۲-۲۴-۵اساتید
آموزش کلید شکوفا کردن همه توانایی های سرشته ای است که در درون هستی هر فرد نهفته است آموزش نمایش دانش نیست، بلکه فرایندی است که شامل شناسایی سطح یادگیری و تصمیم گیری جهت مداخلات تسریع کننده یادگیری می باشدامروزه مهم ترین عاملی که درتعلیم وتربیت دانشجویان نقش ایفا می کند، اساتید می باشند، زیرا آن هامی توانند با اندیشه هایی که دارند بر روی هزاران نفر اثربگذارند(قربانی وهمکاران،۱۳۸۷)
اساتید با بهره گرفتن از دانسته های خود وبکارگیری متون و مهارت های تدریس و ایجاد محیط مناسب،موجب یادگیری دانشجو می شوند.مطابق دیدگاه طراحی سیستماتیک آموزش استاد اساسی ترین عامل برای ایجادموفقیت مطلوب در تحقق هدفهای آموزشی است آنهامی توانند با اندیشه هایی که دارند بر روی هزاران نفر اثربگذراند. در سبز فایل با توجه به پیشرفت سریع علوم وتکنولوژی، نه می توان به تمامی دانش دست یافت و نه می توان هر فردی را با هر ویژگی به تدریس وادار نمود خصوصیات یک استاد است که می تواند موجب تسهیل فرایند آموزش شده وحتی نقص کتب درسی و کمبود امکانات آموزشی را جبران کندیا برعکس، بهترین موقعیت و موضوع تدریس را با عدم توانایی در ایجاد ارتباطی مطلوب به محیط غیر فعال و غیر جذاب تبدیل نمایدیک استاد خوب باید دارای ویژگی های متعدد باشد تا قادر به افزایش اعتبار و شهرت یک مؤسسه آموزشی گردد . گلدوروبرونیگ^[۸۵] معتقدند که استاد خوب همیشه برای فراگیران خود الگوی مناسبی برای اجرای نقش هستند. چگونگی همکاری جمعی و سودمند با دیگران را به آنها آموزش می دهند و روش های تدریس خود را با نیازها واستعدادهای آنان هماهنگ می کنند(عابدینی وهمکاران،۱۳۸۹)

۲-۲۴-۶-مدیریت
شاید اغراق نباشد که بگوئیم بزرگترین سرمایه ،روسای دانشگاهها اعضای هیئت علمی ودانشجویان باشد.درواقع دوسرمایه عمده دانشگاه در فرایند یاددهی-یادگیری این دومنبع مهم وباارزش می باشند به همین دلیل برای مثمر ثمر بودن فعالیت های اساتید که به منزله دو منبع باارزش (علم) محسوب می شوند ونیز باروری وشکوفائی استعدادهای بی پایان دانشجویان نیاز به مدیران ورهبران کارآمد داریم ومی توان گفت که پویائی دانشگاهها بستگی به پویائی مدیران وجامعه دانشگاهی دارد. البته مسئله حفظ روند بهره وری در تحقیق آموزش وایجاد دانش واشاعه آن مسا له ساده ای نیست که بتوان انرا صرفا توسط اعضای هیئت علمی دانشگاه حل نمود بلکه این عملکرد مدیران ارشد دانشگاهها است که از طریق ایجاد تغییرات سازمانی در حفظ خط مشی های نیروی انسانی نظامهای حقوق ودانشگاه باشند.مدیران ورهبران دانشگاهی از قبیل مدیران وروسای گروه های آموزشی از لحاظ تاثیر در روند بهره وری در جایگاه بسیار حساس ومهمی قرار دارند .این مدیران نه تنها قادرند برای تغییر در سازمان به سیاستهای سازمانی به طور کل اعمال فشار نمایند بلکه بدلیل مسئولیت های که پذیرفته اند می توانند برفرهنگ واحدهای تحت پوشش خود تاثیر گذار باشند (پال رمزدن^[۸۶]،ترجمه نوه ابراهیم وهمکاران،۱۳۸۲)
۲-۲۵ بخش دوم مباحث پژوهشی
۲-۲۵-۱ کیفیت خدمات آموزشی
