۲-۲۶-۲ نگرش روانشناختی:

ویش و همکاران، ۱۹۷۶مفهوم عمومی رابطه به عنوان ارتباط روانشناختی که یک طرف با افراد، سازمان، شی یا سمبل داشته باشد؛ تعریف می شود. باید ذکر کرد که این تعریف با ریشه کلمه «رابطه» به معنای همکاری، اتصال و تناظر ،تطابق دارد. در مقابل نگرش رفتاری است که رابطه را از یک دیدگاه خارجی توصیف می‌کند.برای نمونه یک فرد می‌تواند احساس یک رابطه قوی با نام تجاری هارلی دیدیدسون داشته باشد حتی اگر او یک موتور سیکلت نداشته باشد و حتی اگر شرکت هیچ اطلاعی در زمینه وجود چنین شخصی نداشته باشد. اگر چه نگرش رفتاری به نظر می‌رسد که پارادایم غالب در بازاریابی باشد، برخی تعاریف از رابطه خریدار ـ فروشنده نشان دهنده درگیری و ارتباط نزدیک بین دو عامل می‌باشد. برای نمونه فیشر (۲۰۰۱) اشاره دارد که تعهد عاملی است که یک مشتری را به سازمان اتصال می‌دهد. نگرش های رفتاری و روانشناختی مستقل نیستند چرا که اتصال روانشناختی قوی اغلب منجر به تعاملات بیشتر و طولانی تر است. علت می‌تواند همچنین عکس باشد. یعنی تعاملاتی که مکرر و متنوع هستند و در یک دوره زمانی بلندمدت رخ می‌دهد؛ می‌تواند منجر به توسعه اتصال روانشناختی قوی تر باشد. این چنین رابطه علی بین اتصال روانشناختی و تعاملات معمولاً مشاهده نمی شود. علاوه بر آن برخی روابط قوی در اتصالات عاطفی برای نمونه اولین نگاه؛ می‌تواند فقط برای یک میزان محدود از زمان دوام داشته باشد و درگیر یک تعامل با تکرار کم می‌گردد. به طور خلاصه می توان چنین گفت که رابطه باید شامل اتصال روانشناختی یا تعهد در جهت وجود باشد.

ارزیابی تعاملات و رفتارها می‌تواند گمراه کننده باشد چرا که تعاملات بین دو بخش می‌تواند رخ دهد حتی اگر اتصال روانشناختی کمی احساس یا ادراک شود(برشید و همکاران، ۱۹۸۹).

۲-۲۷ اهمیت رابطه:

در هر شکل از رابطه بین مشتری و تأمین کننده خدمات،نگرش مشتری به رابطه مهم است.به طور مثال ‌در مورد خدمات و کالاهای انحصاری که توسط تعداد محدودی از عرضه کنندگان ارائه می شود،اهمیت و حفظ رابطه برای مشتریان بسیار زیاد است و قویاً مشتریان اهمیت ارتباط با تأمین کنندگان خدمات را درک کرده‌اند.وقتی ابعاد بالقوه زیادی برای یک رابطه وجود داشته باشد ،هر چه این ابعاد برای مشتری مهم تر باشد،بر شدت رابطه تأثیر می‌گذارد.”وارد”و”داگر” معتقدند توسعه،حفظ و تقویت رابطه به درک مشتری از اهمیت ابعاد کلیدی رابطه بستگی دارد که این ابعاد کلیدی عبارت اند از :اعتماد،تعهد،وفاداری،همدلی،همبستگی،شناخت،درک،دوستی،تسهیم ارزش و دو جانبگی(وارد و دگر، ۲۸۳,۲۰۰۷).

۲-۲۸ بهبود بخشیدن به فرایند ارتباطات

برای تعیین تفاوت بین ارتباطات اثر بخش و ارتباطات غیر اثر بخش باید دید که طرف های برقرار کننده ارتباطات چگونه به چهار جنبه از فرایند ارتباطات دست می‌یابند:تفاوت در پنداشت،عواطف و احساسات،نا سازگاری بین ارتباطات گفتاری و غیر گفتاری و اعتماد(یا عدم اعتماد)پیشین بین طرف ها.

*برداشت ها یا پنداشت های متفاوت:

این یکی از متداول ترین موانعی است که بر سر راه ارتباطات وجود دارد. کسانی که از نظر دانش و تجربه دارای زمینه‌های متفاوتی هستند از دیدگاه های متفاوت به یک پدیده نگاه می‌کنند و معمولاًبرداشت ها و پنداشت های متفاوتی از آن خواهند داشت.اغلب اختلاف زبان به اختلاف پنداشت ها و برداشت های افراد بستگی دارد.برای اینکه یک پیام به صورتی درست مخابره شود کلماتی که به کار برده می‌شوند باید برای دهنده و گیرنده پیام دارای یک معنی باشند.از آنجایی که برخی از واژه ها دارای معنای متفاوت برای افراد گوناگون هستند از این رو باید دقت زیادی بشود که گیرنده پیام همان چیزی را دریافت کند که مورد نظر دهنده پیام بوده است.

از میان برداشتن موانعی که بر سر راه ارتباطات وجود دارند،برای غالب آمدن بر تفاوت های ناشی از پنداشت ها و زبان ها و برداشت های گوناگون،پیام باید به گونه ای شرح داده شود که گیرنده پیام و کسان دیگری که دارای دیدگاه ها و تجربه های متفاوت هستند بتوانند آن را درک کنند. در هر کجا امکان پذیر است ما باید درباره زمینه و تجربه دانش کسانی که با آن ها می‌خواهیم ارتباط بر قرار کنیم،اطلاعاتی به دست آوریم.برای غالب آمدن بر مشکلات،مسائلی که ‌در مورد اختلاف زبان افراد وجود دارد و حصول اطمینان از اینکه تمام مفاهیم مهم درک شده اند،کار مفید این است که از گیرنده پیام خواست تا نکات اصلی پیام را بازگو کند.

*واکنش احساسی یا عاطفی

1. 1. Relationship Marketing ↑

1. 1. Leonard Berry ↑

1. 1. Christapher ↑

1. 1. Payne ↑

1. 1. Ballantin ↑

1. 1. Customer Life value ↑

1. 1. Influencers Markets ↑

1. 1. Berry ↑

1. 1. Jackson ↑

1. 1. Gronrros ↑

1. 1. Parvatiar&Sheth ↑

1. 1. Kim &Cha ↑

1. 1. Hougard&Bjerre ↑

1. 1. ۱Journal of marketing²Management Decision³Ganesan ↑

1. 1. Anderson and Narus ↑

1. 1. Ndubisi and Chan ↑

1. 1. International Journal of Bank Marketing ↑

1. 1. European Journal of Marketing ↑

1. 1. Cove service ↑

1. 1. Customizing the relationship ↑

1. 1. Individual target ↑

1. 1. One to one segmentation ↑

1. 1. Additional services ↑

1. 1. Relationship pricing ↑

1. 1. Customer Relationship Management ↑

1. 1. Saser and Reichheld¹⁷Bain and Co ↑

1. 1. Bain and Co ↑

1. 1. Gronroos ↑

1. 1. Parasuraman,et al ↑

1. 1. Theme ↑

1. 1. Philipe ,Etal.,1993 ↑

1. 1. SBU ↑

1. 1. Rust&,Etal. ↑

1. 1. Intangibility ↑

1. 1. Inseparability ↑

1. 1. Variability or Heterogeneity ↑

1. 1. customization ↑

1. 1. Labour intensive ↑

1. 1. Machine-base service ↑

1. 1. Perishability ↑

1. 1. Process Quality ↑

1. 1. Output Quality ↑