• جایزه‌ی رمان اول بنیاد گلشیری۱۳۸۱.

• جایزه‌ی بهترین رمان سال از نویسندگان و منتقدانِ مطبوعات ۱۳۸۱.

• «تندیس ویژه‌ی رمان تحسین شده» جایزه مهرگان ادب (پکا)۱۳۸۱.

در سال ۱۳۴۷ قاسمی نویسندگی را با نگارش نمایشنامه شروع کرد. اولین اثر او نمایشنامه کسوف بود که در ۱۸ سالگی نوشت و دو سال بعد در دانشگاه تهران به روی صحنه برد. در سال‌های بعد با نوشتن چند نمایشنامه دیگر و اجرای آنها، به عنوان هنرمندی معتبر در صحنه تئاتر ایران شناخته شد.
در سال۱۳۴۹، داستان کوتاه نارون کوچک، نارون تنها را برای کودکان نوشت که منتشر نشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در سال ۱۳۵۰ نمایشنامه‌ی صفیه موعود را نوشت که این هم منتشر نشد.
در سال ۱۳۵۳ نمایشنامه‌ی نامه‌هایی بدون تاریخ از من به خانواده‌ام و بالعکس را منتشر کرد.
در سال ۱۳۵۴ پژوهشی در موسیقی با عنوان موسیقی در تعزیه انجام داد، و آن را چاپ کرد.
در سال ۱۳۵۵ جایزه اول “تلویزیون ملی ایران” برای بهترین نمایشنامه به اثر او چو ضحاک شد بر جهان شهریار تعلق گرفت.
قاسمی پس از انقلاب سال ۱۳۵۷، به کارگردانی نمایشنامه‌های خود ادامه داد، اما شرایط کار در ایران با هر اثر برای او سخت‌تر شد. نویسندگی و کارگردانی سه نمایشنامه اتاق تمشیت، ماهان کوشیار و معمای ماهیار معمار، (که آخرین اثر به زبان فرانسوی ترجمه شد) حاصل فعالیت او در هفت سال اول انقلاب است. او سرانجام در سال ۱۳۶۵ از ایران خارج شد و در فرانسه اقامت گزید.
در سال۱۹۸۶میلادی و پس از سفر به فرانسه، تحقیق دیگری تحت عنوان تاملاتی در باب موسیقی ایران انجام داد.
در سال ۱۹۹۰تا ۲۰۰۱ مجموعه شعری به نام لکنت نوشت. و نشر خاوران آن را چاپ کرد.
در سال ۱۹۹۰ میلادی پس از نوشتن نمایشنامه‌ی حرکت با شماست مرکوشیو! آن را به زبان فرانسوی ترجمه و منتشر کرد.
در سال۱۹۹۱ میلادی نمایشنامه‌ی تمثال را نوشت و به زبان فرانسه ترجمه کرد و چاپ شد.
در سال۱۹۹۱رضا قاسمی در فرانسه پس از نوشتن دو نمایشنامه حرکت با شماست مرکوشیو! و تمثال همه فعالیت‌های دیگرش را متوقف کرد و منحصراَ به نوشتن داستان روی آورد. او با رمان همنوایی شبانه ارکستر چوب‌ها که در سال ۱۹۹۶ در آمریکا انتشار یافت، به جایگاه خاصی در داستان نویسی فارسی رسید. بعدها، در سال ۱۳۸۱، چاپ مجدد همین کتاب در ایران علاوه بر استقبال گرم خوانندگان، جوایز ادبی متعددی را هم نصیب نویسنده‌اش کرد.
در سال ۱۹۹۴، میلادی رضا قاسمی دومین رمان خود را به نام چاه بابل نوشت، این کتاب در سال ۱۹۹۹ در سوئد توسط نشر باران چاپ شد. این رمان در ایران مجوز چاپ نگرفته است.
در سال۱۹۹۵، میلادی تحقیقی تحت عنوان حلقه‌ی گمشده آمارا (مقالاتی در باب رمان) نوشت، که منتشر نشد.
در سال۱۹۹۶ داستان کوتاه پرتگاه را به رشته‌ تحریر درآورد.
در سال۱۹۹۷ کتاب داستان دیگری به نام چتر و گربه و دیوار باریک را نوشت.
در سال۲۰۰۲ نشریه‌ی الکترونیکی دوات را در اینترنت راه اندازی کرد.
در سال ۲۰۰۲ سومین رمانش را به نامِ وردی که بره‌ها می‌خوانند، به صورت اینترنتی و آنلاین در چهل شب نوشت. و در سال ۲۰۰۸در پاریس توسط نشر خاوران به چاپ رسید. این اثر هم در ایران به چاپ نرسیده است.
رضا قاسمی در ترجمه هم دستی دارد و آثار زیر را به زبان فرانسوی ترجمه کرده است:
Harmonie nocturne 2001 – Editions Phébus
ترجمه ژان شارل فلورس
Le dilemme de l’architecteMâhyâr1988- Editions Les Solitaires Intempestifs
ترجمه ژان شارل فلورس. اجرا شده در ژون تئاتر ناسیونال، به کارگردانی امانوئل کوردلیانی، پاریس، آوریل۲۰۰۱.
Portrait۱۹۹۵ – Editions L’Harmattan
ترجمهٔ مونیک پیکارد، اجرا شده به صورت میزان اسپاس در ژون تئاتر ناسیونال، به کارگردانی امانوئل کوردلیانی، پاریس، مارس ۲۰۰۱.
A vous de jouer Mercutio!1995 – Editions L’Harmattan
ترجمهٔ مونیک پیکارد، اجرا شده به صورت نمایشنامهٔ رادیویی به کارگردانی کلود گر، پاریس، رادیو فرانس کولتور، ۱۹۹۶.
رضا قاسمی در کارگردانی تئاتر نیز آثاری دارد:
۱. کسوف، ۱۳۴۹ (دانشکده هنرهای زیبا).
۲. آمد و رفت (از ساموئل بکت)، ۱۳۴۹ (دانشکده هنرهای زیبا).
۳. نامه‌هایی بدون تاریخ از من به خانواده‌ام و بالعکس (کارگاه نمایش، ۱۳۵۳).
۴. چاه (از داود دانشور) ۱۳۵۶ (کار تجربی با نوجوانان شیر و خورشید سرخ شاهرود).
۵. چاه (از داود دانشور) ۱۳۵۷ (کارگاه نمایش).
۶. اتاق تمشیت، ۱۳۶۰ (تئاتر شهر).
۷. ماهان کوشیار، ۱۳۶۳ (تئاتر چارسو).
۸. معمای ماهیار معمار، ۱۳۶۵ (تئاتر شهر).
قاسمی در موسیقی ایرانی نیز دست دارد و نوازنده، آهنگساز و معلم برجسته سه تار است. در این زمینه، چهار کار از او به صورت کاست و سی دی منتشر شده است.
۱. «چهارده قطعه برای باز پریدن» آهنگهای رضا قاسمی با آوازِ سپیده رئیس السادات (۱۳۸۹).
۲. «گل صد برگ با صدای شهرام ناظری».
۳. سیاوشخوانی (در چهارگاه).

• اصفهان – راست پنجگاه (بداهه نوازی).

• دشتی- ماهور (با صدای هما نیکنام)، پاریس.

