الف) نقش و اهمیت خلاقیت از جنبه کلی
۱٫ خلاقیت و نوآوری یکی از اساسی ترین و بنیادی ترین ویژگی های خاص انسان است.
۲٫ مجموعه تمدن انسان محصول خلاقیت ها و نوآوری های انسان است.
۳٫ ادامه حیات انسان بدون خلاقیت و نوآوری امکان پذیر نیست.
۴٫ خلاقیت و نوآوری یکی از اصلی ترین اهداف تعلیم و تربیت است.
۵٫ خلاقیت و نوآوری عامل بهبود مستمر کیفیت زندگی و افزایش رفاه و آسودگی و رفع مشکلات و موانع است.
۶٫ خلاقیت و نوآوری موجبات رشد و توسعه اقتصادی، علمی و صنعتی را فراهم می سازد.
۷٫ همه سازمان ها و کارخانه ها و کلیه تولیدات و محصولات و خدمات حاصل خلاقیت و نوآوری است.
۸٫ جوامع پیشرفته تر دارای خلاقیت و نوآوری های بیشتری هستند.
ب) نقش و اهمیت خلاقیت و نوآوری در جنبه فردی
۱) خلاقیت و نوآوری عامل رشد و شکوفایی استعدادها و سوق دهنده به سوی خودشکوفایی است.
۲) خلاقیت و نوآوری از طریق ایجاد زمینه ای انعطاف پذیر ذهنی و رفتاری در توسعه روابط اجتماعی نقش به سزایی دارد.
۳) خلاقیت و نوآوری در رشد و ظهور مهارت ها مانند مهارت های حل مسأله، خودآگاهی و مهارت های هنری، حرکتی، علمی و مکانیکی موثر است.
۴) خلاقیت و نوآوری عامل موفقیت های فردی، شغلی و اجتماعی است.
۵) خلاقیت و نوآوری زمینه های کنجکاوی، تلاش و تفکر را نیز فراهم می آورد.
۶) خلاقیت و نوآوری باعث ارتقای سطح بهداشت روانی افراد می شود.
ج) نقش و اهمیت خلاقیت و نوآوری از جنبه سازمانی
۱) خلاقیت و نوآوری عامل پیدایش سازمان است.
۲) خلاقیت و نوآوری تولیدات و خدمات را توسعه می دهد.
۳) خلاقیت و نوآوری عامل افزایش کمیت، تنوع تولیدات و خدمات است.
۴) خلاقیت و نوآوری موجب کاهش هزینه ها، ضایعات و اتلاف منابع می شود.
۵) خلاقیت و نوآوری موجب افزایش کیفیت تولیدات و خدمات و موفقیت در ر قابت می شود.
۶) خلاقیت و نوآوری انگیزش کاری کارکنان سازمان را افزایش می دهد (سام خانیان، ۱۴:۱۳۸۷).
درجه یا سطوح خلاقیت
محصول خلاق با توجه به سطوح مختلف درجه بندی می شود . تیلر باتوجه به محصولات فکری بشر پس از بررسی و تحقیق در کیفیت آن ها پنج سطح خلاقیت را به شرح زیر شناسایی کرده است که هریک از آن ها شامل درجات مختلفی از خلاقیت است :
۱- خلاقیت بیانگر^[۱۲۴]: این نوع خلاقیت بیان و اظهار وجود آزادانه شخص را امکان پذیر می سازد نقاشیهای فیالبداهه کودکان و ابتکارات آنان به هنگام بازی با یکدیگر یا با اسباب بازیهای مختلف از جمله این نوع خلاقیت محسوب میشوند که در آن ها کیفیت محصول اهمیت چندانی ندارد لیکن این اظهار وجود برای تظاهر خلاقیت در سطح بالاتر لازم است .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲- خلاقیت مولد^[۱۲۵]:در این سطح فرد کوششهای نسبتاً زیاد و در عین حال هدف مندی برای تولید یک شی ء جدید یا حل مشکلی به خرج می دهد .
۳- خلاقیت اختراعی^[۱۲۶]: این نوع خلاقیت به وسیله توانایی شخص در تجزیه و تحلیل موقعیت و ساختن ترکیبات جدیدی از عناصر شناخته شده مشخص میشود، در این نوع خلاقیت هیچ گونه اثری از عقاید زیر بنایی جدید دیده نمی شود .
۴- خلاقیت نوآورانه^[۱۲۷]: به وسیله این خلاقیت تغییرات معنی دار و مفیدی در اصول و مبانی اولیه نظری، با ساخت و کنش ماشینی یا هنری به عمل می آید .
۵-خلاقیت شهودی^[۱۲۸]: محصول این سطح از خلاقیت، تولید چیزی کاملاً تازه و متفاوت از آن چه که تا به حال وجود داشته است، می باشد. (میرقیداری، ۱۳۸۲: ۶۴).
مؤلفه های خلاقیت
باتوجه به مطالعات انجام شده مشخص می شود که هریک از صاحب نظران با توجه به دیدگاه خود خلاقیت را شامل اجزاء و عناصر خاصی دانسته اند. در رویکردی تطبیقی و جامع عناصر اساسی خلاقیت را می توان به شرح ذیل دانست:
۱- انگیزه: خلاقیت ارتباط بسیار نزدیکی با انگیزه دارد. انگیزه را می توان نیروی محرک فعالیت های انسانی و قوه جریان خلاقیت او دانست. انگیزه را به موتور و فرمان خودرو تشبیه کرده اند. در این مقایسه نیروی ذهن انسان و تعیین جهت آن، مفاهیم عمده انگیزه هستند. زندگی افراد بسیار خلاق این نکته را تاکید می کند که آن ها برای عرضه کارهای اصیل، انگیزه های عالی دارند. افراد خلاق در همه حرفه ها دارای این گرایش هستند که کار بیشتری بیافرینند و نسبت به هم سن های خود دوره طولانیتری به عرضه کار ادامه می دهند.
۲- استعداد: یکی از عوامل مهم سازنده خلاقیت استعداد است. افرادی که از استعداد ذهنی مناسب و معمولی برخوردار نباشند در اصل آمادگی ارائه ایده های نو و خلاق را ندارند. در بحث از خلاقیت هر چند گفته میشود که هوش بالا چندان تاثیری در خلاقیت ندارد اما وجود هوش متوسط لازمه خلاقیت و نوآوری است.
۳- تلاش و پشتکار: هیچ پدیده ای را در زمینه خلاقیت و نوآوری نمی توان جانشین پشتکار و مداومت کرد. پشتکار یعنی انجام هر تعهدی، تلاش و کوششی پیگیر داشتن با وجود موانع و مشکلات، هدفی را به طور دائم و خستگی ناپذیر ادامه دادن. اغلب افرادی که در زمینه ایده جویی فعالیت میکنند ابتدا آغازگران خوبی هستند ولی تمام کننده های خوبی نیستند. سخت کوشی در خلاقیت به حدی مهم است که گفته اند، تنها ده درصد از خلاقیت ناشی از الهام و نود درصد حاصل از تلاش و کوشش است.
۴- دانش و اطلاعات: دانش و اطلاعات یکی از عوامل اساسی خلاقیت و در واقع ماده خام آن به شمار می آید. اگر یک قطب خلاقیت را جریان و فعالیت ذهنی بدانیم، قطب دیگرآن معلومات و اطلاعات از اشیاء و امور است. ویلیامز می گوید: «خلاقیت مهارتی است که می تواند، اطلاعات پراکنده را به هم پیوند دهد، عوامل جدید اطلاعاتی را در شکل تازه ای ترکیب کند و تجارب گذشته را با اطلاعات جدید برای ایجاد جواب های منحصر به فرد و غیر متعارف مرتبط سازد.
۵- تجربه: تفکر خلاق در خلاء صورت نمی گیرد و به هر شکل و نوعی که باشد از شرایط و موقعیت هایی متاثر می شود. یکی از این شرایط تجربه است. تجربه شامل مجموعه ای از اندوخته ها و برداشت های ذهنی است که در ارتباط متقابل با محیط (طبیعی و اجتماعی ) حاصل می شود. بنابراین افرادی که در زمینه های خاصی دارای تجربه های بیشتری هستند از امکانات بالقوه بیشتری برای ایده های نو برخوردار هستند.
۶- تصور و خیال: پایه و اساس تفکر خلاق، تصور و خیال است. همه ما توانایی ایجاد تصورات مختلف (جانشین، پیش بینی، سازندگی و حدس زننده) را در ذهن خود داریم. با تجسم خلاق می توانید تصور خلاقیت و موفقیت را ایجاد کنید. می توانید تصویر ذهنی حاکی از موفقیت را عملا به موفقیت تبدیل کنید در تخیل نیز از آن جایی که فرد خارج از قیود و نرم های موجود، آزادانه آن چه را که تمایل دارد، در ذهن خود متصور می شود می تواند به خلاقیت دست یابد، تفکر خلاق در حقیقت شکل عالی تخیلات آزاد است. برای تجسم بهتر عوامل اساسی خلاقیت به شکل ۲-۳ توجه کنید.
خلاقیت
تصور و خیال
شکل ۲-۳٫ مولفه های خلاقیت
منبع: (سام خانیان، ۱۳۸۷: ۳۱)
باتوجه به مطالعات انجام شده مشخص می شود که هریک از صاحب نظران با توجه به دیدگاه خود خلاقیت را شامل اجزاء و عناصر خاصی دانسته اند. در رویکردی تطبیقی و جامع عناصر اساسی خلاقیت را می توان به شرح ذیل دانست:
همانطور که در شکل بالا مشاهده می شود خلاقیت انسان ریشه در دانش و تجریه او دارد و بر بستری از تصور و تخیل فعال می شود. پایه اصلی خلاقیت انسان تلاش و کوشش او برای دست یابی به راه حل ها و نتایج بدیع و نوآورانه است. درجه تلاش و پشتکار انسان نیز به نوبه خود از زمینه اصلی تری به نام مجموعه ای از انگیزه های او تاثیر می پذیرد. رابطه بین عوامل مطرح شده را به خوبی می توان در معادله زیر مشاهده کرد (سام خانیان، ۱۳۸۷: ۳۲).
(تجربه + علم) + تصور × تلاش × انگیزه = قدرت خلاقیت

