و مشتریان داخلی.

مشتریان خارجی خارج از سازمان قرار دارند و نوعی از این مشتری‌ها که فورا به ذهن می‌آید مصرف‌کنندگان نهایی می‌باشند. مشتریان خارجی دیگری نیز در کانال توزیع محصولات بین سازمان و مصرف‌کننده نهایی وجود دارد، که شامل توزیع‌کنندگان، نمایندگی‌های تولیدکنندگان و … می‌باشد(کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۸۷).مشتریان داخلی درون سازمان قرار دارند و شامل کارکنان سازمان می‌باشند.

رضایت کارکنان امر مهمی برای سازمان تلقی می‌شود. اگر سازمان نیازهای مشتریان داخلی را تامین کند آن ها وظایف خود را به خوبی انجام داده و برای کار مؤثر بیشتر با هم همکاری می‌کنند. رضایت مشتریان داخلی یکی از شرایط اساسی برای راضی کردن مشتریان خارجی می‌باشد (فیکی کوا و اینگرید،۲۰۰۴،ص۵۸)

شکل۲-۲)چرخه رضایت(فیکی کوا و اینگرید،۲۰۰۴،ص۵۸)

مدیران معمولا تمایل دارند که در کوتاه‌مدت به سود برسند و نقش رضایت زیردستان را نادیده می‌گیرند، در صورتی که رضایت زیردستان برای رسیدن به رضایت مشتریان خارجی و سودمندی امر مهمی تلقی می‌شود و زیان بزرگی برای مدیرانی که بدین‌گونه رفتار می‌کنند محسوب می‌شود، چون مدیریت کردن مشتریان داخلی معمولا راحت‌تر از مدیریت کردن مشتریان خارجی می‌باشد. تهیه‌کنندگان با تعداد زیادی مشتری روبرو هستند که برایشان مشکل‌ساز است. اگر آن‌ ها بخواهند روابط خود را با مشتریان توسعه دهند باید تعداد مشتریان را کاهش دهند. معمولا درصد کمی از مشتریان سود زیادی را برای شرکت به وجود می‌آورند، ‌بنابرین‏ شرکت باید فعالیت‌های خود را روی همان مشتریان کم ولی با سود بالا متمرکز کند. مدیریت ارشد نیز نقش مهمی در تاثیر فرهنگ و باور کارکنان دارد، زیرا کارکنان را بسوی هدف سازمانی هدایت می‌کند و این مدیریت نیاز به فهم و درک کارکنان دارد، که در نتیجه رضایت کارکنان منجر به رضایت مشتری خواهد شد (همان منبع،ص۵۸).

بسیاری از سازمان‌ها سطح رضایت مشتری را از بین موارد زیر شناسایی می‌کنیم:

• • تماس‌هایی که در ارتباط با مشکلات محصول می‌باشد.

• • شکایات مستقیمی که به وسیله تلفن، پست، پست الکترونیکی و… می‌شود.

• محصولات مرجوعی و دلیل ارجاع آن.

البته این ها به عبارتی اندازه‌گیری نارضایتی مشتری می‌باشد نه رضایت مشتری و البته فرصتی برای جلوگیری از شکست، نه فرصتی برای توسعه و نوآوری محصول می‌باشد.

سازمان‌ها می‌توانند داده های خاصی را که اطلاعات مناسبی برای رضایت واقعی مشتری تهیه می‌کند را گردآوری و تحلیل کند.

مهم این است که آنچه واقعا برای مشتریان مهم است اندازه‌گیری شود. امکان تشخیص اشتباه یا تفسیر غلط از آنچه یک مشتری می‌خواهد وجود دارد. به عبارت دیگر شکافی بین آنچه شرکت‌ها فکر می‌کنند که مشتریان می‌خواهند و آنچه مشتریان به طور واقعی می‌خواهند.

برای اندازه‌گیری رضایت مشتری باید ضوابطی به وسیله خود مشتری تعیین گردد. و نیز تعداد کثیری از سازمان‌ها ضوابطی را برای اندازه‌گیری درونی تعیین می‌کنند (همان منبع) .هر روشی که بتواند از مشتری بازخورد تهیه کند خوب است، اما برای اندازه‌گیری مؤثر نیاز به یک روش مناسب داریم. روش‌های متناوب برای استفاده شامل پرسشنامه به وسیله پست، پست الکترونیک، مصاحبه حضوری، تلفنی، تحقیقات بازاریابی، مقایسه با رقبا و… می‌باشد.

هیچ ابزاری بهتر از نمودار ۴ بخشی نمی‌تواند ما را برای ایجاد تغییرات مثبت در زمینه رضایت مشتری یاری نماید. این نمودار به نام نمودار “اهمیت-عملکرد” هم معروف است. اهمیت بر روی محور عمودی و عملکرد روی محور افقی است. می‌توانیم هر یک از شاخص‌ها را بر اساس مختصات اهمیت و اولویت آن ها را بر روی نمودار مشخص نمود (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۳۹).

جدول۲-۱)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی (همان منبع،ص۳۹).

