• انواع هموارسازی سود

هموارسازی سود به دو دسته عمده هموارسازی طبیعی و هموارسازی طراحی شده (هموار شده به صورت عمدی و توسط مدیریت) تقسیم می‌شود.

هموارسازی طبیعی: در هموارسازی طبیعی فرایند ایجاد سود جریان همواری از سود ایجاد می‌کند. (ایکل^[۱۱۶] ۱۹۸۱)

هموارسازی طراحی شده: در این نوع هموارسازی فرایند هموار کردن سود توسط مدیریت و به صورت عمدی صورت می‌گیرد (ایکل ۱۹۸۱).

هموارسازی طراحی شده خود به دو نوع هموارسازی حسابداری و هموارسازی اقتصادی یا معاملاتی تقسیم می‌شود.

هموارسازی حسابداری: و یا هموارسازی مصنوعی، که به صورت دستکاری‌های حسابداری توسط مدیریت و با هدف هموارسازی سود تعریف می‌شود (ایکل ۱۹۸۱).

هموارسازی اقتصادی: و یا هموارسازی معاملاتی که هموارسازی واقعی است و از فعالیت‌های مدیریت در جهت کنترل رویدادهای اقتصادی ناشی می‌شود (ایکل ۱۹۸۱)

• مدل‌های شناسایی هموارسازی سود

الف) مدل‌های سنتی

محور اصلی اکثر مدل‌های سنتی بر این اصل استوار است که هرگاه نوسان پذیری سود از طریق یک متغیر هموار کننده ‌بر اساس یک مدل مورد انتظار کاهش داده شود، می‌توان چنین استنباط کرد که سود هموار شده است. مشکل اصلی این مدل‌ها طراحی یک مدل مورد انتظار است که پیچیده و ذهنی است.

ب) مدل ایمهاف

در این مدل هموارسازی سود زمانی اتفاق می‌افتد که علاوه بر وجود جریان هموار سود، رابطه‌ای ضعیف بین سود و فروش وجود دارد و یا در صورت وجود جریان هموار سود، جریان ناهموار فروش مشاهده می‌شود.

ج) مدل ایکل

این مدل الگوی رفتار هموارسازی را طی دوره زمانی بررسی می‌کند. در این مدل تغییرپذیری سود با تغییرپذیری فروش مقایسه می‌شود. و این امر منجر به تفکیک هموارسازی مصنوعی از هموارسازی واقعی می‌گردد. هرگاه شاخص ایکل کوچک‌تر از یک باشد هموارسازی سود رخ داده است.

• مدیریت سود

تلاش برای حداکثر و یا حداقل نشان دادن سود گزارشی، این جنبه از مدیریت سود را نشان می‌دهد که آن را از رفتار هموارسازی سود به عنوان تلاش برای کاهش نوسانات سود گزارشی متفاوت می‌سازد. از این جنبه از مدیریت سود در تحقیقات با نام مطالعات «مدیریت سود» یاد می‌شود.

در غالب تحلیل‌های مدیریت سود بر استفاده مدیریت از اقلام تعهدی اختیاری تمرکز می‌شود. لذا تخمین اجزای اختیاری اقلام تعهدی ضروری به نظر می‌رسد. اقلام اختیاری تعهدی به صورت اقلامی که مدیریت بر آن‌ ها کنترل دارد و می‌تواند آن‌ ها را به تأخیر اندازد، حذف کند و یا ثبت و شناسایی آن‌ ها را تسریع کند؛ تعریف می‌شوند. از اقلام تعهدی اختیاری به عنوان شاخصی برای کشف مدیریت سود استفاده می‌شود. (صفری، ۱۳۸۶).

۲-۸-۸ اندازه‌گیری مدیریت سود

‌بر اساس تعریف مدیریت سود، مدیران سودهای گزارش شده را با هدف هماهنگ کردن با اهدافشان دستکاری می‌کنند. با توجه به تحقیقاتی که تاکنون انجام شده، یکی از بهترین معیارها برای نشان دادن مدیریت سود بررسی اقلام تعهدی اختیاری است. در واقع سه روش برای مدیریت سود وجود دارد. (کامیاب تیموری،۱۳۸۹)

■ مدیریت اقلام تعهدی

■ زمان بندی برای اتخاذ سیاست‌های اجباری حسابداری

■ تغییرات حسابداری اختیاری

مدیریت اقلام تعهدی به تغییر برآوردها مانند برآورد عمر مفید، احتمال بازیافت طلب از بدهکاران و دیگر اقلام تعهدی پایان سال، به منظور دستکاری سود گزارش شده در جهت یک هدف مطلوب برمی‌گردد.

زمانبندی برای پذیرش سیاست‌های اجباری حسابداری، شکل دوم مدیریت سود خصوصاًً ‌در مورد احتمال پذیرش یک سیاست جدید است.

روش سوم مدیریت سود، تغییر حسابداری از روشی به روش دیگر است( سیدی، ۱۳۸۶).

تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد که روش اول یعنی مدیریت اقلام تعهدی کاربرد بیشتری داشته است البته به دلایلی نظیر وجود برخی محدودیت‌ها برای استفاده از روش‌های دیگر. برای مثال در کشورهایی که استانداردهای حسابداری تغییرات حسابداری زیادی توسط مدیران انجام می‌شود استفاده از روش بررسی تغییرات حسابداری اختیاری نتایج چندان درستی به بار نمی‌آورد. از طرف دیگر انگیزه های بساری برای مدیریت سود در مقالات عنوان شده است که بیشتر آن ها روی انگیزه پاداش مدیران متمرکز شده است، این می‌تواند برای مدیران انگیزه‌ای برای دستکاری سود ایجاد کند. اگرچه تا حد زیادی رویه‌های مناسب گزارشگری توسط هیئت استانداردهای حسابداری تجویز شده‌اند، اما هنوز زمینه‌هایی وجود دارند که به تشخیص مدیریت می‌توان رویه‌های دیگری به کار برد. این رویه‌های گزارشگری بستگی به قراردادهای آشکار و پنهان بین سرمایه‌گذاران، مشتریان، مدیریت، کارکنان، اعتبار دهندگان و سایرین دارد: (کامیاب تیموری،۱۳۸۹)

الف) قرارداد بین مدیریت و مالکان

ب) قرارداد بین مدیریت و اعتبار دهندگان

ج) قرارداد بین مدیریت و جامعه

مطالعات موجود درباره مدیریت سود عموماً متوجه اقلام تعهدی بوده است. اقلام تعهدی از تفاوت بین سود و وجوه نقد حاصل از عملیات به دست می‌آید که شامل تغییرات در هزینه استهلاک، حساب‌های دریافتنی، موجودی کالا، حساب‌های پرداختنی و… می‌باشد. در نتیجه، با این فرض که جریان وجه نقد دستکاری نمی‌شود، تنها راه باقیمانده برای دستکاری سود، افزایش یا کاهش اقلام تعهدی است.

امّا سؤال این است که: «افزایش یا کاهش از چه سطحی؟ سطح نرمال اقلام تعهدی چیست؟»

بسیاری از مطالعات دهه ۹۰ به بعد، از نظر متدولوژی به مطالعه جونز (۱۹۹۱) برمی‌گردد. اولین مشکل این است که کدام قسمت از اقلام تعهدی مربوط به سطح فعالیت است (غیر اختیاری) و کدام قسمت می‌تواند دستکاری گردد (اختیاری).

مطالعات پیشین بر روی اقلام تعهدی خاصی که بیشتر از بقیه در معرض استفاده برای اهداف مدیریت سود بودند، متمرکز شده‌اند. جزء اساسی هر تحقیق مدیریت سود، اندازه‌گیری اختیار مدیریت ‌در مورد سود است. در ابتدا، مطالعات زیادی تلاش کردند اقلام تعهدی اختیاری را ‌بر اساس ارتباط بین کل اقلام تعهدی و متغیرهای توضیحی، اندازه‌گیری کنند. در این مطالعات که اولین بار توسط هیلی (۱۹۸۵) و دی آنجلو (۱۹۸۶) انجام شدند، کل اقلام تعهدی و تغییرات در آن را به عنوان مقیاس اختیار مدیریت ‌در مورد سود به کار بردند.

جونز (۱۹۹۱) یک روش رگرسیون برای کنترل عامل‌های غیراختیاری مؤثر بر اقلام تعهدی معرفی کرد که در آن یک ارتباط خطی بین کل اقلام تعهدی و تغییر در فروش و اموال و ماشین آلات و تجهیزات، تخمین زده می‌شد.

۳- دلایل تعییین نیازهای آموزشی

۴- به دست آوردن نشان هایی برای تعیین نیازهای آموزشی

۵- ارتباط نیاز آموزشی با سازمان ونحوه انجام کار ومزد

۶- روش های تعیین نیازهای آموزشی

همان گونه که مشاهده کردیم این مسئله ای نیست که آن را مدیران و مسئولین مراکز آموزشی، واحدهای آموزش سازمان ها و یا استادان و متخصصین آموزشی پشت درب های بسته و در جلسات بحث و مذاکرات معمولی و بدون تحقیقات عملی حل نمایند، بلکه این امر مهم مستلزم تحقیقاتی است که دقیقاً معلوم شود چه کسانی به چه آموزش هایی ‌نیاز دارند؟ و بتواند سوالات زیر را پاسخگو باشند تا راهنما والگوی برآورد احتیاجات واقعی و تعیین یک خط مشی صحیح برای آموزش باشد.

۱- از اجرای برنامه آموزشی در مؤسسه‌ یا سازمان چه نتایجی حاصل می شود؟

۲- آیا آموزش باید از طریق رسمی به عمل آید یا از طریق غیررسمی؟

۳- چه نوع آموزشی مورد نیاز است؟

۴-کدامیک از احتیاجات آموزشی سازمان اولویت دارند؟

۵- در چه زمانی و در چه محلی آموزش باید اجرا شود؟

۶- چه مزایایی به کارمندانی که آموزش می بینند باید پرداخت شود؟

۷- آیا آموزش باید مستمر انجام شود یا متناوب؟

۸- به چه ترتیب باید از همکاری مؤسسات یاری بخش استفاده شود؟(حاجی میر رحیمی، ۱۳۸۹، صص ۶۰-۵۹).

۲-۱-۲۲- اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت

آموزش افراد در زمینه شغل وحرفه ای که در آن فعالیت می نمایند از روزگاران کهن مورد نظر همه انسان ها بوده است. هر فردی که در کره خاکی در حال زیستن است نیازمند یادگیری مسائلی است که پیرامون اوقراردارد : آموزش چگونه زیستن، برخورد اجتماعی و سایر موارد.

