۳-۴- روایی و پایایی پرسشنامه:
۳-۴-۱- روایی یا اعتبار ^[۸]پرسشنامه
مقصود از روائی آن است که وسیله اندازه گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روائی از آن جهت است که اندازه ­گیری های نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد(خاکی،۱۳۷۸).
در یک پژوهش برای بررسی روایی پرسشنامه از روش روایی محتوائی، ملاکی و اعتبار سازه استفاده می شود. روایی محتوائی بیشترین کاربرد را در تعیین روائی یک مقیاس دارد. اعتبار محتوای یک ابزار اندازه گیری به سوال های تشکیل دهنده آن بستگی دارد. برای تعیین اعتبار محتوائی پرسشنامه به تعدادی از صاحب نظران و اساتید مدیریت داده شده و از آنها در مورد سوالات و ارزیابی فرضیه ها نظرخواهی می گردد تا روائی پرسشنامه را تایید نمایند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۴-۲- پایائی یا اعتماد^[۹] پرسشنامه
قابلیت پایائی یکی از ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری است که نشان دهنده این است که ابزار اندازه گیری تا چه اندازه نتایج یکسانی در شرایط مشابه به دست می دهد. بازآزمائی، آزمون همتا، تصنیف، کودر-ریچاردسون و آلفای کرونباخ از جمله روش های سنجش پایائی هستند که در این جا روش آلفای کرونباخ تشریح می شود.
یکی از روش های محاسبه قابلیت پایایی، ضریب آلفای کرونباخ می باشد که برای محاسبه آن ابتدا باید واریانس نمرات هر سوال پرسشنامه و واریانس کل آزمون را محاسبه کرد و سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آن را محاسبه نمود(بازرگان،۱۳۷۶).

Α = ضریب آلفای کرونباخ
K = تعداد سوال های پرسشنامه
= واریانس مربوط به سوال i
= واریانس کل آزمون
ضریب آلفای کرونباخ در یک پژوهش، با یک مطالعه مقدماتی با توزیع ۲۰ الی ۳۰ پرسشنامه محاسبه می شود. لازم به ذکر است چنانچه ضریب آلفای کرونباخ بیش از ۷/۰ محاسبه گردد، پایایی پرسشنامه مطلوب ارزیابی می شود.

مولفه‌ها
پایایی
عوامل ملموس
۰٫۸۵۵
قابلیت اطمینان
۰٫۸۰۶
پاسخگویی
۰٫۸۱۴
تضمین
۰٫۸۱۳
همدلی
۰٫۷۸۶
۰٫۸۴= پایایی کل

جدول ( ۳-۲) پایائی یا اعتماد پرسشنامه
۳-۵- روش های آماری مورد استفاده در پژوهش:
تجزیه و تحلیل داده ها در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی انجام می شود. آمار توصیفی به توصیف اطلاعات به دست آمده می پردازد که این اطلاعات عبارت اند از ویژگی های جمعیت شناختی نمونه ی آماری و تحلیل های آماری از قبیل شاخص های فراوانی و نمودارهای آماری. در بخش آمار قطعی از آزمون فریدمن جهت رتبه بندی عوامل استفاده شده است. همچنین برای بررسی عملکرد شرکت در کیفیت خدمات ارائه شده کافی است با بهره گرفتن از آزمون ناپارامتریک نسبت دو جمله­ای با ارزش آزمون ۵/۰ وضعیت هر کدام از مؤلفه­ های مربوط به سازه­های فوق­الذکر را ارزیابی گردد. در صورتی که بیش از ۵۰% از پاسخگویان وضعیت مؤلفه را بیش از متوسط ارزیابی کرده باشند، آن مؤلفه از وضعیت خوبی برخوردار است و در غیر این صورت لازم است برنامه ­های بهبودی برای آن در نظر گرفته شود.
با بهره گرفتن از آزمون ناپارامتریک ویلکاکسون نیز می توان تفاوت وضعیت موجود و ایده­آل را در هر مؤلفه مورد ارزیابی قرار دهید. بدیهی است در صورتی که اختلاف معنی­داری بین وضعیت موجود و ایده­آل وجود نداشته باشد، نیازی به برنامه بهبود نیست اما در غیر این‌صورت لازم است برنامه‌های بهبودی جهت اصلاح وضعیت موجود تدارک دیده شود.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
محقق پس از این که مسئله تحقیق خود را تعیین کرد و مراحل تعیین روش تحقیق، مشخص سازی ابزار مناسب جمع آوری داده ها و به کارگیری آن ها را طی کرد اکنون نوبت آن فرا می رسد که داده های جمع آوری شده را تجزیه و تحلیل کرده تا تکلیف فرضیه های پژوهش را که گزاره های احتمالی و غیر یقینی بودند معین سازد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده و تبدیل آن ها به اطلاعاتی که با آن ها بتوان فرضیه ها را آزمود باید مجموعه ای از قواعد را رعایت کرد و تکنیک ها و فنون آماری مناسب با داده ها را برگزید. به طور کلی تجزیه و تحلیل داده ها را می توان شامل مراحل زیر دانست: