مطالعه سیر تحول نظریه ها و مکاتب مدیریت نشان می‌دهد ، گرایش به سمت مشتری و افزایش کیفیت ، تنوع و سرعت در ارائه خدمات پس از دهه ی ۱۹۹۰ در دستور کار سازمان ها قرار گرفته است . تمرکز بر مشتری از مفاهیمی است که در دهه ۱۹۹۰ به عنوان یک عامل اساسی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار مطرح شده است .با مطالعه سیر تحول مفاهیم و نظریه های مدیریت ملاحظه می شود از دهه ۱۹۱۰ تمرکز سازمان ها بیشتر معطوف به مسایل داخلی بوده است ، در دهه ۱۹۹۰ این تمرکز به سمت بیرون سازمان تغییر جهت داده است . (رجوعی،۱۳۸۷)

۲-۱-۲ : تعریف مشتری

از دید فیلیپ کاتلر^[۱۰] ، (( مشتریان )) افراد و سازمان‌هایی هستند که فرآورده های شرکت را به منظور مصرف شخصی یا به کار گیری در تولید فرآورده های دیگر خریداری می نمایند. اینان فرآورده ها را برای فروش دوباره به همان صورت نمی خرند. به عبارت ساده تر مشتری ، نیاز و خواسته ای دارد و برای برآوردن آن اقدام به خرید می‌کند. (رجوعی ، ۱۳۸۷)

در جایی دیگر مشتری این گونه توصیف شده است (( مشتری )) همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند ، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها و خدمات تحویلی ارزشی ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید .

امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر در آمد زا نیز مطرح است . ‌بنابرین‏ می توان مشتری را این طور نیز توصیف نمود :

(( مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می‌دهد و چیزی را می‌گیرد )).

تعریف دیگری از مشتری : هر کسی که برون ( خروجی ) از یک فرایند دریافت کرده و یا مورد استفاده قرار دهد ، مشتری نامیده می شود.در این تعریف مشتریان درون سازمان و همچنین مشتریان برون سازمان هر کدام جایگاه خاصی دارند و در فرهنگ رضایتمندی مشتری هر فرد ، در هر واحد کار می‌کند دارای ۲ نقش است . ‌به این ترتیب که در نقش اوائل ارائه دهنده خدمات / محصول به همکار خود در یک فرایند کاری و یا به مشتریان خارجی در یک فعالیت مستقل است و در نقش دوم خود دریافت کننده خدمات / محصول از فرد دیگر است .(همان ماخذ ،ص۷)

۲-۱-۳ : رضایت مشتری چیست ؟

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود.اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد در او احساس رضایت ایجاد می‌شود.در صورتی که سطح خدمت و کالا پائین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد ، به نارضایتی اش منجر خواهد شد .

بیل گیتس^[۱۱] مدیر شرکت مایکروسافت می‌گوید : ناراضی‌ترین مشتریان ، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای سازمان ها هستند .

اثرات رضایت مشتری :رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری ، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان، در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است . امروزه دیگر هیچ تولید کننده ای و عرضه کننده ای به فروش یک بار به مشتری نمی اندیشد.

نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری ، تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می‌دهد. بررسی ها نشان می‌دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می‌کنند.

ادواردز دمینگ^[۱۲] در این رابطه می‌گوید : سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتری است ، مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می‌کند(عبداللهیان و فروزنده ،۱۳۹۰)

۲-۱-۴ : سابقه تاریخی و ضرورت مشتری مداری

مفهوم مشتری مداری بر گرفته از تعاریف مفهوم بازاریابی و بازارگرایی است . برای اولین بار مک کیتریک^[۱۳] در سال ۱۹۵۷ به مفهوم مشتری مداری اشاره نمود:

(( وظیفه اصلی بازاریابی در مفهوم مدیریتی آن عبارت است از درک ماهرانه نیاز و ایجاد کسب و کاری که با منافع مشتری سازگار باشد )). در سال ۱۹۵۶ کینگ^[۱۴] در تعریفی که از بازاریابی ارائه نمود ، خاطر نشان کرد که مقصد و هدف نهایی سازمان باید کمک به حل شدن مشکل مشتری یا مصرف کننده باشد . با توسل ‌به این مفهوم محققان بازاریابی ، مشتری مداری را به عنوان اصلی‌ترین جزء سازنده مفهوم بازاریابی و بازارمداری معرفی نمودند .

منشأ مشتری مداری را می توان به توسعه مفهوم بازاریابی مرتبط ساخت که معتقد است هدف نهایی سازمان برآورده ساختن نیاز مشتری برای حداکثر نمودن سود کسب و کار است . دراکر اذعان داشته است که رضایت مشتری ، تنها تعریف و توصیف موجه ‌در مورد مقصد نهایی یک سازمان می‌تواند باشد . همان‌ طور که اصول بازاریابی ، تمرکز و توجه به مشتری را ضروری می‌داند ، واقعیت های بیرونی نیز بر این امر صحه گذاشته و این اصول را پشتیبانی می‌کنند. شاید بتوان گفت که مشتری مداری در دهه ۱۹۷۰ پس از تغییرات بنیادی در اقتصادهای داخلی و جهانی به بار نشست. دورانی که اصول بازاریابی در نتیجه تمرکز به مشتری احیا شد . اظهارات نظریه پردازانی نظیر پپترز و واترمن به مفهوم مشتری مداری با عباراتی مانند « نزدیک شدن به مشتری » و یا هولی و هینچ^[۱۵] با عباراتی مانند « برتری بازاریابی » به عنوان شاخص سازمان های دارای عملکرد برتر، دلیل بر مدعاست . برای بیان مفهوم مشتری مداری از اصطلاحات مختلفی استفاده می شود. بازار گرایی ، مشتری گرایی و بازار مداری از جمله این اصطلاحات هستند. شاپیرو^[۱۶] معتقد است که میان این اصطلاحات تفاوت های معدودی وجود دارد . اصطلاح مشتری مداری به تأکید کل سازمان بر ارزیابی و درک نیازهای مشتری تأکید دارد . (رجوعی ،۱۳۸۷)

۲-۱-۵ : تعاریف مشتری مداری

بررسی تحقیقات و مطالعات صاحب نظران نشان می‌دهد تعاریف مختلفی از مشتری مداری صورت گرفته است.به برخی از این تعاریف اشاره می‌کنیم :

۱٫مشتری مداری عبارت است از گسترش اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان ، تدوین برخی استراتژی ها و فنون خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه قسمت های سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمان. (همان ماخذ، ص۷)

۲٫مشتری مداری عبارت است از جمع‌ آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای کسب و کار . (همان ماخذ ، ص۸)

۳٫مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به موثرترین و کارآمدترین شکل ، رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را تبیین می‌کند. (همان ماخذ ، ص۸ )

۴٫مشتری مداری عبارت است از میزان به دست آوردن اطلاعات ‌در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی ، به منظور برآورده ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق ‌پاسخ‌گویی‌ مثبت به خواسته ها و نیازهای مشتریان.(همان ماخذ ، ص۸)

۵٫مشتری مداری مجموعه ای از باورهاست که منافع مشتری را در اولویت قرار می‌دهد ، به طوری که منافع سایر ذی نفعان مانند مالکان ، مدیران و کارکنان در اولویت بعدی قرار می‌گیرد و همه این ها به خاطر این است که سازمان در دراز مدت سودآور باشد تا منافع سایر ذی نفعان نیز برآورده شود. (همان ماخذ ، ص ۸)

به مدیران اجازه می‌دهد که درباره استراتژی شان با سطوح بالا و پایین سازمان گفتگو کنند و آن را به اهداف واحد های سازمانی و افراد مرتبط سازند . ارزیابی متوازن راهی در اختیار مدیران قرارمی دهد که مطمئن شوند همه سطوح سازمان استراتژی بلند مدت را درک می‌کنند و اهداف واحد و همچنین اهداف فردی با آن هم جهت و متعادل هستند .

فرایند سوم – برنامه ریزی کسب و کار

شرکت‌ها را ‌قادر می سازد که برنامه های کسب و کار و برنامه های مالی را با هم متوازن نمایند. امروزه تقریباً همه شرکت‌ها ، در حال پیاده سازی برنامه های تغییر متنوعی هستند که هر یک بر سر کسب زمان ، انرژی و منابع مدیریت ارشد رقابت می‌کنند . مدیران معمولا تجمیع این برنامه های مختلف را برای دستیابی به اهداف استراتژیک مشکل می‌یابند ؛ موقعیتی که منجر به عدم موافقت مکرر با نتایج برنامه ها می شود . اما هنگامی که مدیران از مجموع اهداف متعالی برای سنجه های ارزیابی متوازن به ‌عنوان پایه ای برای تخصیص منابع و تعیین اولویت ها استفاده می‌کنند ، می‌توانند فقط برنامه هایی ، که آن ها با به سوی اهداف استراتژیک بلند مدت سوق می‌دهد ، اتخاذ نمایند .

فرایند چهارم – اخذ بازخورد و یادگیری

فرایند های بازخورد و بازنگری موجود ، براین تمرکز می‌کنند که آیا شرکت ، بخش های آن و یا افرادش ، به اهداف مالی بودجه بندی شده دست یافته اند یا خیر . هنگامی که ارزیابی متوازن در مرکز سیستم‌های مدیریتی شرکت قرار می‌گیرد ، شرکت می‌تواند نتایج کوتاه مدت را در سه وجه اضافی دیگر – مشتری ، فرایند های داخلی و رشد و یادگیری – مورد پایش قرار دهد و استراتژی خود را در پرتو عملکرد اخیر ارزیابی نماید . ‌بنابرین‏ ارزیابی متوازن شرکت‌ها را قادر می‌سازد استراتژیهایشان را اصلاح کنند تا یادگیری بی درنگ ^[۱۸] را منعکس نمایند .

