‌بنابرین‏ در گوش دادن منفعل بودن آنکه رفتار خاصی انجام دهیم که نشانه توجه ما به دیگران است‌، اطلاعات آنان را جذب می‌کنیم.

در روابط بین فردی ما با مهارت گوش دادن فعال که شامل پیام‌های کلامی و غیر کلامی است سروکار داریم. لذا برای کسب این مهارت باید رفتارهای کلامی و غیر کلامی آن را بشناسیم. پیام کلامی مانند بیان استنباط خود نسبت به نقطه نظرهای اصلی و احساسات گوینده با لحنی دوستانه‌، و پیام‌های غیر کلامی مانند تصدیق سخنان طرف مقابل با بهره گرفتن از حالات چهره می‌باشند. ‌بنابرین‏ با توجه به مطالب فوق گوش دادن را اینطور تعریف می‌نماییم: گوش دادن عبارت است «فرایند شنیدن و انتخاب‌، جذب و سازماندهی‌، و به خاطر سپردن و دادن پاسخ‌های مشخص به محرک‌های شنیداری و غیرکلامی» در این تعریف تأکید بر دریافت و فهم درست از علایم کلامی و غیرکلامی است.

الف) علایم کلامی

یکی از نشانه های اصلی خوب گوش دادن در تعاملات اجتماعی استفاده از علایم کلامی است. این علایم به صورت تصدیق‌، تحسین‌، انعکاس احساسات‌، تعبیر و تفسیر کردن و… در گفتار ما ظاهر می‌شود.

بهره‌مندی از گفتار در تعاملات اجتماعی باید متعادل و متناسب با وضعیت و احوال شخص مقابل باشد؛ زیرا افراط و تفریط در گفتار با پرسش سؤالات نابجا‌، باعث بی انگیزه شدن طرف مقابل به ادامه تعامل‌، از بین رفتن جو اعتماد و در نتیجه عدم کسب اطلاعات دریافتی کافی می‌شود.

۱) تصدیق: این نوع از علایم کلامی شامل کلمات و عباراتی است که نشانه تأیید یا موافقت با اعمال و گفتار طرف مقابل است. از تصدیق برای تقویت قسمت‌های مهم گفتار طرف تعامل و جهت دادن به آن استفاده می‌نماییم. نمونه های آن عبارتند از «بله »‌، «درسته »‌، «همینطور است که شما می‌گویید.» و صدای غیرلُغوی مانند «اهوم».

۲) تحسین: تحسین هم مانند تصدیق نوعی تقویت مثبت است. ولی فراتر از یک تأیید ساده یا توافق با گفتار و اعمال طرف مقابل است. از انواع تحسین کلامی می‌توان به عباراتی مانند «آفرین»‌، «چه جالب»‌، «ادامه بده»‌، «عالیه» اشاره نمود که متناسب با وضعیت به کار می‌روند.

۳) انعکاس احساسات: انعکاس نوعی همدردی (شاخه‌ای از مهارت زندگی است) به حساب می‌آید و کاربرد آن زمانی است که شخص مقابل نیاز به یک همدرد برای کسب آرامش دارد. مثلا وقتی کسی ناراحت‌، عصبانی و آشفته حال است‌، باید از این فن استفاده نمود. برای بازگرداندن احساسات باید به دقت به صحبت‌های طرف مقابل گوش فرا دهیم تا از نیازها و مسائل اصلی او با خبر شویم و گفتار خود را بر اساس آن نیازها تنظیم نماییم.

۴) تعبیر و تفسیر کردن: با بهره گرفتن از گنجینه لغات شخصی خود‌، مطالبی را که شنیده‌ایم برای گوینده تفسیر می‌کنیم. با این کار مطمئن می‌شویم که سخنان وی را درست فهمیده‌ایم و همچنین نشان می‌دهیم که در طول تعامل با دقت به سخنانش گوش داده‌ایم.

ب) علایم غیرکلامی

پاسخ‌های غیرکلامی نیز نقش مهمی در گوش دادن بازی می‌کنند. برخی از این رفتارها نشانه توجه به گوینده و برخی هم نشانه بی توجهی به اوست که باید به آن ها اهمیت داد. از علایم غیر کلامی رایج می‌توان به «تکان دادن سر»‌، «حالات چهره»‌، «وضعیت بدنی»‌، «تماس چشمی مستقیم» اشاره نمود که در ذیل به تفسیر اجمالی این موارد می‌پردازیم.

۱- تکان دادن سر: سر تکان دادن در مذاکره‌، علامت توجه به گفته طرف مقابل است. این مسأله باعث تشویق گوینده به ادامه‌ تعامل و در نتیجه کسب اطلاعات بیشتر توسط ما می‌شود.

