چاتمن و اریلی^[۷۳](۱۹۸۶) «تعهد سازمانی را به معنی حمایت و پیوستگی عاطفی با اهداف و ارزش‌های یک سازمان، به خاطر خود سازمان و دوری از ارزش‌های ابزاری آن (وسیله ای برای دستیابی به اهداف دیگر) تعریف می‌کنند» (رهنمای رود پشتی و محمودزاده، ۱۳۸۷، ص ۳۲)

کانتر^[۷۴] تعهد را تمایل افراد به در اختیار گذاشتن انرژی و وفاداری خویش به نظام اجتماعی می‌داند. سالانسیک تعهد را عبارت از پیوند دادن فرد به عوامل و اقدامات فردی وی می‌داند، یعنی تعهد زمانی واقعیت پیدا می‌کند که فرد نسبت به رفتار و اقدامات خود احساس مسئولیت و وابستگی نماید (باقری و تولائی، ۱۳۸۹، صص ۷۴-۷۵)

ماودی و همکاران^[۷۵] (۱۹۸۲)، تعهد سازمانی را با دید رفتاری و نگرشی بررسی نموده‌اند. در این دید، نگرش‌ها، که به نظر می‌رسند راه‌انداز تکامل اخلاقی هستند، شامل هویت سازمانی، میزان تعامل در کل سازمان، توجه عاطفی گرم نسبت به سازمان یا وفاداری به آن می‌باشند و رفتارها شامل اشتیاق به تلاش بیشتر در سازمان، تمایل و شوق به باقیماندن در سازمان هستند (ناظم و قائد محمدی، ۱۳۸۷، ص ۱۲)

گراسکی^[۷۶] (۱۹۶۶) ماهیت رابطه ی فرد با سازمان خود را به صورت یک تعهد سازمانی عام تعریف می‌کند.

هال و همکاران^[۷۷] (۱۹۷۰) تعهد را فرایندی می‌دانند که از طریق آن، اهداف سازمانی و عضو سازمانی تا حدود زیادی در هم ادغام می‌شوند (انصاری و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۳۸)

واینر^[۷۸] (۱۹۸۲) تعهد سازمانی را به عنوان یک اعتقاد و باور در رابطه با مسئولیت فرد در قبال سازمان تعریف می‌کند. وی تعهد سازمانی را مجموع فشارهای هنجاری درونی شده برای انجام فعالیت‌ها، به طریقی که اهداف و منافع سازمان حاصل شود، تعریف می‌کند(حضوری، ۱۳۸۱، ص ۲۳).

۲-۱-۱۳- تعهد سازمانی نگاه تک بعدی یا چند بعدی

پورتر^[۷۹] تعهد را بر اساس نیروی کلی همانند سازی (تعیین هویت) و مشارکت یک فرد در سازمان تعریف می‌کند. در این دیدگاه تعهد ناشی از سه عامل می‌شود:

1. 1. قبول اهداف و ارزش‌های سازمان

1. 1. تمایل به همکاری با سازمان برای کسب اهدافش

1. میل به باقی ماندن در سازمان

در این دیدگاه تعهد به عنوان یک مفهوم تک بعدی نگریسته شده است، که تنها متمرکز بر تعهد عاطفی است (رهنمای رود پشتی و محمودزاده، ۱۳۸۷، ص ۴۴)

در صورتی که برخی منابع موجود ‌در مورد تعهد سازمانی دو دیدگاه کلی درباره این مفهوم ارائه می‌کند که یک دیدگاه تعهد دلبستگی و علاقه قوی» سازمانی را امری نگرشی یا عاطفی می‌داند. بر اساس این دیدگاه تعهد سازمانی عبارت است از به سازمان و تعیین هویت با آن که از نظر مفهومی‌دست کم سه عامل می‌توان برای آن در نظر گرفت: ۱- پذیرش و اعتقاد قوی به اهداف و ارزش‌های سازمان ۲- تمایل به تلاش زیاد برای تحقق اهداف سازمان ۳- تمایل شدید به باقی ماندن و عضویت در سازمان». دومین دیدگاه تعهد سازمانی را امری رفتاری تلقی می‌کند. این نوع تعهد که« تعهد حسابگرانه» نامیده می‌شود بر مبنای کارهای نظری بکر و هومنز^[۸۰] استوار است. در این دیدگاه افراد به دلیل مزایا و منافعی که دارند و سرمایه گذاری‌هایی که در سازمان کرده‌اند به سازمان دلبسته می‌شوند و به عضویت خود در سازمان ادامه می‌دهند.