نکته حائز اهمیت این است که سه فرایند اول در مدیریت استراتژیک ، برای پیاده سازی استراتژی ها ضروری می‌باشند ، اما به تنهایی کافی نمی باشند . این فرایند با یکدیگر یک چرخه را تشکیل می‌دهند ، بدین معنی که در این چرخه اهداف ثابت است و هرانحرافی از مسیر به ‌عنوان یک عیب و کاستی شناسایی می‌گردد . در این فرایند تک چرخه ای نیازی به بررسی مجدد استراتژیها و ‌تکنیک‌هایی که برای پیاده سازی آن ها استفاده شده بود ، نمی باشد. در حالی که شرکت‌ها در دنیای امروز در محیطی متلاطم مشغول به فعالیت هستند و به همین دلیل استراتژیهای پیچیده ای دارند . این استراتژی ها هرجند که در ابتدای مسیر درست باشند ، اما با تغییرات شرایط کسب و کار ممکن است میزان اعتبار خود را از دست بدهند . بدین ترتیب کاپلان و نورتون بر لزوم اجرای پیوسته و مکرر فرایند ذکر شده و استفاده از نتایج مرحله چهارم (مرحله اخذ بازخورد و یادگیری) برای انجام اصلاحات مورد نیاز در تکرار های بعدی تأکید کرده‌اند . (b 1996Kaplan, R, & Norton, D.P,)

شکل۲‑۴: چرخه فرایند مدیریت استراتژیک (b 1996Kaplan and Norton ,)

‌به این ترتیب نسل سوم ارزیابی متوازن با محوریت چشم انداز و استراتژی و در نظر گرفتن آن به ‌عنوان سیستم مدیریت استراتژیک به صورتی که شکل ۲-۴ نشان داده شده است معرفی گردید . علاوه بر تمرکز بر چشم انداز و استراتژی در ارزیابی متوازن تکامل رابطه علت و معلول بین سنجه ها در ارزیابی متوازن نیز مورد توجه قرار گرفت . این روابط ابتدا به صورت فرضیه بین سنجه های مختلف در نظر گرفته می‌شوند و سپس فرضیه وجود همبستگی بین آن ها باید در عمل ثابت شود . به عنوان مثال در یک شرکت تجربه نشان داد که روحیه مثبت کارکنان می‌تواند به افزایش پیشنهادات منجر شود و این خود باعث کاهش ضایعات و دوباره کاری می‌گردد و در نتیجه هزینه های عملیاتی کاهش می‌یابد . مدارک گواه برچنین همبستگی هایی به تأیید و صحه گذاری استراتژی کسب و کار منجر می شود . در حالی که اگر در طول زمان همبستگی مورد انتظار مشاهده نگردد باید برای مدیران نشانه ای باشد که تئوری قرار گرفته در پشت استراتژی کسب و کار شرکت ممکن است ، آن گونه که آن ها می پنداشتند عمل نکند .

یکی از جذابیتهای روش ارزیابی متوازن اختصار آن است . در صورتی که این روش به درستی طراحی شده باشد ، استراتژی را از طریق تعداد نسبتاً کمی از سنجه ها که به واسطه ی منظر ها با یکدیگر مرتبط اند تبیین و تشریح می‌کند. قابلیت نظام ارزیابی متوازن در انتقال سریع و مناسب مفاهیم مربوط به محرک‌های اصلی سازمان به طیف گسترده ای از مخاطبان یکی از مزایای اصلی این روش است . در پیمایشی که توسط انستیتوی حسابداران مدیریت انجام شده است ، ۹۰ درصد پاسخ دهندگان گفته اند که روش ارزیابی متوازن ارزش اجرا در سازمان آن ها را داشته اند . ( بختیاری ، پرویز، ۱۳۸۶)

نتایج تحقیقات نشان می‌دهند که نرخ استفاده از ارزیابی متوازن در حال افزایش است برای مثال در پیمایشی که در منطقه نوردی (سوئد، نروژ ، فلاندو دانمارک) در سال ۲۰۰۰ و ۲۰۰۲ انجام شد ، یافته ها نشان دادند که در خلال این دو سال روش ارزیابی متوازن در بین روش های ارزیابی عملکرد بیشترین کاربرد را داشته است . (۲۰۰۲Fredrike, N, و Magnus, K,)

۲-۳-۵-۴ گذر از نسل سوم روش کارت امتیازی متوازن به نسل چهارم

۴- یادگیری تیمی^[۵۶]: ( فرمان تعامل گروهی) به موضوع یادگیری جمعی یا گروهی می پردازد. تیمها با ‌تکنیک‌هایی مثل گفتگو و مذاکرات ماهرانه، تفکر جمعی خود را متحول کرده و می آموزند که انرژی و توان خود را برای کسب اهداف مشترک بسیج کنند و به توانایی و بصیرتی بیش از مجموع استعداد اعضا دست یابند.

۵- تفکر سیستمی^[۵۷]: افراد با این فرمان یاد می گیرند که تغییر و پیوستگی را بهتر درک کنند و با نیروهایی که پسامدهای کارهای شان را شکل می‌دهند، برخوردی اثربخش داشته باشند. تفکر سیستمی مبتنی بر نظریه ای درباره رفتار بازخوردی و پیچیدگی- گرایش ذاتی سیستم به رشد و ماندگاری- است. ابزارها و تکنیک هایی مثل نمونه های سیستم و انواع آزمایشگاه های یادگیری و شبیه سازی، به افراد کمک می‌کنند که متوجه شوند چگونه تغییرات اثربخشی را در سیستم‌ها انجام دهند و چگونه با فرایندهای بزرگتر اقتصادی و محیطی هماهنگ و همراه شوند.