کارکرد خوبتان را حفظ کنید

(عملکر قوی روی خصوصیات مهم- این حالت را حفظ کرده و بهبود بخشید).

تمرکز بر این موارد- فرصت بهبود

(عملکرد ضعیف روی خصوصیات پر اهمیت- عملکرد این موارد را بهبود بخشید)

توجه بیش از حد

(عملکرد قوی روی خصوصیات غیرمهم ممکن است بیش از حد لزوم باشد- چگونگی استفاده از منابع خود را بازنگری کنید.)

اهمیت کم، اولویت کم

(عملکرد در مقایسه با اهمیت متناسب است- وضع حاضر را حفظ کنید.)

مدیران و قسمت‌های بهبود کیفیت از این نمودار استفاده شایانی می‌کنند، چرا که دریافته اند اولویت‌های توسعه ‌بر اساس شاخص‌های اندازه‌گیری شده در برنامه رضایت مشتری تعیین می‌گردند. معنای عوامل رهبری برای اندازه‌گیری رضایت مشتری سنجش دقیقی از رضایت مشتری را ایجاد می‌کند که می‌تواند به طور مداوم هر ساله نظارت شود. عوامل رهبری ناحیه ای را که نیازهای رضایت مشتری به سوی وفاداری زیاد رشد پیدا می‌کند را معین می‌کند(همان منبع،ص۴۰).

۲-۴) روش های اندازه گیری رضایت مشتری

اندازه‌گیری رضایت مشتری را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد:

1. 1. روش‌های عینی روش‌هایی که از طریق اندازه‌گیری شاخص‌هایی که به طور قوی با رضایت مشتری همبستگی دارند به صورت غیرمستقیم رضایت مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند. که البته صحت و درستی این مدل‌ها با تردید همراه است. (عالی،،ص۱۳۸۱ ،ص۷۶).

1. روش‌های نظری که در این روش با ارزیابی نظر مشتریان به صورت مستقیم رضایت آن‌ ها را اندازه‌گیری می‌کند. اعتبار این روش‌ها به مراتب بیشتر از روش‌های عینی می‌باشد(کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۲۲).

۲-۴-۱) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین‌المللی

یکی از مهمترین شاخص‌های رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری در آمریکا می‌باشد. البته تا این زمان کشورهای بسیاری برای تهیه شاخص ملی رضایت مشتری اقدام نموده‌اند. قابل ذکر است ساختار کلی مدل‌های شاخص رضایت مشتری در کشورهای مختلف یکسان است ولی بنابر شرایط خاص بازار هر کشور که بر طرز تلقی مشتری از محصولات مؤثر است تفاوت‌هایی وجود دارد.

اکنون به معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا و چندین کشور دیگر می پردازیم.

۲-۴-۱-۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

نتیجه و پیشنهاد

امروزه بهره برداری از حقوق مالکیت فکری بیش از آن که استثناء باشد یک قاعده است.کنوانسیون های موجود در رابطه با مالکیت های فکری در هر کشوری یک نظام حمایتی از حق مالکیت فکری ایجاد نموده اند،اما حمایت مذبور به صورت درون سرزمینی می‌باشد.

این چنین نظام حمایتی زمانی می‌تواند به خوبی اجرا شود که حق مالکیت فکری که قصد اعطای آن را دارد به همان کسی اعطا نماید که در محل ثبت مالک شناخته شده است و قلمرو و شرایط حمایتی مشابهی با محل ثبت حق مالکیت فکری ارائه نماید.به صورت ایده آل،چنین حالتی با هماهنگ سازی بین‌المللی^[۱۰۷] قوانین ماهوی مالکیت فکری قابل دست یابی می‌باشد.

در دست یابی به سطح نازلی از همسانی در تشکیل GATT-WTO و موافقت نامه ی تریپس به وضوح مشکلاتی پدیدار شد و به هر حال این رویکرد به یک راه حل کامل در آینده ای نزدیک منجر نخواهد شد.

عدم همسانی کامل قوانین ماهوی راجع به حق مالکیت فکری،یک سیستم حاوی قواعد تعیین قانون قابل اعمال،به عنوان بهترین راه حل باقی می ماند.

قواعد حل تعارض حاکم بر اموال برای تعیین دادگاه صالح کافی نبوده بلکه باید سعی نمود تا قواعد حل تعارض به سمتی سوق داده شود که ماهیت خاص این دسته از حقوق لحاظ شود.

قواعد دو جانبه ی موجود در رابطه با قاعده ی حل تعارض حاکم بر اموال را می توان به گونه ای تفسیر نمود که با ماهیت ویژه ی حق مالکیت فکری مغایر نبوده و ما را به مراجعه به دادگاه صالح راهنمایی نماید.

این واقعیت را باید پذیرفت که هنوز حق مالکیت فکری بر مبنای درون سرزمینی اعطاء می شود.تحت تاثیر یکسان سازی بین‌المللی جزیی قوانین ماهوی مالکیت فکری هر کشور حق ملی خود را اعطا می‌کند که در قلمرو سرزمین آن کشور واجد اثر باشد،حتی اگر آن حق ملی بر مبنای کنوانسیون های بین‌المللی اعطاء شده باشد،باز هم توسط کشورهای عضو یک حق ملی و داخلی تلقی می شود.فلذا منطقی است که اظهار نماییم که دادگاه های هر کشور بر شرایط و ضوابط حمایت از حق مالکیت فکری که در آن کشور ایجاد شده است حاکم خواهند بود.