۲-۲-۶- عناصر بازاریابی رابطه مند
تعهد و اعتماد دو جزء اصلی بازاریابی رابطه مند هستند که در بیشتر مدل ها به آنها اشاره شده است. اولین بنیان بازاریابی رابطه مند اعتماد است. از نگاه مورگان و هانت موفقیت در بازاریابی رابطه مند مستلزم وجود اعتماد و تعهد در رابطه است(مورگان و هانت،۱۹۹۴: ۲۰). آنان معتقدند شکل گیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و وعده های طرف مقابل توسط هریک از طرفین است(مورگان و هانت،۱۹۹۴: ۲۰). سین و همکاران(۲۰۰۲) نیز اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می کنند. آنان همچنین معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریدار و فروشنده احتمال استمرار رابطه را افزایش خواهد داد(سین و همکاران،۲۰۰۲: ۶۵۹).
دومین بنیان درنظر گرفته شده برای بازاریابی رابطه مند، تعهد است. تعهد به مفهوم تمایل پایدار هریک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند است. هنگامی تعهد به یک رابطه شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای تضمین حفظ یا ارتقای رابطه، حداکثر تلاش خود را اعمال نماید(مورگان و هانت،۱۹۹۴: ۲۳). تعهد بطور کلی تحقق فعالیتها مطابق آنچه وعده شده است، می باشد. شرکتها زمانی به یکدیگر متعهد می شوند که حفظ ارتباط ایجاد شده برایشان ارزشمند باشد(فونتنات و هیمن،۲۰۰۴: ۱۲۱۳). دوایر و دیگران^[۱۱۳] تعهد را به عنوان التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده اند(دوایر و دیگران،۱۹۸۷: ۱۹). هنگامی که طرف های تجاری متعهد به هم دیگر باشند، تمایل بیشتری به همکاری، برآوردن نیازمندی های طرف مقابل، اشتراک گذاری اطلاعات و حل مشترک مشکلات دارند(واسودوان و همکاران^[۱۱۴]،۲۰۰۶: ۳۴۵). آنچه از این بحث نتیجه گرفته می شود این است که بدون توجه به ماهیت صنعت، برای ساختن ارتباطی دو طرفه، داشتن تعهد، اعتماد، افق زمانی بلندمدت و گردش اطلاعات بسیار ضروری به نظر می رسد(پرسی و ماتئو^[۱۱۵]،۲۰۰۰: ۲۷۳).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۷- مقایسه بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
هر تلاشی در مورد بازاریابی رابطه مند بدون در نظر گرفتن مدیریت ارتباط با مشتری کامل نیست. بعضی از محققین تقریباً از هر دو عبارت به جای هم استفاده کرده اند اما تفاوت های ویژه ای بین دو ساختار وجود دارد(داس^[۱۱۶]،۲۰۰۹: ۴-۵).
RM ماهیتا استراتژیک تر است در حالیکه CRM از نظر عملکردی تاکتیکی تر است
CRM بطور کلی استفاده RM با بهره گرفتن از تکنولوژی اطلاعات است.
RM جدای از ارتباط عرضه کننده با مشتری قدیمی است و مبتنی بر ساخت ارتباطات با کل سرمایه گذاران است.
CRM بیشتر روی ایجاد ارتباطات با مشتریان سود آور متمرکز است.
RM بیشتر احساسی و رفتاری است و روی مفاهیمی نظیر ضمانت، همدلی، تقابل و اعتماد تمرکز دارد در حالیکه CRM نسبتاً مدیریتی است و بیشتر متمرکز است بر اینکه چگونه مدیریت می تواند تلاش های مضاعفی در جذب، حفظ و کنترل ارتباطات مشتر ی بنماید.
RM و CRM همچنین تشابهات قوی دارند به این معنی که هر دو قویاً روی ارتباطات خریدار و فروشنده تأکید می کنند و می پذیرند که این ارتباطات ماهیتاً طولانی است و هر دو قسمت در این فرایند ذینفع هستند.
۲-۲-۸- مزایای بازاریابی رابطه مند
برای نیل به موفقیت در بازارهای رقابتی رضایت مشتری، یک عامل اساسی است. از همین رو سازمان­ها به زمینه­هایی پرداختند که برای جلب رضایت مشتری لازم است. یکی از این رویکردها ایجاد رابطه بین واحد اقتصادی و مشتری است تا از این طریق در خصوص نیازهای مشتریان اطلاعات سودمندی به دست آید و ارائه خدمات به مشتریان باعث جلب رضایت شود. به همین سبب بازاریابی رابطه­مند سعی دارد تا ارتباط تنگاتنگی با مشتریان برقرار کند و با این کار با دقت و به قدر کفایت به نیازهای مشتریان پی برده و آن­ها برطرف سازد. بازاریابی رابطه­مند علاوه بر توانایی آن در درک نیازهای مشتریان، به افزایش سهم بازار، سودآوری و کاهش هزینه­ها کمک می­ کند. پژوهش­ها نشان داده که هزینه ارائه خدمات به مشتری وفادار پنج تا شش بار کمتر از هزینه جذب و ارائه خدمات به یک مشتری جدید است. اهداف بازاریابی رابطه مند ایجاد و حفظ رابطه مداوم بین واحد اقتصادی و مشتریان آن است، به گونه ­ای که برای هر دو طرف این رابطه حائز منفعت باشد. بازاریابی رابطه­مند زمانی مفید است که مدیریت تعاملات، روابط و شبکه­ ها به یک موضوع بنیادین تبدیل می­ شود. بازاریابی رابطه­مند قصد دارد تا با مشتریان هدف رابطه ایجاد نموده و این رابطه را حفظ و تقویت کند تا از این طریق اهداف طرفین برآورده شود. این امر زمانی حاصل می­ شود که همزیستی متقابلی وجود داشته باشد و به وعده­ها جامه عمل پوشانده شود (باقری، ۱۳۹۰). همچنین حفظ مشتریان موجود برای سودآوری بلندمدت سازمان حیاتی است و در کانون توجه فلسفه بازاریابی رابطه­مند قرار دارد. حفظ و تقویت روابط با مشتریان در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی در بازار نقش حساسی ایفا می کند (نوربخش و پشنگ، ۱۳۹۰). به طور خلاصه، بازاریابی رابطه­مند برای مشتریان نیز مزایایی در بر دارد:
ـ اعتماد به معنی کاهش اضطراب، اعتماد به محصول یا ارائه دهنده خدمت، داشتن احساس وفاداری به ارائه دهنده خدمت؛
ـ منافع اجتماعی به معنی شناخت کارکنان از مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان، توسعه روابط دوستانه با کارکنان (روشنی، ۱۳۸۸).
بازاریابی رابطه مند از طرق زیر برای شرکتها مزیت رقابتی استراتژیک ایجاد می کند:
ایجاد رابطه با شرکای مهم تجاری
ادغام عمودی که گاه ممکن است به صورت معاملات انحصاری در آید
همکاری با رقبا
شرکتها با ایجاد اتحادیه کاری با شرکای مهم تجاری خود می توانند به نتایج زیر دست یابند:
کاهش هزینه معاملات
افزایش کیفیت کالاها
کاهش قیمت تمام شده برای مشتری
افزایش رضایت مشتری
دسترسی به اطلاعات بازار
کسب دانش جدید و انعطاف پذیری(فونتنات و هیمن،۲۰۰۴: ۱۲۱۲-۱۲۱۳).
شرکت هایی که به یکدیگر اعتماد دارند همه منابع خود از قبیل مالی، فیزیکی، سازمانی و اطلاعاتی را در یک رابطه خاص سرمایه گذاری می کنند. در نتیجه این سرمایه گذاری، شرکت تعاملات خود را با دیگر شرکتها کاهش داده و بر بهینه سازی روابط موجود تمرکز می کند این مسئله باعث می شود ریسک سرمایه گذاری کاهش یابد.
۲-۲-۹- منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده
تئوری منحنی طول عمر رابطه توسط داویر شورر^[۱۱۷] در سال ۱۹۸۷ مطرح شد. این مدل چگونگی ایجاد و توسعه یک رابطه را از مرحله آگاهی تا زوال را نشان می دهد(پالمر،۲۰۰۰: ۱۲۱):
مرحله آگاهی^[۱۱۸]: این مرحله در هر زمان و مکانی ممکن است برای یکی از طرفین اتفاق بیفتد. در این مرحله یکی از طرفین با جلب توجه طرف دیگر به خود و طرف مقابل با داشتن انگیزه های مناسب وارد مرحله بعد می شوند.
مرحله اکتشاف^[۱۱۹]: در این مرحله هریک از طرفین می کوشد تا با چانه زنی با طرف مقابل از خصوصیات شخصیتی، قدرت، هنجارها و انتظارات وی آگاه شود. چنانچه نتایج حاصله رضایت بخش باشد، رابطه وارد مرحله بعد می شود.
مرحله گسترش^[۱۲۰]: در این مرحله نتایج رضایت بخش از رابطه باعث گسترش رابطه و طولانی تر شدن آن می شود. در غیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
مرحله تعهد^[۱۲۱]: این مرحله مادامی که طرفین به گزینه های مناسب تر نرسیده اند و یا اینکه طرفین به دستیابی به اهداف خود امیدوارند ادامه می یابد. درغیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
مرحله زوال^[۱۲۲]: در این مرحله یکی از طرفین یا هر دو طرف با فرض اینکه ادامه رابطه بین آنها ارزشی ایجاد نخواهدکرد، رابطه را ضعیف و یا بلافاصله قطع می کند که البته روند زوال بسته به میزان تعهد یک طرف به طرف مقابل دارد.
۲-۲-۱۰- فلسفه بازاریابی رابطه مند
فلسفه بازاریابی رابطه مند از چند بعد قابل بررسی است:
بعد تاکتیکی: روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند. در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات درجهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد. هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه است ولی درعوض فرصت بسیار مناسبی را درجهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.
بعد استراتژیک: هدف از روابط پیوندخوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است. امروزه اغلب مدیران ارشد سازمانها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آنها تماس بگیرند و نیازهای خود را درمیان بگذارند.
بعد فلسفی: در این بعد، مفهوم بازاریابی، همان مشتری محوری و درک نیازها و انتظارات مشتریان است(پالمر،۲۰۰۰: ۱۱۸). لذا در بازاریابی مدرن، خدمات فقط شامل خدمات پس از فروش نمی شود، بلکه هدف خدماتی فراگیر و شامل ۳ مرحله است: پیش از فروش، در خلال فروش، پس از فروش. مجموع این خدمات مبنای بازارداری و حفظ مشتری است(ونوس و سایرین،۱۳۷۸: ۲۲۰).
۲-۲-۱۱- اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند
هدف بازاریابی رابطه مند، بهبود در سود آوری از طریق تغییر دیدگاه شرکت نسبت به بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید با رویکرد حفظ و نگهداری آنان، از طریق استقرار سیستم مدیریت موثر ارتباط با مشتری می باشد.
بازاریابی رابطه مند می کوشد مشتریان، عرضه کنندگان و سایر شرکای مهم اقتصادی را در فعالیتهای توسعه ای و بازاریابی شرکت سهیم سازد. چنین راهبردی منجر به پیدایش روابط تعاملی نزدیک با عرضه کنندگان، مشتریان یا سایر شرکای زنجیره ارزشی شرکت می شود. همپوشانی در طرحها و فرایند های طرفین مقابل و پیوندهای نزدیک اقتصادی، عاطفی و ساختاری میان آنها از الزامات این راهبرد می باشد و حاصل آن جایگزینی وابستگی دو سویه به جای استقلال عمل و همکاری به جای رقابت و درگیری است.
امروز ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر، ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری است. ریشه مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو کرد.
ریچهلد به دلایل زیر، نگهداری مشتریان را برای سازمانها سودآور می داند:
هزینه های جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.
جریان حاصل از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند.
با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود، بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.
مشتریان خشنود و حفظ شده (وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.
برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت(ریچهلد و ساسر^[۱۲۳]،۱۹۹۰: ۱۷۶-۱۸۰).
۲-۲-۱۲- فرایند بازاریابی رابطه مند
بر اساس دیدگاه گرونروس فرایند بازاریابی رابطه مند شامل مراحل ذیل می باشد:
تحقیقات بازاربا هدف شناسایی مشتریان سودآور و برقراری ارتباط با آنها.
ایجاد تماس اولیه با یک مشتری و شکل گیری ارتباط.