رهبران با بهره گرفتن از فرمانهای فوق، به توسعه چشم انداز خود برای تغییر انرژی و فعالیت‌ها روی می آورند و آنگاه دیگران را به چنین کاری ترغیب می‌کنند. وقتی چشم انداز افراد برای آن ها اهمیت می‌یابد، فاصله میان وضع موجود و وضع مطلوب را بهتر می بینند اما افراد به اشکال گوناگون وضعیت موجود را ارزیابی می‌کنند و اگر نتوانند واقعیت را درباره وضعیت جاری بگویند به سرعت انرژی و توان خود را از دست داده و حتی احساس می‌کنند که فقط دیدگاه رئیس از وضعیت جاری قابل پذیرش است. توسعه ظرفیت طرح الگوهای ذهنی مختلف(آغاز گفتگو) جزیی ضروری در طرح انرژی و تزریق قوت و اراده به سازمان است. چنین امری بی تردید باعث می شود که موقعیت خود را پیچیده تر ارزیابی کرده و برای درک پیچیدگی نیز به مهارت های تفکر سیستمی نیاز باشد. لذا، تمام فرامین یادگیری در ایجاد انرژی و توان افزایی نقش بسزایی خواهند داشت.

۲-۱۰-۲- گاروین

گاروین می‌گوید سازمان یادگیرنده، آن سازمانی است که دارای توانایی ایجاد، اکتساب و انتقال دانش است و رفتار خود را طوری تعدیل می‌کند که ‌منعکس کننده دانش و دیدگاه های جدید باشد‌. زیربنای تعریف گاروین این واقعیت ساده است که اگر سازمان بخواهد یاد بگیرد، خلق ایده های جدید نقش اساسی را در این امر ایفا می‌کند.

گاهی این ایده ها در داخل سازمان و از طریق بارقه های بینش و خلاقیت ایجاد می‌شوند و گاهی اوقات نیز منشاء‌ شکل گیری آن ها در خارج از سازمان است و توسط افراد درون سازمان از سر منشأهای بیرونی اخذ و اقتباس می‌شوند. صرف ‌نظر از منشاء پیدایش این ایده های خلاقانه، آن ها مبین اصلی پیشرفت و بهبود سازمانی هستند. البته این ایده های خلاقانه یک تنه، سازمان یادگیرنده را ایجاد نمی‌کنند، زیرا بدون توأم شدن این ایده ها با تغییرات اساسی در شیوه های انجام کار، فقط ظرفیت بهبودی در سازمان ایجاد می‌شود.

شاید تعجب برانگیز باشد، اما با این آزمون به ظاهر ساده مشخص می‌شود که بسیاری از سازمان‌هایی که به نظر برخی از صاحب‌نظران سازمان‌هایی یادگیرنده هستند، متأسفانه یا خوشبختانه، دیگر سازمان یادگیرنده نخواهند بود. به عنوان مثال، دانشگاه ها عموماً ‌در خلق یا اکتساب دانش جدید پیشتاز هستند، اما آن ها بعضاً در به کارگیری این دانش برای بهبود کارهای خود کمتر توفیق می‌یابند و با ناکامی و شکست مواجه می‌شوند. از اینرو با توجه به نکته‌ای که در تعریف گاروین نهفته است، اغلب دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی سازمان یادگیرنده نیستند (گاروین، ۱۹۹۳).

۲-۱۰-۳- مارکوارت

مارکوارت (۱۹۹۶) در کتاب ارزنده خود تحت عنوان”ساختن سازمان یادگیرنده”، تعریف نسبتاً ‌جامعی را ارائه ‌کرده‌است. وی اظهار می‌دارد؛ سازمان یادگیرنده، آن است که با قدرت و به صورت جمعی یاد می‌گیرد و دائماً خود را به نحوی تغییر می‌دهد که بتواند با هدف موفقیت مجموعه سازمانی، به نحو بهتری اطلاعات را جمع‌ آوری، مدیریت و استفاده کند. مارکوارت تفاوت دو عبارت یادگیری سازمانی و سازمان یادگیرنده را به زیبایی توضیح می‌دهد:

“در بحث از سازمان یادگیرنده، تمرکز ما بر چیستی است و سیستم‌ها، اصول و ویژگی‌های سازمان‌هایی را که به عنوان یک هویت جمعی یاد می‌گیرند و اقدام به تولید می‌کنند، مورد بررسی قرار می‌دهیم در حالی که، یادگیری سازمانی به چگونگی یادگیری مهارت‌ها و فرایندهای ساخت و بهره‌گیری از دانش اشاره دارد. در این معنی یادگیری سازمانی تنها یک بعد یا عنصر از سازمان یادگیرنده محسوب می شود”(مارکوارت، ۱۹۹۶).

۲-۱۰-۴- جفارت و مارسیک

جفارت و مارسیک (۱۹۹۶)گفته اند سازمان یادگیرنده دارای ظرفیت افزوده‌ای برای یادگیری، تطابق و تغییر است و سازمانی است که فرایندهای یادگیری در آن تحلیل، بررسی، توسعه و مدیریت شده و این فرایندها با اهداف نوآوری و بهبود، همسو و هم راستا شده‌اند. همچنین در این نوع سازمان آرمان، استراتژی، رهبران، ارزش‌ها، ساختارها، سیستم‌ها، فرایندها و فعالیت‌های سازمان در جهت ترویج یادگیری افراد، پیشرفت ، دستیابی به یادگیری در سطح سیستمی واقع شده اند. آن ها‌ برای سازمان یادگیرنده شش ویژگی را ضروری می‌دانند:

1. 1. یادگیری مستمر در سطح سیستم‌ها: افراد یادگیری خود را به شیوه‌ای شکل می‌دهند که به کمک دانش انتقالی در سازمان و با تکمیل یادگیری در جهت فعالیت‌ها و امورسازمانی، سازمان قادر به یادگیری ‌شود.

