• • آزمایش در مقیاس کاهش یافته (۲یا۳ مکان)از ابزارهای کارکردی

• • پایه ریزی پروژه وکنترل آن

• • ارتباط با مدیریت عالی ومدیرمحلی

• انطباق ابزار

-اجرا

• • بهبود دادن خصوصیات تکنیکی نرم افزار مدیریت ارتباط بامشتری

• • ارزش گذاری کاربران نهایی

• • مفید وقابل استفاده بودن ارزش گذاری

  

• • انتقال ارتباط به کارگزاران

• • بازاریابی پروژه نهایی در منطقه محلی با مدیران عالی ‌و کاربران نهایی

• بنیان نهادن وتوزیع ارتباطات موفق از طریق اینترنت ونامه

نتایج تحقیق ای محققان نشان می‌دهد که برای اداره کردن پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری به طور موفقیت آمیز،یک رویکرد متعادل ویکپارچه نیاز است که شامل انتخاب سیستم مناسب،فرایند مهندسی مجدد اثربخش وتوسعه بیشتر ساختار سازمانی می‌باشد.

-ابعاد تغییردر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

بسیاری از مطالعات نشان می‌دهند که تعداد شرکت هایی که از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ناراضی هستند رو به افزایش است زیرا اکثریت آن ها به نتایج مورد انتظارشان دست نیافتند.

از میان دلایل عنوان شده،دست کم گرفتن پیچیدگی ‌و پیامد های تغییر بیشتر تأکید شده است.(گروه گارنتر).این عامل بویژه در شرکت های بزرگ جایی که تعارض قابل توجهی بین قدرت ‌و علایق مدیریت کارکردی ومدیریت عملیاتی وجود دارد،صادق است.‌بنابرین‏،علایق بر تلاش های توسعه سیستم اثر
می‌گذارد.در نتیجه موفقیت مدیریت پروژهبستگی به شناخت تنوع علایق دارد(وارد،۲۰۰۵)وبرای حل مسائلی که بین آن ها پدید می‌آید ضروری است.(مارکوس،۱۹۹۳)

فرم های ابعاد تغییر مرتبط با اجرای سیستم های اطلاعاتی عبارتند از:تغییر تکنولوژی،سازمانی وتغییر تکنیکی

بعد تکنولوژیکی تغییر

بر طبق یافته های (مارکوس،۲۰۰۴)یک تغییر در سیستم اطلاعاتی باعث بهبود قابل ملاحظه ای در قابلیت اطلاعات،کاهش هزینه های اجرا و هزینه های نگهداری ابزارهای کاربردی می شود بدون اینکه تغییر محسوسی در روش کار و وظایف سازمانی به وجود آورد. ‌بنابرین‏، جایگزینی نرم افزارهای قدیمی با جدید یا توسعه دادن یک ابزار جدید برای ذخیره سازی داده ها ،تنها متناسب برای پروژه های تکنولوژیکی هستند. در اینجا متخصصان سیستم های اطلاعاتی نقش مرکزی دارند و دیگر مدیران نقش اعتبار بخشی به پروژه، دادن حمایت مالی را بر عهده دارند و در صورت لزوم نیازمندیشان را بر حسب ویژگی های تکنیکی بیان می‌کنند.

عامل های کلیدی موفیت در این نوع تغییردر: انتخاب تکنولوژی درست،برآورد بودجه، تکمیل پروژه همراه با برنامه زمانی، حمایت بالا از برنامه نرم افزار و توسعه وظایف برای اجرای پروژه فناوری اطلاعات خلاصه می شود.

بعد سازمانی تغییر

مدارک نشان می‌دهد که بیشترین مشکلات در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تکنیکی نیستند، بلکه، مشکلات رایج در بر دارنده تغییر سازمانی و نوسان ها می‌باشد.(بگستد،۲۰۰۳) مارکوس و روبی بیان می‌کنند که سه نوع ارتباط(تکنولوژی الزام آور، سازمانی الزام آور و ابعاد پدیدار شده) بین سیستم های اطلاعاتی و تغییرات سازمانی وجود دارد.

ابعاد پدیدار شده تأکید می‌کند برپیچیدگی بزرگی که بین پدیده علی و تغییرات سازمانی مرتبط با سیستم های اطلاعاتی وجود دارد. ‌بنابرین‏ ابعاد پدیدار شده برای درک پویایی فرایند های سازمانی و دانش درباره نیات عاملان و خصوصیات سیستم های اطلاعاتی ضروری است.

تحقیقات نشان می‌دهد که باید به منظور به دست آوردن مزایا از اجری سیستم اطلاعاتی ، تغییر در فرایند ها به اندازه تغییر در ساختار سازمانی مدیریت شود.

بعد تغییر فنی

تغییر تکنیکی به گفته مارکوس اشاره دارد به استفاده از کاربرد های جدید فناوری اطلاعات همراه با تغییرات سازمانی. عنوانی که توسط شرکت ها به “عملکرد جهانی” بهبود یافته استفاده افناوری اطلاعات به طور استراژیکی که موجب بهبود عملکرد سازمانی و برنامه های تغییر سازمانی می شود.

برخلاف پروژه های فناوری اطلاعات که بر بهبود عملکرد که به صورت تکنیکی تمرکز دارد، تغییر فنی درگیر جنبه‌های بالقوه بر روی کاربران نهایی، فرایند ها و عملکرد سازمانی می‌باشد.(مارکوس،۲۰۰۴)

عامل های حیاتی موفقیت برای اینگونه پروژه ها اثر بخش بودن ابعاد مدیریتی ، سازمانی و تکنیکی است.(مارکوس(

مدل شرکت فرست ویو:

شرکت فرست ویو ابزاری برای سنجش آماذگی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری توسعه داده است که در این ابزار هشت عامل مورد سنجش قرار داده و بر اساس آن میزان آماذگی سازمان در این حوزه را می سنجد.