بیات وعلی زاده(۱۳۸۴)تحقیقی با عنوان کیفیت در سازمانهای خدماتی :مدلی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی انجام داده اند محققان در این مقاله کیفیت خدمات سیستم یکپارچه بانک ملی ایران(سیبا)رابااستفاده از مقیاس سروکوال مورد ارزیابی قرار داده اند .فرضیات آنها دال براین بود که انتظار مشتریان درتمامی ابعاد کیفیت خدمات رااز دید مشتریان شناسائی نمایند جامعه آماری محققان در این تحقیق عبارت از تمامی مشتریان خدمات سیبا در شهر تهران بود .که از این میان آنان یک نمونه ۶۸۲نفری برای جمع آوری اطلاعات انتخاب شد.آنان از مقیاس سروکوال وطیف هفت نقطه ای لیکرت برای اندازه گیری انتظارات وادراک مشتریان استفاده نمودند.نتایج تحقیق انها نشان داد که در تمامی ابعاد انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بیشتر از ادراک آنان از این ابعاد می باشددر این تحقیق شکاف قابل اطمینان به عنوان بزرگترین شکاف در ارائه خدمات سیبا شناسائی شد وپس از آن به ترتیب شکافهای ملموسات ،همدلی،مسئولیت پذیری وتضمین قرار داشتند.همچنین نتایج این تحقیق نشان داد که بعد قابلیت اطمینان از نظر مشتریان مهمترین بعد در میان ابعاد کیفیت خدمات می باشد وپس از این بعد به ترتیب ابعاد ملموسات،مسئولیت پذیری ،تضمین وهمدلی قرار داشتند.
کبریایی ورودباری(۱۳۸۴)شکاف خدمات آموزشی را در دانشگاه علوم پزشکی زاهدان مورد تجزیه وتحلیل قرار دادند .آنان در این تحقیق از مدل سروکوال برای بررسی کیفیت خدمات آموزشی استفاده نمودند.هدف آنان از انجام این تحقیق شناسائی شکافهای موجود در خدمات آموزشی دانشگاه مذکور وشناسائی نقاط ضعف این خدمات بوده است.برای تعیین شکاف کیفیت،یکبار دیدگاه دانشجویان درباره وضع موجود کیفیت خدمات اموزشی ارائه شده (ادراک آنها از کیفیت خدمات)مورد سوال قرار گرفت.بار دیگر دیدگاه دانشجویان درباره وضع مطلوب کیفیت خدمات آموزشی(انتظار آنها از کیفیت خدمات ارائه شده)،مورد سنجش قرار گرفت .باکسر بودن نمرات انتظار دانشجویان از ادراک آنان،شکاف کیفیت بدست آمدکه در صورت منفی بودن نمره حاصل ،شکاف منفی کیفیت ودر صورت مثبت بودن آن ،شکاف مثبت کیفیت وجود خواهد داشت.درصورت یک نمره حاصل برابر صفر می گردید.به معنی عدم وجود شکاف کیفیت در نظر گرفته می شد. نتایج این تحقیق نشان داد که در پنج بعد کیفیت (ملموسات،تضمین،همدلی،مسئولیت پذیری وقابلیت اطمینان)انتظارات دانشجویان بیشتر از از ادراک آنان از عملکرد خدمات در این ابعاد می باشد.کمترین شکاف در بعد قابلیت اطمینان وبیشترین میزان شکاف در بعد مسئولیت پذیری مشاهده شد.از میان مولفه های پرسش نامه ،بیشترین شکاف کیفیت مربوط به مولفه((جذابیت ظاهری تسهیلات فیزیکی نظیر ساختمان،کلاس،صندلی))از بعد امکانات وتجهیزات فیزیکی می شد وکمترین شکاف کیفیت در مولفه((کسب نمره بیشتر درصورت تلاش بیشتر توسط دانشجو))مربوط به بعد قابلیت اطمینان مشاهده شد.از دید محققان وجود شکاف در تمامی ابعاد کیفیت خدمات نشان دهنده وجود فرصتهائی برای بهبود کیفیت خدمات آموزشی در این دانشگاه می باشدکه مدیران ومسئولان دانشگاه باید با توجه به دیدگاه دانشجویان اقدام به بهبود کیفیت خدمات آموزشی نمایند.
زوار وهمکارانش(۱۳۸۶)کیفیت خدمات دانشگاههای پیام نور رادر استانهای آذر بایجان شرقی وغربی مورد بررسی قرار دادند .هدف آنان از انجام این تحقیق شناسائی شکافهای موجود در کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در دانشگاههای پیام نور استانهای مذکور می باشد .جامعه تحقیق این پژوهش عبارت بود از تمامی دانشجویانی که در مراکز پیام نور این دواستان مشغول به تحصیل بودند .محقق برای انتخاب نمونه تحقیق از روش نمونه گیری چند مرحله ای تصادفی منظم استفاده نموده اند.به منظور بررسی اعتبار صوری ومحتوائی پرسش نامه ،پس از تهیه پرسش نامه مذکور در اختیار اساتید وصاحبنظران این زمینه قرار گرفته است ونظرات اصلاحی آنان برای اصلاح پرسش نامه مورد توجه قرار گرفته است پرسش نامه مذکور دارای ۲۲سوال بوده که کیفیت خدمات رادر پنج بعد مورد ارزیابی قرار می دهد. نتایج این تحقیق نشان داد که بیشترین وکمترین میانگین ادراک دانشجویان به ترتیب به موارد ((نگهداری دقیق سوابق وپرونده دانشجویان))و((امکانات فیزیکی جذاب))مربوط می شود.همچنین بیشترین وکمترین میانگین انتظارات دانشجویان به ترتیب به((نگهداری سوابق وپرونده دانشجویان))و((توجه ویژه به هر یک از دانشجویان))مربوط می شود .در تمامی ابعاد کیفیت خدمات میانگین ادراک دانشجویان کمتر از انتظارات آنان بوده است،به این معنی که در تمامی ابعاد شکاف کیفیت خدمات منفی می باشد.بیشترین شکاف مربوط به بعد مسئولیت پذیری وکمترین شکاف مربوط به بعد تضمین می باشد.در میان مولفه های کیفیت خدمات بیشترین شکاف مربوط به مولفه ((امکانات فیزیکی جذاب))وکمترین شکاف مربوط به مولفه((نگهداری دقیق سوابق دانشجویان))می شود.یافته های این تحقیق همچنین نشان داد که ارتباطی میان جنسیت وسال تحصیلی دانشجویان با دیدگاه آنان درباره کیفیت خدمات وجود ندارد. محققان براساس یافته های تحقیق پیشنهادات ذیل رابرای بهبود کیفیت خدمات دانشگاه پیام نور در این استانها ارائه نموده اند:
-توجه به کیفیت خدمات به موازات گسترش کمی مراکز پیام نور ،گسترش رشته های تحصیلی وافزایش تعداد دانشجویان
-طراحی واجرای دوره های مدیریت کیفیت برای مدیران وکارکنان دانشگاه پیام نور به منظور بهبود کیفیت خدمات
-مجهز نمودن مراکز پیام نور به تجهیزات وامکانات به روز
-مطالعه چگونگی فرایند مدیریت مراکز آموزشی پیام نور ومیزان مطابقت آنان با مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر
توفیقی وهمکاران(۱۳۹۰) در تحقیقی تحت عنوان((کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان براساس مدل سروکوال))به بررسی شکاف بین ادراکات وانتظارات دانشجویان از خدمات آموزشی پرداخته در این مطالعه توصیفی-تحلیلی ۱۷۰نفر ازدانشجویان دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی در سال۸۹ باروش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب ومورد بررسی قرار گرفتندکه درآن از پرسشنامه استاندارد سروکوال شامل دو بخش مشخصات فردی وابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی برای جمع آوری داده استفاده شد وبابررسی هائی که انجام شدبیشترین شکاف کیفیت دربعد همدلی وبعد از آن به ترتیب درابعاد فیزیکی،پاسخگوئی وتضمین مشاهده شد.وکمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان بود ونتیجه اینکه انتظارات دانشجویان فراتر ازدرک آنها از وضع موجود است ودر هیچ کدام ار ابعاد خدمت،انتظارات آنها برآورده نشده است.درراستای بهبود کیفیت خدمات آموزشی کلیه ابعاد بویژه بعد همدلی بایددر اولویت قرار گیرد
عنایتی نوین فر وهمکاران(۱۳۹۰)درمقاله خود کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان براساس مدل سروکوال را مورد بررسی قرار دادند که هدف اصلی پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بوده است این تحقیق در نمونه ای با حجم ۳۰۰نفر از دانشجویان بودند که به صورت تصادفی از بین دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان انتخاب شدند داده های گرد آوری شده با بهره گرفتن از مدل سروکوال در دوزمینه ادراک وانتظار گر دآوری شده است نتایج نشان داد که ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات آموزش ارائه شده در حد پائین وانتظاراتشان در حد بالا است وهمچنین میانگین شکاف ادراک وانتظار دانشجویان از کیفیت خدمات اموزشی در همه ابعاد مدل سروکوال منفی است که نشان می دهد از دید دانشجویان ارائه خدمات آموزشی در حد انتظار آنان نیست وبرای بهبود کیفیت خدمات فرصتهائی وجود دارد که باید از آنها استفاده شود.