1. 1. تولید دانش و مشارکت در آن: بر دانش خلاق و پویایی تأکید می‌شود که افراد به سرعت و به راحتی به آن دسترسی داشته و از آن استفاده می‌کنند.

1. 1. تفکر سیستماتیک ‌و انتقادی: همیشه افراد تشویق می‌شوند به شیوه های جدید بیندیشند و به طور سیستماتیک از مهارت‌های استدلال مولد استفاده نمایند و مفروضات را به طور انتقادی مورد بررسی قرار دهند.

1. 1. فرهنگ یادگیری: از طریق سیستم‌های مختلف عملکرد، از بالا یادگیری و خلاقیت تشویق، حمایت و ارتقا داده می‌شود.

1. 1. روحیه انعطاف و تجربه‌گرایی: افراد برای خطرپذیری، تجربه، نوآوری، ارائه ایده های جدید و انجام فرایندهای جدید کاری، آزاد هستند.

1. کارمند محوری: سازمان یادگیرنده، موقعیتی را فراهم می‌کند که آموزش‌ها، ارزش‌ها و حمایت‌ها در جهت سلامت، رشد و یادگیری هر یک از افراد باشند (جفارت و مارسیک، ۱۹۹۶).

۲-۱۰- ۵- واتکینز و مارسیک

واتکینز و مارسیک (۱۹۹۶) معتقدند سازمان یادگیرنده، سازمانی است که در آن یادگیری به طور پیوسته و مداوم، جهت دستیابی به اصلاح و بهبود مستمر، جریان دارد و سازمان، قدرت، ظرفیت و توانایی تحول و دگرگونی خویش را دارا است. با این تعریف، مارسیک و واتکینز سه رویکرد را در رابطه با سازمان یادگیرنده ارائه می‌دهند:

۱ـ رویکردی که تفکر سیستماتیک و نظام مند را اساس و بنیان سازمان یادگیرنده می‌داند.

۲ـ رویکردی که یادگیری و فرایند آموختن و کسب تجربه را محور سازمان یادگیرنده می‌داند.

۳ـ رویکردی که توجه و درک راهبردهای درونی ضروری جهت دست یافتن به قابلیت و توانایی یادگیری را نقطه عطف سازمان یادگیرنده می‌داند.

بر این اساس ، آنچه به عنوان نقض احتمالی قرارداد مطرح می شود ، به معنای آن است که قبل از فرارسیدن موعد انجام تعهد ، متعهدله پیش‌بینی کند که متعهد به تعهد خود عمل نخواهد کرد . به عبارت دیگر ، پس از انعقاد قرارداد و قبل از رسیدن موعد انجام آن ، معلوم شود که یکی از طرفین به تعهدات قراردادی خود در آینده عمل نخواهد کرد.

در این فرض ، در صورت پذیرش این نظریه ، متعهدله که قبل از متعهد می باید به تعهد خود عمل می کرده ، حق دارد حسب مورد قرارداد را فسخ یا اجرای تعهد را معلق کند .

نقض احتمالی قرارداد ، به دو صورت صریح و ضمنی قابل تصور است ، زمانی که متعهد اعلام می‌کند که در موعد اجرای قرارداد ، تعهد قراردادی خود را انجام نخواهد داد ، نقض صریح است ، اما به عنوان مثال ، هرگاه فردی تعهد کند که کالای معینی را در آینده بفروشد ، ولی قبل از تاریخ معین آن را به دیگری بفروشد ، نقض ضمنی صورت گرفته است .

بدین‌سان می توان گفت که نقض قرارداد یک مفهوم عام است و ممکن است قبل ، همزمان یا بعد از موعد قرارداد حادث شود . در حالی که نقض واقعی قرارداد ، ناظر بر عدم انجام تعهد در موعد معین و نقض احتمالی قرارداد ناظر بر احراز عدم انجام تعهد از سوی متعهد قبل از فرا رسیدن زمان اجرای آن است .

مبحث دوم : تعریف نقض جزئی و کلی قرارداد

بی تردید هدف نهایی طرفین از انعقاد هر قراردادی اجرای آن است . در همین جا هر کوشش اکثر نظام های حقوقی این است که از فسخ قرارداد اجتناب کنند . هنگامی که بخشی از کالا تسلیم نمی شود و یا بخشی از کالا با اوصاف مورد توافق مطابقت ندارد ، طبعاً اجرای کامل قرارداد ممکن نیست . در عین حال تحقق نقض قرارداد ، منوط و مشروط به عدم اجرای کلیۀ تعهدات قراردادی نیست .

در هیچ یک از مواد کنوانسیون قراردادهای تجزیه پذیر^[۱۴] و تجزیه ناپذیر^[۱۵] تعریف نشده است .