همان‌ طور که در شکل مشخص شده است این حوزه ها عبارتند از:شناسایی مشتریان، استراتژی ،اهداف سازمانی، شناخت ذی نفعان ، فرایند ، تکنولوژی، به کارگیری و سنجش.

این ابزار برای هر یک از این حوزه ها سوالاتی مطرح ‌کرده‌است که بر اساس امتیازات کسب شده میزان آمادگی مشخص می گرد.

به کارگیری

سنجش

مشتری

تکنولوژی

استراتژی

مدل شرکت فرست ویو

فرایند

ذی نفعان

اهداف

مدل شرکت تی جی اوَ:

شرکت مشاوره ای تی جی او که در زمینه پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم های برنامه ریزی منابع شرکت فعالیت می‌کند ابزاری را توسعه داده که بر اساس حوزه های زیر آمادگی سازمان در زمینه مدیریت با مشتری را می سنجد:

_منابع لازم برای اجرای میریت ارتباط با مشتری/ اهداف سازمانی/ فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان/ میزان تجربه در مواجه با مشتریان/ زیر ساخت فناوری اطلاعات/آموزش/ پشتیبانی نرم افزاری/ سنجش نتایج/ پیش‌بینی آینده

مدل شرکت اتفوکاس:

این شرکت برای سنجش میزان آمادگی سازمان درحوزه مدیریت ارتباط با مشتری پرسشنامه ای طراحی ‌کرده‌است:

_موقعیت یابی استراژیک/ اثربخشی و کارایی عملیاتی/ مدیریت عملکرد

مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری:

کالاکوتا در مدل خود مدیریت ارتباط با مشتری را متشکل از سه مرحله جذب، ارتقا و حفظ می‌داند که هر مرحله از شناخت و درک رابطه بین سازمان و مشتریانش پشتیبانی می‌کند. این مرحله عبارتند از:

_جذب مشتریان جدید از طریق ترویج رهبری کالا و خدمات

_ارتقای سودآوری از مشتریان موجود

_حفظ مشتریان سودآور برای حیات خود، از طریق تمرکز بر تحویل خدماتی که مشتریان می خواهند نه بازار می‌خواهد. این نظریه بیان می‌دارد که هر مرحله به شیوه های مختلفی بر روی ارتبط با مشتریان تاثیر می‌گذارد به نحوی که استراتژی ها و تمرکز سازمان از مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است.

تمرکز سازمان به استراتژی مرحله

جذب

متمایزسازی

نوآوری

ارتقا

دسته کردن

کاهش هزینه

خدمت به مشتری

حفظ

انطباق

عرضه محصولات جدید

مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کولاکوتا

۲-۸ مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری:

‌بر اساس مدل سویفت که سازمان به منظور رشد و تحقق اهداف مدیریت ارتباط با مشتری باید بر چهار مؤلفه‌ کلیدی فرایند اولیه مدیریت ارتباط با مشتری یعنی تعامل، اتصال، شناخت و ایجاد ارتباط تمرکز کند.

۱٫ آتش‌ جوهر اصلی‌ هستی‌ است‌، چون‌ بیشکل‌ است‌ و ثبات‌ و سکون‌ ندارد و با ذات‌ متغیر و متحرک‌ جهان‌ همنوایی‌ دارد.

۲٫ جهان‌ سرشار از عناصر متضاد است‌، و همه‌ چیز در جهان‌ با ضد خود که‌ لازمه‌ آن‌ است‌ همراه‌ و همواره‌ با آن‌ در ستیز است‌. ولی‌ در عین‌ حال‌ این‌ عالم‌ مملّو از اعتداء، تحت‌ حاکمیت‌ نظام‌ بالنده‌ «لوگوس‌» از وحدتی‌ کامل‌ و استوار بهره‌مند است‌. نزدیکی‌ میان‌ عقاید هراکلیت‌ با جهان‌شناسی‌ شرقی‌ و بخصوص‌ اندیشه‌های‌ زرتشتی‌ آن چنان‌ زیاد است‌ که‌ گرده‌گیری‌ یکی‌ از دیگری‌ را به‌ اثبات‌ می‌رساند. و با توجه‌ به‌ شواهد تاریخی‌، الهام‌ گرفتن‌ هراکلیت‌ از آموزه‌های‌ زرتشت‌، پیامبر ایرانی‌، به‌ آسانی‌ باورکردنی‌ بنظر می‌رسد. فلسفه‌ طبیعت‌ سرانجام‌ در فلسفه‌ ارسطو فیلسوف‌ نامدار یونانی‌ تبلور می‌یابد، به طوری‌ که‌ بخش‌ عمده‌ فلسفه‌ او را تشکیل‌ می‌دهد. در تقسیم‌بندی‌ ارسطویی‌ فلسفه‌ به‌ دو قسم‌ اصلی‌، نظری‌ و عملی‌ تقسیم‌ می‌شود و بخش‌ عمده قسم‌ نخستین‌ را، فلسفه‌ طبیعت‌ یا طبیعیات‌ تشکیل‌ می‌دهد، به طوری‌ که‌ آنچه‌ در اصطلاح‌ امروز فلسفه‌ اولی‌ نامیده‌ می‌شود، شاگردان‌ ارسطو آن‌ را «متافیزیک‌» به معنای‌ بخشی‌ که‌ باید پس‌ از فلسفه‌ طبیعت‌ قرار گیرد، خوانده‌اند. ارسطو در فلسفه‌ طبیعت‌ از نظر وحدت‌ گرایی‌ راه‌ خود را از پیشینیان‌ خویش‌ جدا نساخت‌، ولی‌ از این جهت‌ همان‌ مسیری‌ را پیمود که‌ آنان‌ پیموده‌ بودند، هر چند که‌ به‌ یک‌ نظام‌ فلسفی‌ متکامل‌ دست‌ یافت‌. وجه‌ مشترک‌ حکمت‌ طبیعی‌ در مکتب‌های‌ گوناگون‌ یونان‌ باستان‌ این است‌ که‌ بنیانگذارانِ همه‌ این‌ مکاتب‌ به‌ جهان‌ و هستی‌ بمثابه‌ یک‌ کل‌ نظر داشتند و گیتی‌ را ارگانیسمی‌زنده‌ می‌پنداشتند و هر یک‌ از اجزاء طبیعت‌ را که‌ خود ارگانیسمهای‌ فرعی‌ از سازواره‌ جهانیند، بهره‌مند از روح‌ و نفس‌ و شعور دانسته‌ و بر این‌ باور بودند که‌ آنان‌ در تشکیل‌ نفس‌ کلی‌ جهان شرکت‌ دارند، و بر این‌ جهان‌ و بر پدیده‌های‌ آن‌ از دیدگاه‌ فیلسوفان‌ ارگانیسم‌ گرا‌، قوانینی‌ ‌حاکم‌اند. بنابرین‌ قوانین‌ طبیعت‌ قوانینی‌ ارگانیسمی‌است‌ و به‌ رفتار کل‌ ارگانیسم‌ جهانی‌ و رفتار اجزاء در پیوند با کل‌ معطوف‌ می‌گشت‌. در بررسی‌ آثار ارسطو، نشانه هایی‌ از این‌ نظام‌ جهان‌بینی‌ را که‌ میراث‌ پیشینانش‌ بود مشاهده‌ می‌کنیم.^{[۳۰] [۳۱]}

در مقابل مکتب وحدت گرایی فلسفی، حکمایی وجود داشتند که به کثرت در بنیاد عالم و تعدد بیحد و حصر جهان قائل بودند. انباذقلس بجای یک عنصر بنیادین، مواد چهارگانه آب، آتش وخاک و هوا را، عناصر اصلی می‌دانست، و برای جهان کثرت مادی قائل بود. پیروان ذی‌مقراطیس معتقد بودند ماده ازلی و قدیم عالم ‌اجسامی هستند که در ذات و طبیعت نوعیه متفقند و در اشکال و مقادیر، مختلفند و جماعتی دیگر از آنان، نظیر اصحاب خلیط که اجسام را بالذات مشتمل بر کلیه اجسام و خواص آن ها می‌دانستد بر آن عقیده بودند که ماده ازلی عالم ‌اجسامی هستند که در ذات و طبیعت نوعیه مختلفند.^[۳۲]

گفتار دوم: دین و محیط زیست

با افزایش توان فن‏آوری‌ها در بهره‏برداری از منابع طبیعی، تعادل زیست محیطی، در دو قرن حاضر به زیان طبیعت بر هم خورده که پدیده‏ای اسفبار و گاه جبران‏ناپذیر بوده و در ربع قرن اخیر از مرز جامعه گذشته است.

امروزه، جامعه بین‏الملل راه‏حل این معضل را محافظت از محیط زیست می‏داند و در این راه، مایل است از دین کمک بگیرد. این مقاله، می‏کوشد تا شاخص‌های پایداری محیط زیست را از دیدگاه دین بررسی کند. برای این منظور، دیدگاه، متخصصان و کارشناسان به طور عمیق بررسی شد و نتایج نشان داد که هر آنچه تاکنون تحت عنوان پایداری محیط زیست انجام گرفته، چیزی بیش از فعالیت‌های فنی برای نگهداری از محیط زیست نبوده است. در حالی که ارزش‌های بنیادی دینی، به دلیل برخورداری از پشتوانه اخلاقی نقش اساسی‏تری در پایداری محیط زیست ایفا می‌کنند. گام‌های پیشنهادی برای رسیدن ‌به این هدف عبارت‏اند از: رعایت تعادل در سیاست‏گذاری‌ها، بها دادن به انسان، تأکید بر آگاه‏سازی افراد و تجدید نظر عمیق در تعهدات و مسئولیت ‏پذیری مشترک.

الف. نگاه دین به محیط

۱. دین اسلام برای تمامی‌شئون و جوانب زندگی انسان دارای قانون و دستور است. از بالاترین مسائل پیچیده سیاسی و حکومتی گرفته، تا ابتدایی‌ترین مسائل شخصی؛ مانند احکام تخلی؛ یعنی ما اسلام را دینی جامع و کامل می‌دانیم، از این رو ما معتقدیم که زندگی اجتماعی و محیط زیست،^[۳۳] از جمله مسائلی است که مورد توجه دین اسلام بوده و هست.

البته جامعیت اسلام ‌به این معنا است که می‌توان با استنباط عناصر جهان شمول در اسلام به فلسفه، مکتب و نظام اسلامى دست یافت و به طرّاحى سازوکارها پرداخت.^[۳۴]

۲. از دیدگاه اسلام خلقت آدمی‌پوچ و بیهوده نیست^[۳۵] و احکام اجتماعی اسلام هم بر اساس هدف و فلسفه آفرینش او تنظیم شده است، البته این احکام و قوانین گاهی در قالب تشویق، ترغیب، انذار آمده است و صرفاً جنبۀ اخلاقی دارند و بر آن ها مجازات اخروی قرار داده شده و گاهی نیز بر عدم رعایت آن ها مجازات‌های دنیایی وضع شده است.

۳. اصول و کلیاتی در اسلام وجود دارد که می‌توان از آن ها وظایف یک شهروند مسلمان را استفاده کرد؛ مثلاً:

الف. در اسلام از بین بردن آن چه بقای نسل بشر بر آن متوقف است از جهاتی حرام است؛ مثل این که ظلم به نوع بشر است یا کفران نعمت است^[۳۶] و….

ب. از دیدگاه اسلام کاری که باعث آسایش مردم و در جهت حفظ سلامت آنان باشد، خدمتی است در جهت رضای خدا و عبادت و‌بندگی پروردگار، محسوب می‌گردد و هدف خلقت انسان جز عبادت چیز دیگری نیست.^[۳۷]

چون حفاظت از محیط زیست و رعایت بهداشت محیط زندگی و جلوگیری از آلودگی آن، تلاشی است در جهت نجات بشر از نابودی و یا اقدامی‌است در جهت آسایش آن ها، از رجحان (به نحو وجوب یا استحباب) برخوردار است.

اما در اسلام ‌به این مقدار بسنده نشده است. علاوه بر بیان کلیات، بر موضوعات خاصی هم تأکیداتی شده است که در این جا به طور اختصار به گوشه‌ای از تأکیدات خاص اشاره می‌شود:

۱. آلودگی هوا

گفته شده است اگر هوا پیرامون کره زمین را فرا نگرفته بود، همین قدر که از یک قسمت سطح زمین خورشید غایب می‌شد، بلافاصله درجه حرارت پائین می‌آمد و تا ۱۶۰ درجه زیر صفر می‌رسید و سرمای طاقت فرسا موجودات زنده را از بین می‌برد. هوا مانع می‌شود که زمین گرمای دریافتی از خورشید را زود از دست بدهد.^[۳۸]

علاوه انسان برای ادامۀ حیات به اکسیژن نیاز دارد و این نیاز خود را از راه تنفس، از هوای پاک و سالم تأمین می‌کند، ‌بنابرین‏ استفاده از هوای پاک و سالم یکی از نیازهای ضروری انسان است.

1. سنجش انطباقی کامپیوتری (CAT) شبیه‌سازی شده: برنامه‌ شبیه‌سازی شده‌ CAT با تمام مؤلفه‌‌های اجرایی که در آزمون عملیاتی وارد شده است، در نرم افزار MATLAB ایجاد و شبیه‌سازی می‌شود.

• خزانه‌ی سؤال بهینه^[۷۹]

تعریف نظری: خزانه سؤال هنگامی بهینه است که الگوریتم انتخاب سؤال به گونه‌ای باشد که استفاده از سؤال را بیشینه کند، به طوری‌که همه سؤالات در خزانه استفاده شوند. و بدین ترتیب، مطمئن می‌شویم که از لحاظ اقتصادی صرفه‌جویی مناسبی برای طراحی سؤال صورت گرفته‌ است (استوکینگ و سوآن‌سون، ۱۹۹۸). همچنین، خزانه سؤال بهینه خزانه‌ای است که، هر وقت الگوریتم انتخاب سؤال CAT، سؤالی را برای اجرا جستجو می‌کند، دقیقاً همان سؤالی که مورد نظر و مطلوب ما می‌باشد، در خزانه سؤال موجود باشد. حال اگر هر زمانی‌که الگوریتم انتخاب سؤال، سؤالی را انتخاب می‌کند، سؤال مطلوبی دردسترس باشد، خزانه سؤال بهینه خواهد بود (ریکیسی، ۲۰۱۰).

تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر خزانه سؤال بهینه از طریق رویکرد اکتشافی (“bin-and-union”) و مدل حداقل مجذورات (WDM) در برنامه‌ MATLAB شبیه‌سازی می‌شود و ویژگی‌ها و پارامترهای سؤالات در پایگاه اطلاعات آن ذخیره می‌شود. همچنین، کلیه مؤلفه‌‌های تأثیر‌گذار بر نحوه عملکرد خزانه نیز در همین برنامه بررسی و وارد می‌شود.

• نرخ مواجهه سؤال^[۸۰]

تعریف نظری: نرخ مواجهه برای یک سؤال عبارت است از: تعداد دفعات اجرای یک سؤال تقسیم بر تعداد آزمودنی‌ها (گو و ریکیسی، ۲۰۰۷).

به‌عبارت دیگر، نرخ ارائه‌ یک سؤال می‌تواند، به عنوان نسبت تعداد مشاهده ‌شده‌ اجراهای یک سؤال بر تعداد کل آزمودنی‌ها تعریف شود. سطح متعادل ارائه‌ یک سؤال به طور کلی مطلوب در‌نظر‌گرفته‌ می‌شود. نرخ بالای ارائه‌ یک سؤال باعث افزایش خطر آشنایی آزمودنی‌های آینده با سؤال می‌شود. و بدین وسیله هم امنیت آزمون و هم اعتبار آن را با تهدید مواجهه می‌کند. ‌بنابرین‏ درصد سؤالات بیش ارائه شده به عنوان ملاک با اهمیتی برای ارزیابی موفقیت یک برنامه‌ CAT باید محاسبه شود. ارزش بحرانی که به طور معمول برای ارزیابی ارائه‌ بیش از حد سؤال، استفاده می‌شود، مقدار ۲/۰ می‌باشد (هاو و چانک، ۲۰۰۱)، البته در بسیاری از پژوهش‌ها ‌در مورد سؤالاتی با درجه دشواری بالا، برابر با ۳۳/۰ است (گو و ریکیسی، ۲۰۰۷).

تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر مواجهه سؤال به روش سیمپسون- هتر با “نرخ مواجهه هدف^[۸۱]” برابر با کنترل می‌شود.

• نرخ همپوشی سؤال^[۸۲]

نرخ همپوشی سؤال که گاهی اوقات نرخ همپوشی آزمون نیز نامیده می‌شود، به عنوان تعداد سؤالات مشترکی که توسط دو آزمودنی‌ – که به طور تصادفی انتخاب شده‌اند- پاسخ داده ‌می‌شوند، تقسیم بر طول آزمون، تعریف می‌شود. معادله (۱-۱) نحوه محاسبه میانگین همپوشی سؤال را نشان می‌دهد:

(۱-۱)

مقدار T ، تعداد کل سؤالاتی است که توسط جفت از N آزمودنی در آزمون، مشترک است. ، تعداد جفت‌هایی از آزمون میان N آزمودنی است. تعداد کل سؤالات اجرا شده برای N آزمودنی است (ریکیسی، ۲۰۰۹).

• درصد ارائه‌ کمتر از حد سؤالات^[۸۳]

نرخ پایین ارائه‌ سؤال ‌به این معنا است که یک سؤال بندرت استفاده شود. خزانه‌ی سؤالی با تعداد بسیار زیادی سؤالی که با نرخ پایینی مواجهه می‌شود ، نشانه‌ای از استفاده کم از خزانه می‌باشد. از این‌رو هم ‌به صرفه بودن طراحی سؤال و هم مناسب بودن روش انتخاب سؤال، با نرخ پایین مواجهه به چالش کشیده می‌شود. در اکثر مطالعات، سؤالی با نرخ مواجهه پایین‌تر از ۰۲/۰ به عنوان سؤالی با ارائه‌ کمتر از حد، درنظر گرفته‌می‌شود (ریکیسی، ۲۰۰۹).

تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر نیز نرخ مواجهه پایین‌تر از ۰۲/۰ به عنوان سؤالی با ارائه‌ کمتر از حد، درنظر گرفته‌می‌شود.

• روش r-optimal در طراحی خزانه‌ی سؤال در روش اکتشافی برای تعیین اندازه خزانه

از آنجا که، فرض بر این است که سؤالات در سنجش انطباقی باید به گونه‌ای طراحی ‌شوند که با برآورد توانایی آزمودنی مطابقت کامل داشته باشند، ‌بنابرین‏، ویژگی‌های CAT تنها در صورتی مطابق انتظار عمل می‌کند که دارای خزانه‌ی سؤال بزرگی باشد که حاوی تعداد کافی سؤالات برای دامنه مورد نظر توانایی باشد، در کاربردهای عملی ساخت این‌گونه خزانه‌ها غیر ممکن می‌شود. از ‌این‌رو روش p-optimal برای رفع این مشکل توسط ریکیسی به وجود آمد. ایده این روش این است که، همیشه نیاز نیست که سؤال ویژه‌ای که کاملاً با برآورد اخیر توانایی آزمودنی مطابقت دارد، در خزانه وجود داشته باشد، بلکه اگر تنها دارای حداقل نسبت- p (p-Proportion) باشد نیز برای به دست آوردن بیشینه درست نمایی برآورد توانایی کافی است. این روش این امکان را به محقق می‌دهد که خزانه‌ی سؤالی با اندازه معقول ایجاد کند تا ویژگی‌های CAT را محقق سازد ( ریکیسی، ۲۰۰۷).

• روش r-optimal در طراحی خزانه‌ی سؤال در روش اکتشافی برای تعیین اندازه خزانه

از آنجا که مقیاس متریک و مقیاس پارامتر- b یکسان می‌باشد، پس تبدیل حداقل نسبت P به پهنای دامنه (Range) روی مقیاس متریک کاربرد این روش را آسان‌تر می‌کند (ریکیسی، ۲۰۱۰).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش برای تعیین تعداد سؤالات مورد نیاز برای خزانه‌ی سؤال، از این شیوه استفاده می‌شود. ‌به این صورت که حداقل مقدار p-optimal برابر با ۹۶% و دامنه مربوط به آن برابر با ۴/۰ می‌باشد، که به آن پهنای bin گفته می‌شود. البته به منظور اهداف مقایسه‌ای، انتخاب مقادیر دیگری از p و r نیز در این پژوهش انجام می‌گیرد.

فصل دوم

مبانی نظری پژوهش

مبانی نظری پژوهش

این فصل از سه قسمت تشکیل شده ‌است. در قسمت اول سنجش انطباقی کامپیوتری (CAT) و اجزای تشکیل دهنده و نحوه کارکرد آن توصیف می‌شود. در قسمت دوم مؤلفه‌‌های^[۸۴] تعیین‌کننده و مهم در طراحی الگوریتم اجرایی CAT که بر طراحی خزانه‌ی سؤال نیز تأثیرگذارند، به صورت مجزا مورد بررسی قرار می‌گیرد. در قسمت سوم خزانه‌ی سؤال، مدل‌های مختلف طراحی خزانه‌ی سؤال بهینه و ملاک‌های ارزیابی خزانه‌ی سؤال شرح داده ‌می‌شود.

مقدمه

خزانه‌ی سؤال نقش مهمی در سنجش انطباقی (CAT) بازی می‌کند. سؤالات در خزانه ‌فهرست بندی و ساختار‌بندی می‌شوند، یا به‌عبارت دیگر، به هر یک از سؤالات اطلاعاتی نسبت داده می‌شود که انتخاب آن ها را برای آزمون آسان می‌کند. خزانه‌های سؤال به “مجموعه‌ نسبتاً بزرگی از پرسش‌های در دسترس در آزمون” اشاره می‌کند (میلمن و آرتر، ۱۹۸۴).

دو نوع خزانه‌ی سؤال در برنامه های سنجش انطباقی از هم متمایز می‌شوند. یکی از آن ها خزانه‌ی اصلی^[۸۵] نامیده می‌شود، که شامل سؤالاتی است که ممکن است برای آزمون مورد استفاده قرار گیرد. نوع دیگر خزانه‌ی سؤال عملیاتی^[۸۶] می‌باشد که زیر مجموعه‌ کوچکتری از خزانه‌ی اصلی است، و طوری طراحی می‌شود که به اندازه کافی کوچک باشد، به شکلی که کامپیوتر به آسانی بتواند سؤالات را بازیابی کند و هر زمان که لازم است مواجهه سؤال را به حداقل برساند، و در عین حال به اندازه کافی بزرگ باشد، به طوری‌که سؤالاتی با ویژگی‌های مورد نیاز را فراهم کند. به دلیل ماهیت پیوسته‌ای که بسیاری از آزمون‌های سنجش انطباقی در اجرا دارند، دوره‌ مفید یک خزانه‌ی سؤال عملیاتی می‌تواند محدود باشد. و بعد از تعداد مشخصی استفاده باید کنار گذاشته شوند و به خزانه‌ی اصلی برگردانده شوند. البته تعدادی از سؤالات می‌توانند بعد از گذشت دوره‌ زمانی معقولانه‌ای دوباره استفاده‌‌شوند(گو و ریکیسی، ۲۰۰۷).

پاراسورامان از فواصل ‌پنج‌گانه سخن به میان می آورد که عرضه خدمات ناموفق را سبب می شود .

۱- فاصله میان انتظارات مصرف کننده وتصور مدیریت : مدیریت از آنچه مشتریان خواهان آن هستند همواره درک درستی ندارد . مدیران بیمارستان‌ها ممکن است چنین تصور کنند بیماران غذای خوب می خواهند در صورتی که شاید آن چه بیمار درباره آن نگران است حمایت و ‌پاسخ‌گویی‌ کادر و پرستار می‌باشد .

۲- فاصله میان مدیریت و مشخصات فنی کیفیت خدمات: مدیریت ممکن است از خواسته مشتری درک صحیحی داشته باشد اما در این مورد عملکرد روشنی را برقرار سازد مدیران بیمارستان‌ها به کادر پرستاری گوشزد کند خدمات سریعی را ارائه کند اما از لحاظ کیفی چیزی را به دقت مشخص ننمایند .

۳- فاصله میان مشخصات فنی کیفیت خدمت و نحوه ارائه و تحویل آن :کارکنان عهده دار خدمت ممکن است از آموزش‌های لازم برخوردار نباشند تا فاقد توانایی و قابلیت های مورد نیاز باشد یا تمایلی به تأمین استانداردهای تعریف شده نداشته باشند مثلاً زمان زیادی صرف گوش کردن به مشتریان کند و خدمات را به سرعت در اختیار آن ها قرار ندهد.

۴-فاصله میان تحویل خدمت و ارتباط خارجی : انتظارات مصرف کننده تحت تأثیر کارگزاران و آگاهی تبلیغاتی قرار می‌گیرد ومثال اگر بروشورهای ارائه شده اتاق های بیمارستانی را بسیار زیبا نشان دهد اما بیمار به اطاق نامرتب راهنمایی شود در این صورت این ارتباطات بیرونی انتظارات مشتری را مخدوش ‌کرده‌است .

۵- فاصله میان ذهنیت نسبت به خدمت و خدمت مورد انتظار: ‌به این امر وقتی پنج بعد کیفیت قضاوت مشتریان ‌در مورد کیفیت خدمات بر اساس شکاف های خدمات نیست پنج بعد وسیع دیگر نیز به عنوان معیار استفاده می کند .

۱-۲-۷-۲ . مقیاس سِروکوآل

مقیاس «کیفیت خدمات» شامل پنج بُعد می شود: موارد محسوس، اعتبار، ‌پاسخ‌گویی‌، اطمینان و همدلی. در هر بُعد چندین قلم بر مبنای مقیاسی هفت نمره ای، از «موافقت کامل» تا «مخالفت کامل» سنجیده می شود. (که به طور کلی ۲۲مورد را در بر می‌گیرد)

۲-۲-۷-۲٫ سوألات سرو کوآل

توجه: در نظرخواهی واقعی دستورالعملهایی نیز ارائه می شود و هر سوأل با۷ نمره همراه است. حدود تغییرات از موافقت کامل = ۷ تا مخالفت کامل = ۱ می‌باشد. تنها نمره های انتهایی مقیاس نامگذاری می‌گردند(هیچ نامی برای نمره های ۲ تا ۶ وجود ندارد)

موارد محسوس

• • بانک‌ها ممتاز (در سرتاسر پرسشنامه هر جا که کلمه بانک به کار رفته منظور شرکت‌های تلویزیون کابلی، بیمارستان‌ها یا سایر مؤسسات خدماتی است) تجهیزات ظاهری جدید و پیشرفته دارند.

• • تسهیلات فیزیکی بانک‌ها ممتاز نمای جذابی دارند.

• • در بانک‌های ممتاز کارمندان از نظر ظاهری تمیز و آراسته اند.

• لوازم مربوط به خدمات ( مانند بروشورها یا صورتحسابها) در یک بانک ممتاز صورت خوشایندی دارند.

اعتبار

• • زمانی که بانک‌ها ممتاز وعده انجام کاری را در زمان معینی می‌دهند آن را به موقع انجام خواهند داد.

• • زمانی که مشتریان مشکلی دارند، بانک‌های ممتاز صادقانه آن ها را در حل آن مشکل راهنمایی می‌کنند.

• • بانک‌های ممتاز در همان اولین مراجعه مشتری خدمت را درست انجام می‌دهند.

• • بانک‌های ممتاز خدمات خود را در زمانی که وعده انجام آن را داده‌اند، فراهم خواهند کرد.

• بانک‌های ممتاز به اسناد عاری از اشتباه اصرار دارند

‌پاسخ‌گویی‌:

• • کارمندان بانک‌های ممتاز به مشتریان اطلاع می‌دهند که دقیقاً چه زمانی خدمات انجام خواهد شد.

• • کارمندان بانک‌های ممتازفوراً و بی معطلی خدمات را به مشتریان ارائه می نمایند.

• • کارمندان بانک‌های ممتاز، همیشه مایل به کمک به مشتریان هستند .

• کارمندان بانک‌های ممتاز برای پاسخ به درخواست مشتریان سریع عمل می‌کنند.

اطمینان

• • رفتار کارمندان بانک‌های ممتاز به تدریج اطمینان را در مشتریان القا می‌کند.

• • مشتریان بانک‌های ممتاز در معاملات خود احساس امنیت می‌کنند.

• • کارمندان بانک‌های ممتاز باید همیشه با مشتریان مودب باشند.

• کارمندان بانک‌های ممتاز جهت پاسخ به سوالات مشتریان باید آگاهی داشته باشند.

