در صنعت بیمه نگرش و فلسفه کلی بر اساس اصول بازاریابی بر این است که بیمه کالایی فروختنی است و نه خریدنی. این موضوع حتی برای فروش بیمه هایی که جنبه اجباری دارند (مانند بیمه شخص ثالث) نیز مصداق دارد. لذا موسسات بیمه ای راهی جز ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت و اعمال سیاست های تشویقی در جهت ایجاد انگیزه در بیمه گذاران برای خرید محصولات خود ندارند. بنابراین به راحتی می توان دریافت که یکی از عوامل موفقیت شرکت های بیمه کشور استفاده از اصول و نظریه های مدیریتی از جمله مدیریت کیفیت جامع است، چرا که محور اصلی مدیریت کیفیت جامع، توجه به نیاز های مشتریان و بهبود مستمر همه محصولات، خدمات و فرآیندها است. مدیریت کیفیت جامع در آغاز در بخش تولیدی ظهور کرد اما رفته رفته بر سازمانهای بخش خدماتی نیز تاثیر گذاشت. مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک فلسفه مدیریتی، نیازهای مشترک و اهداف شرکت را جدایی ناپذیر می داند، در تجارت، صنعت و خدمات کاربرد دارد، حداکثر کارایی و اثربخشی را تضمین می کند، رهبری تجاری را از طریق اعمال حاکمیت در فرآیندها و سیستم ها قوام می بخشد، باعث افزایش کارایی و نیز جلوگیری از خطاها می شود و سازمان را مطمئن می سازد که کلیه اهداف آن در جهت برآوردن نیازهای مشتریان است(پیترسون^[۴]، ۲۰۰۸). هدف مدیریت کیفیت جامع ایجاد تحول فرهنگی و سازمانی است که با نیروی کارکنان به پیش می رود، لذا به کار تیمی، افزایش روحیه در کل سازمان، بهبود فرهنگ سازمانی و نیز سوددهی می انجامد(گیلانی نیا و موسویان، ۱۳۸۸). اصول TQM به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازمانی، بهبود ماهیت سازمان و چگونگی رویارویی با چالش های ویژه بازارها مورد پذیرش قرار گرفته است. TQM یک نوع یکپارچگی جامع و کلی را در سراسر یک سازمان، به منظور دستیابی به مزیت رقابتی از طریق بهبود مستمر در تمام فعالیت های سازمان است. موفقیت TQM ارتباط با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و تغییر نگرش های سازمان دارد(تولایی، امینی،۱۳۸۷). TQM یک منبع اثربخشی در سازمان محسوب می شود و این قابلیت را دارد که در بخش های مختلف سازمان و عملکرد های رقابتی اثر گذاشته و علاوه بر جنبه های کیفیت باعث بهبود وضعیت سازمان در زمینه جنبه های نوآوری نیز می شود(فارسیجانی، نیستانی،۱۳۸۹،۱۱۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در همین راستا در عصر حاضرکه عصر تغییر و تحول سریع دانش است، دانش به عنوان یک منبع ارزشمند استراتژیک و دارایی مطرح می شود که نیازمند مدیریت است. هر پنج سال و نیم حجم دانش دو برابر می شود، درحالی که عمر متوسط آن کمتر از چهار سال است. اگر به شرایط فوق، رقابت شدید موجود در بازار را نیز اضافه نماییم، مدیریت کردن دانش موجود در شرکت های بیمه ای در اقتصاد دانش محور کنونی بیش از پیش مورد توجه قرار می گیرد. در اقتصاد مبتنی بر دانش، مزیت رقابتی، به طور فزاینده ای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می شود تا در دسترسی به منابع و بازار های خاص، لذا دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگی های اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می شوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید ازجمله اموری تلقی می شوند که سازمان ها باید به آن توجه ویژه ای داشته باشند. در این راستا در این تحقیق در پی آن هستیم که آیا دستیابی به دانش بروز و اعمال ابزارها و سیاست های مدیریت دانش می تواند نقشی در دستیابی شرکتها به عواید و فواید مدیریت کیفیت جامع نیز داشته باشد یا خیر. در واقع آیا رابطه ای میان این دو ضرورت مدیریتی وجود دارد یا خیر.