1. 1. باشد.

1. 1. تمام متغیرهای کمکی، مقدار صفر داشته باشد

۲-۵-۲-۷ مدل مضربی BCC ستاده محور
مدل مضربی BCC ستاده محور به صورت مدل ۲-۸ می باشد.
مدل ۲-۸ ) مدل مضربی BCC ستاده محور

۲-۵-۲-۸ مدل پوششی BCC ستاده محور
اگر متغیر متناظر با محدودیت اول مساله اولیه ( مدل ۲-۸) با و متغیرهای متناظر با سایر محدودیت ها با نمایش داده شود، مدل پوششی زیر حاصل خواهد شد.(مدل ۲-۹)
مدل ۲-۹) مدل مدل پوششی BCC ستاده محور

۲-۵-۳رتبه بندی واحدهای کارا
تحلیل پوششی داده ها واحدهای تحت بررسی را به دو گروه کارا و ناکارا تقسیم می کند. واحدهای کارا واحدهایی هستند که امتیاز کارایی آنها برابر یک است.
واحدهای غیرکارا با کسب امتیاز کارایی قابل رتبه بندی هستند اما واحدهای کارا با بهره گرفتن از مدل های کلاسیک تحلیل پوششی داده ها قابل رتبه بندی نیستند. روش های زیر به منظور رتبه بندی این واحدها ارائه شده اند.
الف) روش اندرسون – پیترسون
در سال ۱۹۹۳، اندرسون – پیترسون روشی را برای رتبه بندی واحدهای کارا پیشنهاد کردند که تعیین کراترین واحد را میسر می سازد. با این روش امتیاز واحدهای کارا می تواند از یک بیشتر شود. به این ترتیب واحدهای کارا نیز مانند واحدهای غیر کارا رتبه بندی می شوند. رتبه بندی واحدهای کارا به صورت زیر انجام می گیرد.

قدم ۱ مدل مضربی ( یا پوششی) CCR را برای واحدهای تحت بررسی حل کنید تا واحدهای کارا و غیر کارا در صورتی که واحد تحت ارزیابی واحد K باشد مدل مضربی و پششی آن، همانطور که قبلا گفته شد نمایش داده میشود.
دقت کنید که در مدل BCC محدودیت به مجموعه محدودیت های فوق اضافه می شود.
قدم ۲٫ فقط واحدهای کارایی را در نظر بگیرید که امتیاز آنها در قدم اول معادل یک شده است و از مجموعه محدودیت قدم اول، محدودیت مربوط به آن واحد را از مدل مضربی یا متغییر متناظر به این محدودیت را از مدل پوششی حذف و دوباره مدل را حل کنید.
از آنجا که در قدم ۲ محدودیت مربوط به واحد تحت بررسی که حد بالای آن عدد ۱ است، حذف می شود مقدار کارایی می تواند بیش از ۱ شود. به این ترتیب، واحدهای کارا با امتیازهایی بالاتر از یک رتبه بندی می شوند ( مهرگان ،۱۳۸۳ (
ب) روش کارایی متقاطع
یکی دیگر از روش های رتبه بندی کارا استفاده از مدل متقاطع است که توان بالایی در تفکیک پذیری واحدهای کارا دارد. همانطور که قبلا گفته شد، کارایی در تحلیل پوششی داده ها با نسبت مجموع موزون ستاده ها بر مجموع موزون نهاده ها محاسبه می شود. انتخاب مفدار وزن ها در مدل برنامه ریزی خطی DEA به گونه ای است که واحد تحت بررسی می تواند اندازه کارایی خود را نسبت به سایر واحدها به حداکثر برساند.سنجش کارایی هر واحد با بهترین مجموعه وزن هایی که توسط مدل محاسبه می شود کارایی ساده نامیده می شود.
کارایی ساده محاسبه شده برای واحد K ، E_KK، براساس وزن های محاسبه شده و مطابق خواسته مدل واحد K به حداکثر می رسد و اگر کارایی واحد دیگری مانند j با وزن های انتخابی Kام (مطابق مدل Kام) محاسبه شود با E_KJ نشان داده می شود و کارایی متقاطع نام می گیرد. کارایی متقاطع ارزیابی همپایه نیز نامیده می شود. خلاصه این که برای تمامی واحدها امکان محاسبه کارایی ساده و متقاطع وجود دارد که حاصل عملیات ارائه دهنده ماتریس کارایی متقاطع است.(مهرگان، ۱۳۸۳ (
۲-۶ مدل ترکیبی DEA-BSC
DEA ازخانوادهای ازمدل ها با مفروضات گوناگونی در مورد روابط ورودی-خروجی تشکیل شده است. که توسط DMU ها تحت ملاحظاتی به نمایش گذاشته می شوند.
( ,۲۰۰۶ Eilat et al). کاربرد DEA در ارزیابی نتایج BSC می تواند یک راه حل خوب برای اجرای BSC باشد، به طوریکه بیان می کند که DEA برای محاسبه بهترین عملکرد شاخص های BSC مناسب است. مرز کارایی محاسبه شده توسط DEA، می تواند برای محاسبه کارایی واحدهای تصمیم گیرنده استفاده شود. استدلال شده است که DEA می تواند تعیین کند که چطور شاخص های BSC بطور عینی تعیین شود (۲۰۰۹ , Najafi et al).
در تکنیک ترکیبی DEA-BSC از BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد و از DEA به عنوان ابزاری برای ارزیابی عملکرد استفاده می شود. ارتباط این دو تکنیک در شکل ۲-۳ نشان داده شده است.
همانطور که در شکل، مشخص شده است، مراحل شاخص سازی و ارزیابی عملکرد با بهره گرفتن از دو تکنیک BSC و DEA به شرح زری می باشد ( علیرضایی و همکاران، ۱۳۸۴)

1. 1. شناسایی سازمان در این مرحله، اهداف و استراتژی های سازمان مورد نظر شناسایی شده و با بهره گرفتن از تکنیک BSC، شاخص هایی در هر دیدگاه طراحی می شود. شاخص ها به طور متوازن و با دیدگاه های مختلف ایجاد می شوند.

1. 1. ارزیابی عملکرد شاخص های طراحی شده توسط BSC، در دو گروه نهاده یا ستاده ( و یا هر دو) طبقه بندی می شوند و با بهره گرفتن از DEA، در ارزیابی افقی ( در طول دوره های زمانی) و یا ارزیابی عمودی ( در مقایسه با واحدهای مشابه در یک دوره زمانی) استفاده می شوند.

1. 1. طراحی مسیر اصلاح و بهبود توسط DEA، مسیر اصلاح و بهبود برای هر شاخص مشخص می شود. مسیر اصلاح و بهبود برای شاخص های نهاده در جهت کاهش و برای شاخص های ستاده در جهت افزایش است.

1. 1. تعیین اهداف شاخص ها برای دوره بعد اهدافی که توسط DEA تعیین شده اند، به عنوان اهداف شاخص ها برای دوره بعدی اجرای BSC مد نظر قرار می گیرند.

ملاحظه می شود که بااین روش، در هربار اجرای BSC ( یعنی در هر دوره زمانی که داده های سازمان وارد سیستم BSC می شود و نتایج ارائه می شود) سازمان با تکنیک DEA ارزیابی می شود و اهداف شاخص ها برای دوره بعد مشخص می شوند. در صورت دستیابی به اهداف تعیین شده، سازمان به شرایط مطلوب و مورد انتظار کارایی می رسد.

شکل ۲-۳ ارتباط BSC و DEA در مدل ترکیبی ( علیرضایی وهمکاران، ۱۳۸۴)
۲-۷ بانکداری الکترونیک
مفهوم بانکداری الکترونیک از دید مشتریان، که با نام های بانکداری اینترنتی، بانکداری مجازی و بانکداری برخط نیز شناخته می شود، عبارت است از به کارگیری فناوری داده ها و ارتباطات در بانک ها به منظور فراهم کردن امکاناتی که مشتریان با بهره گرفتن از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در شعبه، عملیات بانکی مورد نظر خود را از قبیل دسترسی به داده ها حساب ها، انجام تراکنش ها مالی، سپرده گذاری ریا، پرداخت صورتحساب و غیره در تمامی روزهای سال و در هر ساعت از شبانه روز انجام دهند. لیکن در اصل، بانکداری الکترونیک دامنه گسترده تری را شامل می شود و عبارت است از استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات به منظور تسهیل انجام عملیات بانکی. الگوهای رایج بانکداری الکترونیک عبارت اند از بانک های الکترونیکی و شعبه های مجازی. منظور از بانک الکترونیکی، سازمانی است که هیچ شعبه فیزیکی ندارد و خدمات خود را تنها از طریق شبکه اینترنت و با سایر شبکه های توزیع ارائه می دهد. از سوی دیگر، شعبه های مجازی زمانی پدید می آیند که بانک ها علاوه بر ارائه خدمات خود به روش های سنتی پیشین، اقدام به ارائه خدمات به مشتریان، به صورت الکترونیکی و در قالب شعبه های مجازی می کنند.
ما امروزه در دوران بحران اقتصادی به سر می بریم، دورانی که بسیاری از کسب و کارها را تحت تاثیر خود قرار داده است. در این آشفتگی اقتصادی، کاهش هزینه ها به هر نحو ممکن، دغدغه اصلی اکثریت شرکت هاست تا بتوانند با غلبه بر رکود اقتصادی، به بقای خود ادامه دهند. در این میان بسیاری از سازمان ها با واکنش سریع، از هزینه های خود کاسته و برای سود آور نشان دادن شرکت خود، تلاش می کنند. لیکن در واقع، اکثر آن ها با انجام غیراصولی این کار، تنها منافع کوتاه مدت خود را حفظ می کنند و کمتر به ثبات بلند مدت می اندیشند.
در نتیجه، اهمیت صرفه جویی در هزینه ها بسیار پیش از گذشته مطرح است و عملا این مقوله تبدیل به یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان هایی شده است که قصد دارند در اقتصاد کنونی با رشدی کم و آهسته، دارای مزیت رقابتی باشند. اما برای دستیابی به این هدف، سازمان ها باید برنامه کاهشی خود را تغییر داده و به برنامه ای با ثبات تبدیل کنند.
طی تحقیقی مستقل که توسط Colbert در سال ۲۰۱۱ صورت گرفت، مشخص شد

• • اغلب موارد کاهش هزینه اتفاق افتاده در زمان رکود ( به طور میانگین ۹۳ درصد آنها) دوام نخواهد داشت.

• • به محض اینکه شرکت ها دوباره به رشد و توسعه روی می آورند، نه تنها کاهش هزینه متوقف می شود، بلکه هزینه ها شروع به افزایش می کنند.

• • اکثر مدیران اجرایی معتقدند پس از مدتی افزاش چشمگیری در هزینه ها به صورت مختلف از جمله هزینه تامین سرمایه، افزایش حقوق و تامین سرمایه انسانی پدید خواهد آمد.