درتحقیقی تحت عنوان((ارزیابی کیفیت خدمات پلیس با بهره گرفتن از مدل سروکوال))به منظور بررسی کیفیت خدمات پلیس وتعیین شکاف خدمات در نیروی پلیس در استرتکلاید^[۸۷] ونحوه پرداختن به آنها یک تحقیق پیمایشی از ۴۷۵ نماینده منتخب(اعضای شورا)در ۱۲ انجمن محلی در حوزه این نیرو انجام شده است.این پژوهش همچنین از یک نمونه موازی از افسران پلیس در استرتکلاید،میزان درک نیرو از انتظارات مشتریان ومیزان موثر بودن فرایندهای داخلی شان در پشتیبانی ازارائه خدمات با کیفیت بالای پلیس را بررسی کرده است .یافته ها نشان داده که گرچه کمبود چشم گیری در برآوردن انتظارات مشتریان وجود دارد،اما به نظر می رسد که نیروی پلیس درک خوبی از این انتظارات داشته باشد.همچنین به نظر می رسد که در تدوین استانداردهای کیفی خدمات،در توانائی نیروی پلیس برای رعایت استانداردهای تعیین شده ودر توانائی آنها درارائه میزان خدماتی که به مشتریان وعده داده است شکافهائی وجود دارد(دانلی،۲۰۰۶)
لای وهمکاران (۲۰۰۷)برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت مخابرات در کشور چین ،بعد دیگری به پنج بعد طرح شده توسط پاراسومان اضافه نمودند .آنها کیفیت خدمات شرکت مخابرات چین رااز شش بعد مورد بررسی قرارداده که شامل قابلیت اطمینان،ابعاد وظواهر فیزیکی،مسئولیت پذیری ،تضمین وضمانت ،همدلی باتوجه خاص به مشتری وراحتی دسترسی بود که نتایج مطالعات نشان داد که بین انتظارات وعملکردشرکت مخابرات تفاوت معناداری وجود دارد وضریب الفای کرونباخ برای هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات عبارتند :از ابعاد ملموس۷۶درصد،قابلیت اطمینان ۸۸درصد،پاسخگوئی ۹۲درصد،تضمین ۸۹درصدومولفه همدلی ۹۳درصد می باشد از آنجائی که ضریب الفای کرونباخ برای تمامی مولفه های کیفیت خدمات بیش از ۷۵ درصد بود به این نتیجه رسیدند که این مدل از اعتبار وروائی لازم برای ارزیابی کیفیت خدمات در این بخش برخوردار است وبرای کیفیت خدمات یک ساختارسه لایه ای رادر نظر گرفتند که لایه اول شامل تضمین،همدلی وپاسخگوئی ولایه دوم شامل قابلیت اطمینان وسومین لایه ابعاد ملموس وفضای فیزیکی را در برمی گیرد.