۲-۱ اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
تحولات چند سال اخیر صنعت بیمه همچون خصوصی سازی، حذف تعرفه های بیمه ای، انتظارات رو به رشد سهامداران شرکت های بیمه، تغییر نوع انتظارات بیمه گذاران از خدمات شرکت های بیمه و از همه مهم تر رتبه بندی شرکت های بیمه که اخیرا به شدت مورد توجه بیمه مرکزی ایران قرار گرفته است، ضرورت تغییر نگرش سنتی به نگرش مدرن در صنعت بیمه را به ذهن متبادر می کند. در مورد عملکرد شرکت های بیمه می توان گفت که سهم بازار یکی از نخستین اهداف شرکت های بیمه است و مدیران می اندیشند که چگونه خود را با بخش های بزرگتری از بازار سازگار سازند و با افزایش سهم بازار، دامنه نفوذ خود را گسترش دهند. نسبت کل حق بیمه به تولید ناخالص داخلی در یک کشور، که از آن تحت عنوان ضریب نفوذ بیمه ای یاد می شود، شاخصی است که معمولا برای ارزیابی میزان اهمیت بیمه در اقتصاد کاربرد دارد. ضریب نفوذ بیمه طی سالهای ۱۹۶۰ تا ۱۹۹۰ تقریبا در کلیه کشور ها افزایش یافته است، که بر اهمیت روزافزون بخش بیمه در اقتصاد ملی دلالت دارد.
ضریب نفوذ بیمه در ایران در سال ۲۰۱۱ با رقمی در حدود یک و نیم درصد، رتبه جهانی ایران را یک پله ارتقا داده و به جایگاه هفتاد و دوم رسانده است(سالنامه آماری صنعت بیمه،۱۳۹۰). این ضریب در نه ماه ابتدای سال ۱۳۹۱ به یک ممیز هشت درصد رسید(بیمه مرکزی ایران،۱۳۹۱). ضرورت افزایش ضریب نفوذ بیمه در کشور در برنامه تحول در صنعت بیمه که به ترسیم چشم انداز صنعت بیمه کشور در افق سال ۱۴۰۴ می پردازد نیز مورد توجه قرار گرفته است، بگونه ای که در میان اهداف پانزده گانه ای که در این برنامه به منظور موفقیت در دستیابی به چشم انداز موردنظر مطرح شده است، ارتقای ضریب نفوذ بیمه به متوسط ضریب نفوذ بیمه جهانی، رتبه نخست را به خود اختصاص داده است. میانگین ضریب نفوذ بیمه در دنیا شش و نیم تا هفت درصد است، بنابراین می توان نتیجه گرفت که ضریب نفوذ بیمه در ایران یک چهارم میانگین جهانی است.
رویکرد مدیریت کیفیت جامع در سازمان هایی چون بیمه که مشتریان داوطلبانه خریدار محصولات آن ها نیستند از اهمیت بسیاری برخوردار است چرا که محور اصلی این رویکرد توجه به نیازهای مشتری است. فلسفه مدیریت کیفیت جامع بهبود مستمر است. از سوی دیگر مدیریت دانش در سازمان های نوین یک ضرورت است، چرا که کارکنان این سازمان ها همه روزه در حال تولید دانش ها، تجربیات و اطلاعات فنی جدیدی هستند که ممکن است بارها در گذشته تولید شده و در آینده نیز مجددا مورد نیاز باشند. این گنجینه ها به سادگی با جابه جایی و خروج افراد از بین می روند و شاید دیگر هیچ وقت به دست نیایند.
امروزه شاهد این امر هستیم که دانش در اقتصاد جدید تولید ثروت می کند، از اینرو سازمان ها باید از مدیریت دانش به عنوان ابزاری جهت تبدیل اطلاعات به مزیت رقابتی استفاده کنند. از آنجا که محصولات و فرایند ها در صنعت بیمه به شدت دانش محورند، توانایی یادگیری سریع تر نسبت به سایر رقبا، می تواند تنها مزیت رقابتی پایدار باشد. اگر به شرایط فوق رقابت شدید موجود در بازار بیمه را اضافه نماییم، اهمیت مدیریت کردن دانش در تلاش برای تحت کنترل درآوردن ظرفیت های معنوی، نامشهود، تجارب و مهارت های کارکنان شرکت های بیمه ای در اقتصاد دانش محور کنونی دو چندان می شود(جلالی و همکاران،۱۳۸۶).
در دنیایی که شاهد تغییرات سریع و روزافزون هستیم، بحران های جهانی تاثیر قابل توجهی بر بازارهای مالی جهانی و در نتیجه سازمان های تولیدی و خدماتی می گذارد، صنعت بیمه به عنوان یکی از مهم ترین بخش های سیستم های اقتصادی جهت ادامه فعالیت، باید قوانین و استراتژی های خود را بازبینی کرده و بر اساس استراتژی های روز تنظیم کند. حال با توجه به مطالب فوق این سوال پیش می آید که آیا رابطه معنا داری میان مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع وجود دارد یا خیر؟ از این رو به بررسی ارتباط میان مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شرکت های بیمه در ایران می پردازیم.
۳-۱ هدف تحقیق
بررسی رابطه میان مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع.
۴-۱ چارچوب نظری پژوهش
دنیای امروز دنیای تغییر است و هر جامعه و سازمانی که همراستا با این تغییرات حرکت نکند، محکوم به فناست. در کشورهای پیشرفته برای تطبیق خود با شرایط جدید محیطی، تکنیک هایی ابداع و اجرا شده اند که یکی از آنها TQM است(صمدی، ۱۳۷۵،۴). موفقیت TQM نیازمند فرهنگ سازمانی مبتنی بر اعتماد و تسهیم دانش است. دانش بزرگترین مزیت رقابتی کشورها درعرصه اقتصاد جهانی به شمار می رود. رقابت جهانی جوامع درحال توسعه را وا میدارد تا در پی کسب و حفظ مزیت های پایدار باشند و در پی راه حلی بنیادی تر، تجربه پذیر و حیاتی درخصوص ارتقا عملکرد خود گام بردارند. امروزه بسیاری از جوامع برای درک بهتری از آنچه می دانند، آنچه باید بدانند و اینکه در این باره چه باید بکنند، در تکاپو هستند(استیسی^[۵]، ۱۹۹۹). در دنیایی که شاهد تغییرات سریع و روزافزون هستیم، بحران های جهانی تاثیر قابل توجهی بر بازارهای مالی جهانی و در نتیجه سازمان های تولیدی و خدماتی می گذارد، صنعت بیمه به عنوان یکی از مهم ترین بخش های سیستم های اقتصادی جهت ادامه فعالیت، باید قوانین و استراتژی های خود را بازبینی کرده و بر اساس استراتژی های روز تنظیم کند. حال با توجه به مطالب فوق این سوال پیش می آید که آیا رابطه معنا داری میان مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع وجود دارد یا خیر؟
در مدل نظری این تحقیق به منظور پاسخ به سوال فوق ابعاد مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع به تصویر کشیده شده اند. ابعاد مدیریت دانش:
شناسایی و کسب دانش
تولید و اشتراک دانش
نگهداری و بکارگیری دانش
ابعاد مدیریت کیفیت جامع :
بهبود مستمر: بهبود کیفیت و بهره وری چرخه مستمر در TQM است و از طریق اندازه گیری پیشرفت و لحاظ کردن آن در فرایند بهبودبخشی کسب می شود. طبق نظر پیشوای نهضت کیفیت، دکتر دمینگ، تنها شرکت هایی که درجهت بهبود مستمر کیفیت و بهره وری گام بردارند و به ارائه خدماتی بپردازند که در نوع خود بهترین باشند، می توانند به حیات خود ادامه دهند(باران دوست،۱۳۷۹).
تعهد سازمانی: دمینگ، تعهد کارکنان و کارمندان را به فعالیت های کیفی عامل اصلی موفقیت برنامه های TQM معرفی نموده است(دِمینگ^[۶]،۱۹۸۶). تعهد سازمانی در واقع انعکاسی از میزان دلبستگی هیجانی فرد به سازمان و همانندسازی وی با اهداف آن است. تحقیقات نشان داده است که تعهد سازمانی با رضایت شغلی و انگیزش رابطه مثبت و با غیبت و ترک خدمت به طور معنی داری رابطه منفی دارد(مِیر^[۷]،۱۹۹۷).
تمرکز بر مشتریان: دمینگ،کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند. بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست. در یک سازمان متعهد به TQM، نیازهای مشتریان و مصرف کنندگان و ارضای این نیازها باید در ذهن همه کارکنان وجود داشته و توجه چشمگیری به شناسایی این نیازها (نهان و آشکار) و سطوح ارضای آنها مبذول گردد.
آموزش، یادگیری و مشارکت کارکنان: کارکنان نقش بسزایی در ارتقای کیفیت به عهده دارند. کارکنان سرمایه اصلی سازمان می‌باشند؛ بنابراین مشارکت آنان در تحقق مدیریت کیفیت امری حیاتی است . اگر نزدیکترین افراد به فرایندها در تحلیل عملکرد و تصمیم‌گیریهای مربوط به ارتقای آنها دخالت داشته باشند ارتقای مستمر کیفیت عملی خواهد شد. مشارکت کارکنان حاکی از وجود یک جو مناسب فرهنگی می‌باشد که می‌تواند همه کارکنان را در راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان بسیج نمایند .همچنین در این باره اهمیت آموزش کارکنان تا حدی است که کرازبی، کیفیت را کشف آنچه مشتری می‌خواهد، آموزش به کارکنان برای برآورده ساختن نیاز مشتری و تحویل به موقع خدمات به مشتری می داند(کرازبی^[۸]، ۱۹۹۲).
شکل شماره ۱-۱، مدل مفهومی تحقیق را نشان می دهد.

شکل شماره ۱-۱ . مدل مفهومی تحقیق با اقتباس از (Naser A. Aboyassin, Marwan Alnsour, Moayyad Alkloub, (2011.
۵-۱ فرضیات تحقیق
برای پاسخگوئی به سئوالات تحقیق فرضیه هایی تدوین شده است. اصولاً فرضیه عبارتست از آنچه که محقق بدنبال آن می گردد یا حدس زیرکانه و علمی که برای نتیجه تحقیق می زند. یعنی پیشنهادی ارائه می دهد که می توان آن را در محک آزمایش علمی سنجید. فرضیه عبارت است از حدس یا گمان اندیشمندانه درباره ماهیت، چگونگی و روابط بین پدیده ها، اشیاء و متغیرها که محقق را در تشخیص نزدیکترین و محتمل ترین راه برای کشف مجهول کمک می کند( حافظ نیا،۱۳۷۷، ۹۱). در این پژوهش براساس ادبیات موضوع و مبانی نظری پژوهش، فرضیات زیر استخراج و آزمون خواهند شد:
فرضیه اصلی تحقیق:
۱-۵-۱- رابطه معناداری میان مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع وجود دارد.
فرضیه های فرعی تحقیق:
۲-۵-۱- رابطه معناداری میان “شناسایی و کسب دانش” و “بهبود مستمر” وجود دارد.
۳-۵-۱- رابطه معناداری میان “شناسایی و کسب دانش” و “تعهد سازمانی” وجود دارد.
۴-۵-۱- رابطه معناداری میان “شناسایی و کسب دانش” و “تمرکز بر مشتریان” وجود دارد.
۵-۵-۱- رابطه معناداری میان “شناسایی و کسب دانش” و “آموزش، یادگیری و مشارکت کارکنان” وجود دارد.