۳-۲– نگاهی خلاصه بر همنوایی شبانه‌ی ارکستر چوب‌ها
همنوایی شبانه‌ی ارکستر چوب‌ها، داستان زندگی نابسمان و افسار گسیخته‌ی عده‌ای انسان رو به زوال و نیستی است؛ روایت معلق وار دسته‌ای مهاجر و پناهنده‌ی ایرانی است که با خلق و خوی متفاوت در بالاترین طبقه، طبقه‌ی ششم ساختمانی بی در و پیکر و رو به زوال و ویرانی در محله سن پل پاریس سال‌های۱۹۹۰ میلادی زندگی می‌کردند.
رمان در سه محور در هم آمیخته و به هم تنیده پیش می‌رود: حوادث پس از حمله‌ی پروفت به سید ـ خاطرات راوی از گذشته و تفسیرها و اظهار نظرهایش درباره‌ی اشخاص و رویدادها، صحنه‌ی بازجویی پس از مرگ راوی توسط نکیر و منکر، و پیشرفت در این سه محور اغلب بر اساس تداعی‌های ذهنی و شارش گدازه‌های ذهن است.
راوی رمان در ۱۴ سالگی در پی حادثه‌ای از سایه‌اش جدا شده است و دیگر قادر نیست صورت خود را در آینه ببیند او تنها قیافه کودکی خود را به یاد دارد. داستان یک فضای مالیخولیایی دارد. بعضی قسمت‌ها زندگی پس از مرگ راوی و بعضی ماجراهای زمان زندگی اوست و ارتباطش با سایر ساکنان آن طبقه که هر کدام رفتار غریبی دارند متفاوت است. راوی داستان یک نویسنده است که قبلا رمانی نوشته و اکنون می‌بیند رمان در حال تحقق یافتن است او تصمیم می‌گیرد با پاک نویس کردن رمان حادثه‌ها را عوض نماید اما بین فدا کردن زندگی خود و اثر ادبیش تردید دارد.

۱-۵-۱٫ فرضیه اصلی

عوامل انگیزشی سودمندی گرایی و لذت­گرایی با تمایل خرید اینترنتی رابطه دارد.

۱-۵-۲٫ فرضیات فرعی

صرفه جویی در هزینه با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.
راحتی با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.
انتخاب با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.
دسترسی به اطلاعات با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.
اجتماعی نبودن با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.
سفارشی بودن محصول و خدمت با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.
ماجراجویی با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.
اجتماعی بودن با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.
ایده تأثیر با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.
ارزش با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.
تسلط بر موقعیت با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.
انگیزه سودمند گرایی با تمایل به جست و جو در خرید اینترنتی رابطه دارد.
انگیزه لذت­گرایی با تمایل به جست و جو در خرید اینترنتی رابطه دارد.
انگیزه سودمندی گرایی با تمایل به خرید در خرید اینترنتی رابطه دارد.
تمایل به جست و جو با تمایل به خرید در خرید اینترنتی رابطه دارد.
انگیزه لذت­گرایی با تمایل به خرید در خرید اینترنتی رابطه دارد.

۱-۶٫ تعریف عملیاتی واژه های کلیدی تحقیق

انگیزه سودمندی گرایی^[۱۲]: انگیزه سودمندی گرایی به عنوان ماًموریت حیاتی، منطقی، تصمیم کارآ و هدف محور تعریف شده است (باترا و احتولا^[۱۳]، ۱۹۹۱، ص۱۶۰). انگیزه سودمندی­گرایی نشان می دهد که خرید از یک ماًموریت یا وظیفه شروع می شود و به کسب سود و کامل کردن یا نکردن ماًموریت ( اینکه ماًموریت در طول فرایند خرید به صورت کارآ کامل شده است یا نه) بستگی دارد (بابین و همکاران^[۱۴] ، ۱۹۹۴، ص ۶۴۷).
انگیزه لذت­گرایی^[۱۵] :هیرچمن و هالبروک^[۱۶](۱۹۸۲) مفهوم انگیزه لذت­گرایانه را از دید متفاوتی ارائه کرده ­اند. آنها انگیزه لذت­گرایی را با رفتارهای مصرفی که در جست و جوی شادی، هوس، هیجان، شهوت و لذت است مرتبط دانسته ­اند. سود انگیزه لذت­گرایی تجربی و عاطفی است و دلیل علاقه مصرف کننده­گان لذت­گرا به مغازه لذت بردن از فرایند خرید می باشد. به عبارت دیگر مطالعه انگیزه لذت­گرایی مطالعه لذت خرید می باشد و رفتار خرید به اندازه یک وظیفه ، خسته کننده یا کامل کردن ماًموریت طولانی نیست (بابین و همکاران، ۱۹۹۴، ص ۶۴۸).
صرفه جویی در هزینه^[۱۷]: کیفیت مجازی فروشگاه­های برخط به فروشندگان امکان می دهد که هزینه اجاره، راه اندازی فروشگاه، دکرواسیون و کارکنان را صرفه جویی کنند. در نتیجه مشتریان محصولات را با قیمت پایین تری خریداری می کنند (میلر^[۱۸] ،۲۰۰۰، ص ۱۷۰).
راحتی^[۱۹]: به این معنا است که فروشگاه­های اینترنتی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته شبانه روز بدون محدودیت زمانی، مکانی و آب و هوا خدمات ارئه می دهند (بورک^[۲۰]، ۱۹۹۷، ص ۳۵۵).
انتخاب^[۲۱]: به این معنا است که در فروشگاه­های برخط محصولات بیشتری برای انتخاب وجود دارد. به عبارت دیگر فروشگاه­های فیزیکی نمی ­توانند سهم محصولاتی که کمتر محبشبکه هستند برای بازارهای کوچک و راهبردی مهیا کنند، در حالی که فروشگاه­های برخط چنین محدودیتی ندارند (آلبا و همکاران^[۲۲]، ۱۹۹۷، ص۴۱).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

قابلیت دسترسی به اطلاعات^[۲۳]: به این معنا است که اینترنت ابزار­های کارآیی را برای به دست آوردن اطلاعات در مورد و یژگی­های محصول، فروشگاه و … برای مشتریانی که نیاز به مقایسه برای انتخاب دارند فراهم می کند (ولفین بارگر و گیلی^[۲۴]،۲۰۰۱، ص۳۶).
اجتماعی نبودن^[۲۵]: به این معنا است که خریداران اینترنتی ترجیح می دهند در طول فرایند خرید کسی مزاحم آنها نشود. مشتریان می توانند بسیاری از محصولات را بدون مزاحمت فروشندگان، مزاحمت های از قبیل چانه زدن با فروشندگان و وجود اشخاص ثالث در اطراف فروشگاه جست و جو کنند (ولفین بارگر و گیلی،۲۰۰۱، ص۳۶).
سفارشی بودن محصول و خدمت^[۲۶]: ساخت سفارشی ارزش منحصر به فردی است که اینترنت برای مشتریان فراهم می کند (پویی لایی و همکاران،۲۰۰۷، ص ۷۷۸).
ماجراجویی^[۲۷]: به این معنا است که مشتریان در مواجهه با محصولات جدید و جالب، تجربه کاوش لذت بخشی در طول فرایند خرید کسب می کنند (وست بروک و بلک^[۲۸]، ۱۹۸۵، ص ۸۳).
اجتماعی^[۲۹] بودن: شرکت در تعاملات اجتماعی معمولا دلیل اصلی برای مشتریان در خرید اینترنتی می باشد (داوون و همکاران^[۳۰] ۱۹۹۰). آرنولد و رینولدز^[۳۱] (۲۰۰۳) به این نکته اشاره کرده ­اند که بسیاری از مردم زمان خرید خود را با دوستان، اعضای خانواده و هم چنین لذت بردن از فعالیت­های اجتماعی سپری می کنند.
ایده^[۳۲]: ایده به این واقعیت مرتبط است که مشتریان در خرید به دنبال یادگیری روند­های جدید می باشند (آرنولد و رینولدز، ۲۰۰۳، ص۸۰). خریداران در اینترنت اطلاعاتی در مورد برندها، محصولات و روندهای جدید بدست می آورند، که موجب خرسندی آنها می شود.
ارزش^[۳۳]: ارزش به این معنا است که هنگام خرید در طول داد و ستد، فرایند چانه زنی موجب لذت بخشیدن به خریداران می شود (وست بروک و بلک، ۱۹۸۵، ص۸۴). بابین و همکاران(۱۹۹۴) اشاره کرده اند که درگیری احساسی و لذتی که به وسیله چانه زنی ایجاد می شود نوعی از ارزش لذت­گرایانه می باشد. چاندون و همکاران^[۳۴] (۲۰۰۰) اعتقاد دارند که دستیابی مشتریان به تخفیف بیشتر در خرید احساس لذت بخشی به آنها خواهد داد (پویی لایی و همکاران،۲۰۰۷، ص ۷۷۸).
تسلط بر موقعیت^[۳۵]: پارسونز (۲۰۰۲) بیان کرد که مشتریان می توانند تصمیم بگیرند محصولات را ببینند هنگامی که آن را سفارش می دهند و هنگامی که آن را دریافت می کنند در خرید برخط، خریداران اینترنتی سطوح متفاوتی از کنترل وموقعیت را دارا می باشند . به طور خلاصه تسلط بوجود آمده از خرید فیزیکی یا اینترنتی از منابع متفاوتی ناشی می شود. این تسلط، در خرید فیزیکی از افراد فروشنده و در خرید اینترنتی از کنترل بر فناوری به وجود می آید (پویی لایی و همکاران،۲۰۰۷، ص ۷۷۸).
تمایل به جست و جو ^[۳۶]: جمیس زوسکی^[۳۷] (۱۹۹۸) رفتار جست و جو را به رفتار اکتشاف محور و هدف محور طبقه بندی می کند. مشتریان هدف محور در ذهن خود برنامه خرید دارند به این معنی که هدف آنها از جست و جو، جمع آوری اطلاعات در مورد محصولاتی است که قصد خرید آنها را دارند. از سوی دیگر مشتریان اکتشاف محور لزوماً برنامه ای برای خرید در ذهن ندارند، و هدف شان از جست و جو تنها باز کردن پنجره فروشگاه مجازی می باشد. رفتار جست و جو روی اینترنت شبیه فروشگاه­های فیزیکی است به این معنی که ممکن است مشتریان فعالیت جست و جو را با هدف یا بدون هدف مشخصی انجام دهند.
وا‍‍ژگان کلیدی تحقیق به وسیله پرسشنامه استاندارد اندازه گیری می شوند این در حالی است که با توجه به ادبیات تحقیق ممکن است تغییراتی اعمال شود.

