{I1},{I2},{I6},{I7},{I8},{I10}

کاربردی بودن

{I1},{I3},{I9},{I11}

کسب نشاط و شادابی و تقویت روحیه

{I1},{I4},{I5},{I7},{I8},{I10}

پر کردن اوقات فراغت و رهایی از تنهایی و دوست یابی

{I7},{I8},{I9},{I11}

کسب اعتماد به نفس و افزایش امید به زندگی

{I1},{I2},{I3},{I4},{I5}

کدهای دو حرفیِ موجود در جدول، مربوط به مصاحبه شوندگان می‌باشند. به عنوان مثال کد {I11} نشان دهنده‌ی مصاحبه شونده‌ی شماره‌ی یازده می‌باشد، حرف I مخفف کلمه‌ی Interviewee به معنای مصاحبه شونده می‌باشد و منظور از شماره‌ی ۱۱ نیز یازدهمین مصاحبه شونده می‌باشد.
الف) سلامتی
به نظر من در درجه‌ی اول یک ورزش باید بتواند به حفظ سلامتی افراد کمک نماید{I2}.
به نظر من برخی از مشتریان که اغلب تحصیل کرده هم می‌باشند سلامتی خود را پیش از سایر گزینه‌ها مدنظر قرار می‌دهند{I3}.
باشگاه ورزشی با توجه به سن و پیشینه‌ ورزشی افراد باید ورزشی را به مشتری پیشنهاد دهد که سلامتی او را تأمین کند {I4}.
برخی از مشتریان باشگاه از این مسئله شکایت داشتند که به عنوان مثال چرا پس از انجام فلان حرکت من دچار کمردرد شدم یا اینکه زانو دردم به جای درمان شدیدتر شد؟ بنابراین باید مدنظر داشته باشیم که قبل از شروع کلاس‌های ورزشی مشتریان، تمامی دردهای عضلانی و مشکلات بدنی اشان باید مطرح گردد در غیر این صورت عواقب آتی گریبان گیر باشگاه خواهد شد، خیلی از افراد ورزش را به جای دارو برای خود تجویز می‌کنند، سلامتی افراد امروزه از اصلی‌ترین مسائلی است که فکر افراد را به خود مشغول ساخته است … {I5}

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

هدیه‌ی سلامتی و اینکه افراد سلامتی و شادابی خود را پس از یک دوره‌ی ثبت نام در باشگاه حس کنند از مهم‌ترین مواردی است که می‌تواند وفاداری مشتری را به باشگاه ورزشی جلب نماید … {I6}
بسیاری از بانوان فقط به منظور حفظ تندرستی خود و فرزندان خود هزینه‌ی باشگاه ورزشی را متقبل می‌شوند{I7}.
در این مجموعه ورزشی کودکان، نوجوانان و جوانان به دنبال هیجاناند و شاید سلامتی‌شان به رایشان اهمیتی نداشته باشد، اما یک باشگاه این مسئولیت اجتماعی و انسانی را بر عهده دارد که افراد جامعه‌اش را تا پایان عمر بیمه‌ سلامت نماید نه اینکه تا سن خاصی به آن‌ها شادابی و نشاط بخشیده و پس از آن آن‌ها را از کار افتاده کند! البته متأسفانه بسیاری از باشگاه‌ها امروزه این وظیفه‌ی انسانی را متقبل نمی‌شوند و فقط درآمد آنی خوشان به رایشان مهم است{I8}.
مسلماً سلامتی اولین گزینه ایست که یک باشگاه ورزشی باید در مدل کسب و کار خود بگنجاند{I9}.
پاسخ این سوالتان را می‌توانم به طور علمی و تجربی بدهم، در سال ۱۳۹۰ در این باشگاه به منظور کشف مواردی که مشتریان به رایشان ارزش محسوب می‌شود یک نظرخواهی از آن‌ها انجام دادیم و در آن نظرخواهی بیشترین رای را ۳ گزینه آوردند: اول افزایش سلامتی، دوم کاهش وزن و سوم افزایش اعتماد به نفس {I11}
با توجه به مصاحبههای صورت گرفته، فلسفه ایجاد باشگاههای ورزشی توجه به سلامتی افراد جامعه میباشد. سلامتی عامل مهمی است که همه ابعاد زندگی فردی، اجتماعی و اقتصادی انسان را در بر میگیرد. در این میان عواملی که در سلامت انسان تأثیرگذار است، از نقش ویژهای برخوردار می‌باشد. امروزه به دلیل گذر اپیدمیولوژیک یعنی جایگزینی بیماریهای غیرواگیردار به جای بیماریهای واگیردار به دلیل کنترل عوامل بیولوژیک از یک طرف و نقش رفتارهای ناهنجار بهداشتی و سبک زندگی و شیوه های تغذیه در افزایش میزان بیماریهای غیرواگیردار از طرف دیگر، لزوم تغییر نگرش در مراقبت و بهداشت با هدف حفظ و ارتقای سلامتی ضروری است. بنابراین، کسب و کارها و باشگاههای ورزشی بایستی در مدیریت خود به این عامل توجه داشته باشند که هدف از ایجاد کسب و کار باشگاهی ارائه فعالیتها و سازو کارهایی جهت افزایش سلامتی برای افراد میباشد.
ب) تناسب اندام
اکثر جوانان امروزه به دنبال تناسب اندام خود می‌باشند پس شما می‌توانید این گزینه را هم به موارد پیشین اضافه کنید{I1}.
مثلاً چاقی از معضلات فکری بانوان امروز شده است، آن‌ها فکر می‌کنند با ورزش به تنهایی می‌توانند به درمان خود بپردازند در صورتی که توجه به رژیم غذایی مناسب نیز با ورزش در یک درجه‌ی اهمیت قرار دارد{I2}.
ورزشکارانی هستند که به دلیل عدم توجه به انرژی مورد نیاز بدن خود به ورزش‌های سنگین می‌پردازند در نتیجه از ادامه‌ی تلاش‌های خود محروم خواهند شد، مسئله‌ی تغذیه‌ی درست امری جدیست که در صورت جدی گرفته نشدن ضعف جسمانی، لاغری مفرط و مشکلات دیگری را در پی خواهد داشت{I6}.
بسیاری از بانوان به منظور درمان چاقی موضعی دست به دامان ورزش می‌شوند، البته این مسئله باعث افتخار جامعه نیست زیرا علاج پس از واقعه سخت‌تر از پیشگیری است، اما در هر حال یک بدن خوش فرم می‌تواند نمایانگر یک بدن سالم باشد و خوش اندامی حاصل از ورزش از بهترین انواع آن است{I7}.
از شلوغ‌ترین باشگاه‌های تهران باید پرسید که ارزش چیست؟ … مثلاً باشگاه‌های بدن‌سازی امروزه درآمد خوبی کسب می‌کنند و آن هم به دلیل تغییر ارزش هادر میان جوانان است، آن‌ها بیش از اینکه سلامتی و اعتماد به نفس و سرگرمی به رایشان مهم باشد، داشتن هیکل‌های چند تکه و اندام متناسبی که به رخ دیگران بکشند به رایشان مهم است، البته نمی‌توان گفت خوش اندامی اشکال است بلکه باید دید این خوش اندامی آیا با سلامت جسمی همراه است یا فقط ظاهر قضیه خوب است؟! …{I8}.
پاسخ این سوالتان را می‌توانم به طور علمی و تجربی بدهم، در سال ۱۳۹۰ در این باشگاه به منظور کشف مواردی که مشتریان به رایشان ارزش محسوب می‌شود یک نظرخواهی از آن‌ها انجام دادیم و در آن نظرخواهی بیشترین رای را ۳ گزینه آوردند: اول افزایش سلامتی، دوم کاهش وزن و سوم افزایش اعتماد به نفس {I10}.
میتوان ورزش به علاوه تندرستی را مساوی با زندگی دانست. افراد زمان و هزینه زیادی را برای تندرستی و ورزش صرف می‌کنند. فعالیتهای ورزشی طی سالیان طولانی از قالب یک تفریح و سرگرمی به قالب یک حرفه و فعالیت درآمده است و تعداد بیشماری از ورزشکاران برای رسیدن به هیکل مناسب اقدام به ورزش کردن میکنند. از این رو، شناسایی فعالیتها و روش های انجام صحیح حرکات ورزشی در تندرستی افراد مثمرثمر خواهد بود و بر ارزش قابل ارائه به مشتریان خواهد افزود.
حرفه‌ای در سراسر جهان از طریق ورزش به ثروت و زندگی رسیده اند. این یکی دیگر از خصوصیات ورزش به شمار می‌آید.
ج) کاربردی بودن ورزش
ورزش‌هایی همچون شنا، رزمی، اتومبیل رانی، اسب سواری، تیراندازی و … نیاز به تمرین و یادگیری دارند و می‌توانند افراد را در مواقع خاص یاری کنند مثلاً ورزش شنا از غرق شدن ما جلوگیری نموده و ما را از مرگ نجات می‌دهد، ورزش اتومبیل رانی به ما در رانندگی جاده‌ای کمک می‌نمایند و موارد مشابه، مربیان و اساتیدی که بتوانند این نیازها را در افراد برطرف سازند، عطش یادگیری بیشتر را در آن‌ها بیدار می‌سازند و در نتیجه به ثبت نام‌های مجدد و درآمدهای چند باره کمک می‌نمایند {I1}.
در ورزش دفاع شخصی مهم‌ترین ارزش برای مشتری، کاربردی بودن ورزش است، اینکه فرد بتواند پس از یادگیری، تکنیک‌ها را اجرا نموده و از خود دفاع نماید{I3}.
افراد ورزش را با اهداف مختلف دنبال می‌کنند شما یا کلیه‌ی باشگاه داران باید به دنبال آن اهداف و انتظارات بگردید برخی به دلیل پول اضافی، بیکار بودن، چشم و هم چشمی ورزش می‌کنند که این از دلایل منفی ورزش کردن هست که باز هم می‌ارزد به هزاران کار دیگر و از دلایل مثبت نیز می‌توان به یادگیری فنون ورزش‌های مختلف، لاغر شدن، سلامتی، شاد بودن و قهرمان شدن اشاره نمود{I11}.
بسیاری از مشتریان در زندگی خود گزینه‌های اهم و مهم دارند و برای آن گزینه‌ای هزینه می‌کنند که کارایی زندگی‌شان را افزایش داده و به رایشان فایده یا ارزشی در برداشته باشد …{I9}.
ارائه ورزشهای کاربردی در باشگاهها یکی از عوامل درآمدزا برای آنان محسوب میشود. در همین راستا، بایستی محیطی مناسب برای علمی شدن مدیریت ورزشی در باشگاهها ایجاد شود تا از برآیند آن بستری مناسب برای پیوند مدیریت ورزش با علم مدیریت ورزشی حاصل شود.
د) کسب نشاط و شادابی و تقویت روحیه
جلوگیری از افسردگی جوانان امروز خود امری واجب وانسانیست{I4}.

مجموع

۲۲۰۳۵۹۸

نمودار ‏۶‑۱: رشد ارزش کالاهای مصرفی
نمودار ‏۶‑۲:رشد ارزش واردات
منبع : محاسبات تحقیق بر مبنای گزارشهای بانک مرکزی از شاخصهای عمده اقتصادی
نمودار ‏۶‑۳: ارزش واردات
نمودار ‏۶‑۴: ارزش واردات مواد اولیه و کالاهای واسطه‌ای
نمودار ‏۶‑۵: رشد واردات مواد اولیه و کالاهای واسطه‌ای
نمودار ‏۶‑۶: ارزش واردات کالاهای سرمایه‌ای
نمودار ‏۶‑۷: رشد واردات کالاهای سرمایه‌ای

پیوست ۲

برخی از شواهد تخلف و فساد در اوج بزنگاه شوک نفتی دهه ۸۰
تخلفات محرز شده در گزارش تفریغ بودجه
یکی از منابع موجود برای رهگیری تخلفات، گزارش­های تفریغ بودجه منتشر شده توسط دیوان محاسبات کشور، در بازه زمانی شوک نفتی دهه ۱۳۸۰ است. در این­جا تنها به عنوان یک نمونه و شاهد، به بررسی گزارش تفریغ بودجه سال۱۳۹۰(دیوان محاسبات کشور،۱۳۹۲) می‌پردازیم. تحلیل محتوای این گزارش نشان می‌دهد که بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در نوسان بازار ارز تاثیرگذار بوده و رقم دلالی بانک مرکزی در بازار ارز و تخلف آن حدود ۱۸ هزار میلیارد ریال برآورد شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این گزارش هم­چنین تخلفات بودجه در اختصاص بیش از هفت‌ هزار میلیارد ریال از منابع بودجه به افراد خاص و رشد ۲۰۰ درصدی کمک به برخی نهاد‌های خاص را برملا ساخته است. از جمله نهادهایی که مورد توجه ویژه کابینه دولت دهم قرار گرفته بوده، می‌توان به سازمان نظام مهندسی کشاورزی، موسسه بصیرت و موسسه ترجمان وحی اشاره کرد.
بر اساس این گزارش، افزایش اعتبارها به این سه موسسه در سال۱۳۹۰، نسبت به سال ۱۳۸۹ به ترتیب ۱۷۰، ۲۸۳ و ۱۸۵درصد رشد نشان می‌دهد، در حالی که ماهیت نهادها و دلایل کمک به آنها مبهم بوده و شفاف نیست. آن­گونه که در این گزارش آمده است: “وجود ردیف‌های متفرقه متعدد و اختصاص مبالغ قابل توجه و خارج از برنامه”(همان:۵۳)، یکی از دلایل اساسی ابهام بودجه است. البته این همه ماجرا نیست. تخلفات دولت در درآمد‌ها و هزینه‌های اجرای قانون هدفمندی یارانه‌ها و حساب ذخیره ارزی از دیگر ناگفته‌های این گزارش است.
در بخش دیگری از گزارش به این نکته اشاره شده که “درخواست ۱۵میلیارد دلاری دستگاه‌های اجرایی برای استفاده از فاینانس یک سال معطل ابلاغ مصوبات شورای اقتصاد مانده بود”(همان:۶۲)
نکته دیگر این­که ۸۳درصد واگذاری‌ها در سال۹۰ بابت رد دیون دولت بوده است. به این ترتیب سازمان خصوصی‌سازی تا پایان اسفند ماه سال۱۳۹۰، قسمتی از سهام یا تمام سهام تعداد ۱۶۸ شرکت را جهت رد دیون تخصیص و واگذار کرده است. تخلف گزارش شده دیگر این­که دولت ۱۵درصد بیشتر از مصوبه مجلس یارانه نقدی پرداخت کرده است.
مداخله میلیاردی در بازار ارز
کاظم پالیزدار، دبیر ستاد هماهنگی مبارزه با مفاسد اقتصادی در گفت‌ و گو با ماه­نامه «صنعت‌ و توسعه» که سوم شهریور ماه ۹۲ ایرنا نیز آن را منتشر کرد، گفته است: “اواخر سال ۱۳۸۹ و اوایل سال ۱۳۹۰، وقتی بحران ارزی در کشور شکل گرفت، بانک مرکزی ۲۲ میلیارد دلار ارز مداخله‏‌ای در بازار داشته است”(صنعت و توسعه،۱۳۹۲: ۲۵)
به گفته وی، “در آن‌ زمان قیمت ارز نوسان زیادی داشته و اتفاقی افتاده که می‌‏‌شود گفت از بسیاری از تخلف‏‌های موجود بزرگ‏‌تر است. اتفاق‏‌هایی رخ داده‌ که معلوم نیست منابع ارزی کشور در اثر آنها چه شده است؟”(همان:۲۷). بر اساس گفته‌های دبیر ستاد هماهنگی مبارزه با مفاسد اقتصادی، بعد از پرونده بابک زنجانی این بزرگ‌ترین پرونده تخلفات مالی دولت دهم است که به‌ تازگی به ‌دست آمده و در حال بررسی است (همان:۲۸).
پالیزدار افزوده است: “شرکت‏‌هایی بوده‌‏اند که ارز مرجع دریافت کرده‏‌اند تا کالاهای اساسی را وارد کشور کنند اما به جای کالای اساسی کالاهای لوکس مثلا خودرو وارد کشور کرده‌اند.” (همان:۲۸). پالیزدار در این گفت و‌ گو یادآور شده است: “صرافان در خارج از کشور، در امارات، عراق و ترکیه، ارز‌ها را توزیع کرده‌اند تا به قول خودشان در بازار تهران تعادل ایجادکنند”(همان:۲۹).
این در حالی است که در مهر ماه سال ۱۳۹۱ برخی نمایندگان مجلس با امضای طوماری خواستار “طرح سئوال از رئیس جمهور” در مجلس شده بودند. از جمله موضوعات این سوالات، مربوط به “نابسامانی‌های بازار ارز و وضعیت اقتصادی کشور” بود. در نهایت در دوم آذر ماه آن سال “طرح سئوال از محمود احمدی‌نژاد” منتفی شد و ابعاد چنین پرونده بزرگی تا امروز پوشیده ماند. در همان زمان روزنامه تهران امروز از “افشای تخلفات ۴۲ میلیارد دلاری ۱۸ بانک” خبر داد و بانک‌ها را به نقش‌آفرینی در “بحران ارزی” متهم کرد. (روزنامه تهران امروز،۱۳۹۱: ۵). حتی ولی‌الله سیف، رئیس بانک مرکزی ایران در دولت یازدهم، روز دوم شهریور ماه ۱۳۹۳ در گفت ‌وگوی زنده تلویزیونی در برنامه “پایش” اعلام کرد که “این اقدام از کارهای عجیب بانک مرکزی در دولت گذشته بود که این بانک تصمیم گرفت به صورت شبانه و در آخرین روز سال دست در جیب بانک‌ها کند. اکنون مانده‌ایم که با این اقدام چه کنیم؟ آیا آن را جزء بدهکاری دولت قرار دهیم که تبعات خود را دارد”.
واردات خودروهای لوکس به‌جای کالاهای اساسی
پالیزدار همچنین در گفت‌ و ‌گوی فوق به تخلف بزرگ دیگری در همین پرونده اشاره می‌کند و می‌گوید: “برخی شرکت‏‌ها ارز به نرخ مرجع یعنی دلار ۱۲۲۶ تومان دریافت کرده‏‌اند تا کالاهای اساسی وارد‏ کنند. برخی از آن­ها به جای کالای اساسی، کالاهای لوکس مانند خودرو وارد کشور کرده‌اند و هنگامی که کالاها را وارد کرده‌اند، آن­ها را به نرخ بازار آزاد فروخته‏‌اند.” (صنعت و توسعه،۱۳۹۲: ۳۰). وی توضیح می‌دهد: “در این سال‏‌ها بانک مرکزی ۲۲ میلیارد دلار ارز مداخله‏‌ای در بازار داشته است. آقای دکتر جهانگیری در کرمانشاه به این موضوع اشاره کردند و ما هم در حال بررسی آن هستیم. می‌‏‌گویند که این ارز توزیع شده است و صرافان در خارج از کشور، در امارات، در عراق و ترکیه توزیع کرده‌اند تا به قول خودشان در بازار تهران تعادل ایجاد کنند. ارزهای کلانی در مدتی که به آن اشاره شد به نرخ مرجع در اختیار وارد کننده‏‌هایی قرار گرفته که پس از بررسی ما مشخص شده است برخی از آن­ها صوری هستند؛ یعنی وجود خارجی ندارند. یعنی ارز به نرخ مرجع، آن هم به مبلغ کلان دریافت کرده‌اند تا کالاهای اساسی یا کالاهای مرتبط وارد کنند، اما نه ‌تنها این کار انجام نشده، بلکه متوجه شده‌ایم این شرکت‏‌های وارد‏ کننده اصلا وجود خارجی و حقیقی ندارند! “(همان:۳۱)
دبیر ستاد هماهنگی مبارزه با مفاسد اقتصادی اظهار می‌کند: “معلوم نیست این ارز‌ها به کجا رفته است. از سوی دیگر برخی شرکت‏‌ها هم وجود دارند که ارز به نرخ مرجع یعنی دلار ۱۲۲۶ تومان دریافت کرده‏‌اند تا کالاهای اساسی وارد‏ کنند، اما هنگامی که کالاها را وارد کرده‌اند آن­ها را به نرخ بازار آزاد فروخته‏‌اند. این شرکت‏‌ها سود ۱۰۰ درصدی یا حتی بیش­تر از ۱۰۰ درصدی برده‌اند. در کنار این دو تخلف عمده، تخلف بزرگ سومی هم دیده شده است. شرکت‏‌هایی بوده‌‏اند که ارز مرجع دریافت کرده‏‌اند تا کالاهای اساسی را وارد کشور کنند اما به جای کالای اساسی کالاهای لوکس مثلا خودرو وارد کشور کرده‌اند.”(همان:۳۱)
به‌ گفته پالیزدار، به غیر از دریافت ارز با نرخ رسمی توسط شرکت‌ها از بانک مرکزی، بحث پیرامون قرار دادن ۴۲ میلیارد دلار ارز در اختیار بانک‌های ایران توسط بانک مرکزی و موضوع برداشت شبانه از حساب بانک‌ها نیز تاکنون به نتیجه‌ای نرسیده است(همان:۳۲).
نپرداختن بودجه “مترو” توسط بانک مرکزی
بانک مرکزی در دوران فعالیت دولت­های نهم و دهم، از پرداخت بودجه مترو و اعتبارات حمل‌ و نقل ریلی سر باز زده است. به این ترتیب که این بانک ۸‌ میلیارد و ۳۶۲میلیون‌ و ۹۴۸هزار دلار از تعهدات قطعی قوانین بودجه سال‌های ۸۷ و ۸۸ و هم­چنین دو میلیارد دلار تعهدات شبکه مترو را از تعهدات این حساب حذف کرده که این اقدام مغایر حکم قانون بودجه برنامه پنجم توسعه است.
اختصاص ۷هزارمیلیارد از اموال بیت‌المال به افراد خاص
تمامی اعتبارات مندرج در بودجه باید در قالب برنامه خاص هزینه شوند، اما برخی اعتبارات که میزان آن نیز قابل ‌توجه بوده، تحت عناوین کمک به اشخاص حقیقی و حقوقی در اختیار مقام‌های خاص قرار گرفته است. به‌عنوان نمونه در بودجه سال ۱۳۹۰ کل کشور، توزیع مازاد درآمدهای استانی موضوع بند (س) ماده ۲۲۴ برنامه پنجم و اعتبارات جدول شماره ۱۶ به مبلغ ۴هزار و ۶۹۷ میلیارد ریال و جدول شماره ۱۷ به میزان هزار و ۸۹۱ میلیارد ریال، توسط مقامات و مراجع خاص توزیع شده است (دیوان محاسبات کشور،۱۳۹۲: ۷۴).
۴۲میلیارد دلار بدون حساب و کتاب در گردش مالی بانکی
عزت‌الله یوسفیان ملا از نمایندگان مجلس‌‌ در اردیبهشت سال ۱۳۹۱ در گفت ‌و گو با روزنامه “تهران امروز” می‌گوید: “بانک مرکزی مبلغ ۴۲ میلیارد دلار در اختیار بانک‌ها گذاشته که اکنون حساب‌ و کتاب مشخصی از سرنوشت این پول‌ها در دست ‌نیست. حتی مشخص نیست بانک‌ها با این پول چه کرده‌اند و چه مقدار از آن را به بانک مرکزی بازگردانده‌اند؟” (روزنامه تهران امروز،۱۳۹۱: ۷)
سال ۱۳۹۰ و به‌ خصوص سال ۱۳۹۱ نه ‌تنها رانت‌خوار‌ها و ویژه‌خوار‌ها، بلکه بسیاری از صاحبان بنگاه‌های اقتصادی شامل تولید کنندگان، بازرگانان، دلالان، تجار و همچنین صاحبان سهام در بورس توانستند از مابه‌التفاوت نرخ ارز به ثروت افسانه‌ای برسند.

دانشگاه علوم تحقیقات کرمانشاه
دانشکده حقوق
پایان نامه جهت دریافت درجه ی کارشناسی ارشد رشته حقوق عمومی
عنوان:
استقلال آموزشی مالی واداری دانشگاهها
دانشجو:
سمیه پاراد
استادراهنما:
دکترعلی اکبرگرجی ازندریانی
استادمشاور:
دکترمحمدجوادجعفری
تاریخ:
شهریور۱۳۹۳
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد علوم و تحقیقات کرمانشاه
تعهد نامه اصالت رساله یا پایان نامه تحصیلی
اینجانب …………. دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته / دکتری تخصصی در رشته ……… که در تاریخ ………….. از پایان نامه / رساله خود تحت عنوان …………………………………………..
……………………… با کسب نمره …………. و درجه …………. دفاع نموده ام بدینوسیله متعهد میشوم :
این پایان نامه / رساله حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که از دستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران ( اعم از پایان نامه، کتاب، مقاله و ….) استفاده نمودهام، مطابق ضوابط و رویه موجود، نام منبع مورد استفاده و سایر مشخصات آنرا در فهرست مربوطه ذکر و درج کردهام.
این پایان نامه/ رساله قبلا برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی ( هم سطح، پایین تر یا بالاتر) در سایر دانشگاهها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

چنانچه بعد از فراغت از تحصیل، قصد استفاده و هرگونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب، ثبت اختراع و … از این پایان نامه یا رساله را داشته باشم، از حوزه معاونت پژوهشی واحد، مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم.
چنانچه در هر مقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود، عواقب ناشی از آن را میپذیرم و دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصیلیام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت.
نام و نام خانوادگی:
تاریخ و امضاء:
با سپاس از ..
جاری; خدای بزرگم
حامی:پدرومادرعزیزم
مجرب:اساتید گرانقدرم
سپاس از..
زحمات جناب آقای دکترگرجی
استادگرانقدر که مرا نه تنها در این رساله همراهی وهمیاری نمودندبلکه رفتارومنش ایشان همیشه برای من راهبر بوده.وازمحدودانسان هایی است که خداوند بر سرراه این حقیرقرارداد که ازحضورشان خشنودوبهره ببرم و که دروصف ایشان به همین بیت شیخ ابوالسعیدابولخیراشاره میکنم:
ای خالق خلق رهنمایی بفرست بربنده بی نوا نوایی بفرست
کارمن بیچاره گره درگرهست رحمی بکن وگره گشایی بفرست
از اساتیدمحترم دکترحاتمی عزیز تشکر میکنم که افتخار شاگردی ایشان را داشته ام همیشه برای من یادآور استادی حامی وپشتیبان دانشجوبوده وازاینکه داوری پایان نامه ام رو به عهد دارند بسیارخرسندم وبه نظراتشان ارج مینهم..ازاستاددکترجعفری مهربان تشکرمیکنم طی این دوسال همواره نهایت لطف را به بنده داشته وهمیشه به نوعی در مشکلات یاری رسان بودند…
تقدیم به پدر و مادرم
خدای را بسی شاکرم که از روی کرم، پدر و مادری فداکار نصیبم ساخته تا در سایه درخت پربار وجودشان بیاسایم و از ریشه آنها شاخ و برگ گیرم و از سایه وجودشان در راه کسب علم و دانش تلاش نمایم. والدینی که بودنشان تاج افتخاری است بر سرم و نامشان دلیلی است بر بودنم، چرا که این دو وجود، پس از پروردگار، مایه هستی ام بوده اند دستم را گرفتند و راه رفتن را در این وادی زندگی پر از فراز و نشیب آموختند. آموزگارانی که برایم زندگی، بودن و انسان بودن را معنا کردند..
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ۱
طرح مسئله ۲
اهمیت موضوع ۳
فرضیه تحقیق ۴
روش جمع آوری اطلاعات ۵
روش تحقیق ۵
پیشینه تحقیق: ۶
پایان نامه های مشابه ۶
ضرورت موضوع ۷
بخش اول: بایسته ها ۸
فصل اول: مفاهیم وتعریف موضوع ۸
مبحث اول: مفاهیم ۸
الف:دانشگاه ۸

• • گروه اول به فرماندهی سرتیپ فرهادپور در ساعت ۷٫۴۵ به پایگاه اول حمله می‌کند.

• • گروه دو در ساعت ۷٫۵۰ به پایگاه دوم حمله می‌کند.

• • گروه سوم به فرماندهی سرتیپ براتپور به سمت پایگاه سوم (اصلی) حمله می کند در حالی که هنوز گروه سوم به پایگاه اصلی نرسیده بودند، دو گروه دیگر کار خود را تمام کرده بودند. زیرا آنها فاصله کم‌تری نسبت به این پایگاه داشتند.

دود ناشی از انفجار هواپیماها و انبارها، تمامی فضا را پر کرده بود و پدافند و موشک‌های زمین به هوای دشمن از هر طرف برای سرنگونی فانتوم ها شلیک می کردند. سرتیپ براتپور با دیدن این اوضاع، تصمیم می‌گیرد بجای این که از مسیر از پیش تعیین شده به پایگاه سوم حمله کند، با گردش به سمت راست از سمت مخالف به آنها حمله ور شود که بدین ترتیب موفق به غافلگیری آنها می‌شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

پایگاه دشمن از استتار خیلی خوبی برخواردار بود، به شکلی که حتی رنگ سقف آشیانه‌ها نیز به رنگ زمین بودند و روی ادوات نیز به خوبی پوشانده شده بود. هنگامی که گروه سوم به فرماندهی سرتیپ براتپور به روی پایگاه می رسند، عراقی‌ها که فکر نمی‌کردند خلبانان ایرانی جسارت و توانایی لازم جهت حمله به آن جا را داشته باشند، کاملا غافلگیر شدند.آنها که مشغول کارهای روزمره بودند ابتدا تصور کردند که هواپیمای خودشان است که به سمت آنها می‌آید، همچنین به دلیل تغییر سمتی که داده شده بود لوله‌های توپ‌های ضدهوایی آنها نیز سمت مخالف را نشانه گرفته بود و به اصطلاح دیوار آتش آنها در سمت دیگری بود.
فانتوم‌ها با رسیدن به بالای پایگاه، شیرجه رفته و تمامی بمب های خود را رها می‌کنند و پایگاه را به جهنمی از آتش تبدلیل می‌کنند به طوری که در بعضی از نقاط به دلیل ارتفاع کم فانتوم ها، زبانه آتش به ارتفاع هواپیماها نیز می رسید.
تمامی بمب‌ها روی هواپیماها و آشیانه ها با دقت فرو ریخته شد و تقریبا تمام اهداف از پیش تعیین شده را نابود کردند، سپس با گردشی به سمت مخالف، فانتوم ها از محل دور می شوند.
در این مرحله یکی از هواپیماها به خلبانی سرتیپ خلبان شهید محمود خضرایی آسیب می بیند که سریعا خود را از معرکه دور می‌کند. در همین برگشت، سرتیپ براتپور روی جاده بین المللی عراق – اردن متوجه یک تریلی حامل محموله نظامی می‌شود که گویا از بندر عقبه در خاک اردن بارگیری کرده و به عراق وارد شده بود. بی درنگ با هواپیما به سمت تریلی شیرجه می‌رود و با مسلسل هواپیما آن را هدف قرار داده و منفجر می‌کند. سپس بلافاصله ارتفاع را کم کرده و پس از تماس با فرکانس قراردای با تانکرهای سوخت رسان، به سوی آنها پرواز می‌کنند.
در این لحظه تانکرهای سوخت‌رسان در همان منطقه (قسمت غربی خاک عراق) در ارتفاع پایین و خارج از دید رادار دشمن در حال گشت زنی و منتظر فانتوم ها بودند تا مرحله سوم سوخت گیری انجام شود.
سرتیپ براتپور برای یک لحظه متوجه سوخت هواپیمای خود می‌شود و می‌بیند که به حداقل خود رسیده و تانکرها را نیز نمی‌بیند و این به دلیل آن بود که در راه بازگشت برای انهدام تریلی اقدام کرده بود. از طرفی برای این که سکوت رادیویی را نیز نشکند و دشمن را متوجه خود و دیگر هواپیماها نکند، با توکل بر خداوند مسیری که قرار بود هواپیماهای جنگنده از آن جا به تانکرها برسند را در پیش می‌گیرد و به راه خود ادامه می‌دهد تا این که سرانجام از راه دور یکی از تانکرهای سوخت رسان را می بیند.
در این لحظه سوخت هواپیما به حداقل خود رسیده بود و ایشان برای این که مبادا تانکرها را گم کند، چشم از آنها بر نمی‌دارد.
سرانجام با کمک خداوند تمامی فانتوم‌ها به محل سوختگیری رسیده و با خون‌سردی و احتیاط سوختگیری می‌کنند. پس از این که کار سوختگیری به پایان رسید و تمامی شکاری‌ها سوختگیری کردند، تانکرها بلافاصله وارد خاک ترکیه شدند و از مسیر بین‌المللی آنکارا – تهران به ایران بازگشتند.
هواپیماهای فانتوم نیز از قسمت شمالی عراق، روی نوار مرزی و از همان راه اولیه با تمام سرعت، به سمت وطن بازگشتند.
تعقیب همه جانبه از سوی دشمن:
صدام که تازه متوجه شده بود چه ضربه مهلکی را از خلبانان شجاع ایرانی خورده است به تمام دسته های پروازی اش دستور داده بود هرطور که شده هشت هواپیمای ایرانی را سرنگون کنند.
مسیر بسیار خطرناک شده بود و هواپیماهای عراقی به دنبال هواپیماهای ایرانی بودند و سعی داشتند تا هواپیماهای ایرانی از مرز خارج نشده اند، آنها را سرنگون کنند. غافل از اینکه با مردانی رو در رو شده اند که آوازه مردانگی شان در تمام دنیا پیچیده است.
جنگنده‌های ایران که متوجه این امر شده بودند سرعت خود را چند برابر کردند و خود را به مرز ایران رساندند. در آن سوی مرز، جنگنده‌های ایران که برای حفاظت هواپیماهای اف ۴ مشغول گشتزنی بودند منتظر بودند تا اگر هواپیمایی از دشمن در آسمان ایران اسلامی ظاهر شود آن را سرنگون کنند. خلبانان عراقی که شجاعت تیزپروازان ما را به خوبی درک کرده بودند جرات آمدن به خاک ایران را نداشتند و ناکام و ناامید به پایگاه های خود بازگشتند.
در حالی که خلبان شماره ۲ گروه پروازی شاهین که از درون قیف حاصله از انفجار بمبهای هواپیمای جلویی یعنی لیدر خود عبور کرده بود، در میان ترکش و قطعات پرتاب شده در ۲۴ نقطه از زیر بال و بدنه هواپیما دچار پارگی و سوراخ شد که خوشبختانه گلوله‌ای یا موشکی به او اصابت نکرده بود تا در لحظه برخورد، انفجار ایجاد کند و هواپیما را از پرواز بازدارد.
این هواپیمای آسیب دیده با درایت لیدر دسته پروازی، سرهنگ محمود اسکندری به سوی فرودگاه پالمیرا در خاک کشور سوریه هدایت شد و اجازه فرود اضطراری برای او گرفته شد و خلبان (شهید خضرایی و خلبان باقری) که بسیار عصبی بود در آنجا بدون چرخ، هواپیما را با دماغه نشاند و هر دو لاستیک چرخها ترکیدند و سرانجام هواپیمای بدون چرخ متوقف شد و گروهی از کارکنان فنی ایرانی که برای احتیاط در این فرودگاه به منظور تعمیر و نگهداری موارد اضطراری حضور داشتند آن را به درون یکی از آشیانه های فرودگاه برده و به تعمیر آن پرداختند.
سایر خلبانان این گروه پروازی با جنگ و گریز با هواپیماهای مامور مراقبت مسلحانه عراقی، سرانجام خود را به فضای ارومیه رساندند و پس از سوختگیری نهایی در آسمان وطن، خود را به پایگاه هوایی همدان رساندند و سالم در خانه خود فرود آمدند و با افتخار از انجام یک ماموریت استراتژیک هوایی از هواپیماهای خود پایین آمده و فرمانده پایگاه که خود نیز در هواپیمای شماره ۲ از دسته پروازی الوند به عنوان فرمانده کل گروه پروازی در انجام ماموریت حضور داشت با سرافرازی، گزارش ماموریت موفقیت‌آمیز را به فرمانده نیروی هوایی، سرهنگ خلبان جواد فکوری تقدیم کرد و بی درنگ فرمانده نیرو به خدمت فرماندهی کل قوا رسید و گزارش نهایی راتقدیم کرد.
عقابان بازگشتند:
خوشبختانه فانتوم ها توانستند خود را به مرز رسانده و همه در محل مقرر سوختگیری چهارم را انجام دهند و تلاش عراقی‌ها برای سرنگونی آنها نیز بی نتیجه ماند. فانتوم‌ها بعد از سوختگیری، همگی به پایگاه شهید نوژه همدان برگشتند.پرسنل نگهداری که در آخرین لحظات بازگشت فانتوم ها، از موضوع حمله با اطلاع شده بودند، با هیجان درباره چگونگی این عملیات سخن می‌گفتند و چون چیزی درباره جزئیات آن نمی دانستند، به سراغ جانشین فرمانده پایگاه رفته و نگرانی خود را در مورد سلامتی گروه پروازی ابراز می داشتند.
پرسنل پایگاه که از عملیات شجاعانه خلبانان مبهوت مانده بودند، بی صبرانه در انتظار بازگشت همه خلبانان دقیقه شماری می‌کردند. سرانجام چرخ‌های اولین گروه فانتوم‌ها باند فرودگاه را لمس می‌کند و پرسنل گردان پرواز و نگهداری، با چشمانی اشکبار که حاکی از دیدار دوباره خلبانان بود و با فریاد الله اکبر و قربانی کردن گوسفند، به استقبال آنها می‌روند.
پرواز نتیجه داده بود. خلبانان شجاع بعد از چهار ساعت و چهل دقیقه پرواز با سرعت بالا و طی مسافت ۱۰۰۰ کیلومتر با چهار نوبت سوختگیری در مسیر رفت و برگشت، موفق شده بودند غیرممکن را ممکن کنند و ضربه مهلکی به پیکر نیروی هوایی عراق وارد آورند.
نتایج عملیات:
بعد از عملیات مشخص شد که خسارت‌ها، بیشتر از پیش بینی‌ها بود:
۴۸ فروند هواپیماهای شکاری – بمب افکن (شامل میگ ۲۱ – میگ ۲۳ – سوخو ۲۰ – سوخو ۲۲ – توپولف ۱۶ و میراژ ) منهدم و یا آسیب جدی دیده است.
۳ آشیانه بزرگ هواپیما، ۲ دستگاه رادار و چندین پناهگاه بتونی هواپیما، به طور کلی تخریب شده است.
بعد از این عملیات غرورآفرین، فرمانده پدافند هوایی عراق از سوی صدام برکنار شد. نامبرده بعدا اعدام شد ولی منابع عراقی خبر خودکشی او را اعلام کردند.
این عملیات تاثیر بسزایی در روحیه رزمندگان اسلام داشت، به طوری که چند ماه بعد عملیات موفق ثامن الائمه انجام شد و در پی آن نیز عملیات موفق طریق القدس و بیت المقدس با موفقیت کامل و بازهم با پشتیبانی مناسب نیروی هوایی ارتش جمهوری اسلامی ایران، انجام شد.
دیدار با امام (ره):
سه روز پس از این عملیات، در تاریخ ۱۸/۱/۱۳۶۰ بدون هیچ تشریفاتی، کلیه خلبانان شرکت کننده در این عملیات به حضور حضرت امام خمینی (ره) رفتند.
نور شادی و رضایتمندی در چهره امام (ره) به وضوح مشاهده می‌شد به طوری که یکی از نزدیکان امام گفتند: تا به حال ایشان را به این خوشحالی ندیده بودند.
پس از موفقیت کامل در این عملیات، سیمای جمهوری اسلامی نیز برای نخستین‌بار سرود خلبانان را پخش کرد تا بدین شکل تقدیری کوچک از این دلاوران شود.
تیزپروازنی که بعدها آسمانی شدند:

• • سرلشکر خلبان شهید حسین خلعتبری مکرم

• • سرتیپ خلبان شهید محمود خضرایی

• • سرگرد خلبان شهید علی خسروی

• • سرگرد خلبان شهید عبدالله رضایی

• • سرگرد خلبان شهید پورسرابی

پایانی موفقیت آمیز:
با توجه به این که در طول دفاع مقدس، آمریکائی‌ها حتی قطعات یدکی هواپیماهایی را که خودشان ساخته بودند در اختیار ایران قرار نمی‌دادند، می‌توان عملیات حمله به اچ ۳ را یکی از بزرگ‌ترین و قاطع‌ترین عملیات هوایی جهان قلمداد کرد که خلبانان شجاع ایران توانستند با چیزی حدود ۵ ساعت پرواز، چهار بار سوختگیری هوایی و طی مسافتی بالغ بر ۱۰۰۰ کیلومتر در سکوت مطلق هوایی، حماسه‌ای خلق کنند که نه تنها سردمداران عراق و همپیمانانش، بلکه هیچ یک ازکارشناسان غربی هم فکر آن را نمی‌کردند.
حمله ایران به پایگاه هوایی الولید، موفقیت‌آمیزترین عملیات علیه یک پایگاه هوایی از سال ۱۹۶۷ است و شاید هیچگاه در تاریخ جنگ‌های هوایی، ۸ فروند هواپیما نتوانند این چنین خسارت سنگینی را به دشمن تحمیل کنند. در جریان این عملیات حدود ۸۰ درصد نیروی هوایی عراق به طور کامل نابود شد و تا یکسال بعد از آن نتوانست ماموریت مهمی انجام دهد.موضوع جالب دیگر این است که در جریان جنگ خلیج فارس (۱۹۹۱) نیروی دریایی ایالات متحده مأمور حمله به الولید شد و در جریان بمباران الولید، سه فروند F-14D نیروی دریایی ایالات متحده، هدف موشک‌های سام ۶ قرار گرفتند و ساقط شدند!

2ـ رفتار و خوش خلقی پرسنل
3ـ تشخیص حرفه ای
و هر ویژگی چندین عامل را شامل می شود . در این مدل هر مجموعه ویژگیها ، یک راس مثلث را شکل می دهند . وظیفه مدیریت ان است که تشخیص دهد سازمان در چه موقعیتی از این شبکه قرار دارد . این امر آن ها را قادر می نماید تا خدمتی که عناصرش از نظر داخلی متشکل و متمرکز بر ارضای نیازهای یک بخش خاص از بازار هدف هست را ارائه نمایند.
در تصمیم گیری برای وضعیت مناسب خدمت ، مدیریت بایستی به سه عامل عملیاتی توجه نماید که عبارت است از :

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

1ـ درجه سفارشی بودن خدمت
2ـ درجه انگیزه پرسنل
3ـ درجه ارتباط و تعامل
مدل ارائه شده توسط هیوود در شناسایی تعامل کیفیدت و ارتباط میان کیفی و عامل های عملیاتی مفید است. این مدل قابلیت بالقوه ای برای افزایش درک دارد ، ولی آن یک رویه عملی کارا برای کمک کردن به مدیریت جهت تشخیص مشکلات کیفیت خدمات یا ابزار عملی بهبود کیفیت خدمات ارائه نمی نماید.
به عنوان مثال براي خدمات رفاهي ، مشخصه مهم كيفيت فرآيندفيزيكي است .
در حالي كه در ورد خدمات طراحي يا پزشكي همه اين سه عنصر به طو مساوي مهم مي باشند. در اين مدل مديريت با شناسايي موقعيت سازمانش ، قادر به بكارگيري فرآيند بهبود كيفيت مؤثرتري خواهد بود . (گابادين، 1994، 59 )
2ـ3ـ3ـ6ـ مدل سياست خدمت
به طور كلي مشخص شده است كه مشتريان خدمتي را دريافت مي كنند ، ارزيابي مي نمايند و انتظاراتشان در تعيين اينكه آيا آنها راضي شده اند يا نه، تأثير مهمي دارد در نتيجه اي پرسش (انتظارات چگونه كل مي گيرند؟ ) بحث مهمي د زمينه تأمين خدت ياكيفيت مي باشد.نش² مدل ود را براساس ايده (سياست خدمت ) ارائه نموده است .
تجربه در يك مرحه مشخص و انتظارات شكل گرفته شده قبلي براي خريد ، براي شكل دادن انتظارات براي مرحله بعدي كمك مي كنند . حركت خدمت به وسيله نياز شروع مي شود و خريد زماني اتفاق مي افتد كه ارتباطي ميان نياز مشتريان و خدمت ارائه شده وجود داشته باشد . ارتباطات صحيح و شهرت ، مشخصه هاي كليدي در جهت انتخاب ارائه كننده توسط مشتري است . تبليغ و ارتباط قبل نيز بر ادراك در مراحل ( مشاركت) (ترك كردن) (تأمل) تأثير مي گذارد . گابادين، 1994، 59)
2ـ3ـ3ـ7ـ مدل چارچوب عمليات پردازش مشتري
مدل ارائه شده به وسيله جانسون براساس منطق مشابه مدل نش مي باشد . اين مدل در نمودار 2ـ5 نشان داده شده است . اين مدل جنبه هاي مهم قبل ، در طي و در پايان ارائه خدمت را شناسايي مي كند كه تجربيات در هر موقعيت ،
انتظارات جهت مرحله بعدي را شكل مي دهند ، انتظارات مشتريان پويا هستند و در هر مرحله از ارائه به وسيله عوامل مختلف تحت تأثير مي باشند .
دو مدل ارائه شده توسط جانسون و نش بدين خاطر مفيد است كه مديريت را در جهت شناسايي نواحي كه بر ادراك مشتري بر كيفيت خدمت تأثير مي گذارند و جاهايي كه نياز به كنترل كيفيت و تلاش هاي بهبود دارند ، ياري مي رسانند ، تمركز اين مدل ها عمدا داخلي است تا خارجي ، اين مدل ها كيفيت را ازجنبه عمليات پردازش مشتري مي بينند ، البته آنها ابزار عملي براي بهبود كيفيت خدمت ارائه نمي نمايند ( گابادين ، 1994، 60)
D
I
E
زمان پاسخ
انتخاب
تعقیب کردن
موقع ترک
موقع ورود
موقع ارتباط
نمودار 2-5: مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری (گابادین ، 1994، 61)
2ـ3ـ3ـ8ـ مدل رفتاري كيفيت خدمت
رفتار ارائه كننده خدمت عامل مهمي است كه بر ادراكات مشتري ز فرآيند و نتايج خدمت اثر مي گذارند اين مدل كه توسط بدوز و همكارانش ارايه شده است برتوجهات و ملاحظات رفتاري تأكيد دارد . يكي از مهم ترين عوامل دستيابي به كيفيت خدمات تعادل بين انتظارات مشتري و كارمند است . بر طبق نظر اين پژوهشگران يكي از خطرات رايجي كه بسياري از سازمانهاي خدماتي با آن مواجه اند ، متورم كردن انتظارات مشتري از طريق تلاش هاي بازاريابي بدون متعادل كردن آن با آنچه كه سازمان از طريق توسعه مناسب كاركنان و سيستم ها مي تواند ارائه كند است . برطبق اين مدل عامل ديگر كمك كننده جهت دستيابي به كيفيت خدمات، مربوط بودن و اثر بخش بودن سیستم ارائه خدمت می باشد. این مدل عوامل مهمی را که کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد، نشان می دهد. همچنین این مدل نشان می دهد که چرا مسائل کیفیت ناشی می شوند، اما ماهیت این مسائل و چگونگی غلبه بر آنها را نشان نمی دهد. ( گابادین و همکاران ، 1994، 62)
نمودار 2-6: مدل رفتاری کیفیت خدمات ( گابادین و همکاران ، 1994(62)
وفاداری
تجربه
سیستم ارائه خدمت
انتظارات مشتری
عوامل داخلی :
کارکنان
سیستم های پردازش
انتظارات کارکنان
عامل متعادل کننده
ارائه خارجی
نوع بازاریابی
نوع ارتباطات
خدمت
2ـ3ـ3ـ9ـ مدل سروكوال
اندازه گيري كيفيت خدمات را مي توان با تحقيق رد پاي سه محقق آمريكايي به نام هاي بري ، زيتامل، پاراسورامان در اواسط دهه 1980 دنبال نمود. ساخت مدل سروکوال بر اساس مدل شکاف کیفیت خدمات بوده است.
پاراسورامان همكارانش جهت بررسي مدل كيفيت يك چارچوب مفهومي مناسب براي آن در مرحله اول از طريق حاسبه متمركز گروهي بامشتريان 4 بخش خدماتي مختلف ، بانك ، كارت هاي اعتباري، كارگزاري ، بورس و محصولات كار خود را آغازكردند .
آن ها در بررسی نتایج این مصاحبه ها به طور فوق العاده تعدادی الگوهای بنیادین را در پاسخ ها کشف کردند که در هر چهار مجموعه مشترک بودند و این الگوها به آن ها اطلاعات ارزشمندی در مورد چگونگی تعریف کیفیت خدمت و ارزیابی آن از منظر مشتری ارائه داد.