توجه به نقش سازنده و مؤثر نیروی انسانی از مهمترین عوامل مهم توسعه اقتصادی و اجتماعی در مواقع مختلف است زیرا انسان برخلاف سایر موجودات دارای نقش خلاق و کارآمد است که می‌تواند کار خود را از جنبه کمی وکیفی ارتقاء بخشیده و با ابداع روش های جدید مشکلات احتمالی را برطرف نماید. نیروی انسانی آموزش دیده و ماهر می‌تواند با قدرت تخلق و تفکر خود بهترین استفاده را از منابع موجود ببرد. تغییر و تحول در سازمان های امروزی به قدری سریع، چند جانبه، پیچیده و فراگیر است که سازمان ها بدون پیش‌بینی، همگامی و تطابق با آن قادر به ادامه حیات، رشد، بالندگی و توسعه نمی باشند. واکنش متناسب به تحولات پیچیده، سازمان ها را در جایگاه نظری سیستم های باز اجتماعی قرار می‌دهد (Mansouri, Pashootanizadeh, 2010, p 14).

امروزه یکی از مهمترین و اساسی ترین فعالیت ها در سازمان جهت همگامی مثبت با تغییرات و توانایی رقابت سالم در جامعه استفاده از سیستم های بهبود و نوآوری در نیروی انسانی جهت رسیدن به هدف های مطلوب و سازنده آن سازمان محسوب می شود. به تعبیری می توان گفت : «عصر ما، عصر تغییرات است و انسان امروزی، دستخوش امواج تغییرات. جهان به صورت اقیانوسی مواج در آمده است که امواج تغییرات هر لحظه سرنشینان قایقی را که جهان می نامیم ‌به این سو و آن سو پرتاب می‌کند و در هیچ عصری زندگی بشر هم تا این حد تغییر پذیر نبوده است…»(عبدی، علی پور، عبداللهی، ۱۳۸۸، ص ۲۵).

با توجه به تغییرات و تحولات دنیای مدرن امروزی عملیات آموزشی و بهسازی از فعالیت های ضروری و مستمر برای تطبیق نیروی انسانی با شرایط متغیر سازمان می‌باشند و آموزش ابزاری است که به وسیله فنون و روش های مختلف، مدیران را در اداره سازمان ها یاری می رساند. ایجاد یک نظام اداری مطلوب و مناسب تا اندازه زیادی به کمک آموزش و ارتقاء توانمندی های نیروی انسانی امکان پذیر است. تسلط روز افزون انسان بر طبیعت و شناخت و آگاهی از ناشناخته ها و پژوهش برای یافتن تکنیک ها و ابزارهای جدید به منظور حل مسائل و مشکلات جامعه به ویژه در کشورهای در حال توسعه، مسئله آموزش نیروی انسانی را بیش از پیش مهم وموثر نموده است. آموزش های شغلی نیز به علت تخصصی شدن مشاغل و دنیای پیچیده و رو به پیشرفت امروزی یکی از ضرورت هایی است که افراد شاغل سازمان ها و مسئولین سازمان ها نیاز به آن را جهت همگام شدن با تغییرات و افزایش بهره وری بیش از پیش حس می نمایند؛ به طوری که امروزه سازمانی را نمی توان یافت که برای بقاء خود بی نیاز از این آموزش ها باشد(Nasiri, Fathi Vajargah, 2009, p 107).

پیشرفت و بالندگی هر کشور به انسان های آن کشور بستگی دارد و نیروی انسانی کارآمد و با دانش است که یک جامعه را بالنده و پیشرفته می گرداند. تحقق توسعه، نیازمند پرورش نیروی انسانی با کیفیت و با صلاحیت است و پیشرفت همه جانبه بدون دانش انسان های فرهیخته و متمدن ممکن نیست. توشیودوکو از بنیان گذاران ژاپن امروزی ‌در مورد اهمیت تربیت نیروی انسانی گفته است : «ما نه منابع طبیعی داریم و نه هیچ قدرت نظامی، ما فقط یک منبع در اختیار داریم وآن چیزی جز «ظرفیت ابداع مغزهایمان نیست. این منبع پایان ناپذیر را باید بسط داد، تربیت کرد، تمرین داد و مجهز ساخت، این قدرت دفاعی خواه ناخواه در آینده نزدیک گرانبهاترین و خلاق ترین ثروت همه بشریت خواهد بود»(سادات، ۱۳۸۷، ص ۲۴).

آموزش و بهسازی منابع انسانی، نوعی سرمایه گذاری مفید و یک عامل کلیدی در توسعه محسوب می شود که اگر به درستی و شایستگی برنامه ریزی و اجراء شود می‌تواند بازده اقتصادی قابل ملاحظه ای داشته باشد. نتایج پژوهش‌ها نشان می‌دهند که توجه به آموزش و بهسازی نیروی انسانی افزایش بهره وری را به دنبال دارد. برای مثال در سال ۲۰۰۴ پس از سنجش اثربخشی دوره های آموزشی در شرکت موتورولا مشخص شد که هر ۱ دلار سرمایه گذاری در آموزش کارکنان،۳۳ دلار بازده به همراه داشته است. بررسی دیگر در سال ۲۰۰۶ گویای آن است که بسیاری از سازمان های آمریکایی، افزایش مناسب بودجه های آموزشی خود را با میانگین ۷ درصد رشد نسبت به سال گذشته گزارش کرده و بیان کرده‌اند که حدود ۱۲۷۳ دلار صرف آموزش هر کار آموز در سال می‌کنند. آن ها مبلغی بالغ بر ۸/۵۵ بیلیارد دلار در این سال صرف آموزش و بهسازی نیروی انسانی خود کرده‌اند. از سوی دیگر شرکت هایی چون تگزاس ابزار و موتورولا بین ۵ تا۱۰% حقوق کارکنان خود را صرف فعالیت‌های آموزشی آنان می‌کنند و آموزش را عاملی اساسی و حیاتی برای افزایش حس رقابت در بین کارکنان می دانند (Hussain, 2011, p 71).

1. 1. در پژوهشی توسط انجمن مدیریت آمریکا به عمل آمده ، کارکنان معتفدند که حقوق و دستمزد ، مزایا (به ویژه خدمات درمانی ) ، امنیت شغلی ، داشتن شانس انتخاب شغل دیگر در سازمان ، نداشتن تنش کاری ، شرکت در تصمیماتی که به سرنوشت افراد مربوط می شود ، دموکراسی در محل کار ، سهیم بودن در سود ، وجود امکانات و خدمات رفاهی و چهار روز کار در هفته از اجزای عمده کیفیت زندگی کاری می‌باشد .

   

1. 1. پایان نامه دکترا تحت عنوان عوامل مؤثر در نیروی کار و شغل و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری توسط ابوزناده در سال ۱۹۹۱ در دانشگاه جرج میشن روی پرستاران بخش های پزشکی و جراحی در بیمارستان های درجه ی سه عربستان صورت گرفت . این تحقیق تأثیر فرهنگ را بر رضایت شغلی تأیید نمود و اینکه افراد با ملیت های مختلف سطوح متعددی از کیفیت زندگی کاری (مثل رضایت ، انگیزه درونی ) را تجربه می‌کنند .

1. 1. تحقیقی توسط روسمن و کاتز (۲۰۰۳) پیرامون ویژگی های سرشتی ، کیفیت زندگی کاری و اثربخشی اعضای تیم های کاری خود مدیریتی صورت گرفته است . هدف از این تحقیق تعیین ارتباط بین ویژگی های سرشتی اعضا از یک تیم کاری مدیریتی و عملکرد و کیفیت زندگی کاری اعضا بود . نمونه شامل ۱۲۰ نفر از اعضای تیم های کاری بود . نتیجه نشان داد که بین حس همبستگی ، استقلال طلبی ، مرکز کنترل درونی و بیرونی از یک طرف و کیفیت زندگی کاری و عملکرد اعضای تیم های کار خود مدیریتی از طرف دیگر همبستگی و ارتباط وجود دارد .

1. 1. 1. در مطالعه ای توسط دولان به بررسی نقش متغیرهایی از جمله حمایت سرپرستان، میزان تقاضا برای شغل و انگیزش در کیفیت زندگی کاری پرداخته است، نتایج حاکی از آن بود که ارتباط معناداری بین این متغیرها وجود دارد و این متغیرها اثر مستقیمی بر کیفیت زندگی کاری دارند، اما هر یک از آن ها به گونه های متفاوت اثرگذاری خود را نشان می‌دهند. حمایت های سرپرست، بر متغیرهایی مانند هدایت و دسترسی به امکانات تأثیر دارد. وجود تقاضای شغلی، مستقیما باعث افزایش فشار ناشی از کار و تعارض در محیط کار می شود و در نهایت متغیر انگیزش، در رضایت مندی شغلی خود را نشان می‌دهد . لازم به ذکر است که هیچ یک از این متغیرها نمی توانند جایگزین یکدیگر گردند و اثرات تجمعی آن ها‌ است که باعث رضایت از کیفیت زندگی کاری می‌گردد . (Dolan et al,2008 ).

   

1. 1. آلوتیبی (۲۰۰۵) در تحقیق خود با عنوان « بررسی سوابق رفتار شهروندی سازمانی ، مطالعه موردی کارکنان بخش عمومی در کشور کویت » ارتباط رضایت شغلی ، درک از عدالت و تعهّد سازمانی را بر رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار دادند ، نتایج پزوهش وی نشان داد که فقط تعهّد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی ارتباط دارد .

1. 1. کورکماز و آرپاسی (۲۰۰۹ ) در بررسی رابطه ی بین رفتار شهروندی سازمانی و هوش هیجانی دریافتند که بین هوش هیجانی مدیران و رفتارهای وظیفه شناسی ، فضیلت شهروندی و نوع دوستی زیر دستان رابطه ی معناداری وجود دارد . از این رو ، آن ها نتیجه گرفتند که هوش هیجانی مدیر نقش مهمی در تعیین دو رفتار شهروندی سازمانی خاص (وظیفه شناسی و نوع دوستی ) زیر دستان ایفا می‌کند ، و مدیران دارای هوش هیجانی قادر به کنترل و نظارت رفتار خودشان و درک رفتارهای زیر دستان شان هستند ، که از این رو رفتار فرانقش اعضای سازمان افزایش می‌یابد . مدیران با درک زیر دستان شان می‌توانند آن ها را تحریک کنند و آن ها را در جهت بروز رفتارهای شهروندی سازمانی هدایت کنند .