۱-۷٫ روش شناسی تحقیق

۱-۷-۱٫ از نظر هدف:

تحقیقات کاریردی تحقیقاتی هستند که نظریه ها، قانونمندیها، اصول وفنونی که در تحقیقات پایه تدوین می­شوند را برای حل مسائل اجرایی و واقعی به کار می­گیرند (خاکی، ۸۶، ص۲۰۲). هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در زمینه خاص است. این تحقیق بر مبنای هدف، از نوع کاربردی می‌باشد.

۱-۷-۲٫ از نظر روش:

این پژوهش از نظر روش، در زمره تحقیقات توصیفی-پیمایشی است، زیرا عناصر و متغیر های پژوهش و نحوه ارتباط میان آنها را در چارچشبکه مشخص توصیف نموده است. تحقیق توصیفی، شامل جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه، یا پاسخ به سؤالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مورد مطالعه می باشد. اطلاعات توصیفی معمولاً ازطریق پرسشنامه، مصاحبه یا مشاهده جمع آوری می شوند (خاکی، ۱۳۸۶، ص۲۰۲).

۱-۸٫ مدل مفهومی تحقیق

تمایل به جستجو
ایده
انگیزه سودمندی گرایی
اجتماعی نبودن
اجتماعی بودن
ماجراجویی

ایجاد یک حالت کسب و کاری مشترک به همراه ارزیابی مستمر به‌کارگیری و داشتن اهداف روشن برای پروژه از جمله بخش‌های اصلی این مدل هست.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

همچنین عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری عبارت‌اند از:
رهبری
بازاریابی داخلی
مدیریت دانش
کاوش، اختصاصی سازی
طراحی تعامل فناوریاطلاعات و کسب‌وکار
یکپارچگی سیستم
تغییر ساختار/ فرهنگ
در این مدل اهمیت هر عامل به ترتیب از بالا به پایین کم می‌شود و بیان می‌شود که این عوامل با توجه به میزان مقبولیت، تطابق، پذیرش و تزریق به همراه فواید ملموس و ناملموس CRM باعث موفقیت پروژه‌هایCRMمی‌شوند.( الهی، ۱۳۸۵، ص ۲۰۱- ۲۰۲)
CRM اکنون به طور گسترده به عنوان یک راهبُرد نگریسته می‌شود، تا یک ابزار فنّاورانه. موفقیت راهبُردCRM نیازمند تغییر در ساختار سازمان، فرایندها، فرهنگ، رفتار کارکنان و زیرساخت‌های تکنولوژیکی برای حمایت از تعامل با مشتریان در زمانی که با آن‌ها از کانال‌های گوناگون در ارتباط هستیم می‌باشد( ۲۰۰۴, Chen and Chen ). از طرف دیگر CRM باید به عنوان (یک راهبُرد ایجاد ارزش دو طرفه) نگریسته شود، زیرا در صورت موفقیت برای هر دو سازمان و مشتری منفعت دارد. ( Payne and Frow, 2005) بدین معنی که شرکت‌ها هنگامی که یک CRM را طراحی می‌کنند، باید به فراتر از فرایندهای داخلی با درک دیدگاه مشتریان بنگرند. همچنین، یکپارچگی فعالیت‌ها مانند فرایندهای وظایف متقاطع به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت می‌باشد.
Payne and Frow ، ۵ فرایند راهبُردی چهارچوب CRM و ۴ زمینه کلیدی به‌کارگیریCRM در سازمان‌ها را بدین شرح بیان می‌کنند:
چهارچوب شامل؛ فرایند توسعه راهبُرد، فرایند ایجاد ارزش، فرایند یکپارچه‌سازی کانال‌های چندگانه فرایند مدیریت اطلاعات و فرایند ارزیابی عملکرد می‌باشد.
چهار زمینه کلیدی به‌کارگیریCRMعبارت‌اند از:
۱- ارزیابی آمادگی سازمان برای CRM
۲- راهنمایی مدیریت پروژه
۳- نیازمندی‌های مدیریت تغییر
۴- درک نقش کارکنان درگیر در CRM (Muazu , 2007, P29)
با توجه به مدلهای گوناگون عوامل کلیدی موفقیت CRM، با پیاده‌سازیCRM شرکت خصوصیات خاصی پیدا می‌کنند که می‌توان به طور خلاصه، ویژگی‌های کلیدی CRM را بدین شرح بیان کرد:

یک دیدگاه ارتباط با مشتری به منظور حفظ مشتریان انتخاب‌شده در بلندمدت
استفاده از یک نرم‌افزار مشخص برای تجزیه و تحلیل اطلاعات
جمع‌ آوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتری
قسمت‌بندی ارزش دوره زمانی مشتریان مورد انتظار
قسمت‌بندی بازار بر مبنای خواسته و نیاز مشتریان
ایجاد ارزش مشتری از طریق مدیریت فرایند
ارائه ارزش مشتری از طریق ارائه خدمات به بخش‌های کوچک ،تسهیلات جزئی شده، یکپارچه کردن پروفایل مشتریان
یک تغییر از تاکید بر مدیریت پرتفوی محصول به مدیریت پرتفوی مشتریان، تغییرات لازم برای انجام کار و گاهی سازمان‌دهی ساختار.( Ryals, 2001)
۲-۱۹-ارزیابی موفقیت عوامل کلیدیCRM
با توجه به عوامل کلیدیذکرشده در مدل های فوق، سازمان‌ها نیازمند معیارهایی هستند تا بتوانند میزان موفقیت این عوامل کلیدی را ارزیابی کنند. بنابراین می‌توانمعیارهایی کلیدی برای ارزیابی موفقیت CRM بدین شرح بیان کرد: Kerin, Mahajan and Varadarajan, 1990) )
ثابت کردن اثر مشتریان در رابطه با حفظ و رضایت
رشد درآمد قابل سنجش
بهبود اطلاعات و بینش‌ها
کاهش هزینه قابل سنجش
کارکنان بهبودیافته
استفاده بوسیله کارکنان
مقبولیت معیارها
به‌کارگیری و یکپارچه‌سازی کامل میان راهبُردCRMکسب‌وکار و راهبُرد کلی بازاریابی می‌تواند به بهبود به‌کارگیری موفق CRMبی انجامد. این نتایج همچنین بیان می‌کند که تحقیق نیاز به تمرکز بر فهم چگونگی ارتباط هر یک از این معیارها با یکدیگر در یک ماتریس پیامد جامع دارد، که کسب‌وکارمی‌تواند آن را الویت بندی کند.( (Bohling Co et al, 2006 این معیارها را می‌توان در عوامل کلیدی موفقیت CRM جستجو کرد.
۲-۲۰- فاکتورهای مهم در طراحی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری
به طور کلی در طراحی نرم‌افزار سی.آر.ام باید فاکتورهای مهم زیر مد نظر قرارگرفته و پوشش داده
شود :
-کارکنان
– مشتری
– محصول
– فعالیت‌ها
– اسناد و مدارک

سفر مسئولانه نسبت به مناطق طبیعی که از محیط محافظت کند و از مردم بومی حمایت نماید.

با آنکه تعاریف مختلفی ارائه شده است ولی همگی یک ایده مشترک دارند اینکه اکوتوریسم باید به جامعه محلی منفعت برساند و در عین حال اثرات مثبتی بر روی حفاظت از محیط داشته باشد.
۲-۳-۳-ویژگی های اکوتوریسم
هتزر برای تحقق مفهوم توسعه پایدار و توصیف اکوتوریسم چهار معیار زیر را ارائه کرد:

۱- حداقل تاثیر زیست محیطی؛
۲- حداقل تاثیر و حداکثر توجه به فرهنگ های جوامع میزبان؛
۳-حداکثر منافع اقتصادی برای جامعه میزبان؛
-۴-حداکثر رضایت تفریحی برای گردشگران
جامعه بین‌المللی اکوتوریسم TIES تعریف فراگیری برای اکوتوریسم ارائه داده است: اکوتوریسم سفری مسئولانه به مناطق طبیعی است که در آن محیط زیست حفظ و بر رفاه مردم محلی تأکید می شود اکوتوریسم از دیدگاه سازمان جهانی جهانگردی دارای مشخصات چهارگانه زیر است:
وابسته به طبیعت باشد.
از نظر اکولوژیک پایدار باشد.
آموزش و تفسیر ارزش‌های سایت مهمترین بخش آن باشد.
جوامع محلی و میزبان در آن مشارکت داشته باشند.
کشور ایران را می‌توان یکی از کشورهای برتر جهان از نظر قابلیت‌های طبیعی دانست. تنوع زیستی، تنوع اکوسیستم‌ها، تنوع اقلیمی و وجود چهار فصل کامل، و به طور کلی جاذبه‌‌های طبیعی بی‌بدیل در کنار فرهنگ اصیل ایرانی اسلامی بیانگر قابلیت بالای توسعه طبیعت‌گردی و اکوتوریسم در ایران است. مناطق حفاظت شده تحت مدیریت سازمان حفاظت محیط زیست، پارک ها و مناطق جنگلی تحت مدیریت سازمان جنگل‌ها و مراتع و آبخیزداری در کنار سایر جاذبه‌های طبیعی کم نظیر از قابلیت‌های ایران در خصوص توسعه طبیعت‌گردی می‌باشند.
۲-۳-۴- انواع اکوتوریسم
گونه‌های مختلف طبیعت‌گردی عبارتند از :
بازدید از مناظر و اکوسیسم های طبیعی
مطالعه و تماشای زندگی جانوران
مطالعه و تماشای پوشش گیاهی
بازدید از مناطق روستایی و عشایری و اشنایی با شیوه های معیشتی بومیان
مطالعه پدیده های طبیعی خاص
درمان در طبیعت
گردش در طبیعت و انجام برخی ورزش های وابسته به طبیعت
بر اساس موارد فوق شاخه های اصلی اکوتوریسم را می توان یه قرار زیر برشمرد:
اکوتوریسم عام
کوهنوردی، غارنوردی و بازدید از غارها و برخی رشته های وابسته به طبیعت
بیابانگردی و کویر نوردی
پرنده نگری
بازدید از حیات وحش
بازدید از پوشش گیاهی و مناطق جنگلی
گردشگری عشایری و کوچ
گردشگری روستایی و کشاورزی
ژئوتوریسم
با اینکه زمین گردشگری گونه مستقلی از صنعت گردشگری است و زیر شاخه بوم گردشگری محسوب نمی‌شود اما در مواردی جاذبه‌های اکوتوریسم با ژئوتوریسم در تداخلند ولی در فعالیتهای اکوتوریسمی، آموزش همگانی زمین‌شناسی و ژئومورفولوژی مورد نظر نمی‌باشد و توجه خاص به طبیعت زنده و جاذبه‌های آن است.
۲-۳-۵- ویژگی های اکوتوریسم
در حالت ایده آل، اکوتوریسم باید بتواند معیارهای زیر را برآورده کند:
محافظت از تنوع بیولوژیکی و تنوع فرهنگی از طریق محافظت از اکوسیستم ها
بهبود برداشت پایداراز تنوع زیستی از طریق ایجاد اشتغال برای افراد محلی
تقسیم منابع اقتصادی حاصی از اکوتوریسم، با جمعیت های بومی ومردم محلی از طریق جلب رضایت آنها در سرمایه گذاری های اقتصادی و امور مدیریتی مربوط به اکوتوریسم
به حداقل رساندن خسارات و اثار منفی گردشگری
ارتقای فرهنگ محلی
توریسم در جاهایی که منابع طبیعی آن دستخورده و بکر باشد، به شرط داشتن کمترین تاثیرات منفی زیستی، از اولویت بالاتری برخوردار است.
۲-۳-۶- منابع عمده اکوتوریسم

لذا خواهان ها، با استناد به شرط ملت کامله‌الوداد مندرج در معاهدات آرژانتین و انگلستان و آرژانتین با اسپانیا، به دنبال استفاده از روش مطلوب تر حل و فصل اختلاف در دیگر معاهدات سرمایه‌گذاری آرژانتین بخصوص معاهده سرمایه‌گذاری فرانسه و آرژانتین بودند که به دیگر سهام­داران شرکت نظیر سوئز و یونیورسال ویوندی اعطا شده بود و می‌توانستند بعد از گذشت ۶ ماه به داوری رجوع کنند بدون این که ضرورتی به رجوع مقدماتی به محاکم داخلی داشته باشند. عبارت شرط ملت کامله‌الوداد در معاهده سرمایه‌گذاری آرژانتین و انگلستان که مورد استفاده AWG بود، کمی متفاوت از عبارت شرط ملت کامله‌الوداد در معاهده سرمایه‌گذاری اسپانیا و آرژانتین بود.
در معاهده اسپانیا و آرژانتین دیوان با شرطی مواجه بود که صراحتاً به کلیه موضوعات تحت شمول معاهده اشاره می­کرد لذا دیوان به راحتی نتیجه گرفت که حل و فصل اختلاف موضوعی است که تحت پوشش معاهده اسپانیا و آرژانتین قرار می‌گیرد و دیوان تنها باید بررسی می‌کرد که آیا مطلوب ترین رفتار، در این خصوص اعمال شده است یا خیر. لیکن در معاهده آرژانتین و انگلستان، دیوان مواجه با شرط ملت کامله‌الودادی بود که در این باره سکوت اختیار کرده بود یعنی در این باره که شرط به کلیه موضوعات معاهده قابل اعمال هست یا خیر، صراحتی وجود نداشت.^[۱۰۴۰]
ماده ۳ معاهده آرژانتین و انگلستان چنین مقرر می داشت:
“رفتار ملی و مقررات ملت کامله‌الوداد

1. 1. هیچ یک از طرفین متعاهد نبایستی در سرزمین خود، سرمایه گذاری های آن جام شده یا عواید سرمایه‌گذاران طرف دیگر متعاهد را از رفتاری که از حیث مطلوبیت کمتر از رفتار اعطا شده به سرمایه گذاری ها یا عواید سرمایه‌گذاران خود یا هر دولت ثالثی است، بهره مند سازد.

1. 1. هیچ یک از طرفین متعاهد نبایستی در سرزمین خود، سرمایه‌گذاران دیگر طرف متعاهد را، در رابطه با مدیریت، حفظ، کاربری، بهره برداری یا انتقال سرمایه‌ها از رفتاری بهره مند سازد که از نظر مطلوبیت کمتر از رفتار اعطا شده به سرمایه‌گذاران خود یا هر دولت ثالثی می‌باشد.”

ماده ۷ معاهده آرژانتین و انگلستان نظیر معاهده آرژانتین و اسپانیا دربردارنده فهرستی از موضوعات بود که از شمول رفتار ملت کامله‌الوداد استثنا شده بودند که در میان آن ها حل و فصل اختلاف وجود نداشت مطابق بند ۲ ماده ۳ معاهده آرژانتین و انگلستان، حق توسل به داوری بین‌المللی به نحو بسیار زیادی مرتبط با موضوع مدیریت، حفظ، کاربری، بهره برداری و نقل و انتقال سرمایه‌ها می‌باشد و به ویژه با موضوع حفظ و بقا و حمایت از سرمایه‌گذاری در ارتباط است.
علی رغم تفاوت در عبارات شروط ملت کامله‌الوداد در دو معاهده دیوان به این نتیجه رسید که تفسیر هر دومعاهده به یک نتیجه می‌آن جامد. معاهده انگلستان و آرژانتین نظیر معاهده اسپانیا و آرژانتین هیچ تعریفی از واژه “رفتار” ارائه نداده‌اند و لذا این واژه در هر دو معاهده، یک تفسیر دارد که عبارت است از حقوق و مزایای اعطا شده و تعهدات تحمیل شده از سوی یک طرف متعاهد بر سرمایه گذاری های آن جام شده از سوی سرمایه‌گذاران تحت شمول معاهده.^[۱۰۴۱]
آرژانتین به دلایل مختلف با این تفسیر مخالف بود، اولاً به این علت که شروط ملت کامله‌الوداد مندرج در ماده ۴ معاهده اسپانیا و آرژانتین و ماده ۳ معاهده آرژانتین و انگلستان شامل حل و فصل اختلاف نمی شود. دیوان در حمایت از استدلال نتوانست به هیچ مستند و مدرکی در متون این دو معاهده یا در جای دیگری نائل شود. بلکه برعکس، متن هر دو معاهده خلاف این استدلال را می‌رساند. بند ۳ ماده ۴ معاهده آرژانتین و اسپانیا و ماده ۷ معاهده انگلستان و آرژانتین دربردارنده فهرستی معین از موضوعاتی بود که دولت های متعاهد به طور خاص از قلمرو شر ط ملت کامله‌الوداد استثنا کرده بودند که حل و فصل اختلاف شامل آن نبود.
از طرف دیگر آرژانتین نتوانست ثابت کند که عناوین استثنا شده به نوعی با موضوع حل و فصل اختلاف به طور غیر مستقیم ارتباط داشته اند. بنابراین باعث شد تا این تفسیر که شرط ملت کامله‌الوداد شامل حل و فصل اختلاف نمی شود تقویت شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تاریخچه صورتجلسه مذاکرات مربوط به معاهده اسپانیا و آرژانتین نیز حاکی از آن بود که دولت های متعاهد می‌خواستند که موضوعات خاصی را استثنا کنند. از آن جا که حل و فصل اختلاف در میان موضوعات استثنا شده نبود، می‌بایست تفسیر کنیم که حل و فصل اختلاف داخل در عبارت “همه موضوعات” که در بند ۲ آمده است، می شود. همین استدلال در خصوص معاهده آرژانتین و انگلستان نیز که در آن موضوعات خاصی از شمول شرط ملت کامله‌الوداد خارج شده‌اند و ذکری از حل و فصل اختلاف در آن به میان نیامده است، قابل اعمال است.
علاوه بر این، معاهدات بعدی انگلستان آشکار می‌سازد که دولت انگلستان حل و فصل اختلاف را از شمول شرط ملت کامله‌الوداد استثناء نکرده است. در معاهدات سرمایه‌گذاری انگلستان از ۱۹۹۳ به بعد، بند سومی به دو بند قبلی اضافه شده است برای مثال معاهداتی که با هندوراس، آلبانی و ونزوئلا منعقد شده اند، به این ترتیب که: “برای اجتناب از هر گونه تردیدی تأکید می شود که رفتار مقرر در بندهای ۱ و ۲ فوق بایستی نسبت به مقررات ۱ تا ۱۱ موافقتنامه اعمال شود”.
از عبارت فوق مستفاد می شود که منظور از این بند جدید شفاف سازی آن چیزی است که از قبل در نیت دولت انگلستان به هنگام مذاکرات راجع به این معاهدات وجود داشته است. یعنی این که شرط ملت کامله‌الوداد شامل همه موارد می شود (یعنی مواد ۱ تا ۱۱ معاهده).
بعد از تجزیه و تحلیل مقررات ماهوی معاهدات مورد بحث، دیوان به این نتیجه رسید که هیچ بنایی برای تمایز میان موضوعات مربوط به حل و فصل اختلاف از دیگر موضوعات مشمول در یک معاهده سرمایه‌گذاری دوجانبه وجود ندارد.
از دیدگاه افزایش سرمایه گذاری ها و حمایت از آن، هدف هر دو دولت اسپانیا و آرژانتین و آرژانتین و انگلستان در معاهدات مربوطه این بوده است که حل و فصل اختلاف به اندازه دیگر موضوعات مشمول در معاهده مهم و حساس است و جزو لاینفک نظام حمایت از سرمایه‌گذاری است که دولت های حاکمه بر آن توافق کرده اند.
ثانیاً خوانده معتقد بود که دیوان بایستی اصل وحدت موضوع را در تفسیر معاهدات اعمال کند و به این ترتیب موضوعات مربوط به حل و فصل اختلاف را از شمول شرط ملت کامله‌الوداد استثناء کند. زیرا طبقه “حل و فصل اختلاف” از همان طبقه موضوعات اشاره شده در شرط نیست. دیوان به این نتیجه رسید که هیچ دلیلی برای اعمال اصل وحدت موضوع برای حصول به این نتیجه نمی‌بیند. زیرا طبقه موضوع حل و فصل اختلاف از همان نوع موضوعات مورد خطاب در شرط نیست .
ثالثاً آرژانتین استدلال می‌کرد که دیوان می‌بایست شروط ملت کامله‌الوداد را به طور مضیق تفسیر کند. زیرا چنین روشی مطابق اصل نسبی بودن معاهده (توافق طرفین شامل اشخاص ثالث نمی شود) محدود شده است. به عبارت دیگر اثرات یک معاهده محدود به طرفین آن است. دیوان این استدلال را نیز نپذیرفت.
معاهدات مورد بحث متضمن تعهدات متقابل آرژانتین و اسپانیا از سویی و آرژانتین و انگلستان مبنی بر رفتار متقابل با اتباع یکدیگر به اندازۀ رفتاری که با اتباع دولت های ثالث دارند، از سوی دیگر می‌باشد. اصل نسبی بودن معاهده قابل اعمال در این جا نیست و به جای آن مقررات مربوط به برابری رفتار در معاهده آرژانتین و اسپانیا و آرژانتین و انگلستان مطرح است.
رابعاً به نظر خوانده دیوان بایستی از مقررۀ ملت کامله‌الوداد تفسیر مضیق به عمل آورد. دیوان هیچ قاعده‌ای را در این خصوص نیافت و به هیچ دلیلی برای تفسیر شرط رفتاری ملت کامله‌الوداد به نحوی متمایز از شرط ملت کامله‌الوداد در دو معاهده دیگر نرسید.^[۱۰۴۲]
دیوان همچنین اشاره به موضع منعطفانه آرژانتین در احراز صلاحیت دیوان داوری از طریق شرط ملت کامله‌الوداد مندرج در معاهدات سرمایه‌گذاری بین‌المللی می‌کند، به خصوص موضع آرژانتین در قضیه “‍‍Continental Casualty علیه آرژانتین“^[۱۰۴۳]. آرژانتین به صلاحیت دیوان از طریق اعمال شرط رفتاری ملت کامله‌الوداد مقرر در معاهده پایه (معاهده ۱۹۹۱ سرمایه‌گذاری میان ایالات متحده و آرژانتین) اعتراض داشت. خواهان در ماهیت اختلاف به شرط ملت کامله‌الوداد فوق استناد می‌کرد به جای این که بخواهد از شرط فوق برای بهره برداری از مقررات حل و فصل مطلوب تر اختلاف در معاهده دیگر استفاده کند.^[۱۰۴۴] دیوان اعتراض خوانده به صلاحیت خود را مردود اعلام کرد.^[۱۰۴۵]
دیوان با اعمال روش تفسیر معمول و متعارف از واژگان، به این نتیجه رسید که معنای معمول و متعارف ماده ۴ معاهده اسپانیا و آرژانتین آن است که موضوعات مربوط به حل و فصل اختلاف شامل عبارت “تمامی موضوعات” می شود و لذا خواهان (AGBAR) می‌تواند از مزایای رفتار مطلوب تر مقرر در معاهده فرانسه و آرژانتین در رابطه با حل و فصل اختلاف بهره مند شود. به همین ترتیب، درمورد معاهده آرژانتین و انگلستان نیز، مقررات راجع به حل و فصل اختلاف با موضوع مدیریت، حفظ، استفاده، بهره برداری و نقل و انتقال سرمایه‌گذاری در ارتباط است و لذا شرکت AWG نیز می‌تواند از مزایای رفتار مطلوب تر مقرر در معاهده آرژانتین و فرانسه بهره مند شود. دیوان از نتایجی که در آراء قبلی دیوان های ایکسید به دست آمده بود حمایت زیادی را به عمل آورد به ویژه رأی مافزینی علیه اسپانیا که در آن دیوان به این نتیجه رسید که چنان چه معاهده ثالث دربردارنده مقرراتی باشد که از نظر حمایت از حقوق و منافع سرمایه‌گذاران مطلوب تر از معاهده پایه است، در آن صورت چنین مقرراتی به ذی نفع شرط ملت کامله‌الوداد تسری می‌یابد زیرا کاملاً با اصل وحدت موضوع منطبق است. قضایای دیگری نیز مطرح شده بودند که استدلالات آرژانتین را رد می‌کرد که مطابق آن ها شرط ملت کامله‌الوداد به خواهان ها اجازه می‌داد تا از مزایای رفتار مطلوب تر مقررات مربوط به حل و فصل اختلاف بهره مند شوند. من جمله رأی زیمنس علیه آرژانتین و قضیه شرکت شیلی علیه MTD ^[۱۰۴۶]. در مخالفت با این آراء، خوانده به استدلالات شفاهی در قضیه کنسرسیوم پلاما علیه جمهوری بلغارستان اشاره کرد که در آن قضیه خواهان که یک شرکت قبرسی بود به دنبال احراز صلاحیت دیوان ایکسید بر مبنای معاهده منشور انرژی و معاهده سرمایه‌گذاری میان قبرس و بلغارستان بود. دیوان صلاحیت ایکسید را بر طبق معاهده منشور انرژی مورد تأکید قرار داده بود. این معاهده دربردارنده نظام حل و فصل اختلاف بین‌المللی بسیار محدود بود. این معاهده تنها برای سلب مالکیت و مطالبه غرامت، داوری آنسیترال را می‌پذیرفت و هیچ اشاره‌ای به داوری ایکسید نمی‌کرد اما از آن جا که متضمن شرط ملت کامله‌الوداد بود و دیگر معاهدات منعقده از سوی بلغارستان داوری ایکسید را مقرر می داشت، خواهان استناد می‌کرد که از طریق شرط ملت کامله‌الوداد می‌تواند به نظام حل و فصل اختلاف ایکسید که در دیگر معاهدات آمده است توسل جوید. هرچند دیوان این استدلال را نپذیرفت و به این نتیجه رسید که مطابق معاهده قبرس و بلغارستان، ایکسید فاقد صلاحیت است.^[۱۰۴۷] دیوان با بررسی مستندات رأی پلاما به این نتیجه رسید که آن رأی متمایز از قضیه فعلی است: اولاً، به این دلیل که شرط ملت کامله‌الوداد مندرج در معاهده اسپانیا – آرژانتین بسیار موسّع‌تر از شرط ملت کامله‌الوداد مندرج در معاهده قبرس – بلغارستان در قضیه پلاما بوده است.
معاهده اسپانیا و آرژانتین بیان می کند که در “تمامی موضوعات تحت شمول این موافقتنامه… رفتار اعطا شده نبایستی از نظر مطلوبیت کمتر از رفتاری باشد که از سوی هر یک از طرفین نسبت به سرمایه گذاری های آن جام شده در سرزمینشان اعطا شده است.” به کار بردن عبارت “تمامی موضوعات” همراه با فهرستی از استثنائات محصور و معین که فاقد عنوان حل و فصل اختلاف است، جای هیچ تردیدی را باقی نمی‌گذارد که حل و فصل اختلاف تحت شمول شرط ملت کامله‌الوداد قرار می‌گیرد. به همین ترتیب شرط ملت کامله‌الوداد مندرج در معاهده آرژانتین – انگلستان نیز صراحتاً موضوعاتی را که شامل می شوداحصاء نموده است (یعنی مدیریت، حفظ و حمایت، کاربری، بهره برداری یا انتقال سرمایه ها) که از نظر احصاء موارد وضوح بیشتری نسبت به تعیین موارد در قضیه پلاما دارد.
ثانیاً و مهمتر این که دیوان پلاما به دنبال کشف نیت واقعی دولت های متعاهد بود. مذاکرات بعدی میان بلغارستان و قبرس نشان می‌داد که هر دو دولت خواهان این نبودند که مقرره ملت کامله‌الوداد به مقررات حل و فصل اختلاف در معاهدات سرمایه‌گذاری دیگر تسرّی یابد و این کاملاً هماهنگ با زمان انعقاد معاهده بود. بلغارستان دارای یک نظام کمونیستی بود که همواره در پی معاهدات سرمایه‌گذاری دوجانبه سودآور با حداقل حمایت از سرمایه‌گذاران خارجی و همچنین مقررات حل و فصل اختلاف بین‌المللی بسیار محدود و مضیق بود. در حالی که در قضیه اخیر چنین قصدی احراز نمی شود. در این قضیه استنباطی که می‌توان از رفتار بعدی انگلستان در مذاکرات راجع به معاهدات سرمایه‌گذاری داشت و قبلاً بیان شد، دقیقاً برخلاف قضیه پلاما است.
ثالثاً به عنوان یک عامل متمایز کننده‌تر می‌توان به اثر مقرره ملت کامله‌الوداد در قضیه پلاما اشاره کرد. در قضیه پلاما خواهان سعی داشت تا مقررات حل و فصل اختلاف قابل اعمال در معاهده بلغارستان – قبرس را به طور کامل^[۱۰۴۸] جایگزین نظام حل و فصل اختلاف در یک معاهده دیگر کند دیوان بدون آنکه بخواهد تعیین کند که آیا شرط ملت کامله‌الوداد می‌تواند به چنین نتیجه‌ای بینجامد یا خیر، صرفاً اثر افراطی شرط ملت کامله‌الوداد بسیار مضیق را استثنا می کند یعنی حذف مرحله مقدماتی در دستیابی به نظام داوری بین‌المللی که در هر دو معاهده مربوطه آمده است.^[۱۰۴۹] دیوان پلاما در استدلالات خود بیان می کند که موافقتنامه بایستی واضح و بدون ابهام باشد بخصوص در جائیکه به متن دیگری ارجاع می دهد لذا مقررات حل و فصل اختلاف نظیر دیگر مقررات معاهده تابع تفسیر می شود نه بیشتر و نه کمتر (نه بسیار مضیق و نه بسیار موسّع).
دیوان پس از مخاطب قرار دادن این امر که اختلاف بایستی ظرف ۱۸ ماه از حدوث آن به محاکم داخلی ارائه شود و می‌توان آن را یک پیش شرط جدی و مهم نامید به این نتیجه رسید که این دیوان معتقد به دیوانی است که سعی در بی طرف جلوه دادن چنین مقرره‌ای داشته باشد یعنی آن چه از دیدگاه عملکردی مهمل است و شاید که با این تفسیر رأی دیوان در قضیه مافزینی قابل درک باشد.^[۱۰۵۰]
با توجه به آن چه گفته شد دیوان به این نتیجه رسید که شرکت AGBAR با استناد به ماده ۴ معاهده اسپانیا – آرژانتین و شرکت AWG با استناد به ماده ۳ معاهده آرژانتین و انگلستان می‌توانند رفتار مطلوب تر ارائه شده در معاهده فرانسه – آرژانتین را مورد مطالبه قرار دهند و لذا دعوای خود را بدون نیاز به طی مراحل داخلی آرژانتین به داوری بین‌المللی ببرند.

1. 1. قضیه نشنال گرید^[۱۰۵۱]

در این قضیه خواهان با استناد به شرط ملت کامله‌الوداد مقرر در ماده (۲)۳ معاهده آرژانتین – انگلستان به دنبال استفاده از روش مطلوب تر حل و فصل اختلاف مندرج در معاهده سرمایه‌گذاری آرژانتین – ایالات متحده بود. ماده (۱)۸ معاهده آرژانتین – انگلستان به خواهان اجازه می‌داد تا در صورتی که محاکم خوانده نتوانند ظرف ۱۸ ماه از اقامه دعوا تصمیم نهایی را بگیرند، به داوری بین‌المللی مراجعه کند. خواهان به این نتیجه رسیده بود که لزومی به طرح دعوا نزد دادگاه های آرژانتین ندارد زیرا معاهده اخیر این مرحله را لازم ندانسته است و ماده (۲)۳ معاهده آرژانتین به سرمایه‌گذاران انگلیسی این اجازه را داده است تا به نظام مطلوب تر حل و فصل اختلاف در معاهده ایالات متحده و آرژانتین توسل جویند. به نظر خواهان اولاً لزوم طرح دعوا در دادگاه های داخلی یک مرحله شکلی بوده که منتهی به ناکارآمدی و بی عدالتی در حل و فصل اختلاف شده و بنابراین منجر به مخدوش شدن موضوع و هدف معاهده می شود.^[۱۰۵۲]
وضعیت خوانده:
خوانده معتقد بود که شرط ملت کامله‌الوداد شامل نظام حل و فصل مطلوب تر اختلاف نمی شود. مطابق با این نظر شرط ملت کامله‌الوداد تابع اصل وحدت موضوع است که کمیسیون حقوق بین الملل در قالب این عبارات به آن تصریح کرده است: “دولت ذی نفع نمی‌تواند حقوقی به غیر از موضوع شرط و بیرون از قلمرو شرط را مطالبه کند.” این اصل در قضیه آمباتیلوس هم اعمال شد، کمیسیون رأی داد که شرط ملت کامله‌الوداد تنها می‌تواند موضوعات متعلق به همان طبقه از موضوعی که شرط به آن مربوط است را جذب کند لذا تفسیر خواهان از شرط ملت کامله‌الوداد باعث بیهوده شدن الزامی می شود که مطابق آن اختلاف باید بدواً نزد دادگاه های داخلی اقامه شود.^[۱۰۵۳] خوانده سپس به اظهارات نماینده انگلستان در قضیه شرکت نفت ایران – انگلیس اشاره می کند:
“انگلستان معتقد است که یک متن حقوقی بایستی مطابق با معنا و مفهوم نسبت داده شده به هر واژه در متن تفسیر شود. این اصل می‌بایست به هنگام تفسیر متن یک معاهده به طور کلی اعمال شود.” ^[۱۰۵۴]
سومین استدلال خوانده این بود که از متن معاهده کاملاً آشکار است که طرفین نمی‌خواستند حل و فصل اختلاف داخل در قلمرو شرط ملت کامله‌الوداد شود زیرا ماده (۲)۳ معاهده رفتار ملت کامله‌الوداد را در رابطه با موضوعات مدیریت، حفظ، کاربری، بهره برداری یا انتقال سرمایه‌ها مقرر داشته است و متن این ماده متفاوت از متن شرط ملت کامله‌الوداد مندرج در معاهده اسپانیا – آرژانتین است که مورد استناد مافزینی بود.
متن شرط در معاهده مطروحه به روشنی مفاد شروط ملت کامله‌الوداد که در قضایای آمباتیلوس و مافزینی مورد تفسیر قرار گرفتند نیست. در قضایای اخیر موضوع شرط مربوط به مسائل تجارت و دریانوردی بود.^[۱۰۵۵]
کمیسیون داوری در آمباتیلوس و دیوان داوری در مافزینی به این نتیجه رسیدند که موافقتنامه مربوطه صراحتاً اشاره به حل و فصل اختلاف نمی کند. و لذا ضروری دانستند تا قصد و نیت طرفین را احراز کنند. خوانده اشاره می‌کرد که در قضیه مافزینی دیوان داوری اذعان داشت که اگر دیوان وضعیت سرمایه‌گذار را بپذیرد، چنین تفسیری از شرط، راه را بر تفاسیر موسّع از شروط ملت کامله‌الوداد در داوری‌های دیگر باز نخواهد کرد.^[۱۰۵۶]
خوانده معتقد بود که تفسیر وی از شرط و نیز تحلیل وی از رأی مافزینی مورد تأیید رأی صلاحیتی دیوان در قضیه سالینی و ایتال استرید علیه اردن قرار گرفته است در آن قضیه دیوان به این نتیجه رسیده بود که اوضاع و احوال آن قضیه متفاوت از مافزینی بوده است. ماده ۳ معاهده ایتالیا و اردن دربردارنده هیچ قیدی در خصوص تسری قلمرو شرط ملت کامله‌الوداد به ترتیبات حل و فصل اختلاف نیست، علاوه بر این خواهان ها هیچ چیزی را در این باره که نیت مشترک طرفین تسری شرط به ترتیبات حل و فصل اختلاف بوده است، ارائه ندادند.^[۱۰۵۷]
خوانده دریافت که دیوان در این قضیه با همان وضعیت دیوان داوری در سالینی مواجه است. همین طور متن شرط ملت کامله‌الوداد مندرج در معاهده مطروحه، متفاوت از متن شروط ملت کامله‌الوداد در دیگر معاهدات سرمایه‌گذاری دوجانبه‌ای است که از سوی انگلستان امضا شده است (نظیر معاهده دوجانبه انگلستان و آلبانی که صراحتاً حل و فصل اختلاف را داخل در قلمرو شرط ملت کامله‌الوداد دانسته است.) لذا راهکار خواهان، دیوان را به بیراهه خواهد کشاند. خوانده قبول داشت که موضوعات مربوط به اجرای عدالت از شمول معاهده و مآلاً از شمول شرط ملت کامله‌الوداد استثنا شده اند.
اما توجه دیوان را به دو مسأله جلب می کند: ۱. به اهداف واقعی ماده ۸ معاهده، یعنی این که به دادگاه های آرژانتین این فرصت داده شود تا حقوق بین الملل را اجرا و به آن جام رسانند و ۲. به نظر خوانده یک بی حرمتی و اهانت به حقوق بین الملل عمومی خواهد بود، چنان چه دیوان بین‌المللی بخواهد یک اصل تفسیری را برای رسیدن به نتیجه‌ای که متفاوت از نیت طرفین معاهده است، اعمال کند. در طی جلسات دادرسی نیز، آرژانتین تأکید خاصی بر اهمیت نیت طرفین روی تفسیر شرط ملت کامله‌الوداد داشت. خوانده معتقد بود که طرفین معاهده هیچ توجهی نسبت به اعمال شرط ملت کامله‌الوداد بر موضوع حل و فصل اختلاف نداشتند و اگر متن شرط در این معاهده را با متن نظیر آن در معاهده آلبانی و انگلستان^[۱۰۵۸] مقایسه کنیم، این مسأله آشکار خواهد شد.
خوانده سپس اشاره به تصمیمات دیوان ها در قضایای سالینی و پلاما می کند. در قضیه سالینی دیوان داوری بعد از مقایسه معاهده اسپانیا و آرژانتین با معاهده اردن و ایتالیا نتیجه گرفت که اوضاع و احوال آن قضیه متفاوت بوده و در واقع ماده ۳ معاهده اسپانیا و آرژانتین و معاهده ایتالیا و اردن هیچ مقرره‌ای در خصوص گسترش قلمرو اعمال شروط ملت کامله‌الوداد به ترتیبات حل و فصل اختلاف نداشتند و ماده ۳ تمامی حقوق یا موضوعاتی را که تحت شمول این موافقتنامه است، دربرنمی گیرد و خواهان ها نیز هیچ چیزی را در این باره که نیت مشترک طرفین این بوده که شرط ملت کامله‌الوداد نسبت به ترتیبات حل و فصل اختلاف اعمال شود، ارائه نداده اند.^[۱۰۵۹]
در قضیه پلاما نیز تأکید بر موضوع و هدف معاهده، الزام طرفین مبنی بر تصریح نیت خود به شمول شرط ملت کامله‌الوداد نسبت به مقررات حل و فصل اختلاف به صورت آشکار و بدون ابهام، استقلال ترتیبات حل و فصل اختلاف و ایراد در توسل به مقررات حل و فصل اختلاف مندرج در یک معاهده سرمایه‌گذاری دیگر که در زمینه‌ای متفاوت از معاهده مورد نظر تنظیم شده است، گردید^[۱۰۶۰].
خوانده سپس اشاره به انتقاد شدید دیوان پلاما از رأی مافیزینی می کند، به ویژه در رابطه با اظهاراتی که راجع به هماهنگی نظام های حل و فصل اختلاف از طریق شروط ملت کامله‌الوداد بیان شده بود:
“دیوان حاضر (پلاما) نمی‌تواند پی ببرد که چطور هماهنگی مقررات حل و فصل اختلاف از طریق استناد به شرط ملت کامله‌الوداد قابل حصول است، بلکه این “سبد رفتار”^[۱۰۶۱] و “قدرت سازگاری خود مقرره ملت کامله‌الوداد” در رابطه با مقررات حل و فصل اختلاف است که تعیین کننده است و می‌تواند سرمایه‌گذار را در انتخاب و گزینش مقررات مربوطه به معاهدات سرمایه‌گذاری گوناگون، مخیر نماید. دولت میزبانی که با این امر موافق نباشد، با تعداد زیادی از مقررات حل و فصل اختلاف مقدم و مؤخر در معاهدات سرمایه‌گذاری گوناگون مواجه شده و دچار یک وضعیت هرج و مرج باری می شود که واقعاً با نظام هماهنگ سازی در تعارض است و نمی‌توان از آن به عنوان نیت طرفین متعاهد نام برد.”^[۱۰۶۲]
همچنین خوانده، انتقاد دیوان پلاما از رأی دیوان زیمنس را به عنوان دلیلی بر خطرات ناشی از روش مافیزینی، یادآوری می کند.^[۱۰۶۳]
و در کلام آخر، خوانده از دیوان می‌خواهد که به نیت طرفین معاهده احترام گذاشته شود.
وضعیت خواهان:
خواهان در پاسخ به ایرادات خوانده، استدلال می کند که هرچند متن معاهده عبارت موثقی است که مبین نیت متقابل طرفین است، اما مقرره ملت کامله‌الوداد بسیار وسیع است به نحوی که هم شامل “سرمایه‌گذاری ها” و هم “سرمایه‌گذاران” می شود. و از این نتیجه می‌گیرد که عبارت “حفظ” هم شامل محافظت و هم حمایت و هم تداوم سرمایه‌ها می شود و توسل به حل و فصل اختلاف ویژگی طبیعی و لازمه مدیریت و بهره برداری از یک سرمایه‌گذاری است. خواهان اشاره به بند اضافی می کند که به طور منظم در معاهدات سرمایه‌گذاری انگلستان از بعد از ۱۹۹۳ به مقرره ملت کامله‌الوداد اضافه شده است و آن این که “برای اجتناب از هر گونه تردیدی، رفتار مقرر در بندهای ۱ و ۲ فوق بایستی نسبت به مقررات مواد ۱ تا ۱۱ این موافقتنامه اعمال شود.^[۱۰۶۴] مطابق این بند تمامی موضوعات مشمول موافقتنامه تحت پوشش شرط ملت کامله‌الوداد قرار می‌گیرد از قبیل ترتیبات حل و فصل اختلاف. به نظر خواهان، طرفین معاهده‌ای که خواهان محدود کردن قلمرو آن هستند می‌باید آن را صریحاً و بدون ابهام آن جام دهند. چنانکه ماده ۷ صراحتاً هر گونه نفع رفتاری، ترجیح یا مزیتی را که ناشی از اتحادیه‌های گمرکی، اتحادیه‌های منطقه‌ای اقتصادی یا هر موافقتنامه مشابهی بخصوص موافقتنامه‌های دوجانبه فهرست شده مربوط به امتیازات مالی، قانون داخلی، موافقتنامه‌های بین‌المللی، ترتیبات بین‌المللی کلی یا عمده راجع به مالیات باشد را از شمول شرط ملت کامله‌الوداد استثنا کرده است^[۱۰۶۵].
خواهان نتیجه می‌گیرد که منظور از شرط ملت کامله‌الوداد این است که شرط به کل معاهده اعمال شود و با اعمال اصل وحدت موضوع، شرط ملت کامله‌الوداد به موضوعات مرتبط با روش حل و فصل اختلاف ناشی از معاهده نیز اعمال می شود.^[۱۰۶۶]
خواهان در پاسخ به ایراد خوانده مبنی بر این که، شرط ملت کامله‌الوداد دارای یک ماهیت استثنایی است، زیرا اعمال اصل نسبی بودن معاهده را محدود می کند، بیان می کند که شرط ملت کامله‌الوداد به تنهایی یک نسبی بودن معاهده نیست و هیچ قاعده خاص تفسیری برای شروط ملت کامله‌الوداد وجود ندارد. یعنی شرط ملت کامله‌الوداد بایستی مثل هر شرط دیگری در معاهده در پرتو موضوع و هدف معاهده تفسیر شود.
موضوع و هدف معاهدات این چنینی همانا افزایش سرمایه‌گذاری و حمایت از آن است. همان طور که دیوان در قضیه SGS، علیه فیلیپین گفت: “این امری است کاملاً مشروع است و قانونی، که در تفسیر معاهدات سرمایه‌گذاری، تردیدها را برطرف کنیم، به نحوی که حمایت از سرمایه گذاری های را مطلوبیت ببخشیم.”^[۱۰۶۷]