• حدود ۴۵ درصد از افراد پذیرفتند که سازمان ایشان از اجزای تشکیل دهنده هزینه ها به درستی اطلاع نداشته و در نتیجه تصمیمات مناسبی برای صرفه جویی هزینه اتخاذ نکرده است.

ارزیابی مجددی از هوش فرهنگی فرد به انجام می رسد تا پیشرفت وی را اندازه گیری و نقاط باقیمانده اش را تعیین و در رفع آن برنامه های آموزشی جدیدی تدارک دیده شود .
آنچه به عنوان الگوی ارلی و ماسافسکی برای برای تقویت هوش فرهنگی شناخته می شود در واقع نشان دهنده فرایند آموزش است که می تواند برای پدیده دیگر نیز به عنوان الگو مورد توجه آموزش دهنده قرار گیرد . با این حال یکی از نکاتی که در این الگو باید مورد توجه خاص قرار گیرد نحوه اجرای تست هوش فرهنگی است . این که برای یسک دوره آموزشی شاید تن یک تست بر اساس ارزیابی خود فرد کفایت نکند و ضرورت دارد تا با روش هایی نظیر آزمون های و عمل در این باره به بر آوردی واقع بینانه تر از هوش فرهنگ مشارکت کنندگان در دوره ها به دست دهد .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

