در مدل‌های ارزیابی عملکرد جدید لازم است کارایی فنی افراد به اندازه مهارت‌های ارتباطی و احساسی آن‌ ها مورد ارزیابی قرار گیرد. همچنین باید به منابع جدیدی برای انجام ارزیابی عملکرد دست یافت. در یک محیط مشتری‌محور، مشتری مهم‌ترین و بهترین منبع انجام ارزیابی عملکرد پرسنل خواهد بود. (بولر ، مک وی، ۲۰۱۲) بسیار مهم است که توانمندی‌های گسترده، تطابق فردی و مسایل مرتبط با مشتری در ارزیابی عملکرد لحاظ شود. مشخصاتی مانند انطابق پذیری و رفع نیازهای مشتری در محیط‌های دینامیک امروز نباید به صورت بخش‌های اختیاری شغل لحاظ شود. ارزیابی عملکردی که بر بازه وسیعی از توانمندی‌ها انجام پذیرد موجب ترغیب انعطاف پذیری و انطابق پذیری در محیط کارشده و رضایت مشتریان را به ارمغان خواهد آورد. (بولر ، مک وی، ۲۰۱۲) تعریف و اعمال پارامترهای دقیق برای ارزیابی عملکرد باعث اثر جدی بر کارایی افراد و تیم ها شده و مشخصا مشتری- محوری در میان کارمندان را افزایش می‌دهد. .(گاراوان، ۱۹۹۷)

مدل منابع‌انسانی مشتری‌محور

گاراوان معتقد است: توسعه و تغییر نقش مشتریان در سازمان‌های امروزی لزوم گسترش فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی به خارج از مرزهای سازمان و درگیر نمودن همه دینفعان سازمان در ان را جدی می‌کند بخصوص که مشتریان با نیازمند‌ی‌ها و تمایلات ویژه خود مهم‌ترین دینفعان سازمان به حساب می‌آیند .(گاراوان، ۱۹۹۷) در این میان صنعت بانکداری به شدت تحت تاثیر تغییرات اقتصادی و فلسفه مشتری- محوری قرار گرفته‌است. (گراف، ۲۰۰۷) اثر کلی تغییرات ساختاری و فنی در فعالیت‌های منابع‌انسانی به ‌عنوان منبعی از مزیت رقابتی بیش از هر زمانی اهمیت یافته‌است. بانک‌ها از سازمان‌های انجام دهنده درخواست به سمت سازمان‌های مشتری- محوری حرکت می‌کنند که دایما به دنبال بازارها و محصولات جدید هستند. به دلیل ذات خدماتی این کار، مدیریت منابع‌انسانی به عنوان یکی از فاکتورهای اجرای برنامه های استراتژیک شناخته می‌شود. (پاپاسولو، ۲۰۰۲) تحقیقات جمع‌ آوری شده در (حسنقلی پور و دیگران، ۱۳۹۱) نشان می‌دهد که اجرای مؤلفه‌‌های بازاریابی درونی در بانک‌ها تاثیر مثبت بر جهت‌گیری‌های مرتبط با مشتری دارد. همچنین سلیمانی بشلی در نتایج تحقیقات مختلف نشان می‌دهد که کارکنان خدماتی به صورت عام وکارکنان سازمان‌های مالی به صورت خاص در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری آن‌ ها نقش قابل توجهی دارند. (سلیمانی بشلی، ۱۳۹۱)

اما در میان تحقیقات مختلفی که سعی در نشان دادن رابطه میان ادراک و رفتار پرسنل و مشتریان داشته اند تعداد بسیار اندکی کل فرایند مدیریت منابع‌انسانی را بررسی نموده‌اند. (یانگ، ۲۰۱۲) تنها مدل منابع‌انسانی خدمت‌گرا توسط اشنایدر و بوون توسعه یافته‌است که به شکل زیر نمایش داده می‌شود. (اشنایدر، ۱۹۹۴)

شکل۱- مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری گرا(اشنایدر ۱۹۹۴)

در این مدل مشخصات فردی پرسنل و مشتریان، فرآیندهای انتخاب و استخدام و اجتماعی سازی پرسنل به عنوان ورودی‌های مدل بخش انسانی- ارائه خدمات بیان شده‌است. (اشنایدر، ۱۹۹۴)

همین مرجع همچنین مدل دیگری را برای درگیر نمودن پرسنل در یک سازمان خدمات محور پیشنهاد می‌کند.

1. 1. استخدام پرسنل با جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه

1. 1. برخورد مناسب با پرسنل (پیشنهاد برنامه انعطاف‌پذیر، افزایش مشارکت و همکاری بین‌فردی، و پرداخت‌های رقابتی)

1. توسعه مدیران برای تبدیل شدن به مدل مشارکت و اشتیاق از طریق مربیگری، آموزش، توسعه از طریق تجربه مناسب، و بازخورد گرفتن از پرسنل)

(اشنایدر و بون، ۲۰۰۹) سر تیتر های اصلی زیر را برای ایجاد محیط خدمت‌محور ارائه می‌دهد.

• • استخدام افراد با جهت‌گیری و آموزش لازم برای برقراری ارتباط با دیگران

• • تامین نیازمند‌ی‌های پرسنل برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان

• • ارائه خدمات داخلی مناسب به پرسنل در ارتباط با مشتریان( بازاریابی داخلی)

• • سیستم مدیریت عملکرد و سیستم ارزیابی متمرکز بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان

• • تعیین عملکرد روزمره سازمان در راستای اهداف رضایت مشتریان

• وجود مدیران و رهبران با دیدگاه خدمت‌محوری و مشتری ‌مداری

به جز مدل‌های ارائه شده در بالا، مدل کامل دیگری که اجزا و کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی را برای استراتژی مشتری ‌مداری مجتمع کند یافت نشد.

مدل مفهومی اولیه

مجموعه نظریات و تحقیقات محققان را میتوان به صورت خلاصه در جدول زیر آورد. طبق روش تحقیق و مدل مورد انتظار میتوان فرآیندهای اصلی شامل کارکردهای مدل منابه انسانی و سایر دلایل و زمینه ها را شناسایی نمود.

جدول ۱:مدل خلاصه فصل دوم

ردیف
پارامترهای مورد بررسی
خلاصه مشخصات ارائه شده در مراجع

۱

شرایط علی

حرکت به سمت خدمات به جای تولید محصول

رضایت مشتری در گرو رضایت کارمند

بازاریابی داخلی

۲

فرایند اصلی:جذب نیروی انسانی

هماهنگی با توقعات مشتریان

سطح تجربه و تخصص های فنی و یا دانش بازار

توانایی و شخصیت

برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان

قابلیت تصمیم گیری مناسب

نگرش صحیح

مودب بودن

همدلی و گرمی

فرایند اصلی: آموزش و توسعه

آموزش مهارت های اجتماعی

ادراک، دانش و مهارت

اطلاعات کامل و روشن از محصولات و خدمات

شایستگی‌های محوری

انعطاف پذیری، گشودگی در ارائه اطلاعات به مشتریان

مهارت‌های ارتباطی

فرهنگ خدمت محور

کار تیمی

فرایند اصلی: ارزیابی عملکرد

ارزیابی رفع نیازهای مشتری

ترغیب انعطاف پذیری

انطابق پذیری

بازخورد مدیران به پرسنل

فرمت های دقیق و از پیش تعریف شده

ارزیابی کارایی فنی

مهارت های ارتباطی و احساسی

فرایند اصلی: ارزیابی عملکرد

ارزیابی رفع نیازهای مشتری

ترغیب انعطاف پذیری

انطابق پذیری

بازخورد مدیران به پرسنل

فرمت های دقیق و از پیش تعریف شده

ارزیابی کارایی فنی

مهارت های ارتباطی و احساسی

فرایند اصلی: جبران خدمت

پاداش منصفانه

پرداخت های انگیزشی

سایر فرم های پاداش

مشوق ها

امنیت پرسنل

پرداخت های نسبی بالا

رهبری حمایتگر

افزایش پاداش های مالی مدیران

نتایج مورد انتظار

رضایت مشتریان

جو مشتری مدار

فصل سوم

مقدمه