(مدنی و زاهدی، ۱۳۸۴، ص۷-۶)

مدل می‌یر و آلن^[۸۱]

بارزترین نمونه از تعاریف چند بعدی، متعلق به آلن و می‌یر است. از نظر آن ها تعهد سازمانی یک نگرش است ؛ یک حالت روانی که نشان دهنده نوعی تمایل، نیاز و الزام، جهت ادامه ی فعالیت در یک سازمان است. تمایل یعنی علاقه و خواست قلبی برای ادامه ی فعالیت در سازمان، نیاز یعنی این که فرد به خاطر سرمایه گذاری‌هایی که در سازمان کرده، ناچار به ادامه ی خدمت در آن است. الزام عبارت از دین، مسئولیت و تکلیفی که فرد در برابر سازمان داشته و خود ملزم به ماندن در آن می‌بیند (انصاری و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۳۹). می‌یر و آلن در سال ۱۹۹۱ مدلی سه بخشی از تعهد ارائه کردند که از تمایز بین تعهد نگرشی و رفتاری فراتر رفته است (سجادی و همکاران، ۱۳۸۸، ص ۳۲). در این مدل، می‌یر وآلن (۱۹۹۱) تعهد سازمانی را به ابعاد سه گانۀ زیر تقسیم نموده‌اند: (موغلی و همکاران، ۱۳۸۸، ص ۱۲۳)

1. 1. تعهد عاطفی^[۸۲]: فرد هویت خود را از سازمان می‌گیرد و به آن احساس تعلق و وابستگی می‌کند و از ادامه عضویت در آن لذت می‌برد و سازمان را ترک نمی‌کند.

1. 1. تعهد مستمر^[۸۳] (پایدار): تمایل به انجام فعالیت مستمر بر اساس تشخیص فرد از هزینه ها ی مرتبط به ترک سازمان.

1. تعهد هنجاری^[۸۴]: افراد در سازمان می‌مانند چون احساس تکلیف می‌کنند که نباید سازمان را ترک کنند.

به نظر آنان کارکنان با تعهد عاطفی قوی ‌به این خاطر در سازمان می‌مانند که آن ها تمایل دارند ؛ افرادی که تعهد مستمر یا عقلائی بالائی دارند به خاطر نیاز خود و آن دسته که تعهد تکلیفی و یا هنجاری قوی دارند به خاطر مسئولیت‌های فردی خود در سازمان می‌مانند. در این حالت افراد احساس می‌کنند باید بمانند و در واقع احساس مسئولیت و دین و تکلیف به ماندن در سازمان می‌کنند (حضوری، ۱۳۸۱، ص ۲۶)

تعهد عاطفی معمولی ترین روش برخورد با تعهد سازمانی، روشی است که تعهد به عنوان وابستگی عاطفی و روانی با سازمان در نظر گرفته می‌شود که بر اساس آن فرد میزان تعهد بالایی به سازمان داشته، خود را همراه با سازمان دارای هویت می‌بیند، در کارها درگیر می‌شود، در سازمان مشارکت دارد و از عضویت در سازمان لذت می‌برد (ناظم و قائد محمدی، ۱۳۸۷، ص ۱۴)

تعهد مستمر، بیکر ^[۸۵]تعهد سازمانی را بر اساس این نوع از تعهد، به عنوان تمایل به انجام فعالیت‌های مستمر بر اساس تشخیص و درک فرد از هزینه های مربوط به ترک سازمان تعریف ‌کرده‌است. بر این اساس، هر قدر که فرد تصور کند، در صورت ترک خدمت، هزینه های زیادی متوجه او خواهد شد، تمایل به ماندن در سازمان و احساس تعهد به آن در وی بیشتر خواهد شد.وی معتقد است این تمایل به خاطر ذخیره شدن‌اندوخته‌ها و سرمایه هایی است که احتمالاً با ترک سازمان از بین خواهد رفت.(حضوری، ۱۳۸۱، ص ۲۳)

تعهد هنجاری نشان دهنده ی یک نوع احساس تکلیف برای ادامه ی همکاری با سازمان است. افرادی که دارای سطح، بالایی از تعهد هنجاری هستند احساس می‌کنند که مجبورند در سازمان فعلی باقی بمانند (انصاری و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۴۲).در این تعهد، افراد ادامه فعالیت و انجام کار را وظیفه و تکلیف خود می‌دانند تا دین خود را نسبت به سازمان ادا، نمایند. بر اساس این دیدگاه، تعهد نوعی اعتقاد در رابطه با مسئولیت فرد در سازمان است(ناظم و قائد محمدی، ۱۳۸۷، ص ۱۵)

می‌یر و آلن^[۸۶] (۱۹۹۷) اظهار می‌کنند که رابطه مثبتی بین تعهد عاطفی و نگهداشت کارکنان وجود دارد. انتظار می‌رود هر دو نوع تعهد عاطفی و مستمر، منجر به افزایش تمایل اشخاص به ماندن در سازمان شود. اگرچه که دلیل ماندن با تعهد عاطفی با دلیل ماندن با تعهد مستمر متفاوت است. کارکنان با سطوح بالای تعهد عاطفی می‌مانند به دلیل اینکه خواست آن ها است که در سازمان بمانند، در حالی که آنان که دارای تعهد مستمر قوی هستند در سازمان می‌مانند به دلیل اینکه آن ها مجبور به ماندن می‌باشند. از طرفی وینر و واردی ^[۸۷]دریافتند رابطه منفی بین تعهد هنجاری و تمایل به ترک شغل وجود دارد (چنگ لیان چو، ۲۰۰۴، صص ۷۳-۷۲)

هر شخص ممکن است گرفتار ناراحتی روانی شود خود به خود کافی نیست زیرا که بهداشت فقط منحصر به تشریح علل اختلالات رفتار نبوده بلکه هدف اصلی آن پیشگیری ا ز وقوع ناراحتی ها می‌باشد. پیشگیری عبارت است از به وجود آمدن عاملی که مکمل زندگی سالم و نرمال باشد و نیز درمان اختلالات جزیی رفتار به منظور جلوگیری از وقوع بیماری‌های شدید روانی است. یکی از شرایط اصولی بهداشت روانی این است که شخص به خود احترام بگذارد و خود را دوست بدارد و همچنین از مهارت‌های خودکنترلی بهرمند باشد(شاملو، ۱۳۷۶).

یکی از موضوعات مهم مورد توافق نظریه پردازان روانشناسی عملکرد مهم “خودکنترلی” در فرایند بهزیستی روانشناختی است. اگر چه امروزه، این نظریه پردازان ‌در مورد کانونی بودن”خودکنترلی” و اهمیت آن در فرایند رشد شخصیت و بهزیستی روانشناختی توافق دارند، دیدگاه های مختلف روان شناسی تعاریف مختلفی از”خودکنترلی” ارائه می‌دهند. در زمان‌های مختلف توجه به خود دستخوش تغییراتی گشته است. اگر چه در بعضی از زمانها مطالعات روی “خود مورد غفلت قرار گرفته اند، در دهه های اخیر این مفهوم بار دیگر مورد توجه فراوان روان شناسان قرار گرفته است.