برای مثال چنان چه شخصی در ایران با تقدیم تقاضانامه به اداره ی مالکیت صنعتی خواستار ثبت اختراعی شود که ابتدا آن را درفرانسه به وجود آورده است ،این قانون ثبت اختراعات ایران است که مشخص می‌کند تحت چه ضوابطی و با حصول چه شرایطی حق اختراع اعطاءخواهد شد.پس می بایست دادگاه کشور ایران نیز به عنوان کشور حمایت کننده در رسیدگی ‌به این موضوع صلاحیت انحصاری داشته باشد.

با توجه ‌به این که در قوانین ایران،در خصوص صلاحیت دادگاه رسیدگی کننده در دعاوی ناشی از حق مالکیت فکری که دارای یک عنصر خارجی می‌باشد،مواد قانونی وجود ندارد،و استناد قاضی به مواد قانونی موجود ،در تعیین صلاحیت خود،با توجه به ماهیت ویژه این دسته از حقوق غیر متعارف و منصفانه نمی باشد،زیرا هر گاه دو نفر که تابع ایران نمی باشند و موضوع دعوای آن ها نیز در ایران واقع نشده ،در دادگاه های ایران اقامه دعوا نمایند،مطابق مواد ۹۷۱ قانون مدنی و ۱۱ قانون آیین دادرسی مدنی،به دلیل اقامه دعوا در محاکم ایران،دادگاه ایران صلاحیت رسیدگی دارد.که این امر علاوه بر این که دخالت در حقوق عمومی کشور ثبت کننده حق،موضوع دعوا می شود ،به دلیل عدم آگاهی از سلسله ایادی آن و تشریفات قانونی که در آن کشور برای موضوع دعوا در نظر گرفته شده است ، منجر به صدور رایی می شود در مشمئذ کننده و فاقد وجاهت می‌باشد.

فلذا می بایست مانند کشورهای اروپایی قانون خاصی برای تشخیص صلاحیت وضع و مشخص شود که دادگاه های ایران در چه زمینه ای صلاحیت رسیدگی دارند.

فصل سوم :تعیین قانون حاکم بر اختلافات ناشی از مالکیت فکری

مقدمه:

در قضایایی که موضوع جنبه فراملی دارد و به بیش از یک کشور مرتبط است ،دادگاه ی که مورد ارجاع واقع شده است پس از آن که تعارض در صلاحیت قضایی را حل کرده وبر اساس هر یک از موازین و معیارهایی که در فصل گذشته بیان گردید،خود را صالح به رسیدگی تشخیص داد، به مرحله بعدی فرایند قضایی وارد می شود که حل تعارض قوانین و تعیین قانون صالح و یا حاکم بر مسئله مورد تنازع و موضوع دعوی است.

در این مرحله نیز دادگاه نیازمند قواعد و معیارهایی است که بر مبنای آن و با اعمال درست قواعد مربوط قانون صلاحیت دار و مناسب را تشخیص دهد و دعوی را ‌بر اساس آن حل و فصل نماید . بدیهی است نظام حل تعارض کشورها حاکی از نوع نگاه حاکم بر نظام حقوقی آن ها خواهد بود،که ممکن است از کشوری به کشور دیگر و نیز از حوزه ایی به حوزه دیگر مسائل و موضوعات حقوقی متفاوت باشد .

از این رو روش حل تعارض در سیستم های حقوقی مختلف متفاوت می‌گردد.نکته دیگری که در حل تعارض و تعیین قانون صالح مؤثر است ،توصیفی است که از قضایای حقوقی بعمل می‌آید . از آن جا که در سیستم های قضایی گوناگون نسبت به توصیف مسائل حقوقی رویکردهای متفاوتی دیده می شود ، گاه ممکن است به رغم هماهنگی سیستم و قواعد حل تعارض دو کشور ، راه حل نهایی قضیه تحت تاثیر توصیف متفاوت ، متغیر گردد . ‌بنابرین‏ برحسب این که قضیه در دادگاه چه کشوری رسیدگی شود ممکن است قانون حاکم بر موضوع متفاوت باشد.

بر این اساس در فصل حاضر پیش از ورود به مسئله، تعیین قانون حاکم بر اختلافات ناشی از مالکیت فکری مناسب است مبحث کوتاه را به موضوع روش های حل تعارض و توصیف حق مالکیت فکری اختصاص دهیم تا درک راه حل های متفاوتی که ممکن است در نظام های حقوقی مختلف معمول باشد آسان تر گردد.

مبحث اول: روش های حل تعارض و توصیف حق مالکیت فکری

گفتار اول: روش های حل تعارض

به طور کلی برای تعیین یک قاعده به منظور حل تعارض قوانین در روابط بین‌المللی دو روش وجود دارد که عبارتند از ۱-روش اصولی و۲-روش حقوقی.