نقش کیفیت خرده فروشی بر رضایت الکترونیکی و اعتماد

Jiyoung et al

رضایت الکترونیکی بر فرایند ایجاد وفاداری الکترونیکی تاثیرگذار است و بین رضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد. طراحی وب سایت تاثیر مثبتی بر رضایت داشته و امنیت نیز اثر مثبتی بر اعتماد الکترونیکی دارد.

۲۰۰۹

نقش قابلیت استفاده درک شده، رضایت و اعتماد مشتری بر وفاداری به وب سایت

Carlos et al

چنانچه کاربر در اثر استفاده مستمر از سیستم، قابلیت استفاده از آن را درک کرده و از آن رضایت حاصل نماید، اعتماد او افزایش یافته و در نتیجه­ این فرایند، وفاداری بیشتری نسبت به وب سایت در وی ایجاد می شود.

۲۰۰۶

۲-۶-۲٫ کیفیت خدمات اینترنتی
زیتامل، کیفیت خدمات اینترنتی را به عنوان بستری تعریف کرده است که خرید، فروش و تحویل کارآ و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل می بخشد. (بیک زاد و همکاران، ۱۳۹۰). سانتوس^[۱۳۱] (۲۰۰۳) تعریفی جامع و کامل کیفیت خدمات اینترنتی را اینگونه معرفی می کند: ارزیابی خودکار و کلی مشتری از برتری ارائه خدمات از طریق شبکه های اینترنتی (الهواری^[۱۳۲]، ۲۰۱۱).
در مجموع پس از بررسی ادبیات نظری و پیشینه تحقیق حاضر هشت بعد به عنوان ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی تاثیرگذار بر رضایت و وفاداری مشتریان شتاسایی شدند که ادامه تشریح می­گردند. بنابراین تحقیق حاضر دارای ۴ فرضیه اصلی و ۲۶ فرضیه فرعی است. فرضیات اصلی تحقیق عبارتند از:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فرضیه اصلی اول: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
فرضیه اصلی دوم: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
فرضیه اصلی سوم: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
فرضیه اصلی چهارم: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
۳-۶-۲٫ ابعاد کیفیت خدمت اینترنتی
در مجموع پس از بررسی ادبیات نظری و پیشینه تحقیق حاضر هشت عامل به عنوان ابعاد اصلی تاثیرگذار بر رضایت و وفاداری مشتریان انتخاب شدند که ادامه تشریح می­گردند.
دسترسی: دسترسی به عنوان توانایی کاربران برای کسب اطلاعات و خدمات از وب تعریف می شود که به عوامل بسیاری از جمله اندازه و شکل مطالب، سخت افزار و نرم افزار کاربران، نوع اتصال به اینترنت، شرایط محیطی و توانایی ها و ضعف های کاربران بستگی دارد (هاکت و پارمانتو^[۱۳۳]، ۲۰۰۹).
فرضیه فرعی اول: «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
فرضیه فرعی نهم: «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
فرضیه فرعی هفدهم: «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
سهولت: در یک تعریف ساده می توان گفت منظور از سهولت استفاده در بانکداری اینترنتی، سادگی و راحتی استفاده از خدمات الکترونیکی بانک ها مانند اینترنت بانک، تلفن بانک، موبایل بانک، خودپردازها و غیره می باشد (میسیک و همکاران، ۱۹۹۹؛ یون، ۲۰۱۰). به عبارت دیگر میزانی که فرد معتقد است استفاده از یک سیستم خاص بر حسب تلاش جسمی یا ذهنی و همین طور یادگیری، مستلزم تلاش زیادی نیست (واینیو، ۲۰۰۶).
فرضیه فرعی دوم: «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
فرضیه فرعی دهم: «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
فرضیه فرعی هجدهم: «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
امنیت: وب سایت ها اغلب مجموعه ای متنوع از اطلاعات کاربران و مشتریان را جمع آوری می کنند و بر همین اساس، مسئله امنیت به یک نگرانی جدی تبدیل شده است (لین و وو، ۲۰۰۲). امنیت به درجه ای اطلاق می شود که وب سایت ایمنی اطلاعات مالی و شخصی مشتریان را ضمانت می نماید (محد خلف احمد و همکاران، ۲۰۱۱).
فرضیه فرعی سوم: «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
فرضیه فرعی یازدهم: «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
فرضیه فرعی نوزدهم: «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
حمایت از مشتری: در زمینه بانکداری و تجارت اینترنتی حمایت از مشتری بدین شکل تعریف شده است: “اعتقاد به این امر که فروشندگان و یا ارائه کنندگان خدمات سعی بر آن دارند که انتظارات فرد را برآورده سازند و از رفتارهای فرصت طلبانه اجتناب می ورزند” (گو و همکاران، ۲۰۰۹). در واقع حمایت از مشتری به عنوان حالت روانی است که نیت را با آسیب پذیری پذیرش بر اساس انتظارات از نیت ها یا رفتار دیگران مربوط می سازد (کسیم، ۲۰۰۹).
فرضیه فرعی چهارم: «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت آنها دارد.
فرضیه فرعی دوازدهم: «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
فرضیه فرعی بیستم: «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
طراحی وب سایت: نوع طراحی وب سایت از منظر تعاملات انسان-کامپیوتر بسیار با اهمیت است و به شدّت بر عملکرد کاربران تاثیر می گذارد (پالمر، ۲۰۰۲). طراحی وب سایت در جذب، تقویت و حفظ علاقه مشتری به وب سایت نقش مهمی ایفا می کند (یون، ۲۰۱۰). هدف از طراحی آن است که وب سایت از لحاظ ظاهری جذاب و لذت بخش باشد (محد خلف احمد و همکاران، ۲۰۱۱).
فرضیه فرعی پنجم: «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
فرضیه فرعی سیزدهم: «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
فرضیه فرعی بیست و یکم: «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
محتوای وب سایت: محتوای وب سایت در بانکداری آنلاین یکی از مهم ترین عواملی است که بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی تأثیر می گذارد (پیکاراینن، ۲۰۰۴) و در واقع این عامل به درجه مطلوبیت اطلاعات وب سایت ها از منظر مشتریان اشاره دارد (یون، ۲۰۱۰).
فرضیه فرعی ششم: «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
فرضیه فرعی چهاردهم: «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.