در فرهنگ حقوقی قراردادهای قابل تجزیه ‌به این گونه تعریف شده است : « قراردادی که دارای دو یا چند بخش بوده و هر یک از بخش ها نیز با توجه به ماهیت و هدف قرارداد ذاتاً یا به موجب قصد طرفین قابل

تفکیک و مستقل از یکدیگر می‌باشند »^[۱۶]

یکی از حقوق ‌دانان ایران نیز تعهد غیر قابل تجزیه را تعهدی دانسته است که حسب طبیعت موضوع یا به موجب قرارداد قابل تجزیه میان بدهکاران و طلبکاران نباشد. ^[۱۷]

قبل از هر چیز ، باید ‌به این نکته را یادآور شد که با توجه به مادۀ ۶ کنوانسیون و پذیرش حاکمیت ارادۀ طرفین در عرصه ی تجارت بین الملل، اصل اساسی و تعیین کننده در باب تجزیه پذیر یا تجزیه ناپذیر بودن قرارداد قصد مشترک طرفین است . طرفین می‌توانند قراردادهایی را که علی الاصول و به طور متعارف تجزیه پذیر هستند را با توافق خویش ، غیر قابل تجزیه اعلام کنند اما مشکل بیشتر در جائی ظهور پیدا می‌کند که طرفین در خصوص این مورد توافقی نمی کنند و از اوضاع و احوال و سایر امارات و قرائن نیز نمی توان آن را احراز کرد.

معیار هایی در خصوص تجزیه پذیری قرارداد در کنوانسیون ارائه شده است که دو معیار مهم تر آن عبارتند از :

« پیش‌بینی اقساط در قرارداد» که حکم آن در ماده ۷۳ مقرر شده است و « تجزیه پذیری واقعی و طبیعی موضوع قرارداد » که ماده ۵۱ کنوانسیون درصدد بیان آن آمده است .

یکی از معیار های مهم تشخیص تأثیر نقض یک قسمت از قرارداد در سایر اجزای قرارداد این است که ببینیم آیا بخش فاقد مطابقت با اوصاف قرارداد در قابلیت استفاده یا فروش باقی ماندۀ کالا مؤثر است یا خیر ؟

در خصوص قرارداد اقساطی نیز مادۀ ۷۳ در بند ۱ پس از بیان قاعدۀ تأثیر نقض برخی اقساط نسبت به کل قرارداد ، در بند ۳ موضوع مذبور را مورد تأکید قرار داده است . به عبارت دیگر در برخی از قراردادهای اقساطی هیچ یک از اقساط به طور کامل هدف مورد نظر قرارداد را تأمین نمی کند و اقساط به گونه ای واحد ، مجموعاً برای نیل به هدف مشخص به کار می‌روند . به موجب بند مذکور خریداری که قرارداد را در رابطه با هر یک از اقساط تسلیم شده فسخ نماید می‌تواند اقساطی که تا به حال تسلیم نشده یا اقساط آتی را نیز فسخ کند ، مشروط بر این که به علت وابستگی متقابل اقساط کالا به یکدیگر نتوان از کالاهایی که تسلیم شده یا می شود در مقاصد مورد نظر طرفین که در زمان انعقاد قرارداد ملحوظ بوده ، استفاده کرد .

بنا به اظهار نظر های حقوق ‌دانان و همچنین رویه ی قضائی موجود در کشور ، عموماً قراردادها اعم از اقساطی یا غیر آن قابل تجزیه بوده ولی نقض یک قسط یا بخشی از قرارداد موجب ایجاد حق فسخ نسبت به کل آن نخواهد شد ، مگر از مجموعه اوضاع و احوال و قرائن وحدت و تجزیه ناپذیری قرارداد و پیوند میان اقساط و اجزای آن احراز گردد . یعنی همان راه حلی که از جمع مواد ۵۱ و ۷۳ کنوانسیون به دست می‌آید .

مبحث سوم : تعریف نقض اساسی در حقوق ایران

در حقوق ایران طبق مواد ۲۳۷ قانون مدنی ‌در مورد شروط ضمن عقد و ماده ۴۷۶ قانون مدنی ‌در مورد اجاره در رابطه با تعهدات اصلی در صورت نقض تعهد از ناحیۀ یکی از طرفین و قرارداد باید ابتدا اجرای عین قرارداد درخواست شود و فسخ قرارداد به عنوان آخرین چاره برای جبران ضرر در نظر گرفته شده است جز در برخی موارد استثنا مانند خیار تأخیر ثمن ( ماده ۴۰۲ قانون مدنی) به محض نقض قرارداد . طرف دیگر حق فسخ خواهد داشت ‌بنابرین‏ هم در متون فقهی^[۱۸] و هم در حقوق موضوعه ایران^[۱۹] در باب فسخ نشانه ای از مفهوم نقض اساسی دیده نمی شود. اصولاً در حقوق ما ، در اعمال فسخ قرارداد به اهمیت نوع تعهد نقض شده یا آثار ناشی از نقض توجهی نشده و اعلام فسخ قرارداد ، شکل و کیفیت خاص خود را دارد .

در حقوق ایران در یک تقسیم بندی کلی ، قراردادها به سه دسته تقسیم می‌شوند :

الف – قراردادهایی که موضوع آن فعل یا ترک فعل است بدون اینکه نقل و انتقالی صورت گیرد.

ب – قراردادهایی که موضوع آن انتقال مالکیت و تسلیم عین کلی است .

ج – قراردادهایی که موضوع ان نقل و انتقال و تسلیم عین معین است .

از آنجا که قانون گذار در ارتباط با چگونگی و مبنای فسخ ، قراردادهای دسته نخست را از قراردادهای موضوع بند ب و ج جدا ‌کرده‌است . لذا به تبیین جایگاه نقض اساسی در این دو نوع قرارداد می پردازیم .

گفتار اول : جایگاه نقض اساسی در قرارداد های موضوع عین معین

‌بنابرین‏، هنگامی که طرحواره های ناسازگار اولیه فعال می‌شوند سطوح بالایی از هیجان منفی منتشر می شود (هوفارت^[۱۶۷]، ۲۰۰۶) و مستقیم یا غیرمستقیم منجر به اشکال مختلفی از آشفتگی های روان شناختی نظیر افسردگی، اضطراب، عدم توانایی شغلی، سوء مصرف مواد، تعارضات بین فردی و مانند آن می شود. طرحواره های ناسازگار، مستقیماً منجر به اختلال خاصی نمی شوند اما آسیب پذیری فرد را برای این اختلال افزایش می‌دهند (هاجین^[۱۶۸]؛ ترجمه سیدمحمدی، ۱۳۸۴).

پیشینه پژوهش

شادکامی چیست؟ چه مؤلفه هایی را شامل می شود؟ چگونه می توان آن را اندازه گیری یا پیش‌بینی نمود؟ اگر مردم بخواهند، چگونه می‌توانند به شادکامی برسند؟ از آنجایی که شادکامی، در تعیین عوامل اثرگذار بر کنش وری روان شناختی بهینه، مؤثر است، ‌بنابرین‏، مطالعاتی که به بررسی شادکامی و پیش‌بینی کننده های آن می پردازند از اهمیّت شایان توجهی برخوردارند. بر این اساس، اخیراًً گستره ی قابل توجهی از مطالعات، زمینه پاسخدهی به چنین سؤالاتی را فراهم نموده اند (دینر، ۲۰۰۰؛ هاریس و لیتسی^[۱۶۹]، ۲۰۰۵؛ گلاگرولا _ برودریک^[۱۷۰]، ۲۰۰۸؛ استیل، اسچمیت و شالتز^[۱۷۱]، ۲۰۰۸؛ نقل از خدایی و شکری، ۱۳۸۸). به عبارت دیگر، غالب مطالعات حاضر، شادکامی را به مثابه ی بهزیستی ذهنی _ ارزیابی های افراد از خودشان درباره ابعاد به هم وابسته اما از نظر تجربی مستقل عاطفه مثبت، عاطفه منفی و رضایت کلّی از زندگی _ قلمداد می نمایند (هاریس و لیتسلی، ۲۰۰۵؛ نقل از خدایی و شکری، ۱۳۸۸). بر این اساس، تحقیقاتی که در زمینه طرحواره های ناسازگار اولیه، صفات شخصیت و بهزیستی ذهنی صورت گرفته هر کدام به نوعی، تلاشی برای پر کردن شکاف مطالعات قبلی بوده است.

دندلیجان (۲۰۱۴)، به ارزیابی طرحواره های شناختی در بروز اضطراب مطابق با جنسیت پرداخت. نتایج مطالعه نشان داد که زنان حساسیت بیشتری نسبت به اضطراب دارند. حالت های اضطراب، توسط احساس ذهنی از تنش، نگرانی ،بی اعتمادی و روان رنجورخویی مشخص می شود و توسط سیستم عصبی مرکزی در یک شدت خاص دچار برانگیختگی می شود. صفت اضطراب به تفاوت های فردی با ثبات در فرایند اضطراب یا تفاوت بین مردم در گرایش آن ها برای درک یک وضعیت استرس زامثل خطر یا تهدید اشاره دارد.

رنر و همکاران (۲۰۱۲)، طرحواره های ناسازگار اولیه را در افراد افسرده، ثبات و ارتباط آن با: علائم افسردگی در طول دوره درمان مورد مطالعه قرار دادند. بر این اساس، تعداد ۱۳۲ بیمار افسرده سرپایی برای اجرای پژوهش انتخاب شدند. نتایج نشان داد طرحواره های خاص (شکست، محرومیت هیجانی، رهاشدگی/بی ثباتی) به صورت مقطعی باشدت نشانگان افسردگی ارتباط دارد. علاوه بر این، حوزه طرحواره خودگردانی و عملکرد مختل در پیش از درمان، رابطه مثبتی با سطوح افسردگی در ۱۶ هفته پیگیری و درمان نشان داد، در حالی که طرحواره های حوزه گوش به زنگی بیش از حدو بازداری در پیش از درمان رابطه منفی با سطوح افسردگی داشت.

رومرو، گومز و ویلار (۲۰۱۲)، انتظارات زندگی، صفات شخصیت و بهزیستی ذهنی را در یک نمونه اسپانیایی مورد بررسی قرار دادند. تعداد ۵۸۳ نفر بزرگسال اسپانیایی در این پژوهش شرکت کردند. در مرحله اول، نتایج نشان داد که نمره بالا در بهزیستی ذهنی با نمره بالا در در انتظارات درونی مرتبط بود و به میزان کمتر، نمره پایین در انتظارات بیرونی را به همراه داشت. همچنین مشخص شد که انتظارات درونی عمدتاًً با شاخص های مثبت بهزیستی ارتباط داشت، در حالی که، انتظارات بیرونی عمدتاًً با شاخص های منفی در ارتباط بود. در مرحله دوم، مطالعه همچنین، به کشف مستقیم بین ابعاد مدل پنج عاملی و انتظارات پرداخت و در مرحله سوم نیز نتایج نشان داد که انتظارات درونی/بیرونی فراتر از مدل پنج عاملی، بهزیستی ذهنی را پیش‌بینی می‌کنند.

