شهدا۲۱۲بازار زیتون۳۷پاسداران۳۷چهار راه جهانبار۴۳ابوذر۴۳سورو۴۳دادسرای انقلاب۴۳جمهوری اسلامی۴۳خونسرخ۴۳بازار روز۴۳ستاره جنوب۴۳استانداری۴۳جمع—۳۸۰

1. روش وابزارگردآوری اطلاعات

جهت گردآوری اطلاعات ازدو روش کتابخانه ای ومیدانی استفاده می شود. جهت تدوین مبانی نظری و پیشینه تحقیق از روش کتابخانه ای وجهت گردآوری داده ها ازجامعه آماری با بهره گرفتن از پرسشنامه از روش می‌دانی استفاده می شود.

برای اندازه گیری شاخص های تحقیق ، جمع‌ آوری داده ها واطلاعات لازم ازپرسشنامه استفاده شد، سوالات با عنایت به اهداف تحقیق وماهیت موضوعی پژوهش ‌حاضر به شکل پنج گزینه ای وبسته ودرسطوح اندازه گیری رتبه ای طراحی شده است.

‌ابزار گردآوری داده ها واطلاعات پرسشنامه است که با اقتباس ازنمونه های مشابه آن ها که در تحقیقات گذشته اعتبار یابی ومورد استفاده قرار گرفته شده است ،به کارگرفته شد برای تعیین اعتبار و روایی این پرسشنامه (علاوه برپایانی سنجی ورواسازی تحقیقات پیشین )، هرکدام ازآن ها،پایاسنجی و رواسازی شد.

• 1. پرسشنامه تعاملات رفتاری

این پرسشنامه شامل ۱۵گویه می‌باشد که درآن برای سنجش تعاملات رفتاری از دو مؤلفه‌ استفاده می شود سطح اندازه گیری پرسشنامه فاصله ای و بر اساس مقیاس ۵درجه ای لیکرت می‌باشد سوالات این پرسشنامه درجهت مثبت تنظیم شده است این پرسشنامه توسط مشتریان تکمیل می شود وازآن ها خواسته می شودتا گویه ها را تا حدی که درمورد تعاملات رفتاری بانک ملی صدق می‌کند، درطول مقیاس ۵ درجه ای لیکرت(خیلی کم ، کم ، تا حدی ، زیاد وخیلی زیاد).مشخص کنند.

امتیازدرجه های خیلی کم ، کم ، تا حدی ، زیاد وخیلی زیاد به ترتیب از۱تا ۵ برای گویه های مثبت می‌باشد.

مؤلفه‌ ها و سوالات ناظربرسنجش هرمولفه که در این پرسشنامه مورد استفاده قرارگرفته است ؛ بدین شرح می‌باشد:۱- کیفیت ارائه خدمت (سوالات ۷-۱)؛ ۲- کیفیت خدمت (سوالات ۱۵-۷).

• 1. پرسشنامه رضایت مشتری

این پرسشنامه شامل ۹ سوال است که درآن برای سنجش رضایت مشتری استفاده می شود سطح اندازه گیری پرسشنامه ترتیبی وبراساس مقیاس ۵ درجه ای لیکرت می‌باشد سوالات این پرسشنامه درجهت مثبت تنظیم شده است این پرسشنامه توسط مشتریان تکمیل می شود و از ان ها خواسته می شود تا گویه ها را تاحدی که درموردبانک ملی ،صدق می‌کند، درطول مقیاس ۵درجه ای لیکرت (کاملا موافق ، بی نظر، مخالف وکاملا مخالف)، مشخص کنند امتیاز درجه ها به ترتیب از ۱تا۵ برای گویه های مثبت می‌باشد سوالات ناظر برسنجش هرمولفه که در این پرسشنامه مورد استفاده قرارگرفته است؛

1. تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش وقابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش

   1. اعتبار یا روایی ‌ابزار پژوهش

اعتبار از خواص ابزار سنجش به شمار می‌آید که به رابطه ضروری بین مفهوم ومعرف می پردازد سروکار اصلی اعتبار با این سوال است که آیا واقعا همان چیزی را می سنجیم که قصد سنجش آن را داریم ؟(بیکر، ۱۳۸۱: ۱۳۸): درپژوهش حاضر از روش های ارزیابی اعتبار به شرح زیر استفاده شده است .