آلوزو وییرا(۲۰۰۶)در پژوهشی تحت عنوان ((مدل سروکوال:یک ابزار بازار یابی برای ارزیابی کیفیت خدمات در موسسا ت آموزش عالی در کشور پرتغال))از پرسشنامه مدل سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات آموزش عالی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه پرتغال استفاده کردند این دو پژوهشگر از ۲۶۲ دانشجوی سال دوم،سوم وچهارم برای ارزیابی کیفیت خدمات کالج استفاده کردند.نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که هریک از ابعاد پنجگانه موجود در مدل سروکوال به یک اندازه برای دانشجویان حائز اهمیت نمی باشد در این پژوهش ها مهمترین بعد کیفیت خدمات از دید دانشجویان،مولفه تضمین موسسه آموزشی می باشد وکم اهمیت ترین بعد آن مربوط به ابعاد ملموس وظاهر می باشد
۲-۲۵-۲عملکرد تحصیلی
ایزدی ومحمد زاده(۱۳۸۹)در پژوهش خود با موضوع شیوه های یادگیری به عنوان پیش بینی کننده عملکرد تحصیلی دانش آموزا ن متوسطه پرداختند که هدف آنها از این پژوهش بررسی شیوه های یادگیری به عنوان پیش بینی کننده عملکرد تحصیلی است .روش پژوهشی به کار رفته در این تحقیق ،توصیفی از نوع همبستگی است وجامعه آماری شامل دانش آموزان سال اول متوسطه دبیرستانهای بندپی شرقی شهرستان بابل می باشد.که تعداد ۲۱۰ نفر از آنان براساس جدول مورگان به روش نمونه گیری چند مرحله ای ،به عنوان نمونه انتخاب شدند .برای سنجش متغیرهای مورد نظر از پرسش نامه سبک های یادگیری کلب استفاده شده است.در این پژوهش معدل دانش آموزان ملاک عملکرد تحصیلی در نظر گرفته شد نتایج پژوهش نشان می دهد که بین شیوه های یادگیری دانش آموزان با عملکرد تحصیلی در سطح P<0/05رابطه معنا دار وجود دارد.همچنین نتایج پژوهش حاکی از آن بود که شیوه های یادگیری مفهوم سازی انتزاعی وآزمایشگری فعال،بهترین پیش بینی کننده ی عملکرد تحصیلی هستند.ارتباط شیوه های یادگیری با عملکرد تحصیلی باعث می شود که یادگیرندگان بهتر مطالب درسی را بیاموزند وعملکرد تحصیلی بهتری در دوره های مختلف تحصیلی داشته باشند.
زارع وشفیعی(۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان بررسی نقش سرمایه فرهنگی واقتصادی خانواده ونوع مدرسه در عملکرد تحصیلی دانش آموزان دبیرستانی وپیش دانشگاهی منطقه ۱۴تهران به ثمر رسانده است که فرضیه های تحقیق عبارت است از ۱-هرچه سرمایه فرهنگی خانواده افزایش یابد عملکرد تحصیلی دانش آموزان بهتر می شود۲-هرچه سرمایه اقتصادی خانواده افزایش یابد،عملکرد تحصیلی فرزندان بهتر می شود۳-بین نوع مدرسه وعملکرد تحصیلی دانش آموزان رابطه وجود دارد،به گونه ای که دانش آموزان مدارس غیر انتفاعی عملکرد تحصیلی بهتری دارند. این تحقیق در نمونه ای با حجم ۲۵۰ نفر از جامعه دانش آموزان شاغل به تحصیل در سال تحصیلی ۸۷-۸۶ رشته ریاضی مراکز پیش دانشگاهی نوبت اول آموزش وپرورش منطقه ۱۴ تهران اجراشده است داده های گردآوری شده با بهره گرفتن از فرمول نمونه گیری کوکران وبه روش نمونه گیری تصادفی ساده طبقه بندی شده است یافته ها حاکی از آن بوده است که سرمایه فرهنگی وابعاد آن ونوع مدرسه دانش آموزان با عملکرد تحصیلی آنها رابطه معنادار داشته اند ،در حالی که سرمایه اقتصادی آنها بر عملکرد تحصیلی شان تاثیر معنادار ولی بسیار اندک داشته است.
جانعلیزلده وهمکاران(۱۳۹۱) تحقیقی با عنوان بررسی نقش برنامه درسی پنهان بر عملکرد تحصیلی دانش آموزان به ثمر رسانده اند که هدف پژوهش حاضر ، تأثیرمهمترین بعد برنامه در سی پنهان )محیط اجتماعی( بر عملکرد تحصیلی دانش آموزان سال سوم متوسطه که امتحانات آنان سراسری است می باشد . روش تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ نوع توصیفی استنباطی می باشد . درخصوص روائی پرسشنامه از آزمون هالپین کرافت که پرسشنامه -ای جهانی است استفاده شده و پایایائی آن با تغییرات انجام شده ۸۸۴%. می باشد . تعداد جامعه آماری ۲۹۰ نفرازجامعه دانش آموز ان مقاطع دبیرستان پسرانه دخترانه شهر نیشابور در سال تحصیلی۹۱-۹۰ میپردازد می باشد .پرسشنامه هالپین کرافت که با آن محیط اجتماعی مدارس سنجیده می شود شا مل روابط مدیر و کارکنان با دانش آموزان ، روابط معلم ان با دانش آموزان و رابطه د انش آموزان با یکدیگررا شامل میشود، نتایج حاصله نشان داد که ۱: محیط های اجتماعی مدارس خاص ( نمونه شاهد ) ودولتی از نظر باز بسته بودن با هم متفاوتند ۲٫ محیط های اجتماعی مدارس نمونه از شاهد و شاهداز دولتی باز ترند ۳٫ محیط های اجتماعی مدارس دخترانه نسبت به پسرانه بازترند ۴٫ محیط های اجتماعی باز.۲۱% از عملکرد تحصیلی (معدل پایانی ) دانش آموزان را تبیین می کند ۵٫ با بسته شدن محیطهای اجتماعی مدارس عملکرد تحصیلی (معدل پایانی ( دانش آموزان کاهش می یابد.
مارد پور وهمکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی باعنوان میزان اثر بخشی روش های ایمن سازی روانی و حساسیت زدایی منظم و روش ترکیبی بر اضطراب امتحان و عملکرد تحصیلی و خودکارآمدی دانشجویان پسرکه هدف اساسی این پژوهش ، بررسی اثربخشی سه روش حساسیت زدایی منظم، ایمن سازی روانی و ترکیبی از هردو روش در کاهش اضطراب امتحان، افزایش عملکرد تحصیلی و خودکارآمدی در دانشجویان پسر مبتلا به اضطراب امتحان بود. جامعه آماری این پژوهش، تمامی دانشجویان پسر دانشگاه آزاد واحد دهدشت در سال تحصیلی ۹۰-۱۳۸۹ بودند که در پیش آزمون نمره بالا گرفتند و دارای اضطراب امتحان بودند. از آنجایی که مجموع دانشجویان پسر در این برهه زمانی ۳۰۰۰ نفر بودند، بر اساس جدول کرجسی و مورگان (۱۹۷۰)حجم نمونه موردبررسی ۳۴۱ نفر بود که به روش تصادفی ساده انتخاب شدند .پژوهش حاضر حاکی از این است که سه روش حساسیت زدایی منظم، ایمن سازی روانی مایکنبام و ترکیبی از هر دوروش در کاهش اضطراب امتحان و افزایش عملکردتحصیلی و خودکارآمدی آشکارا اثربخش بوده اند .
لینچ،ولفل،لینچ،استیل وهنسن^[۸۸](۱۹۹۸)در تحقیقی که برروی۲۲۷نفر از دانشجویان سال سوم پزشکی انجام دادند ،ارتباط بین شیوه های یادگیری وعملکرد تحصیلی رامورد بررسی قرار دادند نتایج به دست آمده نشان داد،که شیوه های یادگیری با عملکرد در آزمونهای مجوز پزشکی ایالت متحده وآزمون دهندگان ملی بورد پزشکی رابطه مثبت وبا ازمون شبیه سازی مبتنی بر کامپیوتر ، رابطه منفی دارد.