1. 1. یون (۲۰۰۹) در بررسی تأثیرات رفتارهای شهروندی سازمانی بر موفقیت سیستم ERP در کشور کره دریافت که رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان به طور معنی دار متغیر های موفقیت سیستم ERP (کیفیت اطلاعات ، کارایی کار ایجاد شده توسط سیستم و تمایل کارکنان به نوآوری در IT) را تحت تأثیر قرار می‌دهند . ‌بر اساس این یافته ، او نتیجه می‌گیرد که رفتارهای شهروندی سازمانی عوامل مهمی برای عملیات موفق سیستم هایERP هستند ، و پیشنهاد می‌کند که مدیران باید به تقویت رفتارهای شهروندی سازمانی ، خصوصاًً رفتارهای وظیفه شناسی و جوانمردی برای بالا بردن کیفیت اطلاعات سیستم ERP و رفتارهای فضیلت شهروندی برای انگیزش کارکنان در نوآوری در IT ، توجه کنند.

1. گوآنگلینگ (۲۰۱۱) در بررسی رابطه ی بین احساس کارکنان از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در شرکت های خصوصی دریافت که عدالت سازمانی به طور مثبت رفتار شهروندی سازمانی کارکنان را به وسیله هویت سازمانی تحت تأثیر قرار می‌دهد . او نتیجه گرفت که علت اینکه حس عدالت سازمانی می‌تواند رفتار شهروندی سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد ، عمدتاًً وجود رابطه ی تبادل اجتماعی بین کارکنان و سازمان است . اگر بین آن ها رابطه ی مبادلات اقتصادی باشد ، کارکنان با حس بالاتری از عدالت از طریق رفتارهای درون نقشی فقط بر طبق الزامات قرارداد استخدام برای سازمان فعّالیت می‌کنند ، اما اگر بین آن ها رابطه ی تبادل اجتماعی وجود داشته باشد ، کارکنان با رفتارهایی فراتر از الزامات قرارداد برای عدالت فعّالیت می‌کنند .

۲-۳-۲ تحقیقات داخل کشور

1. 1. نادر گلی سیفی بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری با وضعیت فردی کارکنان در شرکت تبریز تمات را انجام داده است و نتایج وی نشان داد که : بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و وضعیت تاهل آنان رابطه معنی داری یافت نشد . بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و سن آنان رابطه معنی داری یافت شد . بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و سابقه کاری انان رابطه معنی داری یافت شد . بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و جنسیت آنان رابطه معنی داری یافت شد . بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و میزان تحصیلات آنان رابطه معنی داری یافت نشد . ( سیفی نادرگلی ، ۱۳۸۸ ) .

1. 1. امیر عشایری در پایان نامه خود تحت عنوان «بررسی تأثیر عوامل کیفیت زندگی بر روی اثر بخشی کارکنان متصدی در بانک ملی سرپرستی آذربایجان غربی » پرداخته که مؤلفه های کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون با اثربخشی مورد مطالعه قرار گرفته اند که همه فرضیه‌ها تأیید شده اند (امیر عشایری ، ۱۳۸۷ ) .

1. 1. تحقیقی تحت عنوان ارزیابی وضعیت کیفیت زندگی کاری ‌بر اساس نظریات کارکنان در اداره کل امور اقتصادی و دارایی شهر اصفهان توسط رفیعی (۱۳۷۹ ) صورت گرفته است . روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی و پیمایشی بود . نتایج تحقیق نشان داد که میزان مشارکت کارکنان ، پیشرفت شغلی کارکنان ، حل و فصل مشکلات کارکنان ، ارتباطات کارکنان در سازمان ، امنیت شغلی آنان ، حقوق و دستمزد آن ها ، میزان غرور و افتخار شغلی کارکنان در سطح متوسط بوده است ، اما میزان میل و انگیزشبه کار در کارکنان سازمان بیشتر از حد متوسط بوده است . این نتایج نشان می‌دهد که بوطر کلی وضعیت موجود کیفیت زندگی کاری در سازمان فوق ‌بر اساس نگرش کارکنان چندان رضایت بخش نیست .

الف) منظر مشتری

امروز بیانیه فلسفه وجودی بسیاری از شرکت ها بر مشتری تمرکز دارد. برای مثال یک فلسفه وجودی رایج «رتبه اول بودن در تحویل ارزش به مشتری» است. این منظر بر خصوصیاتی از محصول / خدمت تمرکز دارد که از نقطه نظر مشتری برای او ارزش ایجاد می کند. ترکیبی از سنجه های داخلی و خارجی این منظر را تعریف می‌کنند مانند: زمان، کیفیت، عملکرد، هزینه و خدمات.

برای انتخاب معیارهای منظر مشتری باید ‌به این سوالات پاسخ داده شود : مشتریان هدف ما چه کسانی هستند؟ ارزش قابل ارائه ما به مشتری چیست؟ مشتریان از ما چه انتظاراتی دارند؟ اگر چه این سوالات ساده به نظر می‌رسند اما پاسخ به هر کدام چالش بزرگی برای سازمان به شمار می رود.

استراتژی بعضی از سازمان ها “همه چیز برای همه مشتریان است. اما مایکل پورتر معتقد است که عدم تمرکز بر مشتری، نمی تواند باعث تمایز یک سازمان نسبت به رقبای خودش شود. تعیین ارزش قابل ارائه به مشتریان یکی دیگر از مشکلات و چالش های سازمان ها است. بسیاری از سازمان ها یکی از سه مورد زیر را به عنوان ارزش قابل ارائه به مشتریان انتخاب می نمایند:

• تعالی عملیاتی:این سازمان ها بر پایین آوردن قیمت و افزایش اعتماد تمرکز دارند. فروشگاه های زنجیره ای وال مارت در این دسته سازمان ها قرار می‌گیرد.

• رهبری محصول: این سازمان ها همواره به دنبال نوآوری و ارائه بهترین کالا در بازار هستند. سونی نمونه ای از یک رهبر محصول در حوزه الکترونیک است.

• رابطه و صمیمیت با مشتری: این سازمان ها از طریق کسب دانش عمیق از نیازهای مشتری تلاش می‌کنند ارتباطات بلند مدت با مشتریان ایجاد کنند.

ب) منظر فرایند داخلی

در این منظر سازمان باید فرایندهایی را مشخص کند که با برتری یافتن در آن ها بتواند برای مشتریان و نهایتاًً سهام‌داران خود ارزش بیافریند. تحقق هر یک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می شود، مستلزم انجام کارها و اثربخش یک یا چند فرایند عملیاتی است. این فرایندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین شده و سنجه های مناسبی مانند زمان چرخه کیفیت ، مهارت های کارکنان، بهره وری و … جهت کنترل پیشرفت آن ها توسعه یابد. شرکت ها همچنین باید شایستگی های اصلی و تکنولوژی هایی که تضمین کننده رهبری بازارشان است را شناسایی نموده و اندازه گیری کنند. این سنجه ها باید بین نظرات مدیران ارشد ‌در مورد فرایندهای کلیدی کسب و کار و شایستگی های افرادی که آن وظایف را انجام می‌دهند، ارتباط بر قرار نماید. این ارتباط تضمین می‌کند که کارکنان در سطوح پایین، اهداف کمی روشن و واضحی برای انجام فعالیت، تصمیم گیری و فعالیت های بهبود دارند و در نهایت منجر به حصول چشم انداز و فلسفه وجودی سازمان می شود. بهبود در سنجه های این منظر موجب افزایش نتایج مالی و بهبود شاخص های مرتبط با مشتری می شود.

ج) منظر رشد و یادگیری

سنجه های منظر مشتری و فرایندهای داخلی کسب و کار، پارامترهایی را شناسایی می نمایند که در موفقیت رقابتی سازمان بسیار با اهمیت است. به منظور دستیابی ‌به این هدف سازمان باید همواره محصولات و فرایندهای خود را بهبود بخشد و همچنین توانایی معرفی فرایندها و محصولات کاملا جدید را داشته باشد. در واقع از طریق اهداف و سنجه های مربوط به منظر رشد و یادگیری می توان به اهداف تعیین شده در منظرهای فرایند داخلی، مشتری و نهایتاً سهام‌داران رسید. این اهداف و سنجه ها، توانمند سازهای اهداف تعیین شده در سه منظر دیگر هستند و ظرفیت شرکت را در نوآوری، بهبود مستمر و یادگیری می سنجند.

اهداف بلند مدت اصلی این منظر افزایش انعطاف پذیری و سرمایه گذاری جهت توسعه آینده و بهره مندی از فرصت های جدید است. این منظر شامل فعالیت هایی است که اغلب به وسیله بخش های منابع انسانی، مالی و تکنولوژی اطلاعات اداره می شود و شامل دارایی های نامشهود زیر می شود:

۱- سرمایه انسانی (مهارت ها، استعداد و دانش کارگران)

۲- سرمایه اطلاعاتی (پایگاه داده، سیستم های اطلاعاتی، شبکه ها و زیرساخت های تکنولوژیکی)

۳- سرمایه سازمانی (فرهنگ ، رهبری ، هم سویی کارگران ، کار گروهی و مدیریت دانش)

در این منظر، سازمان نه تنها باید دانش چگونگی درک و ارضای نیازهای مشتری را توسعه دهد بلکه باید بهره وری و کارایی فرایندها را در حدی نگه دارد که برای مشتری ارزش ایجاد کند. اهداف رایج این منظر عبارتند از:

۱- توسعه مهارت ها و شایستگی های خاص

۲- فراهم نمودن ابزارهای مناسب IT

۳- داشتن اطلاعات مشتری.

د) منظر مالی

مؤلفه‌ های این منظر به ما می‌گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده اند نهایتاًً به چه نتیج و دستاورد مالی منجر خواهد شد. این منظر از کارت امتیازی متوازن، خواسته های مورد نظر سهام‌داران را بیان می‌کند. اهداف و مؤلفه‌ های این منظر عبارت اند از:

۱- سود آوری

۲- بازگشت سرمایه

۳- ارزش افزوده اقتصادی

۴- رشد فروش

۵- موقعیت و سهم بازار

۶- جریان نقدی

به طور کلی می توان اهداف اصلی سهام‌داران را به دو دسته تقسیم نمود:

• تولید درآمد

• بهره وری و اثر بخشی هزینه

چارچوب استراتژهای مالی ساده است چرا که شرکت ها از طریق فروش بیشتر و هزینه کمتر می‌توانند سود بیشتری ایجاد کنند. به همین علت است که عملکرد مالی شرکت با دو رویکرد اصلی رشد درآمد و ارتقای بهره وری بهبود می‌یابد.

متدولوژی کارت امتیازی متوازن که توسط کاپلان و نورتن ارائه شده است شامل چهار وجهی است که در بالا عنوان شد. اما بعضی از محققین به تناسب سازمان خود این منظرها را تغییر داده‌اند. به عنوان مثال منظر کارکنان و منظر تامین کنندگان، عملکرد پرسنل، منظر امنیت، تولید و منظر محیطی به مدل چهار وجهی اضافه شده است.

مزایای کارت امتیازی متوازن

بر خلاف سیستم های اندازه گیری سنتی که گرایش به سمت کنترل دارند کارت امتیازی متوازن، «استراتژی و چشو انداز» و نه کنترل را در مرکز متدولوژی خود قرار می‌دهد. سیستم های سنتی، وظایف خاصی که کارکنان باید انجام دهند را تعیین می‌کنند سپس به منظور اطمینان از اینکه آیا وظایف و فعالیت ها انجام شده، آن ها را اندازه گیری می‌کنند. در واقع این سیستم ها تلاش می‌کنند تا رفتار افراد را تحت کنترل خود درآورند. اما کارت امتیاز متوازن اهداف را تعیین می‌کند. فرض بر این است که افراد ، فعالیت ها و وظایفی که برای دست یابی به آن اهداف ضروری است را انجام خواهند داد. در این متدولوژی مدیران ارشد می دانند که نتایج نهایی چه باید باشد اما تعیین نمی کنند که چگونه کارکنان می‌توانند به آن نتایج دست یابند زیرا شرایط کار به طور قابت تغییر می‌کند. نقش معیارهای تعیین شده در کارت امتیازی متوازن هدایت افراد به سمت چشم انداز کلی است. کاپلان و نورتن معتقدند کارت امتیازی متوازن باید به عنوان سیستم یادگیری ، اطلاع رسانی و ارتباطات استفاده شود نه به عنوان سیستم کنترل. ‌بنابرین‏ کارت امتیاز متوازن موجب حرکت رو به جلو سازمان می شود.

بیگی (۱۳۸۰) نسخه فارسی آزمون تحلیل سبک‌شناختی رایدینگ و چیما (۱۹۹۱) را بر روی ۳۷۹ دانش‌آموز برای جمعیت ایرانی هنجاریابی کرد. وی برای سنجش پایایی، از روش آزمون مجدد به فاصله سه‌ماهه بر روی ۲۵ دانشجو استفاده نمود. همبستگی میانگین نمرات آزمودنی‌ها در این دو بار اجرای آزمون برای بعد کل گرا-تحلیلی ۵۳/۰ و برای بعد کلامی-تصویری ۵۷/۰ گزارش کرد. همچنین، نظر به اینکه آزمون فوق استاندارد بوده و در تحقیقات داخل و خارج مورداستفاده قرارگرفته است، ‌می‌توان گفت روایی آن مورد تأیید است.

متغیرهای آزمون تحلیل سبک­شناختی به شرح زیر است:

• • درصد پاسخ­گویی به محرک­های کل­گرا: همان طور که گفته شد، دومین سری در آزمون تحلیل سبک‌شناختی شامل یک جفت تصویر می­ شود که آزمودنی باید تعیین کند که آیا این دو شکل یکسان­اند یا خیر، درصد پاسخ­های درست در این قسمت تعیین‌کننده‌ ین است که آزمودنی به چند درصد از محرک­های کل­گرایی پاسخ صحیح داده است.

• • درصد پاسخ­گویی به محرک­های تحلیلی: سومین سری در آزمون تحلیل سبک‌شناختی شامل یک جفت تصویر می­ شود که آزمودنی باید تعیین کند که آیا شکل ساده در درون شکل پیچیده­تر قرار گرفته است یا خیر، درصد پاسخ­های درست در این قسمت تعیین‌کننده‌ ین است که آزمودنی به چند درصد از محرک­های تحلیلی پاسخ صحیح داده است.

• • زمان واکنش کل­گرایی: مدت‌زمانی به میلی‌ثانیه که آزمودنی صرف تشخیص و پاسخ به محرک­های کل­گرایی (دومین سری تکلیف) می­ کند.

• • زمان واکنش تحلیلی: مدت‌زمانی به میلی ثانیه که آزمودنی صرف تشخیص و پاسخ به محرک­های تحلیلی (سری سوم تکلیف) می­ کند.

• • سرعت کل­گرایی: این شاخص از تقسیم درصد پاسخ­های صحیح به محرک­های کل­گرا بر زمان واکنش آزمودنی­ها ‌به این محرک­ها، به دست می ­آید.

• • سرعت تحلیلی: این شاخص از تقسیم درصد پاسخ­های صحیح به محرک­های تحلیلی بر زمان واکنش آزمودنی­ها ‌به این محرک­ها، به دست می ­آید.

• نمره کل­گرا-تحلیلی: کلیه­ این نمرات توسط نرم­افزار آزمون تحلیلی سبک­شناختی صورت ‌می‌گیرد. این نرم­افزار بر اساس سرعت پاسخ­­گویی به محرک­های کل­گرایی و تحلیلی، نمره کل­گرا-تحلیلی را محاسبه می­ کند.

روش اجرای پژوهش

برای مطالعه­ اول، در ابتدا از سازمان حراست و حفاظت فیزیکی فرهنگ­سرای ترافیک شهر مشهد مجوز حضور در فرهنگ­سرا و درخواست همکاری از رانندگان سازمان حمل­ونقل در این پژوهش کسب گردید. به آزمودنی­ها فرم رضایت­نامه پژوهش که در آن توضیحات کامل ‌در مورد هدف پژوهش، مدت‌زمان لازم برای اجرای آزمون و محرمانه بودن اطلاعات توضیح داده شده بود، ارائه شد. در ادامه از آزمودنی­هایی که رضایت خود را برای شرکت در پژوهش اعلام کرده بودند خواسته شد اطلاعات جمعیت شناختی مربوط به سن، وضعیت تأهل، میزان تحصیلات، میزان تجربه­ رانندگی، سابقه­ گواهی­نامه، تعداد تخلفات (مجموع تعداد تصادفاتی که راننده مقصر بوده و تعداد جریمه ­ها) در طول یک سال گذشته و میزان رانندگی در طول روز را تکمیل نمایند. آزمون­ها با بهره گرفتن از لپ‌تاپ با صفحه نمایشگر ۱۷” و در اتاق نسبتاً ساکت که ازنظر نور و تهویه هوا نیز مناسب بود، در فرهنگسرای ترافیک شهر مشهد اجرا شد. روند اجرای آزمون برای هر نفر در یک جلسه­ چهل دقیقه­ای به طول انجامید. تمامی آزمون­ها در یک جلسه ارائه شد. شیوه ارائه برای همه آزمودنی‌ها به ترتیب آزمون درک خطرات ترافیکی، آزمون تحلیل سبک‌شناختی رایدینگ، تکالیف ایست-علامت و برو-نرو بود.

مطالعه­ دوم، با کسب رضایت از مسئولین محترم امور اداری دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه فردوسی مشهد برای شرکت دانشجویان در این پژوهش و اطمینان به آن‌ ها در حفظ و محرمانه بودن اطلاعات دانشجویان، در صورت رضایت برای شرکت در پژوهش اطلاعات جمعیت­شناسی مربوط به سن، وضعیت تأهل و … خود را تکمیل کردند. آزمودنی­ها از طریق اطلاعیه در تابلوی اعلانات دانشکده یا با حضور در کلاس­ها و توضیح هدف و روند پژوهش فراخوان شدند. مدت‌زمان لازم برای اجرای آزمون، فاصله­ زمانی بین ‌پیش‌آزمون و ‌پس‌آزمون، مدت‌زمان لازم برای اجرای جلسه­ آموزشی و فاصله جلسه آموزشی با ‌پیش‌آزمون و ‌پس‌آزمون به طور کامل توضیح داده شد. آزمون به صورت انفرادی با بهره گرفتن از رایانه آزمایشگاه با صفحه نمایشگر ۲۲ اینچی و در اتاق آزمایش دانشکده که دارای نور و تهویه­ای مناسب است و محیط نسبتاً آرامی دارد، اجرا شد. روند اجرای آزمون برای هر نفر بیست دقیقه و جلسه­ آموزشی دوازده دقیقه به طول انجامید.

آموزش به صورت انفرادی و در یک جلسه و با بهره گرفتن از رایانه انجام شد. فیلم آموزشی شامل بیست‌وهفت قطعه بیست ثانیه­ای حاوی موقعیت­های خطر ترافیکی بود. این قطعات به وسیله نرم­افزار ویرایشگر فیلم در کنار هم قرار گرفته بودند که تقریباً دوازده دقیقه به طول می­انجامید. در ابتدای فیلم متنی قرار داده شد که توضیح‌دهنده فیلم بود. فیلم آموزشی شامل موقعیت­های ترافیکی بودند که توسط کارشناسان و گروه مطالعاتی ازنظر میزان خطر، خطرناک یا خیلی خطرناک ارزیابی شده بودند. لازم به ذکر است که این ۲۷ قطعه فیلم ازنظر کارشناسان و گروه مطالعاتی علاوه بر موقعیت خطر، حاوی یکی دو موقعیت احتیاطی یا موقعیت­های شلوغ بودند و برای آزمون سنجش درک خطر از آن‌ ها استفاده نشد. طبق نظر کارشناسان قطعات فیلمی که در آن‌ ها خطرات اصلی کاملاً مشخص است ولی به دلیل شلوغ بودن موقعیت و یا وجود چند موقعیت احتیاطی، در آزمون قرار نگرفتند به دلیل شبیه بودن به موقعیت­های ترافیکی سطح شهر، برای آموزش مناسب ارزیابی شد. در این آموزش به شرکت‌کنندگان خطراتی که راننده موظف است در زمان مناسب به آن‌ ها پاسخ رفتاری دهد ارائه می­شد. در هر قطعه­ی فیلم خطر اصلی با دایره­ی قرمزرنگ و موقعیت­های احتیاطی با فلش­های زرد و قرمز برای آزمودنی­ها مشخص شدند. طبق نظر کارشناسان در موقعیت­هایی که خطر اصلی در ابتدا به صورت احتیاط ظاهر می­شد، با فلش­های زرد و قرمز نشان داده شد. بعد از تبدیل‌شدن به خطر واقعی که در آن لازم است راننده عکس­العمل رفتاری نشان دهد، آن فلش­ها محو و همزمان دایره­ی قرمز دور خطر ظاهر می­شد.