مفهوم خودکنترلی^[۵۵]، به شکل های بسیاری در سراسر تاریخ بشر ظاهر شده است. تراژدی های یونان باستان، آکنده از پنداره‎های درماندگی بشر در برابر خدایان و یا سرنوشت بود. نمایشنامه‎های شکسپیر، هم نمایشگر سرنوشت محزون از پیش تعیین شده، و هم نمایانگر اراده‎ی آزاد است. فیلسوفان، با مفهوم هسته‎ی کنترل تحت عنوان جبرگرائی در برابر اراده‎ی آزاد، دست به گریبان بوده‎اند. جامعه شناسان آن را به عنوان خودمختاری در برابر خود بیگانگی و یا ناتوانی نام برده‎اند و روانشناسان از آن به عنوان رفتارگرائی در برابر ذهن گرایی نام برده اند. نیچه^[۵۶] ، قدرت را مهمترین پدیده روان شناختی نامیده است و آدلر^[۵۷] در نظام روانشناسی فردی خود بیان ‌کرده‌است که مبارزه کردن برای کنترل شخص بر سرنوشت خود، مهمترین انگیزش است و هر شخص بدون احساس چنین کنترلی دچار عقده‎ی حقارت، خواهد بود و ممکن است درصدد جبران بیش از حد تلاش‌های خود برای رسیدن به حس کنترل یا غلبه باشد. همه‎ی این ها به عقیده‎ی ساموئل بال^[۵۸] (۱۹۹۴)، مبین ریشه‎های تاریخی و نظری هسته‎ی کنترل می‎باشد. با این وجود سازه‎ی خود کنترلی را نخستین بار فارز^[۵۹] (۱۹۵۷) و راتر^[۶۰] (۱۹۶۶) به شیوه‎‎ی علمی وارد واژگان روان شناختی کردند. این سازه، در مطالعات مربوط به انگیزش، به گونه فزاینده‎ای اهمّیت نظری و علمی به دست آورده است. سازه خود کنترلی ریشه در نظریه‎ی یادگیری اجتماعی دارد. در این نظریه، تقویت به عنوان تعیین کننده‎ی رفتار شناخته شده است و ادراک فرد ‌در مورد منبع این تقویت عنصری اساسی در تعیین رفتار است. به عبارت دیگر، به عقیده‎ی راتر ادراک فرد از تقویت (پاداش یا تنبیه)، یک ویژگی دو ارزشی را به وجود می‎آورد. بدین معنی که در هر رفتاری این دو ارزش (دو قطب) نمی‎تواند با هم وجود داشته باشند. این متغییر دو قطبی خود کنترلی درونی در مقابل خود کنترلی بیرونی است(راتر، ۱۹۶۶ به نقل از محمد خیر، ۱۳۷۸). اشنایدر(۱۹۸۷) عنوان کرد”بالا یا پایین بودن خودکنترلی در افراد به تفاوت در نگرش، رفتار، ادراکات و باورها بستگی دارد(کومر و تامپسون^[۶۱]، ۲۰۰۳).

خودکنترلی و خود تاب آوری از منابع درون فردی هستند که می‌توانند سطوح استرس و ناتوانی را در شرایط ناگوار تعدیل نمایند و اثرات منفی استرس را کم رنگ تر جلوه دهند(ویسی و همکاران، ۱۳۷۹). یکی از مهمترین مهارت ها که مشخصه سلامت و بهزیستی روانی افراد است، برخورداری آن ها از صفت خودکنترلی(خودنظارتی) است. افرادی که می‌توانند هدف های واقع گرایانه را اولویت بندی کنند و در زمان تصمیم گیری میان عواطف و عقل تعادل برقرار کنند، خود کنترل هستند(آقایار وشریفی درآمدی، ۱۳۸۵). خودکنترلی بیانگر میزان مطابقت ویژگی های رفتاری خود با شرایط و موقعیت موجود است(کریتنر و کینیکی^[۶۲]، ۲۰۰۷).

خودکنترلی نقش بسیار مهمی در رفتار دارد. به گونه‌ای که حتی اگر فرد نگرش‌های مثبت ‌در مورد یک رفتار داشته باشد و انتظار تأیید آن را نیز داشته باشد، در صورتی که احساس کند اجرای آن رفتار فراتر از توانایی و کنترل اوست، آن عمل را انجام نمی‌دهد. بر اساس این دیدگاه تفکیک دو نوع خود کارآمدی ضروری است. یکی به معنای عقاید و باورهای فرد درباره توانایی خود در به دست آوردن و استفاده از مواد است که به آن خودکارآمدی مصرف گویند. نوع دیگر، خودکارآمدی امتناع است که بیانگر باور فرد ‌در مورد توانایی مقاومت در برابر فشار اجتماعی برای مصرف مواد است. بر همین اساس، اگر هم فرد قصد انجام رفتار نداشته باشد، ممکن است به دلیل فقدان مهارت‌های امتناع از فشار همسالان و عوامل اجتماعی- محیطی، اقدام به انجام رفتار پرخطر نماید. مطالعات اخیر شواهدی دال بر تأیید نقش مستقل خودکارآمدی امتناع را نشان داده‌اند(پرتیاتز، فلای و میلر، ۱۹۹۵). همچنین، یافته های پژوهشی حاکی از این است که بین خودکارآمدی و رفتارهای پرخطر در نوجوانان رابطه معناداری وجود دارد (دولان، روزماری، مارتین و روزنو، ۲۰۰۸؛ تات و همکاران، ۲۰۰۸؛ مک کلار، ایلگن، موس و موس، ۲۰۰۸).

خودکنترلی یعنی فرد کنترل رفتارها، احساسات و غرایز خود را با وجود برانگیختن برای عمل داشته باشد. یک کودک یا نوجوان با خودکنترلی، زمانی را صرف فکرکردن به انتخاب ها و نتایج احتمالی می‌کند و سپس بهترین انتخاب را می‌کند(فرایز و هوفمن^[۶۳]، ۲۰۰۹).

البته در کنار این تحولات جریان­هایی که نهایتاًً منجر به قانون جدید انگلیس شده، قانون نمونه آنسیترال است؛ از این رو هر یک از مواد قاون نمونه در بخشی از قانون ۱۹۹۶، به همان ترتیب منعکس شده است. (اصغریان، ۱۳۸۸، ۲۶۰) این قانون جدید همان مقررات قبلی را همراه با تغییراتی بیان نموده است.

در واقع، بسیاری از مقررات ۱۹۵۰ همراه با اصلاحاتی در قانون ۱۹۹۶ دیده می­ شود. اکنون قانون داوری که در انگلستان حاکم است و در متن حاضر نیز به آن پرداخته شده، همین قانون داوری ۱۹۹۶ ‌می‌باشد.

مطابق برنامه چهارم از مجموع برنامه ­های چهارگانه مندرج در قسمت اخیر قانون داوری ۱۹۹۶، بخشی از قانون ۱۹۵۰ و تمام هر دو قانون ۱۹۷۵ و ۱۹۷۹ لغو گردیده است و بدین ترتیب قانون ۱۹۹۶، به ویژه مواد ۶۶ تا ۷۱ بخش اول قانون، مهم­ترین متن قانونی داوری ۱۹۵۰ ‌در مورد آرای داوری مشمول کنوانسیون ژنو را همچنان معتبر می­داند. (جنیدی، ۱۳۸۷، ۱۲۳)

به منظور تبیین و توسعه قانون داوری طبق توافقنامه داوری در جهت صدور دیگر مقررات داوری، رأی‌ داوری و نیز کلیه مسایل مربوط که توسط ملکه انگلستان و با مشاوره و توصیه اعضای مجلس سنا و نمایندگان مجلس قانونگذاری انگلستان، گردآوری و تصویب شده است. (میرزایی، ۱۳۸۸، ۶۴۱)

این قانون در داوری­های داخلی و بین‌المللی استفاده می­ شود و تا حد زیادی با قانون نمونه هماهنگی دارد. حتی از جهت اینکه یک قانونگذاری جامع­تر به نسبت قانون نمونه است، از آن پیشی هم گرفته است. (رید، ۱۳۸۵، ۲۱۳) جامعیت قانون داوری به معنای نادیده گرفتن عرف نیست و حقوق عرفی هم در تفسیر و اعمال مقررات جدید به کار می­رود.

گفتار دوم: معنای داوری و انواع آن

در این گفتار ابتدا معنا و مفهوم داوری را ارائه می‌دهیم و به بررسی خصوصیات و نظرات مختلف در رابطه با آن می پردازیم و پس از آن به انواع داوری در یک تقسیم بندی کلی اشاره می‌کنیم.