.کریستینا ودوگان^[۸۹](۲۰۰۹)در مطالعه خود با عنوان بررسی رابطه میان رضایت کارکنان ،رضایت مشتریان وعملکرد سازمانی(یک مطالعه تجربی)انجام شد. هدف از این مطالعه،آزمون کردن رابطه میان رضایت کارمندان ،برعملکرد تحصیلی سازمانی یک بیمارستان آزمون گردید.این مطالعه بصورت خاص چهار رابطه اصلی را در نظر گرفت۱-رابطه مستقیم بین رضایت مشتری وعملکرد تحصیلی۲-رابطه مستقیم میان رضایت کارکنان وعملکرد مالی۳-رابطه مستقیم میان رضایت مشتری ورضایت کارکنان۴-رابطه غیر مستقیم بین رضایت کارکنان وعملکرد مالی از طریق رضایت مشتریان.نتیجه این تحقیق با بهره گرفتن از داده های جمع آوری از آزمون های مربوط انجام گردید،معادله ساختاری استخراج شد نتایج تاثیر مثبت رضایتمندی کارمندان از طریق رضایت مشتری بر عملکرد سازمانی را تایید کرد(به نقل از دیوسالار،۱۳۸۸)
۲-۲۶مدل مفهومی تحقیق
این پژوهش با بهره گرفتن از مدل سروکوال انجام شده است.مدل سروکوال کیفیت خدمات را شامل پنج بعد تضمین،پاسخگوئی،همدلی،اطمینان خاطر وملموس بودن را شامل می شود.در این مدل کیفیت خدمات از تفاوت میان انتظارات مشتریان از خدمات وادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات بدست می آید.سوالات مقیاس سروکوال یکبار برای سنجش انتظارات مشتری از خدمات ویکبار برای ارزیابی ادراک وی از عملکرد واقعی خدمات مورد استفاده قرار می گیرد.کیفیت خدمات از تفاوت میان این دو به دست می آید.اگر نمرات ادراک بیش از نمرات انتظارات باشد،نشان دهنده این است که خدمات از کیفیت عالی برخوردار است،در غیر این صورت خدمات از کیفیت مطلوبی برخوردار نیستند .واین مساله نارضایتی مششتری را در پی خواهد داشت
تضمین
پاسخگوئی
کیفیت خدمات آموزشی عملکرد تحصیلی
همدلی
اطمینان خاطر
ملموس بودن
شکل شماره۲-۵ مدل مفهومی تحقیق

فصل سوم

روش اجرای تحقیق
۳-۱مقدمه:
دراین فصل ابتدا به معرفی روش تحقیق پرداخته می شود،سپس جامعه آماری،روش نمونه گیری وحجم نمونه توضیح داده می شود .معرفی ابزار اندازه گیری،تعیین روائی وپایائی پرسش نامه ها قسمت بعدی این فصل را تشکیل می دهد .در پایان روش جمع آوری اطلاعات وشیوه های آماری برای تجزیه وتحلیل داده ها معرفی خواهند شد
۳-۲ -روش پژوهش
این پژوهش توصیفی از نوع کاربردی است. درروش تحقیق توصیفی هدف توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. دراین پژوهش نیز محقق به توصیف وبررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن وصنایع ومدیریت دانشگاه شاهرود می پردازد
۳-۳-جامعه آماری
جامعه آماری مطالعه حاضر عبارت است از کلیه دانشجویان دانشکده های معدن ومدیریت درسال تحصیلی۹۲ -۱۳۹۱ که تعداد آنها ۱۱۰۰ نفر می باشد
۳-۴-تعیین حجم نمونه وروش نمونه گیری
جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه دانشجویان محصل در رشته های تحصیلی دانشکده های معدن و مدیریت می باشد که در سال تحصیلی ۹۲-۹۱ در دانشگاه شاهرود مشغول به تحصیل هستند می باشند که تعداد ۱۱۰۰نفر می باشند .ونمونه براساس جدول مورگان شامل ۲۸۵نفر محاسبه گردید .در این تحقیق برای تعیین حجم نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.
۳-۵ روش های گردآوری اطلاعات
به طور کلی روش گردآوری اطلاعات را می توان به دوطبقه تقسیم نمود،روش کتابخانه ای با مراجعه به منابع کتابخانه ای ومقالات وپایان نامه ها وهمچنین استفاده از موتورهای جستجو گر در پایگاه های اینترنتی مرتبط ومبانی نظری وپیشینه تحقیق تدوین شده است ودر روش میدانی استفاده از پرسش نامه استاندارد می باشد.