گارسیا و ارلندسون (۲۰۱۱)، رابطه بین شخصیت و بهزیستی ذهنی: تفاوت ارتباط الگوها به هنگام ارزیابی مؤلفه عاطفی در کثرت و شدت آن را مورد مطالعه قرار داند. بر این اساس، تعداد ۱۵۳ نفر در این پژوهش شرکت کردند. نتایج نشان داد برونگرایی و روان رنجورخویی نقش مهم اما ارتباط متفاوتی با بهزیستی ذهنی بسته به ابعاد مؤلفه عاطفی دارند. هنگامی که مؤلفه های عاطفی در شدت و کثرت ارزیابی شدند مشخص شد که برونگرایی تأثیر مشابهی بر بهزیستی ذهنی دارد اما روان رنجورخویی اثر قابل توجه و قوی بر بهزیستی ذهنی دارد.

مالکوک (۲۰۱۱)، رابطه پنج صفت بزرگ شخصیت و سبک های مقابله با استرس را در پیش‌بینی بهزیستی ذهنی مورد بررسی قرار داد. تعداد ۲۵۱ نفر از دانشجویان مقطع کارشناسی در این پژوهش شرکت کردند . نتایج نشان داد که صفت روان رنجورخویی پیش‌بینی کننده منفی از بهزیستی ذهنی است، در حالی که برونگرایی و وظیفه شناسی پیش‌بینی کننده مثبت از بهزیستی ذهنی می‌باشد. علاوه بر این، بین سبک مقابله ای اعتماد به نفس و بهزیستی ذهنی رابطه مثبت و بین سبک مقابله ای درمانده و بهزیستی ذهنی رابطه منفی یافت شد. این نتایج نشان داد ویژگی‌های شخصیت و سبک های مقابله ای نقش مهمی در پیش‌بینی بهزیستی ذهنی بازی می‌کند.

بورنز، آنستی و ویندسور^[۱۷۲] (۲۰۱۱)، بهزیستی ذهنی واسطه اثرات انعطاف پذیری و تسلط بر افسردگی و اضطراب را در یک نمونه جمعیّت بزرگ از بزرگسالان جوان و میانسال مورد بررسی قرار داند. تعداد ۳۹۸۹ نفر در طیف سنی ۲۴ – ۲۰ و ۴۴ – ۴۰ سال انتخاب شدند. نتایج نشان داد عوامل محور اصلی چهار بعد عاطفی، شناختی از بهزیستی ذهنی ترسیم می‌کنند که شامل عاطفه مثبت و منفی، انعطاف پذیری و تسلط می شود. مدل معادلات ساختاری نشان داد، متغیر بهزیستی روانشناختی به طور قابل ملاحظه ای با بهزیستی ذهنی رابطه دارد. این مدل، به طور کامل واسطه تأثیرات انعطاف پذیری و به طور خاص واسطه هیجان بی اعتمادی را با افسردگی و اضطراب نشان داد. این نتایج، پیوسته در هر دو جمعیت جوان و میانسال مشاهده شد. طبق نتایج، مؤلفه های بهزیستی روان شناختی می‌تواند حالت های اثرات بهزیستی ذهنی پیش‌بینی می‌کند که در افزایش آسیب پذیری اضطراب و افسردگی تأثیر می‌گذارد.

پروف و اوزمیت (۲۰۱۱)، بهزیستی ذهنی: بررسی رضایت از زندگی به عنوان مؤلفه شناختی بهزیستی ذهنی را مورد مطالعه قرار دادند. تعداد ۱۰۸ نفر (مرد و زن) در این پژوهش شرکت کردند. نتایج نشان داد، رضایت از زندگی به عنوان مؤلفه شناختی بهزیستی ذهنی، نقش مهمی در ادراک مثبت شاخص پیش‌بینی دارند و به عنوان یک میانجی عمل می‌کند در حالی که رضایت از زندگی پایین با مشکلات روانی، اجتماعی و رفتار در ارتباط است، رضایت از زندگی بالا با سازگاری خوب و سلامت روان مطلوب در میان افراد ارتباط دارد.

تیم (۲۰۱۱)، افزایش اعتبار طرحواره های ناسازگار اولیه بیش از مدل پنج عاملی شخصیت را در پیش‌بینی نشانگان اختلال شخصیت مورد بررسی قرار داد. تعداد ۱۴۵ بیمار روانپزشکی سرپایی در این پژوهش شرکت کردند. نتایج حاکی ازآن بود که درجه بالایی از همپوشی طرحواره ها و صفات پنج عاملی با نشانگان اختلال شخصیت وجود دارد. رگرسیون گام به گام نشان داد که طرحواره ها به طور قابل توجهی فراتر از مدل پنج عاملی، اختلال شخصیت را پیش‌بینی می‌کنند.