• 1. اعتبار محتوای پژوهش

اعتبار صوری یا ذهنی مبتنی برارزیابی های ذهنی محققان ومتخصصانی است که برروی کیفیت وسیله اندازه گیری صفات مورد برسی اجماع نظر دارند ومشخص گراین نکته است که تا چه حد وسیله اندازه گیری طراحی شده ،آن چیزی را که محقق فکر می‌کند اندازه می‌گیرد، اندازه گیری می‌کند(قاضی طباطبایی ، ۱۳۷۶: ۱۳)

پس از طراحی وتنظیم پرسشنامه با ارائه آن به عده ای از دانشجویان کارشناسی ارشد و بازبینی اساتید راهنما و مشاور و مطابقت و بررسی ، اعتبار صوری ابزار اندازه گیری مورد توجه قرارگرفت.

• 1. قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش

قابلیت اعتماد یا پایانی تحقیق با بهره گرفتن از تکنیک الفای کرونباخ برآورد شده است مقدار الفای کرونباخ بین ۰-۱ درنوسان بوده وهرچقدر به طرف ۱ میل کند یا نزدیک شود وسیله اندازه گیری به همان نسبت دارای اعتماد بالایی خواهد بود درزیر پایایی هرکدام از متغیرها به صورت جداگانه آورده شده است .

جدول ۳-۲ پایایی گویه های متغیر رضایت مشتری

شاخص

گویه

پایایی

درصورت

حذف گویه

پایایی کل

شاخص ها

رضایت مشتری

کارکنان بانک ملی همواره در ارائه خدمت از تعهد فردی مناسبی برخوردار است

۷۵%

۷۵%

شما از اطلاعات ارائه شده در بانک ملی توسط کارکنان ‌در مورد خدمات مختلف رضایت دارید.

۷۵%

شما از اینکه به دیگران بگویید از خدمات بانک ملی استفاده می کنید احساس غرور می کنید.

۷۵%

عملکرد بانک ملی مرا نسبت به دریافت خدمات بیشتر از این بانک ترغیب می‌کند

۷۶%

بانک ملی برای من از نظر ارائه خدمت بهترین سازمان است.

۷۵%

من از اینکه از خدمات بانک ملی استفاده می کنم واقعا خوشحالم

۸۱%

خدمات مورد تقاضای مشتریان به موقع انجام می‌گیرد

۷۵%

سعی می شود به گونه ای با مشتری برخورد شود که احساس کنند تنها مشتری سازمان هستند.

۷۵%

مشکل همه مشتریان برای کارکنان بانک ملی با اهمیت است

۷۸%

ضریب پایاییکل گویه های سازه مدیریت ارتباط با مشتری=۷۷/۰

۷۷%

جدول ۳-۳٫ تحلیل پایایی گویه های متغیر تعاملات رفتاری

شاخص

گویه

پایایی درصورت حذف گویه

پایایی کل

شاخص ها

کیفیت ارائه خدمت

کارکنان بانک ملی در ارتباطاتشان برخوردی مودبانه و فروتنانه دارند.

۸۸/۰

۸۸/۰

برخورد کارکنان بانک ملی در ارتباطاتشان منطقی و غیر تحمیلی است.

۸۸/۰

کارکنان بانک ملی طی ارائه خدمت برخوردی صمیمی و دوستانه دارند.

۸۸/۰

کارکنان بانک ملی در ارائه خدمات از شایستگی حرفه ای برخوردارند.

۸۸/۰

کارکنان بانک ملی هنگام ارتباط با مشتری اطلاعات مفیدی به او ارائه می‌دهند.

۸۸/۰

کارکنان بانک ملی برای ارائه خدمات مورد نظر مشتری از مهارت‌های مورد نیاز برخوردارند.

۸۸/۰

بانک ملی از تجهیزات فیزیکی لازم در ارائه خدمات برخوردار است.

۸۸/۰

کیفیت خدمت

تجهیزات فیزیکی در بانک ملی از نظر ظاهری با نوع خدمات ارائه شده متناسب است.

۸۹/۰

۸۸/۰

امر مرتبط در بانک ملی در زمان مورد انتظار به پایان می‌رسد.

۸۸/۰

به هنگام بروز مشکل کارکنان بانک ملی برخورد دلسوزانه و قابل اعتماد دارند.

۸۸/۰

در ارائه خدمات بانکی می توان به بانک ملی اعتماد نمود.

۸۸/۰

رفتار کارکنان بانک ملی با مشتریان توام با احترام است.

۸۷/۰

کارکنان بانک ملی به مشتریان خود توجه نشان می‌دهند.

۸۸/۰

کارکنان بانک ملی نیازهای مشتریان خود را می شناسند.

۸۹/۰

سطح دانش کارکنان بانک ملی نسبت به خدمات ارائه شده مناسب است.

۸۸/۰