همدردی

• • بانک‌های ممتاز توجه ویژه ای به مشتریان دارند.

• • بانک‌های ممتاز ساعتهای کاری مناسبی برای همه مشتریان دارند.

• بانک‌های ممتاز کارمندانی دارند که مشتریان را مورد توجه شخصی قرار می‌دهند.

کارمندان بانک‌های ممتاز نیازهای خاص مشتریان خود را درک می‌کنند

ابزار سرکؤال مورد انتقاد بسیاری از نویسندگان قرارگرفته استفاده از انتظارات توسط بابکوس Babakus) و مانگلند(mangold) کرانینcronin) (و تایلر در کیفیت خدمات در بانک استفاده کردند مورد سوال قرار گرفت . روایی و یا پایایی سرکوال توسط و براونو بولر(Bolher, Brow) مورد سوال قرار گرفته و ابعاد سرکؤال به طور جهانی ثابت و تأیید نشده و بحث در این مورد ادامه دارد .( ( Newman, 2007

۳-۷-۲٫ مدل هیوود و فارمر

در این مدل بیان می شود برای اینکه یک سازمان خدماتی تبلیغاتی خدماتی با کیفیت بالا ارائه کند باید انتظارات مشتری را به طور مداوم برآورده سازد طبق این مدل برای تعیین کیفیت خدمات سه بعد وجود دارد که هر کدام شامل چندین مؤلفه‌ است .

۱- قضاوت حرفه ای professional judgment :شامل رهنمودها ، نوآوری ، دانش ، انعطاف پذیری ، راستگویی ، شایستگی .

۲- جنبه‌های رفتاری Behaviorah aspect :ارتباطات شفاهی ، یا غیر شفاهی ،تواضع و مهربانی دوستانه بودن ، لحن خوش ، حل مشکلات .

۳- امکانات فیزیکی : محل ارائه خدمت ، ارتباطات ، محدوده خدمات ارائه شده ، اندازه دکوراسیون ، قابلیت اطمینان تعهدات (اکبری ، ۱۳۸۶: ۶۲)

۴-۷-۲ . مدل لهتنین و لهتنین

دو محقق به نام های لهتنین سه بعد را برای کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند .

کیفیت فیزیکی: به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره می شود محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند ‌بنابرین‏ غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای مثال دکوراسیون –امکانات و تسهیلات درون شعب و کیفیت را مورد ارزیابی قرار می‌دهد .

یکی دیگر از نکات مهم در اجرای برنامه های میانجی گری استفاده از زبان و ادبیات متناسب با اهداف و اصول عدالت ترمیمی است. میانجی گران باید در استفاده از زبان و ادبیات دقت کافی به عمل آورند. برخی عبارات و کلمات ممکن است موجب ایجاد سوءظن و یا انتظار و امید بیهوده شوند. برای مثال با توجه به نقش بی طرفی میانجی گر، وی نمی تواند خطاب به بزه دیده یا بزهکار بگوید «شما باید …».

در چنین وضعیتی، ممکن است بزه دیده نوعی فشار و الزام ناموجه را احساس کند و بی طرفی میانجی مورد تردید قرار گیرد. وظیفه میانجی آن است که اطلاعات لازم در اختیار طرفیت قرار داده، آن ها را به اتخاذ تصمیم سازند، تشویق کند. میانجی گری همچنین باید از استعمال الفاظی همانند «بخشش» یا «آشتی و توافق» خوددری نمایند و بزه دیده را در وضعیت اخلاقی و روحی خاصی که مجبور به اتخاذ تصمیم مساعد به حال بزهکار شود قرار ندهند. همچنین میانجی گری نباید با عباراتی همانند «همه کارها درست خواهد شد»، «شما کاملاً به حقتان می رسید» و غیره انتظار فوق العاده ای را در بزه دیده ایجاد کنند.

از دیگر نکات مهم، ملاقات میانجی گری با بزهکار قبل از آغاز برنامه میانجی گری است. برای این منظور ضروری است میانجی ابتدا با بزهکار و سپس با بزه دیده ملاقات نماید. در صورتی که میانجی آغاز برنامه را با بزه دیده شروع و موافقت وی را جهت ملاقات با بزهکار اخذ نماید، لیکن بزهکار مایل به میانجی گری نباشد، نوعی بزه دیدگی مجدد در بزه دیده ایجاد می‌گردد در ملاقات میانجی با بزهکار، میانجی باید توضیح دهد که بزهکار هیچ اجباری به مشارکت در میانجی گری ندارد. اجبار بزهکار به مشارکت نه تنها ممکن است منجر به حصول توافق و آشتی نگردد بلکه حتی ممکن است آثار منفی دیگری را در پی داشته باشد و موجب عمیق تر شدن اختلافات طرفین شود.

میانجی گری فرآیندی است که به بزه دیده فرصت می‌دهد با بزهکار ملاقات کند و در فضایی امن و آرام و با هدف حصول به آرامش و بهبودی و پاسخگو نمودن مستقیم بزهکار جبران زیان‌های خود را تقاضا نماید.

گفتار دوم: نشست

«تا سال ۱۹۸۹ برنامه میانجی گری، روش غالب اجرای عدالت ترمیمی بوده است. از زمان استفاده از برنامه «نشست گروهی خانوادگی» در نیوزیلند که با وضع «قانون کودکان، جوانان و خانواده های آن ها» در سال ۱۹۸۹ آغاز شده گرایش به برنامه های مذکور همواره رو به افزایش بوده است. برنامه نشست گروهی خانوادگی «فرآیندی است که طی آن هر گروه از اشخاصی که به نحوی با جرم در ارتباط بوده یا از آن متأثر شده اند گردهم آمده، درباره موضوعات مربوط به آن بحث می‌کنند»^[۲۵] نشست گروهی خانوادگی مبتنی بر سنتهای محلی و روش های قدیمی حل و فصل اختلافات در قبایل «مائوری» نیوزیلند است که برای اولین بار در سال ۱۹۸۹ در قالب وضع «قانون کودکان، جوانان و خانواده های آن ها» در نیوزیلند به رسمیت شناخته شد. این برنامه اکنون در استرالیا، انگلستان، ایالتهای مختلف آمریکا، کانادا، برخی کشورهای آفریقایی (به ویژه آفریقای جنوبی)، سوئد، سنگاپور و غیره استفاده می شود و تحقیقات متعددی در خصوص نتایج استفاده از آن صورت گرفته است.

