ایجاد یک حالت کسب و کاری مشترک به همراه ارزیابی مستمر به‌کارگیری و داشتن اهداف روشن برای پروژه از جمله بخش‌های اصلی این مدل هست.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

همچنین عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری عبارت‌اند از:
رهبری
بازاریابی داخلی
مدیریت دانش
کاوش، اختصاصی سازی
طراحی تعامل فناوریاطلاعات و کسب‌وکار
یکپارچگی سیستم
تغییر ساختار/ فرهنگ
در این مدل اهمیت هر عامل به ترتیب از بالا به پایین کم می‌شود و بیان می‌شود که این عوامل با توجه به میزان مقبولیت، تطابق، پذیرش و تزریق به همراه فواید ملموس و ناملموس CRM باعث موفقیت پروژه‌هایCRMمی‌شوند.( الهی، ۱۳۸۵، ص ۲۰۱- ۲۰۲)
CRM اکنون به طور گسترده به عنوان یک راهبُرد نگریسته می‌شود، تا یک ابزار فنّاورانه. موفقیت راهبُردCRM نیازمند تغییر در ساختار سازمان، فرایندها، فرهنگ، رفتار کارکنان و زیرساخت‌های تکنولوژیکی برای حمایت از تعامل با مشتریان در زمانی که با آن‌ها از کانال‌های گوناگون در ارتباط هستیم می‌باشد( ۲۰۰۴, Chen and Chen ). از طرف دیگر CRM باید به عنوان (یک راهبُرد ایجاد ارزش دو طرفه) نگریسته شود، زیرا در صورت موفقیت برای هر دو سازمان و مشتری منفعت دارد. ( Payne and Frow, 2005) بدین معنی که شرکت‌ها هنگامی که یک CRM را طراحی می‌کنند، باید به فراتر از فرایندهای داخلی با درک دیدگاه مشتریان بنگرند. همچنین، یکپارچگی فعالیت‌ها مانند فرایندهای وظایف متقاطع به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت می‌باشد.
Payne and Frow ، ۵ فرایند راهبُردی چهارچوب CRM و ۴ زمینه کلیدی به‌کارگیریCRM در سازمان‌ها را بدین شرح بیان می‌کنند:
چهارچوب شامل؛ فرایند توسعه راهبُرد، فرایند ایجاد ارزش، فرایند یکپارچه‌سازی کانال‌های چندگانه فرایند مدیریت اطلاعات و فرایند ارزیابی عملکرد می‌باشد.
چهار زمینه کلیدی به‌کارگیریCRMعبارت‌اند از:
۱- ارزیابی آمادگی سازمان برای CRM
۲- راهنمایی مدیریت پروژه
۳- نیازمندی‌های مدیریت تغییر
۴- درک نقش کارکنان درگیر در CRM (Muazu , 2007, P29)
با توجه به مدلهای گوناگون عوامل کلیدی موفقیت CRM، با پیاده‌سازیCRM شرکت خصوصیات خاصی پیدا می‌کنند که می‌توان به طور خلاصه، ویژگی‌های کلیدی CRM را بدین شرح بیان کرد:

یک دیدگاه ارتباط با مشتری به منظور حفظ مشتریان انتخاب‌شده در بلندمدت
استفاده از یک نرم‌افزار مشخص برای تجزیه و تحلیل اطلاعات
جمع‌ آوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتری
قسمت‌بندی ارزش دوره زمانی مشتریان مورد انتظار
قسمت‌بندی بازار بر مبنای خواسته و نیاز مشتریان
ایجاد ارزش مشتری از طریق مدیریت فرایند
ارائه ارزش مشتری از طریق ارائه خدمات به بخش‌های کوچک ،تسهیلات جزئی شده، یکپارچه کردن پروفایل مشتریان
یک تغییر از تاکید بر مدیریت پرتفوی محصول به مدیریت پرتفوی مشتریان، تغییرات لازم برای انجام کار و گاهی سازمان‌دهی ساختار.( Ryals, 2001)
۲-۱۹-ارزیابی موفقیت عوامل کلیدیCRM
با توجه به عوامل کلیدیذکرشده در مدل های فوق، سازمان‌ها نیازمند معیارهایی هستند تا بتوانند میزان موفقیت این عوامل کلیدی را ارزیابی کنند. بنابراین می‌توانمعیارهایی کلیدی برای ارزیابی موفقیت CRM بدین شرح بیان کرد: Kerin, Mahajan and Varadarajan, 1990) )
ثابت کردن اثر مشتریان در رابطه با حفظ و رضایت
رشد درآمد قابل سنجش
بهبود اطلاعات و بینش‌ها
کاهش هزینه قابل سنجش
کارکنان بهبودیافته
استفاده بوسیله کارکنان
مقبولیت معیارها
به‌کارگیری و یکپارچه‌سازی کامل میان راهبُردCRMکسب‌وکار و راهبُرد کلی بازاریابی می‌تواند به بهبود به‌کارگیری موفق CRMبی انجامد. این نتایج همچنین بیان می‌کند که تحقیق نیاز به تمرکز بر فهم چگونگی ارتباط هر یک از این معیارها با یکدیگر در یک ماتریس پیامد جامع دارد، که کسب‌وکارمی‌تواند آن را الویت بندی کند.( (Bohling Co et al, 2006 این معیارها را می‌توان در عوامل کلیدی موفقیت CRM جستجو کرد.
۲-۲۰- فاکتورهای مهم در طراحی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری
به طور کلی در طراحی نرم‌افزار سی.آر.ام باید فاکتورهای مهم زیر مد نظر قرارگرفته و پوشش داده
شود :
-کارکنان
– مشتری
– محصول
– فعالیت‌ها
– اسناد و مدارک