الگوی قواعد مشارکت توماس واینکسون
این مدل آموزشی بیشتر بر مشارکت فرد آموزش گیرنده در محیط های واقعی چند فرهنگی مربوط می شود . توماس واینکسون ( ۲۰۰۵، ص ۱۰ ـ ۹ ) در مقاله خود با عنوان « هوش فرهنگی برای یک محل کار جهانی » نشان می دهند که هر چند تجارت بلند مدت در کشورهای خارجی بهترین فرصت برای تحصیل و تقویت هوش فرهنگی است اما شیوه های دیگری نیز برای اثر متغییر وجود دارند . آنها روش های خود را به عنوان قواعد مشارکت می نامند . از نظر آنها این ها قواعدی هستند که مدیران باید همواره آن ها را به هنگام کار با افرادی که از زمینه های فرهنگی متفاوت به خاطر داشته باشند .
بهره گیری از این الگو فرد یک محیط چند فرهنگی واقعی را طلب می کند . که فرد در آن قرار گرفته است و به نحوی آگاهانه به دنبال تقویت هوش فرهنگی خود است . به عبارت دیگر کلاس آموزش که در این الگو مورد توجه ارائه دهندگان آن است کلاسی است که محیط آن یک محیط کاری چند فرهنگی با توجه به نوع تخصص فرد آموزشی گیرنده است. در چنین محیطی فرد آموزش گیرنده باید به موارد زیر بپردازد:
دانش خود را درباره فرهنگ و زمینه فرهنگی خود افزایش دهد . همچنین به آنها بیندیشید و مشخص کند که وی دارای کدام تعصب های فکری یا رفتاری است و چه ویژگی های منحصر به فردی را در مقایسه با دیگران در محیط چند فرهنگی قرار گرفته با آن داراست . وی باید به گونه ای آگاهانه و با مرور رفتارهای روزمره اش تلاش کند تا مشخص نماید که چگونه زمینه فرهنگی اش به گونه ای ناخودآگاه در رفتارها و ادراکاتش منعکس شده است.
لازم است که آموزش گیرنده متوجه نشانه های رفتاری و تفسیرهای ممکن آن نشانه ها باشد . هم چنین باید مشخص کند که چنین نشانه های رفتاری دارای کدامین اثرات احتمالی بر رفتار دیگران است.
تلاش کند تا رفتارهای خود را به شیوه ای که برای آموزش گیرنده سهل تر است برای موفقیت های جدیدی که در آن قرار می گیرد اصلاح و سازگار کند .
دقت کند افرادی که با وی در تعامل هستند چگونه به سازگاری رفتاری وی پاسخ می دهند.
علاوه بر استفاده از روش های سازگاری اندیشیده و برنامه ریزی شده ، روش های سازگاری فی البداهه را نیز آزمایش کند و گزارش از نتایج آن تهیه نماید.
رفتارهای جدیدی را که اثر بخش بوده اند تکراری نماید به نحوی که به صورت خودکار درآیند.
دو الگوی مورد بررسی قابلیت ترکیب با یکدیگر دارند . در حالی که الگوی ارلی و ماساکوفسکی عمدتا بر محیط آموزشی نظیر محیط های دانشگاهی تمرکز دارد الگوی توماس وانیکسون یک محیط کاری واقعی و چند فرهنگی را به عنوان محیط آموزشی خود بر می گزیند . الگوی اول می تواند با سرعت بیشتری فرد را متوجه ابعاد مختلف هوش فرهنگی نماید در حالی که الگوی دوم با سرعت کمتر می تواند اثرات عمیق تری را بر رفتارهای واقعی آموزش گیرندگان گذارد . در هر حال چنین به نظر می رسد که بهره گیری از الگویی که از نقاط قوت هر یک از این دو الگو ( سرعت آموزش و اثر رفتاری ) ترکیب یافته باشد امکان پذیر است .
الگوی حلقه های سه گانه باووک^[۴۷] و همکاران
باووک و همکاران (۲۰۰۸) با برجسته کردن مفهوم حساسیت بین فرهنگی^[۴۸] و طرح اهمیت و ضرورت آن برای رسیدن به روابط بین فرهنگی اثر بخش ، الگوی خود برای توسعه این حساسیت فرهنگی را به نام الگو ی حلقه های سه گانه یادگیری فرهنگی^[۴۹] طرح کرده اند . آنان تشریح کرده اند که حساسیت بین فرهنگی جوهره اثر بخشی بین فرهنگی و همچنین داشتن حساسیت بین فرهنگی را نتغییر ضروری برای غلاقمندی به فرهنگ های سایرین و توجه به تفاوت های بین فرهنگی و پس از آن تمایل به اصلاح رفتاری به عنوان نشانه ای از احترام برای مردمانی از سایر فرهنگ ها دانسته اند .
الگوی حلقه های سه گانه تلاش می کند تا از مرزهای فرهنگ منفرد از طریق ترکیب و همگرایی ناشی از مقایسه های بین فرهنگی فراتر رود. همانطور که در شکل (۲-۲) نمایش داده شده است این الگو برای قرار گرفتن افراد در زمینه فرهنگی متفاوت یا قرار گرفتن افراد در محیط های چند فرهنگی نظیر یک گروه کاری متشکل از افرادی از کشورهای مختلف کاربرد دارد.
گام اول:وارسی محیط
گام اول
گام دوم: مقایسه اطلاعات محیط با فرهنگ خودی
گام سوم:انجام کنش ها
گام
دوم الف
گام
دوم
گام دوم الف
گام اول
گام دوم
شکل(۱): الگوی آموزش فرهنگی حلقه های سه گانه
(باووک و همکاران،۲۰۰۸،ص۸)
حلقه اول:
حلقه دوم:
حلقه سوم:
گام دوم الف : مقایسه اطلاعات با هنجارهای فرهنگی محیط
شکل۲-۲ :الگوی آموزش فرهنگی حلقه های سه گانه ( باووک وهمکاران ، ۲۰۰۸ ؛ ص ۸).
همانطورکه درشکل مشخص است حلقه اول باوارسی محیط وبه عبارتی گردآوری داده هاازمحیط اطراف آغازمی شودوسپس بامفایسه اطلاعات گردآوری شده ازمحیط جدیدبه لحاظ فرهنگی بافرهنگ خودی ادامه پیدامی کندودرگام سوم ازحلقه اول فردتلاش می کندتابراساس نتایج حاصل ازمقایسه دیدگاه دوم،کنش متناسب باموقعیت انجام دهد . تفاوت اصلی حلقه دوم باحلقه اول درگام میانی یاگام دوم است . حلقه دوم رامی توان درمقایسه باحلقه اول حرکتی روبه جلودانست به این معناکه درحلقه اول داده های محیط صرفاًبافرهنگ خودی مقایسه می شوددرحالی که حلقه دوم این مقایسه بامجموعه هنجارهای فرهنگی درمحیطچندفرهنگی مقایسه می شودونه بافرهنگ خود ،‌ به عبارت دیگرمی توان مقایسه انجام شده درحلقه اول رایک مقایسه دوگانه واین مقایسه رادرحلقه دوم چندگانه دانست بدون آنکه فرهنگ خودی دخالت داده شود . حلقه سوم نیزترکیبی ازحلقه های اول ودوم است به این معناکه مقایسه انجام شده یک مقایسه چندگانه است بااین تفاوت نسبت به حلقه دوم که دراین مقایسه یک سوی آن نیزفرهنگ خودی است توجه به این نکته نیزمفیداست که درحلقه های سه گانه گامهای اول وسوم یکسان وتفاوت اصلی درگام دوم است .
باوجود تفاوت هایی که درتعریف هوش به طور کلی مشاهده می شود در رابطه باهوش فرهنگی بیشتر ناظر برشباهت ها میان تعاریف مختلف هستیم.هسته اصلی تشکیل دهنده هوش فرهنگی توانمندی افراد یا گروه های اجتماعی درتعامل اجتماعی سازنده با افراد یا گروه های اجتماعی با فرهنگ متفاوت است.به عنوان مثال ، اگر دوشهر را درنظربگیریم که هردوی آنها درخصیصه متشکل بودن از ملیت های چندگانه اشتراک دارند اما دریکی بیشترهمکاری های اجتماعی ، فرهنگی واقتصادی میان افراد با ملیت های مختلف مشاهده می شوددرحالی که در دیگری بیشتر شاهد تعارض های اجتماعی ، فرهنگی ویا اقتصادی هستیم می توان چنین وضعیتی را به هوش فرهنگی متفاوت ملیت های تشکیل دهنده درهریک از دوشهرمنتسب کرد.انگ وداین (۲۰۰۸) در مقاله خود به عنوان « مفهوم هوش فرهنگی » تاکیدمی کنند که این مفهوم منعکس کننده توانمندی فردی برای عمل ومدیریت اثربخش درمجموعه های به لحاظ فرهنگی متنوع تعریف می شود ( انگ وداین ، ۲۰۰۸).
تعریف این دو از هوش فرهنگی درپاسخ به این پرسش بوده است که درنظامی که فضای سازمانی وکاری آن به شدت تحت تاثیر جهانی شدن قرار گرفته است این ضرورت وجود دارد تا درک کنیم چرا برخی ازافراد درموقعیت های به لحاظ فرهنگی متنوع به گونه اثر بخش تری عمل می کنند ودرپاسخ به چنین پرسشی است که آنها بحث فرهنگی را مطرح می کنند.
ارلی وانگ (۲۰۰۳) دراثرخود با« هوش فرهنگی : تعاملات فردی دربین فرهنگ ها » فردی را دارای هوش فرهنگی بالا می دانند که بتواند به شیوه موثری دریک زمینه فرهنگی نوین و متفاوت با زمینه فرهنگی رشد یافته درآن خودسازگار کندبدون آنکه هویت فرهنگی خود را کنار بگذارد ( ارلی وانگ ، ۲۰۰۳).
توماس واینکسون^[۵۰] (۲۰۰۳) دراثر خودبانام « هوش فرهنگی : مهارت های افراد برای تجارب جهانی » تعریف خودازهوش فرهنگی را باذکر زیربناها واجزای سازنده آن مطرح می کنند.به نظر آنان هوش فرهنگی مشتمل برفهم ودرک بنیان های تعامل بین ودرک بنیان های تعامل بین فرهنگی ، توسعه دادن رویکردی خلاقانه ومنعطف به تعامل های بین فرهنگی ودرنهایت ایجاد مهارت های سازگاری ونشان دادن رفتارهایی است که می توان آنها را درموقعیت های بین فرهنگی یا چندفرهنگی اثربخش دانست ( توماس واینکسون ،۲۰۰۳ ).توانایی درگردآوری اطلاعات ، تفسیرآنها وعمل کردن برمبنای آنها درموقعیت های چندفرهنگی ( ارلی وپیترسون ، ۲۰۰۴ ) ، توانایی فرد برای سازگاری موقعیت آمیز با مجموعه های نوین فرهنگی که براساس زمینه فرهنگی فرد را می توان آنها را مجموعه های فرهنگی نامانوس وناآشنا دانست( ارلی ، انگ وتان^[۵۱] ، ۲۰۰۴) وتوانایی درتعامل اثربخش با مردمانی به لحاظ فرهنگی متفاوت ( توماس ،۲۰۰۶ ) ازجمله دیگر تعاریفی است که برای هوش فرهنگی ارائه شده است.
هوش فرهنگی ، توانایی فردبرای انطباق موثر وکارامد باموقعیت های فرهنگی جدید است وبنابراین اشاره به شکلی از هوش موقعیتی ( مکانی ) دارد که رفتارهای هوشمندانه تطابقی ، از نظر فرهنگی با ارزش ها وباورهای یک جامعه یا فرهنگ خاص پیوند می خورد ( ارلی وآنگ ،۲۰۰۳ ).
بسیاری از محققان هوش فرهنگی را توانایی فرد در انجام اثر بخش وظایف در موقعیت های متفاوت فرهنگی تعریف کرده اند ( موساکوفی ، ۲۰۰۴ ؛ وارلی وانگ ،۲۰۰۳ ). توماس واینکسون برآن اند که هوش نوعی شایستگی چندوجهی است که شامل دانش فرهنگی ، عمل متفکرانه وفهرستی از مهارت های رفتاری می شود ( توماس واینکسون ، ۲۰۰۵ ).توماس وارلون هوش فرهنگی را به عنوان نظامی از توانایی های تعاملی تعریف کرده اند. درواقع هوش فرهنگی ظرفیتی است که به افراد اجازه می دهد تا در مواجهه با فرهنگ های مختلف ، درک وفهم درستی داشته باشند وبه طور مناسب عمل کنند. ارلی وارنگ هوش فرهنگی را ساختار مستقلی از فرهنگ می دانند که در شرایط خاص فرهنگی به کار می رود .این نوع از هوش درک وفهم تعاملات بین فرهنگی را بهبود می بخشد ( ارلی ،۲۰۰۲ ) برای اینکه فرد از لحاظ فرهنگی باهوش شناخته شود ، باید در موقعیت های که برداشت ها واشارات مختلفی وجود دارد ، بتواند قضاوت وعملکرد مناسب ودرستی داشته باشد ودرک وفهم صحیحی از ان موقعیت به دست اورد ( توماس ، ۲۰۰۶ ). افرادی که از سطح هوش فرهنگی بالاتری برخوردار بودند در ابراز عواطف وحالات فیزیکی تسلط بیشتری دارند.برخی دیگر از محققان ، هوش فرهنگی را توانایی کلی در تعامل موثربا افراد دیگر با زمینه های فرهنگی مختلف تعریف نموده اند واز این رو، در تعریف هوش فرهنگی عمدتا بر تعاملات ورفتارهای درون فر هنگی تاکیددارند تا رفتارهای عاطفی ومنطقی ( جانسون وهمکاران ، ۲۰۰۶ ). در رابطه با نحوه شکل گیری هوش فرهنگی ، پاره ای از محققان معتقد به شناخت ذاتی هستند وتعداد دیگری نیز معتقدند که هوش فر هنگی در واقع پروسه ای است که در جریان ان افراد دانش فرهنگی را به عنوان وجهی از واقعیت زندگی درک و کسب می کنند ( توماس ،۲۰۰۶ ؛ وارلیوموساکوفسکی ، ۲۰۰۴ ) ومعتقدند که این جزء از فرهنگ زیر مجموعه بخش شناختی عقل می باشد.
جدول۲- ۱: تعاریف اندیشمندان از هوش فرهنگی

تعاریف

در سبک مصالحه یا سازگاری ، طرفین مذاکره سعی دارند تا ارتباط میان خود را به نحوی تنظیم کنند که به تضاد و مواجهه منجر نشود . در مجموع ، برای هماهنگی و سازش با طرف مقابل ، ارزش زیادی قائلند . معتقدترین به این سبک ، از برخورد با طرف مقابل می پرهیزند و اکر احساس کنند که طرف مقابل از تاکتیک های ماجهه بهره می گیرد ناراحت می شوند . معتقدین به سبک مواجه مثل روس ها ، مذاکره را محملی برای احقاق حق خویش قلمداد می نمایند و از هر فرصتی برای تحقق اهداف خود بهره می گیرند . به طور کلی ، پیروان این سبک کسی که به دنبال سازش با طرف مقابل باشد را فردی ترسو ، ضعیف و بی ارزش می دانند .

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳- سبک اغواگرایانه :
در این سبک ، طرفین سعی می کنند چهارچوب یکدیگر را شناسایی نموده و با طرح سؤالات و ارائه اطلاعات ، پذیرفتن اشتباه و گاه ابراز سخنانی اغوا کننده و خوشایند طرف مقابل ، حریف را به قبول نظرات خود ترغیب کنند مثل برزیلیها . ( انواری رستمی ، ۱۳۸۳ ، ۹۷ )
نمودار ۵ – ۲ مقایسه روند مذاکرات بین آمریکایی ها و ژاپنی ها
مذاکر نوعی ارتباط میان دو طرف برای نیل به توافق پیرامون نیازها و نظرات متفاوت می باشد و سبک های مذاکره در کشورهای جهان تحت تأثیر تفاوت فرهنگ ها و نظام های ارزشی متفاوت کشورها قرار می گیرد . میزان تأکید بر هر یک از مراحل مذاکره شامل ایجاد رابطه ، تبادل اطلاعات ، اعمال نفوذ ، نتیجه گیری و عقد قرارداد نیز متفاوت بوده و از تفاوت های فرهنگی تأثیر می پذیرد .
رهنمود کلی در مذاکرات عبارتند از : تعیین گروه مذاکره و مشخص کردن افراد واجد شرایط ، تجهیز این افراد به اطلاعات مورد نیاز در خصوص موضوع مذاکره شامل ماهیت و موضوع مذاکره ،‌ ابعاد گوناگون آن ، امکانات و محدودیت های طرف مذاکره و … ، طراحی مذاکره شامل تقاضاهای اولیه ، سبک کار ، تقدم و تأخر موضوعات مطروحه و سایر جزئیات مرتبط . به طور کلی ، متانت ، احترام متقابل و تطبیق شیوه های مذاکره با ویژگی های محیطی کشور میزبان تأثیر بسزایی در موفقیت مذاکرات خواهد داشت . اگر چه برقراری ارتباطی مؤثر با طرف مقابل در مذاکره رمز موفقیت به شمار می آید ولی موانع و مشکلات متعددی بر سر راه آن وجود دارد . اهم این مشکلات عبارتند از :
– مشکل خوب گوش ندادن
– فقدان بازخورد
– وجود بازخورد ساختگی
– انتقادناپذیری
– تعصب و جانبداری انتخابی
– تأثیر گروه
– احساسات
– سر و صدا
– اندازه سازمانی
– جا و مکان و زمان
– زبان ارتباطی
– موانع فرهنگی
– ارتباطات مکتوب و نوشتاری . ( همان منبع )
در مذاکرات بازاریابی بین المللی باید به موارد زیر توجه کنیم :
ژاپن : قبل از وقت شروع مذاکره ، در محل حاضر شوید .
تایوان : هرگز به شخص ساعت دیواری هدیه نکنید ، این امر باعث قطع رابطه است .
هنگ کنگ : به کسی گل سفید تعارف نکنید
ایتالیا : به کسی دستمال هدیه ندهید
اسپانیا : از بیمه عمر صحبت نکنید
فرانسه : گل زرد علامت پیمان شکنی است .
آمریکای لاتین : سر وقت بودن امتیازی محسوب نمی شود .
مکزیک : از رنگ زرد استفاده نکنید این علامت مرگ در این کشور است . ( حسینی ، ۱۳۷۶ ، ۲۰۵ )

موارد

آمریکای شمالی

روسیه

سبک مذاکره

واقعی ، تمسک به منطق

اخلاقی ، توجه به ایده آل ها

مبنای گفتگو

واقعیت های عینی

ایده آل های ادعا شده

شیوه ی امتیازدهی

اعطای امتیازات در مراحل اولیه به منظور ایجاد رابطه