اجرای این برنامه در راستای اهداف و اصول عدالت ترمیمی از طریق مشارکت کلیه کسانی است که از ارتکاب جرم متأثر شده اند. برنامه نشست روشی است برای گفتگو میان شرکت کنندگان در زمانی مناسب، فضایی امن و طرح پرسش و پاسخهای مناسب که در نظام کیفری سنتی امکان بروز و ظهور ندارد.

همان گونه که بیان شد برنامه نشست به عنوان یکی از برنامه های اجرای عدالت ترمیمی در حل و فصل سنتی اختلافات در قبایل مائوری نیوزیلند ریشه دارد. مائوریها اهالی بومی نیوزیلند بودند و با توجه به روابط خویشاوندی قوی و گسترده با بهره گرفتن از نشستهای موسوم به «وانائو» نسبت به اعمال ارتکابی جوانان خود، واکنش نشان می‌دادند. در حال حاضر روش نشست، روش قانونی و شناخته شده واکنش نسبت به صغار بزهکار در نیوزیلند است. این روش علاوه بر نیوزیلند در کشورهای دیگر از جمله استرالیا و آمریکا مورد توجه قرار گرفته است.

عنوان نشست گروهی خانوادگی که از قانون اطفال و جوانان نیوزیلند اقتباس شده در اندک مدتی تحت عناوین مشابه دیگر به مورد اجرا گذارده شده است؛ عناوین مشابهی از قبیل «نشست بزه دیده- بزهکار^[۲۶]»، نشست (اجتماعی) ‌پاسخ‌گویی‌ (بزهکار)^[۲۷]، نشست قضازدایی^[۲۸]، نشست گروهی کوچک و بزرگ^[۲۹]، نشست ترمیمی^[۳۰] و نشست خانوادگی.

برنامه نشست از طریق مشارکت تسهیل کننده یا مجری برنامه، بزه دیده و بزهکار و خانواده و حامیان آن ها و نیز حسب مورد پلیس یا مددکار اجتماعی به مورد اجرا گذارده می شود. گاه علاوه بر یک مددکار اجتماعی ممکن است یک نفر دیگر به عنوان وکیل نیز حاضر باشد. این برنامه در صورتی قابل اجراست که حداقل سه شرط زیر محقق گردد.

1. 1. پذیرش مسئولیت جرم ارتکابی توسط بزهکار. ‌بنابرین‏ در صورت عدم پذیرش مسئولیت عمل ارتکابی توسط بزهکار، ممکن است پرونده در دادگاه- حسب مورد دادگاه اطفال یا بزرگسالان- رسیدگی شود.

1. 1. مشارکت کلیه شرکت کنندگان برنامه در تمام اطلاعات راجع به جرم، بزه دیده و آثار ناشی از جرم و غیره.

1. تصمیم گیری با توصیه جمعی و بالاجماع.

بر اساس «قاعده ارتباط» کلیه کسانی که مورد توجه و احترام بزه دیده و بزهکارند و نقش مؤثری در جبران خسارت و بازپذیری اجتماعی آن ها ایفاء می‌کنند، در فرایند تصمیم گیری مشارکت می نمایند. نشست اعضای شرکت کننده در برنامه نشست اصولاً غیررسمی است و با ساختار فعالیت رسمی دادگاه ها متفاوت است پس از حضور کلیه اعضا جلسه آغاز می شود. مجری یا هماهنگ کننده برنامه نشست ضمن معرفی خود و سایر شرکت کنندگان، هدف از جلسه و ویژگی‌های برنامه را اعلام می‌کند. معمولاً در صورت مشارکت پلیس یا نماینده آن، گزارش مختصر پلیس راجع به آنچه اتفاق افتاده است قرائت می شود. در این زمان از بزهکار پرسش می شود آیا موضوع گزارش را قبول دارد یا خیر. در صورتی که وی از پذیرش آن خودداری کند موضوع به دادگاه احاله می شود. در صورت پذیرش موضوع گزارش از طرف وی، بزه دیده یا نماینده وی شروع به توضیح تجربیات خود از جرم و آثار و نتایج آن بر خویش می کند. گاه ممکن است از بزهکار درخواست شود در رابطه با جرم ارتکابی، احساس و انگیزه وی از آن و نیز تلقی فعلی وی از جرم ارتکابی توضیح می‌دهد. در این مرحله ممکن است بزه دیده پرسش هایی از بزهکار بپرسد. پس از آن شرکت کنندگان در خصوص موضوع به بحث می پردازند و به اصطلاح بحث عمومی شروع می شود. در قالب این مباحث بزهکار با واقعیت عمل ارتکابی بر زندگی و بستگان خود آشنا می شود. پس از پایان مباحث معمولاً از بزه دیده خواسته می شود پیشنهاد خود جهت ترمیم آثار جرم را بیان کند. شرکت کنندگان در جلسه نیز می‌توانند در این زمینه همفکری نموده، به پیشنهاد مناسبی جهت پاسخ گو نمودن بزهکار دست یابند. در صورتی که مباحث مطروح منجر به ایجاد توافق میان طرفین شود، معمولاً توافق نامه ای تنظیم می شود که حاوی نکات زیر است:

1. 1. تقاضای عفو و بخشش بزهکار از بزه دیده که ممکن است شفاهی یا کتبی باشد.

1. 1. پرداخت وجه نقد یا مال جهت جبران خسارت وارده.