ب) تعارض رویه‌ای: ناسازگاری دیدگاه ‌ها نسبت به فراگردها و روش انجام کار وجود است؛

ج) تعارض شناختی: این تعارض از ناسازگاری در افکار و اندیشه ها ناشی می‌شود.

۲-۱-۲-۲-۲) تعارض احساسی/ عاطفی

این نوع تعارض ناشی از عواطف و احساسات از قبیل خشم، عدم اعتماد، نفرت، ترس، انزجار و مانند آن است (رضاییان، ۱۳۹۱: ۱۲-۱۰).

مشخص بودن مرز میان کارکردی و غیر کارکردی تعارض نه روشن است و نه دقیق. هیچ تعارضی را در هیچ سطحی نمی توان به عنوان مقبول یا نامقبول برای همه شرایط پذیرفت. نوع و سطحی از تعارض که موجب درگیری مثبت و سالم برای اهداف یک گروه گردد چه بسا که برای گروه دیگر و یا همان گروه در زمانی دیگر کاملا غیر کارکردی باشد ( رابینز، ۱۳۹۱: ۲۶۹).

۲-۱-۲-۳) سطوح تعارض

افراد ممکن است در محیط کار در سطوح مختلف با تعارض مواجه شوند. این سطوح عبارتند از: تعارض درون‌ فردی، تعارض میان فردی، و تعارض میان گروهی یا میان سازمانی.

۲-۱-۲-۳-۱) تعارض درون ‌فردی^[۲۸]

این نوع تعارضات غالبا ناشی از فشارهای واقعی یا ادراک شده است که از طریق اهداف یا انتظارات ناسازگار دریافت می‌شوند. این نوع تعارض بر چند نوع است: (مدیریار، ۱۳۹۲)

• • تعارض خواست- خواست^[۲۹]: این نوع تعارض زمانی رخ می‌دهد که فرد در موقعیت انتخاب میان دو گزینه مثبت دارای جذابیت مساوی قرار بگیرد و نتواند یکی را برگزیند.

• • تعارض اجتناب- اجتناب^[۳۰]: زمانی رخ می‌دهد که فرد مجبور است بین دو گزینه که هر دو به یک اندازه نامطلوب هستند، یکی را انتخاب نماید.

• تضاد خواست- اجتناب^[۳۱]: این نوع تعارض نیز زمانی رخ می‌دهد که لازم باشد فرد کاری را انجام دهد که هم نتایج مثبت به همراه دارد و هم نتایج منفی.

تعارض درون فردی می‌تواند نتیجه:

• • تعارض در هدف: فرد ناسازگاری میان افکار و یا رفتار خود بیابد از این طریق به تعادل نمی ‌رسد.

• • تغییر افکار و رفتارها

• • کسب اطلاعات بیشتر درباره موضوعی که موجب نبود تجانس شده است.

• • نبود تجانس شناختی

• • گرایش های عصبی: ساز و کارهای غیرمنطقی شخصیتی است که افراد انسانی اغلب به طور ناخود آگاه به کار می گیرند و آنان را با تعارض درونی مواجه می‌سازد. مدیران عصبی اغلب از ساز و کارهای کنترل شدید سازمانی مانند بودجه، قوانین و مقررات و سیستم های پیگیری استفاده می‌کنند. حتی از مشارکت دادن دیگران در تصمیم‌ گیری ها دوری می‌کنند و به جای گرایش به اطلاعات به احساسات و ظن و گمان خود گرایش دارند (که موجب تعارض میان آنان با دیگران می‌شود).

• سختی محیط کار: تعارض های شدید درون فردی حل نشده کارکنان، مشتریان یا سایرین می‌تواند موجب تعارض شدید میان فردی شود. بیشتر واکنش های تندی که در محیط کار رخ می‌دهد ریشه در تعارض های شدید درون فردی دارد.

۲-۱-۲-۳-۲) تعارض میان فردی^[۳۲]

تعارض میان فردی، تعارضی است که میان دو یا بیشتر از دو فرد که مخالف همدیگر هستند، رخ می‌دهد. منابع و ریشه‌های تعارض میان فردی عبارتند از:

• • تفاوت ‌های فردی: افراد دارای سرشت متفاوت می ‌باشند و تفاوت‌ های مختلفی در زمینه شخصیت و عواطف و احساسات بین آن ‌ها وجود دارد. تعارض ‌های برخواسته از تفاوت‌ های فردی، غالبا مشکل‌ ترین نوع تعارض می‌باشد و مدیریت این نوع تعارض ‌ها کار آسانی نیست.

• • تفاوت ‌های ادارکی: ادراک فردی، شناختی است آگاهانه از رخدادها، وقایع، و اتفاقات محیطی. شناخت ‌هایی که کارمندان در محیط کار خود کسب می‌کنند، سهم به سزایی در به وجود آمدن تعارض یا اجتناب از آن دارد.

• • ویژگی‌های سازمانی: ویژگی ‌های سازمانی زیادی ممکن است باعث به وجود آمدن تعارض شوند که عبارتند از: اندازه سازمان، روشی که سازمان برای تعیین عملکرد مالی واحدها و دپارتمان ‌هایش مورد استفاده قرار می‌دهد، نوع کارمندانی که سازمان استخدام می‌کند، نوع و میزان فشار بیرونی، فرهنگ حاکم بر روابط کارمندان (فرهنگ رقابتی یا مبتنی بر همکاری)، وظایفی که به کارمندان واگذار می‌شود، قلمرو قدرت، موانع ارتباطی، میزان وابستگی کارمندان، و میزانی که فرهنگ جمع‌ گرایی در سازمان حاکم است (علی زاده، ۱۳۹۲).

• عکس ‌العمل در برابر تعارض های میان فردی (علی زاده، ۱۳۹۲)

ساز و کارهای دفاعی: خو گرفتگی، انتقال خشم، منفی ‌بافی، جبران، تعیین هویت، دلیل تراشی، گریز، تبدیل، تخیل.

• • ساز و کارهای تهاجمی:

• • خو گرفتگی: رفتار فرد با مسئله قابل انطباق نیست، ولی او واکنشی غیر قابل انعطاف و پایدار دارد.

• • انتقال خشم: فرد خشم حبس شده خود را متوجه اشخاص، افکار یا اشیایی می‌کند که عامل اصلی خشم نبوده اند.

• • منفی‌ بافی: فرد به طور ناخودآگاه به صورت فعال یا انفعالی از خود مقاومت نشان می‌دهد.

• • ساز و کارهای مصالحه:

• • جبران: فرد با صرف انرژی بیشتر در یک حرفه یا کسب می کوشد احساس واقعی یا پنداری عدم کفایت خود در زمینه دیگر را جبران کند.

• • تعیین هویت: فرد عزت نفس خویش را از طریق الگوگیری از دیگری به دست می آورد.

• • دلیل ‌تراشی: شخص، رفتار، باورها، بیانات و انگیزش های ناسازگار یا نامطلوب را با ارائه توضیحات قابل قبول در هر مورد توجیه می‌کند.

• • ساز و کارهای عقب ‌نشینی:

• • گریز: شخص از طریق ابزارهای جسمانی یا روان شناختی، زمینه ای را که در آن با ناکامی، اضطراب یا تعارض مواجه شده ترک می‌کند.

• • تبدیل: تعارض های احساسی به صورت نشانه های عضلانی حسی یا جسمانی ناتوانی، سوء عملکرد یا درد بروز و نمود می‌یابند.

• تخیل: شخص برای فرار از واقعیت و کسب رضایت پنداری، به فکرهای پوچ یا سایر شکل های فعالیت پنداری روی می آورد.

شیوه ‌های فایق آمدن بر رفتارهای پیچیده و دشواری که می‌تواند به تعارض میان فردی منجر شود:

• رفتارهای خصمانه تهاجمی: هنگامی که کارها درست پیش نمی رود این گونه از خود رفتار بروز می‌دهد.

راه حل:

• • بر موضع خود بمانید.

• • اجازه دهید تا آخرین تلاش های خود را بکند.

• • با زبان قاطع سخن بگویید.

• • از مقابله مستقیم اجتناب ورزید.

• شکوه ‌کنندگان: معمولا به دلیل آنکه احساس بی قدرتی می‌کنند آه و ناله سر می‌دهند ولی هرگز ‌در مورد آنچه که شکوه می‌کنند اقدامی صورت نمی دهند یا نمی خواهند مسئولیتی ‌در مورد آن بر عهده گیرند.

راه حل:

• • با کمال دقت به سخنانشان گوش دهید.

• • عواطف آنان را مورد تأکید قرار دهید.

• • از شکوه و شکایت پیش آنان اجتناب ورزید.

• • واقعیت ها را بدون عذرخواهی بیان کنید.

• • از موضع حل مسئله برخورد کنید.