۶-۵-۱- رابطه معناداری میان “تولید و اشتراک دانش” و “بهبود مستمر” وجود دارد.
۷-۵-۱- رابطه معناداری میان “تولید و اشتراک دانش” و ” تعهد سازمانی ” وجود دارد.
۸-۵-۱- رابطه معناداری میان “تولید و اشتراک دانش” و ” تمرکز بر مشتریان ” وجود دارد.
۹-۵-۱- رابطه معناداری میان “تولید و اشتراک دانش” و ” آموزش، یادگیری و مشارکت کارکنان ” وجود دارد.
۱۰-۵-۱- رابطه معناداری میان” نگهداری و بکارگیری دانش” و” بهبود مستمر” وجود دارد.
۱۱-۵-۱- رابطه معناداری میان” نگهداری و بکارگیری دانش” و” تعهد سازمانی ” وجود دارد.
۱۲-۵-۱- رابطه معناداری میان” نگهداری و بکارگیری دانش” و” تمرکز بر مشتریان ” وجود دارد.
۱۳-۵-۱- رابطه معناداری میان” نگهداری و بکارگیری دانش” و” آموزش، یادگیری و مشارکت کارکنان ” وجود دارد.
۶-۱ قلمرو تحقیق
۱-۶-۱ قلمرو مکانی تحقیق
این تحقیق در دفاتر مرکزی (واقع در شهر تهران) کلیه شرکتهای بیمه خصوصی که دارای ده سال سابقه فعالیت در صنعت بیمه کشور هستند انجام می شود. این شرکت ها به ترتیب سابقه فعالیت عبارتند از: پارسیان، توسعه، رازی، کارآفرین، سینا، ملت، سامان و دی.
۲-۶-۱ قلمرو زمانی تحقیق
داده های این تحقیق در زمستان سال ۱۳۹۲ جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
۳-۶-۱ قلمرو موضوعی تحقیق
بررسی رابطه بین مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع به عنوان قلمرو موضوعی تحقیق حاضر می باشد.
۷-۱ روش شناسی تحقیق
تحقیق را می توان بر اساس هدف آن در سه نوع طبقه بندی نمود. تحقیق اکتشافی : هدف از این نوع تحقیق کشف پدیده هایی است که تا کنون مورد توجه قرار نگرفته است. تحقیق تبیینی: این تحقیق به دنبال مطالعه ی یک موقعیت یا مسأله در جهت تبیین روابط میان متغیرها می باشد. از این تحقیق در جهت درک روابط علت و معلولی و زمینه های پیدایش یک مسأله می توان استفاده کرد. تحقیق توصیفی: در اینجا هدف توصیف و بیان ویژگی های متغیرهای مربوط به موقعیت یا مسأله می باشد. ابعاد مختلف مربوط به مسأله شناسایی می شوند و بسته به علایق و گرایش های محقق ویژگی های متناظر استخراج می شوند. بطور کلی این شیوه تحقیق به محقق در زمینه های زیر یاری می رساند: شناسایی و درک ویژگی های موضوع، تفکر نظام مند درباره ابعاد مختلف مسأله، ارائه ایده برای مطالعات بیشتر و کمک به تصمیم گیری(انصاری رنانی و قاسمی نامقی، ۱۳۸۸).
۱-۷-۱ نوع روش تحقیق
این تحقیق از نظر ماهیت و هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. با توجه به اینکه در این پژوهش از روش های مطالعه کتابخانه ای و بررسی متون و همچنین روش های میدانی نظیر پرسشنامه و مشاهده استفاده شده است، می توان گفت تحقیق حاضر یک تحقیق پیمایشی است و به این دلیل که محقق بدون اعمال کنترلی بر جامعه یا تغییری در متغیرهای تحقیق، تنها به توصیف وضعیت می پردازد از نوع توصیفی می باشد. همچنین از آنجا که در این تحقیق رابطه بین مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع سنجش شده است، این تحقیق از نظر ماهیت کاری از نوع همبستگی است.
۲-۷-۱ روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه