در این روایت، پیامبر(ص)، ایمان را امری واقعی ( در برابر آرزو اندیشی) و قلبی (در برابر ظاهرگرایی) معرفی می‌نمایند. که به دلیل حقیقی بودنش، ملازم با عمل است. وگرنه مانند سرابی خواهد بود که بهره‌ای از حقیقت ندارد. ایشان در حدیث دیگری دربارۀ لزوم ایمان وعمل می‌فرمایند:« ایمان و عمل برادر و شریک نزدیک‌اند که خداوند هیچ یک را بدون دیگری نمی‌پذیرد».^[۸]
همچنین تعریفی که پیامبر (ص) از فرد با ایمان ارائه می‌دهند نیز جالب توجه است.
ایشان می‌فرمایند:« مؤمن کسی است که مردم اورابر جان و مال خود امین گردانند».^[۹]
دراین روایت نیز لزوم و پیوستگی عمل وایمان به خوبی نشان داده شده است چرا که تنها در گرو انجام دادن اعمال شایسته است که مردم کسی رابه عنوان امانتدار خود برمی‌گزینند.
حضرت علی (ع) در تعریف ایمان می‌فرمایند:« الایمان معرفه بالقلب و اقرار باللسان و عملٌ بالأرکان (نهج البلاغه، حکمت ۲۲۶، ص ۲۷۰)؛ ایمان، شناختن با دل و اقرار با زبان و عمل با اعضاء و جوارح است.
و نیز می‌فرمایند: «ایمان روشنترین و واضح‌ترین راه و نورانی‌ترین چراغ است. به وسیلۀ ایمان، انسان به کارهای نیک و اعمال صالح، راهنمایی می‌‌شود، وبا انجام عمل صالح، انسان به راه ایمان راهنمایی می‌گردد» (همان، خطبه ۱۵۳، ص ۱۵۹).
امام صادق(ع) نیز ایمان را مایۀ هدایت انسان می‌داند. ایشان می‌فرمایند:
« الایمان الهدی و ما یثبت فی القلوب من صفه الاسلام» (اصول کافی، پیشین،ج۳، ص ۴۱)؛ ایمان هدایت است، و آنچه که ازصفت اسلام دردلها ثبت می‌‌شود.
روایات فراوانی دربارۀ ایمان وجود دارد که برای پرهیز از طولانی شدن کلام به همین مقدار بسنده می‌کنیم.

۳-۳-ایمان در اصطلاح
۳-۳-۱-ایمان در اصطلاح فلسفه و کلام
پرسش از حقیقت ایمان یکی از مباحثی است که ذهن متکلمان و فیلسوفان را معطوف به خود کرده است. و برسر آن نزاع‌های فراوانی ازسوی هر دو گروه صورت گرفته است.
« بعضی براین عقیده‌اند که ایمان فعل قلبی است و بعضی دیگر معتقدند که ایمان فقط تصدیق به قلب است و بس. گروهی معتقدند ایمان عبارت است از لفظ شهادتین وبس.
گروهی دیگر براین عقیده بودند که ایمان مساوی است با انجام همه فرامین دینی، اعم از واجبات و مستحبات واگر کسی را می‌دیدند که در عمل قصور می‌کرد به او اتهام کفر می‌زدند.
برخی دیگر در معنای ایمان هرسه را شرط دانسته‌اند و گفته‌اند که ایمان تصدیق به قلب و اقرار به زبان وعمل به ارکان است^[۱۰]» (به نقل از رضوی طوسی، ۱۳۸۱، ص۶۸).
نظریه دیگر اینکه ایمان همان تصدیق به دل است ودر اصل ایمان عمل به ارکان نقشی ندارد بلکه در تکامل آن نقش دارد. وهر چند ایمان ملازم با عمل صالح است ولی جزء ایمان نیست بلکه التزام عملی جزء ایمان است (طباطبایی، ۱۳۷۸، ج۷، ص ۵۳۶).
براین اساس به پنج نظریۀ مهم، در این رابطه از دیدگاه متکلمان و فیلسوفان به صورت اجمالی اشاره می‌کنیم:
۱-نظریه تصدیق گرایانه:
جمهور اشاعره این رویکرد را پذیرفته و ماهیت ایمان را از مقوله « تصدیق قلبی» دانسته‌اند^[۱۱] (به نقل از رضوی طوسی، ۱۳۸۱،‌ص۷۸). در این میان، برخی از اندیشمندان شیعه مانند خواجه نصیر طوسی ایمان را تصدیق قلبی به وجود خداوند و پیامبران تعریف نموده‌اند:
«ایمان تصدیق قلبی است و آنچه برزبان جاری می‌‌شود شرط نیست و هرکس که خدا و پیامبر و همه آنچه خدا معرفتش را واجب گردانده، بشناسدوبه آن اعتراف داشته باشد وآن را تصدیق کند، مؤمن است»^[۱۲] (همان).
۲-نظریه لفظ گرایانه:
کرامیّه؛ پیروان محمد بن محمد بن کرام سجستانی، معتقدند که چون پیامبر و اصحاب آن حضرت، ایمان کسی که شهادت زبانی بدهد پذیرفته‌اند، پس ایمان چیزی جز اقرار زبانی نیست (دادبه، ۱۳۸۰، ص ۶۵۴).
براساس این دیدگاه اگر کسی در ضمیر خود کافر باشد اما به گونه‌ای آشکار اقرار زبانی به ایمان نماید، مؤمن واقعی است. هرچند که به سبب کفر نهانی استحقاق خلود در دوزخ را دارد، واز طرف دیگر اگر کسی به زبان اظهار کفر نماید ودر دل اذعان به ایمان داشته باشد، شایسته ورود به بهشت نخواهد بود.
۳-نظریه تلفیق اظهار زبانی وتصدیق:
ارائه کنندگان این نظریه، نظریه‌پردازان اشعری و عده‌ای از متکلمان شیعی بوده که نگرش اصلی ایشان در تبیین حقیقت ایمان، جمع بین اقرار زبانی و تصدیق قلبی است. از نظر آنان هماهنگی میان « برون و درون»، «زبان و نهان» عامل اساسی در ایمان افراد است. پذیرش این نظریه قائلان به آن را به سوی این معنا سوق داده که عنصر عمل را از حقیقت ایمان خارج بدانند (ر.ک: تفتازانی، شرح مقاصد، پیشین، ج۵، ص ۱۷۵ به نقل از جوان خوش خولق، ۱۳۸۱، ص۴۹).
۴-نظریه عمل‌گرایانه:
متکلمان معتزلی و خوارج بر این باورند که ایمان آمیزه‌ای از اقرار زبانی و تصدیق قلبی همراه با عمل است.« خوارج» آلودگان به گناه و مرتکبان اعمال زشت و ناپسند را از جرگۀ اهل ایمان خارج دانسته و اطلاق لفظ مؤمن را بر کسی که علی رغم اقرار زبانی و اذعان قلبی، کبیره‌ای را مرتکب گردد، روا ندانسته واورا در زمرۀ کفار داخل می‌کنند.گرچه معتزله، چنین شخصی را در مرتبه‌ای میان کفر و ایمان قرار داده‌اند (منزله بین المنزلتین) (همان).
۵-نظریه معرفت گرایانه:
این نظریه به « جهم بن صفوان» و پیروانش نسبت داده شده است. در دیدگاه اینان، مهم‌ترین مؤلفه‌های شناخت ایمان« معرفت عقلی» است (همان).
برخی از نویسندگان، ایمان دردید فیلسوفان را، ایمان معرفت گرایانه تفسیر نموده و بر آنند که به نظر فیلسوفان، ایمان عبارت است از سیر نفس انسان در مراحل کمال‌نظری، عمل به واجبات و ترک محرمات، گرچه سیر نفس در مراحل کمال عملی است. ولی این سیر اثر خارجی همان کمال نظری است. و مؤمن کسی است که عقاید او با واقعیات هستی تطابق دارد وهرچه انطباق این عقاید با واقعیات هستی، مستقیم‌تر و بی‌پرده‌تر واز اوهام دورتر باشد، ایمان کامل‌تر است (شبستری، ۱۳۸۰، ج۱۰، ص ۷۱۴).
از این‌رو در تحلیل فلسفی ایمان، چنین به نظر می‌رسد که تصدیق لفظی( گفتار) و ذهنی ( علم) تنها لایه‌های ظاهری ایمنی را دارند. عمق ایمنی هنگامی پدید می‌آید که تصدیق در قلب و با عمق وجود باشد، به عبارتی دیگر، ایمنی حقیقی زمانی پدید می‌آید که بدانیم یک شخص با حقیقت وجودش، نه با زبان دوگانه و عمل ریاکارانه، ایمان آورده است. پس به طور قطع، باید تصدیق قلبی را جزء حقیقت ایمان بدانیم. از سوی دیگر، نمی‌توان گفتار یا علم عمل را جزء حقیقت ایمان دانست.زیرا می‌توان صورتهایی را فرض کرد که میان ایمان و تصدیق قلبی با علم وعمل و گفتار جدایی پدید آید.
۳-۳-۲- ایمان در اصطلاح عرفان
عرفا نیز دربارۀ ایمان نظرات و آراء گوناگونی را اظهار داشته‌اند. آنچه که از گفته‌های آنها برمی‌آید بیان‌گر این است که« اجماع مشایخ برآنند که کمال ایمان در قول و زبان و تصدیق دل و عمل ارکانست. هر که اقرار به زبان ترک کند کافر گردد و هر که را تصدیق دل نبود منافق است، و هر که اعمال را ترک کند منافق است. و هرکه متابعت رسول نکند مبتدع است. و بعضی از مردم در ایمان از بعضی افضل‌اند» (گوهرین، ۱۳۷۶، ج۲، ص ۲۲۳).
برای روشن شدن این مطلب به نظرات برخی از آنها، در باب ایمان، اشاره می‌کنیم: عین القضاه گوید:« ایمان فعل دل و نعت باطنست، چو ایمان به خدا و پیغامبران و فرشتگان و کتابهای او و به روز قیامت و آنچه بدین ماند. اول درجات ایمان تصدیق است اقل درجات این تصدیق آن باشد که باعث باشد مرد را بر امتثال اوامر و اجتناب نواهی. چون این مایه از تصدیق حاصل آمد، مرد را برآن دارد که حرکات و سکنات خود به حکم شرع کند» (همان، ص ۲۱۸).
همچنین به عقیدۀ حسن بصری «ایمان عبارت از تظاهر یا صرف خواهش نیست، بلکه چیزی عظیم است که عمیقاً در قلب استقرار یافته است و با آنچه شخص واقعاً انجام می‌دهد راست می‌شود» (ایزوتسو، ۱۳۷۸، ص ۲۲۶).
۳-۴- درجات ایمان و مراتب آن
مرتبه اول از اسلام عبارت است از اینکه آدمی کلمه شهادتین را بر زبان جاری کند، وبه ظاهر تسلیم دستورات دین گردد. دنبال این مرتبه، مرتبه دوم است که اولین مرتبه ایمان شمرده می‌شود و آن عبارت است از این که گوینده شهادتین قلباً به مضمون آن دو شهادت معتقد شود و به طور اجمال و بی‌چون وچرا قبول داشته باشد که اسلام دین حق است، هر چند که به طور تفصیل به همه عقاید حقۀ دین معتقد نشده باشد، به همین جهت است که در آیه سوره یوسف (ع) این معنا را ممکن شمرده که ایمان به خدا از پاره ‌ای جهات با شرک جمع می‌شود، و فرموده: «وَما یُؤمِنُ أَکثَرُهُم بِاللهِ إلّا وَ هُم مُّشرِکُونَ» و این مرحله از ایمان به تدریج صفا و نمو پیدا می‌‌کند تا آنجا که بنده خدا از هر جهت و در تمامی اموری که به خدای تعالی برگشت می‌کند- که قهراً همه امور عالم است، زیرا برگشت تمامی امور به خداست- بی‌چون و چرا تسلیم خدا شود و هر درجه که اسلام آدمی بالا برود یک درجه نیز به ایمان او اضافه می‌شود، یعنی دارای ایمانی مناسب با لوازم آن مرتبه از اسلام می‌گردد، تاآنجا که بندۀ خدا به حقیقت معنای او هست تسلیم امر پروردگار می‌شود و حقیقتا خود را عبد و خدا را اله و معبود خود می‌ داند.
اینجاست که دیگر اعتراض و خشم از او سر نمی‌زند، در برابر هیچ امری از قضاء و قدر و حکم پروردگارش ناراحت نمی‌شود و بر هیچ یک از خواسته‌های او اعتراض نمی‌کند. در مقابل این مرحله از تسلیم ایمانی قرار دارد که همان یقین به الله است، ویقین به تمامی آنچه که به الله برگشت دارد، واین ایمان کاملی است که به وسیله آن عبودیت عبد به حد تمام می‌رسد دیگر نقصی در ایمانش باقی نمی‌ماند.
خدای تعالی درباره چنین ایمانی فرموده: «فَلا وَ رَبِّکَ لا یُؤْمِنُونَ حَتَّى یُحَکِّمُوکَ فیما شَجَرَ بَیْنَهُمْ ثُمَّ لا یَجِدُوا فی‏ أَنْفُسِهِمْ حَرَجاً مِمَّا قَضَیْتَ وَ یُسَلِّمُوا تَسْلیماً» (یوسف آیه ۱۰۶).
علامه طباطبایی (ره) در تفسیر المیزان در تفسیر این آیه می‌فرماید: به نظر می‌رسد که همین مرتبه از ایمان ویا مرتبه‌ای نزدیک به این مرتبه، مراد آیه شریفه «الَّذینَ آمَنُوا وَ کانُوا یَتَّقُونَ» (یونس/ ۶۳) باشد، چون گفتیم ایمان در این جمله ایمانی است بعداز تقوای مستمر نه ایمانی ابتدایی که ایمان مرتبه اول است (المیزان ج۱ص ۸۹).
یک دسته از روایات تحت عنوان « افضل الایمان» بیان شده است. اگر برخی امور به عنوان افضل ایمان قلمداد شده است، طبعا بدین معناست که ایمان درجاتی خواهد داشت که افضل آن امور مذکور دراین دسته از روایات است. مثلاً رسول گرامی اسلام فرمودند:
«أَفضَلُ الأیمانِ الصَّبرُ وَ السَّماحَهُ»^[۱۳]؛ بالاترین درجه ایمانی صبر و گذشت است (به نقل از جوانمرد، ۱۳۸۰، ص۷۲).
همچنین ایشان در حدیث دیگری می‌فرمایند:
« أفضَلُ الأیمانِ أَن تَعَلَّم أَنَّ اللهَ مَعَکَ حَیثُ ما کُنتَ» (همان) (بالاترین درجه ایمان این است که درک حضور حق کنی، در هر حال که باشی) امام سجاد (ع) در دعای مکارم اخلاق به پیشگاه خدا عرض می‌کند:« اَللَّهُمَّ صَلَّ عَلَی مُحَمَدٍ وَ آلِهِ وَ بَلَّغ بِإیمانی أَکمَلَ الأیمانِ» (صحیفه سجادیه، دعای مکارم اخلاق).
امام سجاد(ع) در دعای «مکارم الاخلاق» اولین درخواستی که پس از ذکر صلوات از پیشگاه خداوند می کند این است که می‌گوید:« بارالها! ایمان مرابه کاملترین مدارج آن برسان.»
این دعا حکایت ازدرجات ومراتب ایمان دارد و امام(ع) از خدا بالاترین درجات و مراتب آن را خواستار است. دراین جا جهت وقوف بر مراتب بالاتر ایمان به بعضی از روایات که از اولیاء گرامی اسلام آمده اشاره می‌شود.

در مفهوم امنیت شغلی موضوعاتی چون تغییرات شغلی ، از دست دادن شغل ، عدم دستیابی به شغل مناسب گنجانده شده است . بنابراین اعتقاد روان شناسان صنعتی و سازمانی امنیت شغلی یکی از عوامل بوجودآورنده رضایت شغلی است . نیازهای تامینی کاملاً آشکار و در بین اغلب مردم بسیار متداول اند.همه ما میل داریم از آسیبهای زندگی نظیرتصادف ، جنگها، امراض ، و بی ثباتی اقتصادی وشغلی در امان باشیم . از این رو افراد و سازمانها علاقه مندند که تا اندازه ای اطمینان فراهم کنند که از این قبیل فاجعه ها حتی الامکان مصون خواهند بود.( کرم،۱۳۷۵)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۷-۳- ۴-۲-
۱ – جابجایی کمتر درشغل :
جابجایی کمتر در شغل بیانگر وجود امنیت شغلی است که حاصل آن تخصصی و خبرگی است و زمانی که افراد در یک شغل خبرگی وتخصص پیدا کردند بخشی از امنیت شغلی آنهاشکل می گیرد .
۲ – تمرکز بر شغل توسط افراد :
بیانگر وجود ثبات شغلی است که این تمرکز از دو شغله شدن افرادجلوگیری و بخشی از امنیت شغلی را شکل می دهد.
۳ – انتخاب شغل مناسب :
انتخاب شغل مناسب زمینه ساز بروز و تقویت علاقه مندی از کار است که با امنیت شغلی رابطه مستقیم دارد .
۴ – رضایت در شغل :‌
رضایت در شغل موجب بروز خلاقیت در کارشده و نهایتا خلاقیتها استحکام بخش امنیت شغلی کارکنان خواهدبود .
۵ – رضایت اقتصادی :
رضایت اقتصادی موجب دلگرمی فرد در کارشده و احساس برابری در کارکنان شکل می گیردکه خود احساس برابری در سازمان نقش موثری در امنیت شغلی ایفا می کند.
۶- عاطفی بودن محیط کار :
ازجمله مولفه های امنیت شغلی ، عاطفی بودن محیط کار است که به ساختن روان سالم انسانهاکمک می کند و زمانی که انسانی ازطریق کارشخصیت و روان خود را تکامل بخشند امنیت شغلی آنها نیز تامین می شود.
۷ – احساس آرامش :
احساس آرامش در کار منجر به رهایی از فشارشغلی گردیده و درنتیجه بخشی از امنیت شغلی کارکنان که از طریق فشارهای شغلی تهدیدمی شود، تامین می گردد.
۸ – وابسته شدن فرد به سازمان :
وابسته شدن فرد به سازمان بیانگر وجودامنیت شغلی است که حاصل آن مدیریت و رهبری است . زمانی که کارکنان یک سازمان از سازمان خود دفاع کنند بطور مستقیم و غیرمستقیم اعتبارسازمان را تقویت کرده که در سایه آن امنیت شغلی افراد تامین می گردد.( آواژ ،۱۳۹۰)
۲-۷-۳-۴- ۳- ویژگیهای شخصیتی افراد،نظیر خود برتر بینی و …
فرد خود شیفته فقط و فقط خودش و عقایدش را می بیند و حتی به خود اجازه می دهد که برخی از مواقع بجای دیگران نیز نظر داده و تصمیم بگیرد.خودشیفتگی یک ویژگی فطری ، شخصیتی و بنیادی انسان است که بسته به نوع زمینه‌های ژنتیک افراد، تربیت خانوادگی، شرایط رشد و شرایط اجتماعی و محیطی، ممکن است تشدید شده و یا شدت یابد، به نحوی که بر سایر ویژگی‌های شخصیتی غالب شود. با توجه به اینکه افراد خودشیفته به دلیل عدم تعادل در ویژگی شخصیتی با پیامدهای رفتاری گوناگونی که ایجاد می‌کند، مشکلات فراوانی برای فرد، دیگران و جامعه ایجاد نموده و آنچنان تنش و درگیری ایجاد می کند که ادامه رابطه با مشکل مواجه می‌شود. در این میان اگر خودشیفتگی در بالای هرم سازمانی، یعنی مدیران شایع باشد، صدمات و لطمات آن جبران ناپذیر خواهد بود بطوری که حتی ممکن است ادامه حیات سازمان امری محال و ناممکن باشد.
۲-۷-۳-۵- ضعف فرهنگ کارآفرینی و مشارکت صنعتی
آنجایی که فرهنگ به مفهوم مجموعه‏ی ارزش‏ها، نگرش‏ها، هنجارها و رفتارهایی است که هویت یک جامعه را تشکیل می دهند؛ کارآفرینان به عنوان بخشی از جامعه پیرامونی، از مجموعه‏ی ارزش‏ها، نگرش‏ها، هنجارها و رفتارهای متمایزی برخوردارند که می‏توان به آن خرده ‏فرهنگ کارآفرینی اطلاق نمود(احمدپور داریانی، ۱۳۸۰). ساختار و عملکرد این خرده فرهنگ و عناصر درونی آن در سطوح مختلف فردی، اجتماعی و هم چنین ارتباط آن با فرهنگ مسلط پیرامونی، به نحوی است که می‏توان گفت: بر اساس اصل تأثیر متقابل حوزه ‏های مختلف فرهنگ و اجتماع، فرهنگ کارآفرینی از حوزه ‏های دیگر فرهنگ، از جمله حوزه‏ی اخلاق و مذهب، ارزش‏ها، عقاید اقتصادی و سیاسی تاثیر می‏پذیرد. از این رو ریشه‏های ضعف و قوت فرهنگ کارآفرینی را باید در حضور و وجود ارزش‏ها و عقایدی جستجو کرد که در فرهنگ و در سلسه مراتب ارزش‏ها جایگاهی فراتر از کار را به خود اختصاص داده ‏اند و در تعارض و تقابل با کار و یا همنوا و همساز با کارآفرینی هستند(رجب زاده، ۱۳۷۶).
قسمت اعظم فرهنگ کارآفرینی در جوامع کنونی متأثر از نهادینه شدن فرهنگ علم در جامعه است. واژه هایی مانند: مدیریت علمی، اقتصاد مبتنی بر دانش، خلاقیت در صنعت، نوآوری و… در سمینارها و همایش‏ها بسیار بکار برده می‏شود و همه این ها گواه این ادعا است که فرهنگ کارآفرینی در محیطی امکان‏پذیر است که هنجارهای غالب بر آن محیط، ارزش ها و باورهای فرهنگ کار و علم را تقویت نمایند. فرنچ معتقد است که یک سازمان مثل کوه یخ است که بخش عمده آن نامرئی است. در این تعبیر آنچه که در زیر آب قرار دارد(ایران زاده، ۱۳۷۷).
کشور های پیشرفته و صنعتی سابق وارد فاز اقتصاد دانش شده اند و در حال تحکیم پایه های خود که آن به عنوان اقتصاد مبتنی بر دانش هستند و همینطور اقتصادی می تواند پیشرفت کند که در مسیر توسعه صنعتی موفق باشد. پس ما باید سعی بر پیشرفت و توسعه صنعتی کشورمان داشته باشیم. با بکارگیری مطلوب مدیریت دانش و نهادینه سازی مدیریت دانش در دانشگاهها و موسسات می توانیم به توسعه صنعتی پایدار در صنعت برسیم و با سعی بر کارآفرین کردن دانشگاهها با ایجاد رشته های کار آفرینی و مربوط به آن و همچنین با گذاشتن دروسی برای دانشجویان فنی و مهندسی تحت عنوان کارآفرینی و با بهره گرفتن از اساتید برجسته که در صنعت کارکرده اند دانشجویان کار آفرین و مستعد کار آفرینی را شناسایی کرده و توان و قابلیت آنها را با حمایت های مالی ازمایشگاهی و … در دانشگاهها ی کار آفرین به ظهور برسانیم و دولت می تواند با تخصیص منابع مالی بیشتر به این بخش فرهنگ کار آفرینانه را در میان قشر دانشگاهی پیشرفت دهد که در روند توسعه صنعتی ایران تحول عظیمی داشته باشیم.
۲-۸- نتیجه گیری
الگوهای تعاملی صنعت ، دانشگاه و دولت را میتوان در قالبهای مختلف و متفاوت ارائه نمود.همزمان که دولت، دانشگاه و صنعت مشترکًا به دنبال توسعه اقتصادی هستند ارتباط پیچیده ای بین آن ها در حال شکل گیری است.برای رسیدن به توسعه پایدار نیاز به تفکّرات علمی و تخصصی بوده و نگرش سیستمی به موضوع را در ابعاد مختلف آن طلب می نماید . مشکلات جهان در حال توسعه بیشتر از پرداختن مقطعی به مشکلات و جستجوی راه حلّهای لازم برای مرتفع کردن آنها هر چند بصورت کوتاه مدت نیز باشد منشأء می گیرد .
مدل تعاملی بین سه حوزه دانشگاه، صنعت و دولت چارچوبی برای ایجاد اشکال جدیدسازمانی جهت تشویق چنین خلاقیتی است.در این نوع سیستم نوعاً دانشگاه، صنعت و دولت، وارد یک ارتباط دوطرفه با هم می شوند که در آن، هر طرف در حال تلاش برای بهبود عملکرد دیگری است. به عنوان مثال، دانشگاه ها، شرکت ها و دولتها در یک منطقه ممکن است وارد مذاکراتی برای بهبود اقتصاد آن منطقه، بستن پیمانهایی برای توسعه رشد اقتصادی، یا تأسیس شورای تکنولوژی شوند. همچنانکه هر یک با دیگری مشارکت دارد ولی هر بخش نقش اولیه خود و موجودیت متمایز خود را حفظ میکند.بنابراین دانشگاه ، صنعت و دولت باید با هم ارتباط و تعامل پویا داشته باشند. این ارتباط به معنى جارى شدن علم دانشگاه ها در جامعه و استفاده عملی از دانش است.
در این فصل، تعدادی از عوامل، علل و شاخص های ارتباط دانشگاه و صنعت و دولت را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داده و همچنین شواهدی ارائه گشت که بیانگر ارتباط شاخص معیار های چون مدیریتی سازمانی ، فرهنگی اجتماعی و ساختاری بعنوان عمده ترین شاخص های تعامل بین این سه حوزه بوده است.
فصل سوم
روش تحقیق،جمع آوری اطلاعات و معرفی مدل
۳-۱ – مقدمه
پژوهش عبارت است از جستجوی منظم و اصولی برای کشف حقیقت، لذا هدف هر پژوهش کشف حقیقتی در مورد موضوعی خاص می‌باشد. بی‌تردید، مهم‌ترین عامل پیشرفت و موفقیت روز افزون بشر در آغاز هزاره سوم، اهمیت دادن به فرایند تحقیق و پژوهش و بهره‌گیری از یافته‌ها و نتایج تحقیقات در عرصه‌های گوناگون دانش و فناوری است.
برای بهسازی و ایجاد تغییرات مفید و سازنده در عرصه‌های گوناگون زندگی، پژوهش و تحقیق تنها ابزاری است که از طریق آن می توان درباره (( ناشناخته)) به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم راکسب کرد (سرمد و همکاران، ١٣٨١).
استفاده از متدولوژی تحقیق (روش شناسی ) از جمله ویژگی های یک مطالعه علمی و بی طرفانه است. منظور از روش شناسی تحقیق نحوه گرد آوری داده و تحلیل و پردازش آنها است. هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش های علمی، تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند.
این روندها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۷۸، ۹) از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت‌یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف ها، ماهیت وموضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است (خاکی،۱۳۷۹ ، ۱۴۳-۱۴۲) . بنابراین روش تحقیق به عنوان یک فرایند نظامند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مسئله می باشد.
روش شناسی تحقیق، روش رسیدن به اهدافی که برای تحقیق تعیین شده است را تشریح می نماید.
در فرایند تحقیق و پژوهش از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آن‌ها به یافته‌ها، تحت عنوان روش‌شناسی یاد می‌شود. هدف این تحقیق بررسی و شناسایی شاخص ارتباط دانشگاه،صنعت و دولت و رتبه بندی هر یک از شاخص ها می‌باشد. در این بخش روش‌شناسی پژوهش، شامل:
جامعه آماری، گروه نمونه مورد مطالعه، ابزار جمع آوری داده‌ها، روش تحقیق، ویژگی‌ها و شواهد مربوط به روایی و پایایی پرسش‌نامه و روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌باشد.
بر این اساس تلاش شده تا ضمن تهیه نقشه عملی^[۲] و تنظیم مراحل تحقیق، ابزار مناسبی برای گردآوری داده ها طراحی شود و با انتخاب نمونه آماری از طریق نمونه گیری داده های مورد نیاز گردآوری شود. همچنین روش تجزیه و تحلیل داده ها تشریح خواهد شد.
لذا به طور خلاصه در این فصل به این موضوعات پرداخته می شود:
۱- فرایند تحقیق۲- روش تحقیق ۳- جامعه آماری و نمونه آماری ۴- ابزار سنجش و جمع آوری اطلاعات ۵- روایی و پایایی پرسشنامه ۶- روش مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات، و در نهایت تصویری کلی از روش شناسی این تحقیق ارائه می گردد.
۳-۲- فرایند تحقیق
پس از فراهم آوردن زمینه های تئوریک لازم به منظور ایجاد بینش و بصیرت کافی جهت انجام بهینه تحقیق، ضروری است تا به منظور حفظ انسجام و جلوگیری از پراکنده کاری و همچنین برقراری ارتباط مناسب با مخاطب در مورد فرایند جریان کار، یک چهارچوب مفهومی از فرایند کار ارائه شود.فرایند تحقیق در شکل (۳-۱) نشان داده شده است:
بررسی ادبیات تحقیق و مرور متون علمی و تحقیقات قبلی و شناسایی شاخص های ارتباط دانشگاه ،صنعت و دولت
شناسایی شاخص های ارتباط دانشگاه ،صنعت و دولت با ارائه پرسشنامه به متخصصان و خبرگان

پس حکومت و حکمرانی دو الگوی متفاوت در شیوه اداره شهرها هستند که تفاوت این دو ایده را می توان به میزان قدرت، نفوذ و صلاحیت سه عنصر دولت، بخش خصوصی و بخش مردمی (جامعه) در جامعه شهری نسبت داد (راکدی، ۲۰۰۱).
کانون توجه ایده حکمرانی، ‌گروهی از عوامل بیرون از سازمان های رسمی دولتی است که تاکید عمده ای روی فرایندهای شبکه ای و مشارکتی دارد. در این الگو، ساختار شبکه ای جایگزین نظام های اداری- سیاسی از بالا به پایین حکومت شهری می شوند و در درون شبکه ها نیز به جز نظام اداری- سیاسی،‌ عاملان دیگری از بخش های خصوصی و داوطلبانه و سازمان های همکاری وارد نظام می شوند (همدینگر، ۲۰۰۴).
حکمرانی شهری با بهره گیری از سیاست از پایین به بالا وطراحی شبکه های خودساماندهی، رویکردهای قدیمی سلسله مراتبی از بالا به پایین و دیوان سالاری را کمرنگ و ناکارآمد کرده، زمینه نفوذ پذیری مرزهای بین سازمانی موجود در ساختار دولتی را فراهم آورده است. با توجه به مفاهیم و تعاریف ذکر شده در دو حوزه حکومت و حکمرانی، جدول شماره ۲-۶ تفاوت اصلی میان این دو مفهوم را به خوبی نمایان می سازد.
جدول۲- تفاوت بین حکومت شهری و حکمرانی شهری، منبع: (اسدی و همکاران، ۱۳۹۰)
نتیجه اینکه حکمرانی شهری با اشکال قدیم حکومت از آن جهت متفاوت است که عاملان مدیریت تنها بخش عمومی نیستند. بلکه بخش های خصوصی و داوطلب نیز در امر مدیریت وارد می شوند. این عاملان در شبکه های مدیریت و مشارکت هایی که عموماً مستقل از دولت هستند؛ فعالیت می کنند (پاداش و همکاران، ۱۳۸۶). علت ورود واژه حکمرانی یا حکمرانی شهری را می توان گسترده شدن پیچیدگی زمینه کاری حکومت محلی دانست و بنابر این ارتباط متقابل دولت و جامعه مدنی در مرکز بحث حکمرانی شهری قرار می گیرد (شریفیان ثانی، ۱۳۸۰).
بنابراین تغییر تدریجی از «حکومت» به سمت «حکمرانی» از پیامدهای مهمی است که هم در داخل دولت و هم در رابطه با جامعه پیرامون رخ می دهد و برای آنکه دولت بتواند وارد اشکال متفاوت حکمرانی شود، بسیاری از الگوهای سنتی فرماندهی و نظارت بخش عمومی باید جای خود را به الگوهای نوین مدیریتی و غیر متمرکز بدهد. علاوه بر آن، برنامه های گسترده تمرکز زدایی که در طی دهه های گذشته در شمار زیادی از دموکراسی های غربی به اجرا در آمده اند، نقشی قابل توجه در تسهیل حکمرانی در سطح محلی ایفا کرده اند (پیترز^[۷۶] و همکاران، ۲۰۰۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شهرهای ایران نیز از این روند و حرکت دور و جدا نبوده و در مقوله حکمرانی باید در پی فراهم آوردن محیطی باشند که در آن، امکان مشارکت، توافق و برقراری انواع روابط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی به طور آزادانه برای تمامی شهروندان فراهم شود. توجه به این مهم نقش تعیین کننده در جایگاه شهرداری ها داشته که از طریق اتخاذ رویکرد و تدوین راهبردهای مناسب تحقق می یابد.
حکمرانی الکترونیک^[۷۷]
روند روزافزون شهر نشینی و ایجاد پارادایم نوین در مدیریت دولتی و مدیریت شهری به منظور حل مسائل و معضلات شهری در سطح جهانی و همچنین تحولات بنیادین اجتماعی و سیاسی در کشور، ضرورت اتخاذ رویکردی جدید برای حل مسائل و پیامد های ناشی از شهرنشینی را نمایان می سازد و تغییرات بسیار سریع فناوری، جنس این رویکرد را تعیین میکند. در حوزه مدیریت شهرهای بزرگ جهان، توسعه فناوری های اطلاعات و ارتباطات باعث ایجاد تحولات اساسی در هوشمند سازی نظام های اداره و کنترل امور شهری شده است (علیخانزاده، ۱۳۸۶).
علاوه بر آن ظهور و گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سال های اخیر باعث ایجاد تحولات بسیاری در تمام زمینه ها از جمله مدیریت شهری شده است. در حقیقت فضای مجازی و فناوری های الکترونیکی عرصه های جدیدی را در پیش روی انسان امروز قرار می دهند که از آن جمله می توان به ظهور دولت الکترونیک^[۷۸]، شهر الکترونیکی^[۷۹]، شهرداری الکترونیکی، شهروند الکترونیکی^[۸۰] و غیره اشاره کرد. برای مثال روند کنونی مدیریت شهری نشان می دهد که اداره کنندگان امور شهری برای کاهش هزینه ها و ارتباط موثر با شهروندان، ناگذیر به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات آی.سی.تی^[۸۱] هستند. شهرداری نیز به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مدیریت شهری در ساختار های اجتماعی و سیاسی و عامل پیاده سازی حکمرانی خوب شهری، تحت تاثیر انقلاب اطلاعات و ارتباطات قرار گرفته است. به همین دلیل حرکت به سوی تحقق حکمرانی الکترونیکی به عنوان یکی از محور های بحث فضای مجازی اهمیتی قابل توجه دارد (علیخانزاده، ۱۳۸۶).
حکمرانی الکترونیک به معنی کاربرد الکترونیک در ۱- تعامل بین دولت و شهروندان، دولت و مشاغل و ۲- عملیات داخلی دولت برای تسهیل و بهبود روند دموکراتیک، دولت و مشاغل به عنوان نمودهایی از حکمرانی است.
حکمرانی الکترونیک بیشتر از بکارگیری یک وب سایت دولتی در اینترنت است و به بیانی دیگر برای درک بهتر مفهوم حکمرانی الکترونیک باید به مفاهیم تجارت الکترونیک، مردم سالاری الکترونیک و دولت الکترونیک توجه خاص داشت که در ذیل به اختصار به هریک اشاره می شود.

• • مردم سالاری الکترونیک^[۸۲]: به ساختارها و فرایندهایی اشاره دارد که تمام اشکال تعامل الکترونیک بین دولت و شهروندان را شامل می شود.

• • دولت الکترونیک: شکلی از تجارت الکترونیک در حکمرانی است و به ساختارها و فرایندهای وابسته به ارائه خدمات الکترونیک برای مردم، شهروندان و مشاغل اشاره دارد.

• • تجارت الکترونیک^[۸۳]: تشریک مساعی با شرکای تجاری و اداره معاملات الکترونیکی بدون ساختمان های اداری است.

حکمرانی الکترونیک فرصتی است که دولت ها جهت خودابتکاری مجدد، به منظور نزدیکتر شدن به شهروندان، پیشبرد اتحاد و همکاری های نزدیک با جوامع مختلف در زمینه دستیابی و ارتقاء سطح سودآوری، عملکرد، تخصص، اعتقادات راسخ و افزایش وابستگی های درونی در داخل چارچوب دستور کار توسعه ملی، ارائه می دهند (باکوس^[۸۴]، ۲۰۰۱).
بنابر این به عنوان یک مفهوم و اقدام در حال تجلی، حکمرانی الکترونیک به دنبال تحقق فرایندها و ساختارهایی برای تحت کنترل درآوردن پتانسیل فناوری های اطلاعات و ارتباطات در سطوح مختلف فرا ملی، دولت، بخش های عمومی و خصوصی، با هدف بهبود حکمرانی خوب شهری است (اورکات اوما^[۸۵]، ۲۰۰۰).
حکمرانی الکترونیک و حکمرانی شهری
امروزه حکمرانی الکترونیک بعنوان ابزاری قدرتمند جهت تسریع و دسترسی به حکمرانی خوب شهری مورد توجه قرار می گیرد. موضوع راهبردی حکمرانی الکترونیک، حمایت و تسهیل حکمرانی برای همه بخش ها یعنی دولت، شهروندان و مشاغل است. استفاده از آی.سی.تی می تواند باعث ارتباط همه بخش های سه گانه (دولت ، شهروندان و مشاغل) و فعالیت و فرایند های حمایتی شود. به عبارت دیگر حکمرانی الکترونیک به معنی حمایت و تهییج حکمرانی خوب است.
یونسکو در تعریف حود حکمرانی الکترونیکی را استفاده بخش عمومی از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی در راستای منحصر شدن بر عرضه خدمات، تشویق شهروندان به مشارکت بیشتر در تصمیم گیری و افزایش مولفه های پاسخگویی ، شفافیت و اثر بخشی در دولت می داند.
ازینرو موضوع حکمرانی الکترونیک مشابه موضوعات حکمرانی خوب است. حکمرانی خوب می تواند به عنوان به کارگیری اقتدار اجرایی، سیاسی و اقتصادی برای مدیریت بهتر امور کشور در همه سطوح تصور شوند. هنگامی که موضوعات برای مردم سالاری الکترونیک و دولت الکترونیک به صورت جداگانه توصیف می شوند موضوعات کاربردی حکمرانی الکترونیک بهتر مشخص می شوند (باکوس، ۲۰۰۱).
اهداف حکمرانی شهری
هدف از حکمرانی شهری تقویت فرایند توسعه شهری است به گونه ای که در جامعه، زمینه و محیط مناسبی برای زندگی راحت و کارآمد شهروندان، به تناسب ویژگی های اجتماعی و اقتصادی آنان فراهم شود. در مباحث گذشته به مفاهیم و روند شکل گیری حکمرانی شهری پرداخته شد که با توجه به روند ذکر شده بر پایه مفاهیم، می توان اهداف کلان زیر را برای حکمرانی شهری بیان کرد:

• • بازساخت جامعه مدنی برای تقویت و اعتلای بیشتر سازمان ها، نهادها و جوامع محلی؛

• • کاهش فقر و جدایی گزینی های اجتماعی، قومی وفرهنگی در شهرها؛

• • افزایش مشارکت و مداخله افراد و صاحبان منافع در فرایندهای سیاسی درون شهرها؛

حکمروایی شهری به طور خاص تر نیز اهداف عملیاتی زیر را دنبال می کند:

• • کاهش فساد؛

• • بهبود کیفیت و افزایش امکان زندگی برای همه شهروندان؛

• • حفظ دموکراسی؛

• • ایجاد فرصت و امکان برای مردم به منظور نشان دادن خواسته ها و آمالشان در زندگی؛

• • اعتلای امنیت، برابری و پایداری (برنامه توسعه سازمان ملل، ۲۰۰۹).

مدل های حکمرانی شهری
از آنجا که اهداف فوق الذکر در استقرار و به کارگیری مدل حکمرانی تحقق می یابد، حکمرانی شهری را می توان در چهار مدل عمومی در قالب مدل های مدیریتی، شرکت گرا، طرفدار رشد و حکمرانی رفاهی در نظر گرفت. هریک از مدل های حکمرانی شهری از متغیرهای اصلی ترکیب مشارکت کنندگان عمده، اهداف مهم، ابزارهای اصلی برای دستیابی به مقاصد و عمومی ترین پیامدها تشکیل می شود. مدل ها همچنین نظام های مختلف ارزش ها، هنجارها، اعتقادات و روش ها را نیز بیان می کنند. این نظام های ارزشی، زمینه بروز پیامدهای سیاسی شهری مختلف را پدید می آورند. برای نمونه سیاست های شهری برگرفته از حکمرانی شهری ای که در آن به علایق تجاری خصوصی توجه می شود، با سیاست های حکمرانی شهری که در آن شرایط دیگری مانند توجه به مشارکت سیاسی گروه های مختلف اجتماعی در نظر گرفته می شود؛ تفاوت دارد. البته باید توجه داشت که این مدل ها بیانگر گونه های آرمانی مدل حکمرانی شهری هستند. جدول ذیل مهمترین ویژگی های هریک از چهار مدل حکمرانی شهری را بیان می کند (پیر^[۸۶]، ۱۹۹۹).
جدول۲- ویژگی های مدل های حکمرانی شهری، منبع: (صدیق سروستانی و همکاران، ۱۳۸۶)
حکمرانی خوب^[۸۷]
با توجه به مفهوم حکمرانی، زمانی که صفت خوب را به این واژه اضافه می کنیم مبحثی با بار معنایی آغاز می شود. حکمرانی مطلوب در مقابل حکمرانی نامطلوب قرار می گیرد. اضافه کردن صفت ارزشی به واژه حکمرانی می تواند مناقشه برانگیز باشد. چنانچه افراد گوناگون، سازمان ها، دولت ها، ایدوئولوژی ها و مدیریت شهر، هریک حکمرانی خوب را مطابق منافع و تجربیات شخصی خود تعریف می کنند. با در نظر گرفتن این نکته که دولت ها همواره در طول تاریخ نقشی انکار ناپذیر در شکوفایی و سعادت و یا در نابودی و انحطاط ملت ها داشته اند، در خلال اجرای طرح هایی مانند برنامه اسکان بشر و برنامه هایی برای ریشه کنی فقر و از بین بردن اشکال تبعیض علیه زنان و کودکان و دست یابی به توسعه پایدار و ضرورت تضمین اجرایی این برنامه ها، توجه صاحب نظران به نقش دولت ها در حل مسائل انسانی معطوف شده است. بر این اساس معیار های حکمرانی خوب از سوی محققین و سازمان های مختلف مورد بررسی قرار گرفته و تحت عنوان معیارها و شاخصه های حکمرانی خوب مطرح شده است (یو ان هبیتات^[۸۸]، ۲۰۰۰).
در خلال اجرای طرح هایی مانند برنامه اسکان بشر و برنامه هایی برای ریشه کنی فقر و دست یابی به توسعه پایدار و ضرورت تضمین اجرایی این برنامه ها شاخص های حکمرانی خوب از سوی محققین و سازمان های مختلف مورد بررسی قرارگرفته و تحت عنوان معیارها و شاخصه های حکمرانی خوب مطرح شده است (نازک نوبری و همکاران، ۱۳۸۹) که عبارتند از:

• • مشارکت^[۸۹]

• • قانون مداری^[۹۰]

• • شفاف سازی^[۹۱]

• • انعطاف پذیری^[۹۲]

• • وفاق محور^[۹۳]

• • عدالت^[۹۴]

• • کارآمدی^[۹۵]

• پاسخگویی^[۹۶]( سازمان ملل آموزشی، علمی، فرهنگی^[۹۷]).

• آیا ۴ هفته فعالیت ورزشی ایزومتریک هندگریپ تاثیر معناداری بر فشارخون سیستولیک در زنان مبتلا به پرفشاری خون دارد؟

• آیا ۴ هفته فعالیت ورزشی ایزومتریک هندگریپ تاثیر معناداری بر فشارخون دیاستولیک در زنان مبتلا به پرفشاری خون دارد؟

۱-۵ تعریف مفهومی متغیرهای پژوهش
۱-۵-۱ پرفشارخونی
پرفشاری خون، یک بیماری است که در آن عروق خونی به طور مداوم به دیواره شریان‌ها فشاری بیشتر از حد معمول وارد می‌کنند. براساس تعریف سازمان جهانی بهداشت (WHO)^[31] ، هنگامی که فشار خون بالاتر از ۱۴۰ میلی متر جیوه و یا فشار خون دیاستولیک بالاتر از ۹۰ میلی متر جیوه باشد می‌‌گوییم پرفشاری خون ایجاد شده است. افزایش فعالیت سیستم سمپاتیک در اثر نقص عملکرد سیستم اعصاب خودکار، افزایش جذب کلیوی سدیم، کلر و آب، افزایش فعالیت سیستم رنین – آنژیوتانسین – آلدوسترون، کاهش اتساع عروقی شریانچه­ها به دلیل اختلال در عملکرد اندوتلیوم عروقی و مقاومت در برابر عملکرد انسولین، افزایش تری گلیسرید خون، چاقی و تحمل گلوکز از جمله دلایل بروز پرفشارخونی می‌باشد (چبانین^[۳۲]، ۲۰۰۷).
۱-۵-۲ اتساع عروقی وابسته به جریان خون
با توجه به دستورالعمل موجود برای ارزیابی اتساع وابسته به جریان خون در شریان بازویی که توسط انجمن قلب آمریکا ^[۳۳]منتشر شده است، FMD اینگونه تعریف گردیده است. ظرفیت عروق خونی در پاسخ به محرک‌ فیزیکی و شیمیایی، تقویت توانایی تن خودتنظیمی و سازگاری جریان خون و توزیع آن در پاسخ به تغییرات ایجاد شده در محیط موضعی. بسیاری از عروق خونی به دنبال اتساع، به افزایش جریان خون و یا تنش برشی، پاسخ می‌دهند. این پدیده تحت عنوان اتساع ناشی از جریان خون(FMD) شناخته می‌شود. واسطه اصلی FMD، نیتریک اکساید مشتق شده از اندوتلیوم می‌باشد (کارتی و همکاران^[۳۴]، ۲۰۰۲).

۱-۵-۳ فشارخون سیستولیک
فشارخون، نیرویی است که خون را در دستگاه گردش خون به جریان می­ اندازد. فشار خون سیستولیک، منعکس کننده میزان فشار اعمال شده بر دیواره آئورت پس از خروج خون از بطن چپ می­باشد (دریانوش و همکاران، ۱۳۹۲).
۱-۵-۴ فشارخون دیاستولیک
فشارخون دیاستولیک، منعکس کننده میزان فشار اعمال شده بر دیواره آئورت قبل از خروج خون از بطن چپ است (دریانوش و همکاران، ۱۳۹۲).
۱-۵-۵ فعالیت ایزومتریک
فعالیت ایزومتریک، نوعی از تمرینات قدرتی است که طی انقباض، زاویه مفاصل و طول عضله تغییر پیدا نمی‌کند. در فعالیت ایزومتریک، نیروی تولیدی توسط عضله برابر با نیروی خارجی است و اندام هیچگونه حرکتی ندارد (دریانوش وهمکاران،۱۳۹۳).
فصل دوم
۲– مفاهیم بنیادی و پیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه
برای موفقیت در هر پژوهش، مطالعه موضوع مورد پژوهش و تحقیقات و منابع حائز اهمیت فراوان می­باشد و برای حرکت در مسیر پیشرفت باید از دانش گذشتگان بهره­مند گردید. محقق با توجه به زمینه ­های نظری مربوط به موضوع و بررسی یافته­های موجود، می ­تواند بر دانش خود بیفزاید و با آگاهی از نقاط قوت و ضعف تحقیقات قبلی به تدوین یک طرح پژوهشی جامع و دقیق بپردازد و ضمن صرفه­جویی در وقت و هزینه با توجه به مطالبی که در تحقیقات قبلی تأیید یا رد گردیده است بیشتر وقت، هزینه و امکانات خود را صرف اجرای دقیق و کامل مرحله اصلی پژوهش نماید. در این فصل با بیان مفاهیم بنیادی و سوابق مربوط، پیش زمینه ­های لازم جهت دستیابی به روش انجام کار فراهم می­گردد. مباحث این فصل به دو بخش کلی تقسیم می­ شود که در ابتدا مفاهیم بنیادی پژوهش و سپس به مروری بر تحقیقات انجام شده پرداخته می­ شود.
۲-۲- مفاهیم بنیادی
۲-۲-۱ فشارخون
فشاری که خون به دیواره عروق وارد می‌کند، فشار خون نام دارد. این واژه معمولا به فشارخون شریانی اشاره دارد. فشار خون به وسیله دو مقدار سیستول و دیاستول بیان می‌شود. عدد بزرگ­تر، فشارخون سیستولی است که نشانه بالاترین فشار شریانی است که برابر با سیستول بطن می‌باشد. پایین­ترین فشار خون، فشار دیاستولی است که نشان­دهنده پایین‌ترین فشار در شریان به هنگام دیاستول بطن است. ( زمان استراحت قلب). فشار دیاستولی همچنین نشان­دهنده مقاومت محیطی یا روانی حرکت خون از شریانچه‌ها به مویرگ هاست.
فشار متوسط شریانی(MAP)^[35] عبارت از فشار میانگینی است که خون هنگام عبور بر دیواره شریان­ها اعمال می‌کند. به عبارت دیگر میانگین فشار خون شریانی، میانگین سیستولی و دیاستولی گردش خون عمومی هنگام یک دوره قلبی کامل می‌باشد و از رابطه زیر به دست می آید. (محمد شبانی،۱۳۸۲)
] (فشار دیاستولی – فشار سیستولی) ۳۳۳/۰ [ + فشار دیاستول = فشار متوسط شریانی
۲-۲-۲ پرفشارخونی
در مورد افرادی که به سبب رسوب مواد چربی در درون دیواره شریان­هایشان (به دلیل ضخیم شدن لایه بافت همبند عروق) دچار سختی شریان­ها شده‌اند یا به دلیل افزایش برون­ده قلب و یا به دلیل فشار عصبی یا نارسایی عملکرد کلیوی با مقاومت زیادی در جریان خون محیطی مواجهند، فشار سیستولی هنگام استراحت ممکن است به حد ۲۵۰ یا حتی ۳۰۰ میلیمتر جیوه و فشار دیاستولی به بیش از ۹۰ میلیمتر جیوه برسد. چنین فشارخون بالایی را پر فشارخونی می‌نامند که فشار اضافی دائمی را به عملکرد طبیعی دستگاه قلبی- عروقی تحمیل می‌کند. تخمین زده شده است که ۱۲ درصد مرگ و میرها، نتیجه مستقیم پرفشاخونی است. از معادله اصلی همودینامیک به سهولت می‌توان دریافت که پرفشار خونی نتیجه افزایش برون‌ده قلب و یا مقاومت عروقی است. نکته قابل توجه در این مورد آن است که تمرینات مداوم ورزشی، به ویژه در مردان و زنان مسن، سبب کاهش فشارخون زمان استراحت و زمان تمرین هر دو خواهد شد (محمد شبانی،۱۳۸۲).
۲-۲-۳ پاتوفیزیولوژی
در بیشتر موارد (۹۰ تا ۹۵ درصد)، علت پرفشاری خون ناشناخته است. فاکتورهای متعددی مستقیم یا غیر مستقیم، فشارخون را تحت تاثیر قرار می‌دهند و منجر به تغییرات سیستماتیک آن می‌شوند. تغییرات برون‌ده قلبی و مقاومت عروقی از عواملی هستند که مستقیما بر فشار خون موثرند. از طرف دیگر فاکتورهایی مانند قطر عروق، ویسکوزیته خون، ضربان قلب و حجم ضربه­ای بر دو فاکتور فوق اثر گذاشته و منجر به تغییر فشار خون می‌شوند ( شکل ۲-۱).
تصویر ۲-۱ فاکتورهای موثر بر فشارخون
حجم ضربه‌ای
ضربان قلب
برون‌قلبی
قطرعروق
ویسکوزیته
مقاومت عروقی
فشارخون
اما باید توجه داشت که تمام فاکتورهای موثر بر فشار خون با یکدیگر نیز ممکن است تداخل داشته باشند (طالب آزرم و همکاران،۱۳۸۲).
تنظیم جریان خون محیطی عمدتا توسط تونوس عروق سرخرگ‌های کوچک و سرخرگچه‌ها تعیین می‌شود. این سرخرگ‌ها با تنگ شدن یا گشاد شدن عروق جریان خون را به سمتی که به خون بیشتر نیاز دارد هدایت می‌کند و یا از ناحیه‌ای که به جریان خون کمتری نیاز است دور می کند. عضله صاف عروق تحت کنترل هر دو فاکتورهای موضعی محیطی (تنظیم درونی) و سیستم عصبی مرکزی (تنظیم بیرونی) می‌باشد. تنگ شدن و گشاد شدن سرخرگ‌ها توسط میزان انقباض عضله صاف عروق تعیین می‌شود. انقباض عضله صاف منجر به تنگ شدن عروق می‌شود. در حالیکه شل شدن عضله صاف منجر به گشاد شدن عروق می‌گردد. عضله صاف معمولا دارای مقدار کمی انقباض دائمی است که تونوس عروقی نامیده می‌شود. بنابراین عمل عضله صاف در سرخرگچه‌ها و سرخرگ‌های کوچک موجب بیشترین اثر کنترلی در تعیین مقاومت محیطی عروق هستند که به میزان زیادی بر هر دوی جریان خون و فشارخون مرتبط است (دنیس ال اسمیت^[۳۶]،۲۰۱۱).
۲-۲-۳-۱ کنترل موضعی
چندین فاکتور وجود دارد که جریان خون موضعی را کنترل می‌کنند. فشار تزریق وریدی در سرخرگچه‌ها جریان خون به بافت‌ها را از طریق روندی که تنظیم خودکار مایوژنین نامیده می‌شود تنظیم می کند. اگر فشار تزریق وریدی در سرخرگچه‌ها افزایش یابد عضله صاف در پاسخ به افزایش مقدار فشار جداره در سرخرگچه‌ها که توسط افزایش در میزان فشار تزریق وریدی ایجاد شده است منقبض خواهد شد. درنتیجه، جریان خون در گردش خون‌ کوچک و در شبکه مویرگی در سطوح ثابتی حفظ می‌شود. این مکانیزم همچنین مویرگ‌ها را از آسیب دیدگی حفظ می‌کند، فشار را ثابت مگه می‌دارد و در طول آنها جریان مناسبی ایجاد می‌کند ( دنیس ال اسمیت،۲۰۱۱). تنظیم خودکار مایوژنیک مستقل از اندوتلیوم است و به نظر می‌رسد مستقیما توسط عضله صاف کنترل می‌شود، احتمالا این پدیده از طریق فعال سازی یا غیر فعال سازی کانال‌های کلسیمی که کلسیم داخل سلولی را افزایش یا کاهش می‌دهند کنترل می‌شود (مولوانی^[۳۷] و همکاران،۱۹۹۰).
اندوتلیوم نیز مستقیما در کنترل قطر رگ دخالت دارد. برای مثال تنش برشی^[۳۸] به طور غیر مستقیم اندوتلیوم را فعال می‌سازد که در نهایت منجر به گشاد شدن عروق می‌شود. گشاد شدن رگ با تولید ماده‌ای به نام نیتریک اکساید(NO) ^[۳۹] ، صورت می‌گیرد. اگر NO تولید نشود مثلا با تزریق مهارکننده آن، گشاد شدن به میزان زیادی کاهش می‌یابد. با این وجود حتی در صورت مهار NO، گشاد شدن رگ به طور کامل متوقف نمی‌شود. این مساله احتمالا نشانگر آن است که گشاد کننده‌های رگی دیگری نیز درگیر هستند. این گشادکننده‌های رگی احتمالا از خود اندوتلیوم منشا می‌گیرند زیرا با حذف اندوتلیوم از رگ، پاسخ گشادشدن رگ کاملا مهار می‌شود.
اندوتلیوم همچنین می‌تواند مواد تنگ کننده رگی همانند مانند ماده اندوتلیوم ۱^[۴۰] را که تعیین کننده قوی رگی است آزاد کند. بنابراین با توجه به نوع فعالسازی اندوتلیوم، این بخش می‌تواند هر دو اثرات تنگ شدن یا گشاد شدن عروق را موجب شود. با وجودی که اندوتلیوم این مراحل را کنترل می‌کند عامل اصلی که قطر رگ را تحت تاثیر خود قرار می‌دهد(وازوموتور) ، با انقباض یا شل شدن عضله صاف طی مراحلی که از اندوتلیوم آغاز شده‌اند، رخ می‌دهند (ویلیام ولیند^[۴۱]، ۱۹۷۹،کولر^[۴۲] و همکاران،۱۹۹۴).
تغییرات پاتولوژیک در ساختار و عملکرد اندوتلیوم می‌تواند عواقب زیانباری بر سلامتی انسان داشته باشد. تغییرات در عملکرد اندوتلیال می‌تواند منجر به نفوذپذیری به لیپوپروتئین‌های پلاسما، افزایش چسبندگی به لوکوسیت‌ها و عدم تعادل در آزاد کردن فاکتورهائی که تونوس رگ و انعقاد خون را تنظیم می‌کنند، شود. اختلال عملکرد اندوتلیال واژه‌ای است که نوعا به این آشکارسازی پاتولوژی اندوتلیال اشاره دارد (دنیس ال اسمیت،۲۰۱۱). امروزه پذیرفته شده است که اختلال عملکرد اندوتلیال یک اختلال اولیه­ تصلب شرایین است و با افزایش وقوع رویدادهای قلبی در ارتباط است (کلر ماجر^[۴۳] و همکاران ۱۹۹۴، نیونتوفل^[۴۴] و همکاران، ۲۰۰۰). همچنین عملکرد اندوتلیال عامل با اهمیتی در ارزیابی فشار خون و نارسایی قلبی می‌باشد. استاندارد رایج برای ارزیابی عملکرد اندوتلیال به صورت غیرتهاجمی، از طریق ثبت پاسخ اتساع عروق به جریان واکنشی خون (FMD)است.
۲-۲-۳-۲ کنترل پرفشاری خون
۲-۲-۳-۲-۱ کنترل دارویی
گروه دارویی اصلی که برای درمان فشارخون بالا بکار میروند، عبارتند از: دیورتیکهای تیازیـدی،
آنتاگونیستهای کلسیم، مهارکنندههای ACE، بلوک کنندههای رسپتورآنژیوتانسین و بتابلوکرها. از
این داروها می‌توان به تنهایی یا با یکدیگر برای شـروع درمـان فشـارخون بـالا و بـه عنـوان درمـان نگهدارنده استفاده کرد. باید توجه داشت که از بتابلوکرها به خصوص همراه با دیورتیکهای تیازیدی نباید در بیماران مبتلا به سندرم متابولیک یا بیمارانی که احتمال ابتلای آنها به دیابـت زیـاد اسـت استفاده کرد.
در بسیاری از بیماران برای کنترل فشارخون بیش از یک دارو مورد نیاز است بنـابراین تعیـین یـک

• نارضایتی از پاسخگویی به سؤالات و مشکلات

• اعتماد بیش از حد به بازاریاب

• عدم اعتماد به شرکت های بیمه

• چشم و هم چشمی در خرید

عوامل کارکردی می تواند گزینه های زیر را شامل شود:

• شبکه فروش (بازاریاب → شعب → بیمه گر) ناکارآمد

• کافی نبودن تأمین یا پوشش

• عدم وجود سیاست ترویجی و تبلیغی فراگیر

• کارشکنی رقبا یا جذابیت آنها

• کارکرد ضعیف سایر رشته بیمه ها(مثلاً بیمه حوادث) یا سایر بیمه گرها(مثلاً بیمه ایران)

چگونگی ریزش می تواند گزینه های زیر را شامل شود:

• بازخرید و جابجاشدن مشتری

• بازخرید و کناره گیری

• جابجاشدن مشتری بدون بازخرید

• کناره گیری بدون بازخرید

فصل دوم
مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش
بخش دوم: پیشینه تجربی پژوهش

۲-۳- مقدمه
مرور ادبیات موضوعی مربوط به عنوان تحقیق نشان می دهد که در سطح کشور تاکنون تحقیقی تحت این عنوان انجام نشده است. همچنین تحقیقات و مطالعات معدودی در ارتباط با موضوع تحقیق در بخش های دیگر کشور انجام شده اند (شامل پژوهش ها و تحقیقات مشابه) که به شرح ذیل می باشد.
۲-۴- پیشینه کارهای انجام شده
۲-۴-۱- پیشینه مطالعات داخلی
جناب احمد سازگار و ابراهیم عباسی در سال ۸۲ مقاله ای با عنوان «شناخت علل باز خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز در شرکت سهامی بیمه ایران» به نگارش رسانیده اند. برای این شناخت ۵ سوال اصلی طراحی شده و مورد آزمون قرار گرفته است. تحقیقات نشان می دهد که اقساط حق بیمه اغلب متقاضیان بازخریدی ماهانه محاسبه و تنظیم شده است. این افراد در طبقه شغلی اول و دوم قرار دارند و ۹۳ درصد از متقاضیان بازخرید بیمه نامه سرمایه ای کمتر از ۸۰ میلیون ریال را خریداری کرده اند. از نظر کارشناسان عامل تورم، بالا بودن هزینه های زندگی خانواده ها و عدم شناخت بیمه گذاران عمر از معافیت ها و مزایای مالیاتی بیمه نامه و بی اطلاعی از مزایای ناشی از ریسک فوت بیمه شده و تلقی نادرست بیمه گذار از دریافت وام براساس بیمه نامه، از عوامل مهم تقاضای بازخرید بیمه نامه عمر و پس انداز می باشد.

سازگار همچنین در سال ۸۶ در یک تحقیق کتابخانه ای با عنوان « بررسی عوامل و مؤلفه‌ های مؤثر در بازخرید بیمه‌ های عمر و پس‌انداز و طبقه ‌بندی و تجزیه تحلیل و آزمون اطلاعات» و با انتخاب مجتمع شهید مطهری به عنوان نمونه به نتایج مشابهی دست یافت نظیر اینکه بین سرمایه و مدت بازخرید بیمه نامه رابطه معکوس وجود دارد، بنحوی که هرچقدر سرمایه بیمه نامه افزایش یابد در مدت زمان کمتر بیمه نامه بازخرید شده است.
جناب احمد توکلی و همکاران با عنوان مقاله «به کارگیری فرایند داده کاوی برای پیش بینی الگوهای رویگردانی مشتری در بیمه» و با هدف تبیین قابلیت‌های داده کاوی در مدیریت رویگردانی مشتری به کاوش در پایگاه های داده یکی از شرکتهای سهامی عام بیمه ای در رشته بیمه آتش سوزی در سال ۸۸ پرداخته است. نتایج نشان می دهد کانال جذب مشتری عامل اصلی پیش بینی کننده رویگردانی یا ماندگاری مشتری در شرکت بوده و در مراتب بعد سابقه خرید و کاربری مکان بیمه شده به عنوان عوامل پیش بینی کننده رویگردانی قرار می گیرند
مقاله «تحلیل رویگردانی مشتریان، بررسی وضعیت یکی از اپراتورهای تلفن همراه ایران با کمک روش های داده کاوی» در سال ۸۸ و به نگارش عباس کرامتی و همکاران به شناسایی خصیصه های منجر به رویگردانی مشتریان به مثابه گران قیمت ترین دارایی سازمان می پردازد. برای این کار، از داده های مربوط به رفتار یک ساله ۳۱۵۰ تن از مشترکین یکی از اپراتورهای تلفن همراه اعتباری در ایران که به طور تصادفی از پایگاه داده مرکز تماس اپراتور استخراج شده اند، استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که نارضایتی مشتری، میزان استفاده از خدمات ارائه شده و نیز مشخصه های دموگرافیک مشترک مهم ترین تاثیر را بر تصمیم او مبنی بر رویگردانی یا ماندگاری دارند. همچنین نشان می دهند که وضعیت مشتری (وضعیت فعال یا غیر فعال)، میان رویگردانی و ماندگاری، اثر واسطه ای دارد
جناب آیتی گازار در سال ۸۹ تحقیقی تحت عنوان «بررسی نقش تعدیل‌کننده جذابیت رقبا و هزینه جابجائی بر رابطه قیمت، رنجش خاطر مشتری وکیفیت خدمات با قصد رویگردانی مشتریان خدمات بیمه‌ای (مورد مطالعه بیمه سینا – شعبه مشهد)» به انجام رسانیده اند که با معرفی و سنجش عوامل مؤثر و تعدیل کننده بر قصد رویگردانی، زمینه را برای حفظ مشتریان فراهم ساخت. بدین منظور بیمه‌گذاران شرکت بیمه سینا مستقر در شهر مشهد ‎ به عنوان جامعه آماری انتخاب گردید و از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده برای تعیین حجم نمونه استفاده شد. همچنین برای جمع‌ آوری داده‌ها از ابزار پرسشنامه استفاده به عمل آمد.
با توجه به چهارچوب تحقیق در قالب مدل معادلات ساختاری، از نگارش دوم نرم‌افزار اسمارت پی ال اس برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و ارزیابی مدل استفاده شد. یافته‌های این پژوهش نشان داد که متغیرهای جذابیت رقبا و هزینه جابجائی فاقد نقش تعدیل‌کنندگی می‌باشند. همچنین تأثیر متغیر قیمت غیرمنصفانه بر قصد رویگردانی مورد تأیید واقع نشد، اما تأثیر دو متغیر کیفیت نامناسب خدمات و رنجش خاطر مشتری بر قصد رویگردانی تأیید گردید. این بدان معناست که شرکت مورد مطالعه می‌بایست ارائه خدمات با کیفیت بالا و برخورد مبتنی بر سعه صدر با بیمه‌گذاران را در دستور کار خود قرار دهد.
جناب سپهری و همکاران مقاله ای در سال ۸۹ تحت عنوان « کشف دلایل رویگردانی مشتری از خدمات بانکداری با ترکیب روش های داده کاوی و تحقیق پیمایشی » به چاپ رسانیده اند که در آن اینگونه بیان شده است:
مدیریت رویگردانی مشتری شامل سه فازاصلی است: شناسایی مشتریان رویگردان، شناسایی دلایل رویگردانی و اتخاذ استراتژیهای مناسب برای مقابله با این مشکل. اکثر تحقیقات این حوزه تنها به پیش بینی رویگردانی مشتری پرداخته اند. تحقیقات بسیاراندک در خصوص شناسایی دلایل نیز، تنها به آزمودن فرضیات اولیه در خصوص دلایل احتمالی اختصاص دارد. تحقیق حاضر به دلیل تحقیقات بسیار محدود قبلی، نوآوریهای فراوانی انجام داده است که عمده ترین آن توسعه چارچوبی جدید درخصوص شناسایی دلایل رویگردانی و ترکیب تحقیق پیمایشی با داده کاوی طی آن می باشد که بدون الگوبرداری از تحقیقی مشابه مورداجرا قرار گرفته است. چارچوب پیشنهادی شامل چهار مرحله اصلی است: ساخت مشخصه های مورد نیاز، شناسایی مشتریان رویگردان، شناسایی دلایل رویگردانی و اعتبارسنجی نتایج حاصل. مشتریان حسابهای جاری اشخاص بانک کشاورزی به عنوان موردمطالعاتی این تحقیق انتخاب شده و داده های مورد نیاز با کمک ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. رویکرد مورداستفاده برای شناسایی علل رویگردانی، استخراج قواعد منتهی به رویگردانی در گروه های مختلف مشتری بوده است. قواعد استخراجی نشان از تمایل به رویگردانی در بخش بزرگی از مشتریان بانک کشاورزی دارد که عمده ترین آن (به ویژه در گروه های با درآمد بالاتر بیشتر) طرزبرخورد کارمندان بانک ونه عوامل بیان شده توسط خبرگان نظیر نحوه اعطای وام یا سودسپرده های پشتیبان بوده است
مصطفی احمدی نژاد با عنوان رساله «طراحی مدل کاهش رفتار رویگردانی مشتریان (مطالعه موردی بانک تجارت)» در سال ۹۱ دلایل شکل گیری پدیده رویگردانی مشتریان به سوی مؤسسات رقیب را بررسی می نماید و سپس با خوشه بندی مشتریان رفتار رویگردانی آنان را پیشبینی کرده و راهکارهای مناسب جهت جلوگیری از رویگردانی مشتریان ارائه می نماید. نتایج آزمون رگرسیون سلسله مراتبی تعدیل یافته نشان می دهد که مؤلفه های سن، تحصیلات، سطح درآمد، مدت زمان همکاری با بانک، موقعیت فیزیکی شعبه، رضایت مشتری، کیفیت خدمات و اعتماد با متغیر وابسته رویگردانی مشتری رابطه معناداری دارد.
نتایج فعالیت بهرام خیری و الهام احمدی در سال ۹۲ یعنی مقاله «بررسی عوامل موثر بر قصد تغییر رفتار مشتریان و پیامدهای آن» حاکی از آن است که قیمت نامطلوب، شهرت نامعتبر، کیفیت برتر خدمات، رقابت تبلیغاتی غیر موثر، فاصله نامناسب، هزینه های بالای تغییر و عوامل دموگرافی بر قصد تغییر رفتار مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر تهران و همچنین از طرفی دیگر قصد تغییر رفتار مشتریان بر وفاداری تاثیر معنی داری ندارد. همچنین قصد تغییررفتار مشتریان بر شکایت، رویگردانی، شکایت و رویگردانی تاثیر معنی داری دارد.
با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سال های اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانک ها، اهمیت ویژه ای یافته است. خشم، رویگردانی و ریزش مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با بانک و رویکرد وی به سمت سایر بانک ها در نتیجه یکسری عوامل هستند. در مقاله «خشم، رویگردانی و ریزش مشتریان در بانک ها» که توسط زهره محمدیاری و همکاران در سال ۹۳ به تحریر درآمد قصد بر آن بود تا با ارائه تعاریف، الگوها و عوامل موثر بر مفاهیم خشم، رویگردانی و ریزش، زمینه را برای حفظ مشتریان موجود فراهم سازد.
۲-۴-۲- پیشینه مطالعات خارجی
در پژوهشی که کیم و یون تحت عنوان «عوامل مؤثر بر ریزش و وفاداری مشتری در بازار تلفن همراه کره» در سال ۲۰۰۴ ترتیب دادند به کیفیت، سطح تعرفه ها، گوشی همراه، سطح درآمد، مدت زمان قرارداد، مدت زمان استفاده از گوشی همراه و قیمت به عنوان دلایل ریزش مشتری در شرکت های مخابراتی اشاره شده است.
بر طبق یک مطالعه تجربی صورت گرفته توسط سولوناکیس در سال ۲۰۰۵ ، دلایل کلی و قابل کنترل رویگردانی در شرکت های مخابراتی قیمت، ترویج و تبلیغ، پوشش شبکه، خدمات، صورت حساب، گوشی کهنه یا شکسته و مقرون به صرفه بودن می باشد. تحقیقی که عنوانش «توسعه استراتژی حفظ بر اساس سودآوری مشتری در ارتباطات از راه دور» بود.
در تحقیقی که توسط چو و همکاران تحت عنوان «به سوی یک مدل داده کاوی ترکیبی برای حفظ مشتری» در سال ۲۰۰۷ صورت گرفت دلایل اصلی ریزش در مخابرات بیسیم، کیفیت، پوشش، خدمات، قیمت و … تشخیص داده شد.
تحقیقی در بانکهای استرالیا نشان داده که اغلب مشتریانی که ریزش یافته اند:
– یک نوع کالا و یاخدمت را مصرف می کرده اند.
– از یک کانال و یا تنها یک شعبه برای خرید استفاده می کرده اند.
– شامل هیچگونه معافیت و یا تخفیف خاصی نمی شده اند.(جزء مشتریان هدف نبوده اند)
– فقط ۳الی ۴ ماه مشتری بوده اند.
همین تحقیق نشان داده است که ۶۵ درصد از عواملی که باعث ریزش مشتریان می شوند قابل کنترل بوده و تنها ۳۵درصد از این عوامل غیر قابل کنترل می باشند.
در تحقیقاتی که هسکت وشل زنگر در شرکت فریوم انجام دادند دریافتند که ۱۳% این مشتریان مستقیماً به خاطر نارضایتی از کیفیت محصولات و ۷۵% هم بخاطر نارسایی و غیر موثر بودن خدمات ریزش یافته اند. لذا شرکتها و سازمانها باید اولا ًعوامل موثر بر جابجایی و ریزش مشتریان خود را بدانند. ثانیاً استراتژیهایی در خصوص کنترل و کاهش این میزان و اثر این عوامل بکار گیرند. بطور مثال می توانند موانعی را برای مشتریان خود ایجاد کنند تا هزینه و یا ریسک مشتری در صورت جابجایی افزایش یابد . مشکل بکارگیری این موانع آنست که مشتریان جدید به محض اطلاع از این موانع در تصمیم خود تجدید نظر کنند.