۲- حالات چهره: حالت چهره بیانگر هیجانات درونی ما می‌باشد که نسبت به صحبت‌های شخص مقابل ابراز می‌کنیم. مانند «بالا انداختن ابروها» که نشانه تعجب شنونده است.

۳- وضعیت بدن: وضعیت بدن می‌تواند‌، معرف نگرش‌های مثبت و منفی و سطح هیجانات و تمایلات باشد. لذا باید به نحوه نشستن یا ایستادن بسیار توجه نمود؛ زیرا طرف تعامل از وضعیت بدنی ما تصمیم به ادامه یا قطع مذاکره می‌گیرد.

۴- تماس چشمی مستقیم: نشانه گوش دادن به گفته های طرف مقابل است. حال اگر شنونده باشیم بیش از وقتی که صحبت می‌کنیم از نگاه استفاده می‌نماییم و نسبت به گوینده نگاه‌های طولانی‌تری داریم.

اگرچه ما می‌توانیم بدون استفاده از هر گونه علایم کلامی و غیرکلامی‌، به صحبت‌های دیگران گوش فرا دهیم‌، اما بهتر آن است که این موضوع را به طرف مقابل نشان دهیم. لذا هم پاسخ‌های کلامی و هم غیر کلامی در گوش دادن فعال نقش مؤثری دارند. در حقیقت علایم کلامی و غیر کلامی گوش دادن فعال طوری در هم آمیخته‌اند که اگر یکی از این دو کانال ارتباطی گویای عدم توجه ما باشند‌، طرف مقابل آن را حمل بر گوش ندادن ما می‌کند. (موریس و لمبریچس، ۲۰۰۱)

مهارت گوش دادن چیست و چگونه آن را در خود تقویت کنیم؟

در مهارت گوش دادن چنان قدرتی نهفته است که به واسطه آن می‌توان از بسیاری از موانع گذشت‌، افراد زیادی را در اختیار داشت و در انزوای ناخواسته روزگار نو درگیر نماند. در این نوشته تلاش شده راهکارهایی در باب گوش دادن مؤثر بیان شود تا قدرت پنهانی این مهارت آشکار گردد.

هر نکته به شکلی بیان شده است که شما می‌توانید با توجه به نوع عملکرد خود در حین گوش دادن و شناسایی نقاط ضعفتان در این زمینه‌، جمله ای را که توجه به آن منجر به قوت توانایی گوش دادن در شما می‌شود انتخاب کرده و روی یک برگه نوشته و در مکان مناسبی که در معرض دیدتان باشد قرار دهید. ‌به این ترتیب با مراقبت از رفتارتان و توجه بر نکته یاد شده می‌توانید به سرعت به مهارت گوش دادن در خود قوت بیشتری ببخشید.

در حالت کاملاً عادی‌، گوش کردن بیش از هر فعالیت دیگر زمان بیداری فرد را به خود اختصاص می‌دهد. مطالعه بر روی افراد شاغل در زمینه‌های متفاوت‌، نشان داده است که ۷۰ درصد لحظه‌های بیداری افراد به برقراری ارتباط می‌گذرد. از این زمان نوشتن ۹ درصد‌، مطالعه ۱۶ درصد‌، صحبت کردن ۳۰ درصد و گوش کردن ۴۵ درصد را به خود اختصاص می‌دهد. اما با این وجود‌، متاسفانه فقط عده ی معدودی از افراد شنوندگان خوبی به شمار می‌روند. محققان مدعی‌اند که حتی در سطوح اطلاعاتی خاص و وقتی که شنونده برای کسب معلومات گوش می‌دهد نیز ۷۵ درصد ارتباط کلامی نا دیده گرفته می‌شود‌، اشتباه درک می‌شود و یا به سرعت فراموش می‌شود. توانایی گوش کردن‌، برای درک معنای عمیق آنچه افراد می‌گویند‌، از این هم نادرتر است و شاید بر همین اساس بوده که نقل می‌کنند حضرت عیسی (ع) فرمود: «اگر چه یک گوش توکاملاً شنواست‌، اما گوش دیگرت ناشنواست.»

بیشتر اوقات حرف‌های گوینده از یک گوش وارد می‌شوند و از گوش دیگر خارج می‌شوند. در جامعه ما یکی از دلایل عمده گوش کردن نامناسب‌، آن است که بیشتر ما آموزش مقدماتی بسیار عمیقی را برای گوش نکردن دریافت می‌کنیم.