۱- معنای داوری

داوری به فرآیندی اطلاق می شود که طرفین اختلاف به فرد یا افراد ثالث اختیار و صلاحیت می بخشند که به اختلاف یا اختلافات مورد نظر رسیدگی کرده و همانند قاضی آن ها را فیصله داده و رأی لازم الاجرا صادر نمایند. (شیروی، ۱۳۹۱، ۷) ‌بنابرین‏ داوری نه به عنوان یک هدف، بلکه به واسطه کم ضررترین روش ترافعی^[۹] حل و فصل دعاوی، در کنار رسیدگی قضایی و نیز دیگر روش­های حل و فصل اختلاف از جمله: مذاکره^[۱۰]، سازش^[۱۱]، کارشناسی^[۱۲]، میانجیگری^[۱۳]، ارزیابی بیطرفانه^[۱۴]، هیئت حل اختلاف^[۱۵]، مشاوره^[۱۶] و رسیدگی کوتاه^[۱۷]؛ در طول سالها به صورت گسترده ­ای در عرصه بین‌المللی و داخلی، به عنوان مهمترین و متداول­ترین روش حل دعاوی به رسمیت شناخته شده است. نواقص و مشکلات عملی شروط داوری در قراردادهای قبل از ربع قرن اخیر سده سابق، یعنی سال‌های ۱۹۸۰ تا ۲۰۰۰ از یک سو و رشد فزاینده نهادهای داوری و مقررات متحدالشکل از سوی دیگر، موجب تسریع دگرگونی شروط داوری شده است.

داوری از این جهت متفاوت از روش­های مذکور برای حل و فصل اختلافات است که برای طرفین اختلاف، قاطع و الزام آور بوده و از جهت ضمانت اجرا، دارای اعتبار امر مختومه است و از این جنبه اساسی، به حل و فصل قضایی شباهت دارد. (گرین و ماریان، ۱۳۷۸، ۹۲)

در تعریفی از داوری آمده است. (Henry campell black, 1990, 105) به معنای ارجاع اختلاف به شخص بیطرف که توسط اصحاب دعوا برگزیده می­ شود و طرفین پیشاپیش توافق می‌کنند از رأیی که داور، پس از تشکیل جلسه و استماع اظهارات طرفین صادر می­ شود، تبعیت کنند.

در قانون داوری تجاری بین‌المللی مصوب ۱۳۷۶ نیز، داوری به معنای رفع اختلاف بین متداعیین در خارج از دادگاه به وسیله شخص یا اشخاص حقیقی یا حقوقی مرضی الطرفین و یا انتصابی، عنوان شده است.^[۱۸]

قانون داوری ۱۹۹۶ انگلیس تعریفی از داوری ارائه نکرده، اما هدف از داوری را رسیدن به حل منصفانه اختلافات توسط یک هیات بی طرف بدون هزینه و تأخیر بیان ‌کرده‌است.

در یک تعریف کامل آمده است که داوری، حل و فصل اختلاف خارج از دادگاه (دادگاه خصوصی^[۱۹]) با تصمیم الزام آور فرد یا افرادی است که مورد اعتماد و قبول اطراف اختلاف می‌باشند و به طور مستقیم توسط خود آن ها یا غیرمستقیم به کمک اشخاص معینی منصوب می­گردند. (‌نیک‌بخت، ۱۳۸۸، ۱۱)

مزیت­های داوری را ‌می‌توان خصیصه محرمانگی^[۲۰] (که مربوط به محرمانه تلقی کردن اطلاعات، اسناد و مدارک مرتبط با اسرار تجاری و شغلی طرفین داوری است)^[۲۱] ، استقلال^[۲۲] و بیطرفی^[۲۳] داور، سرعت^[۲۴]، کارایی، آزادی اراده^[۲۵]، رعایت تخصص، رسمیت کمتر در استفاده از قواعد آیین دادرسی، عدم وجود شائبه تاثیرپذیری آن از مقتضیات حکومتی و انعطاف بیشتری دانست. از طرفی رسیدگی داور، اصولاً یک مرحله­ ای بوده و مدت رسیدگی و اعلام نتیجه آن بسیار کوتاه است. مضاف بر این، رأی داور، مدلل، همراه با انصاف^[۲۶] و قابل پذیرش با طیب خاطر برای طرفین، قاطع دعوی و دارای ارزش امر مختومه است و توسط کسی صادر می­ شود که صلاحیت علمی و اخلاقی، استقلال و بی­طرفی او مورد تأیید اصحاب دعوی قرار گرفته، لکن انحراف از آن موجب جرح داور است. (خزایی، ۱۳۸۶، ۱۲۳)

جدا از چهره رایج داوری به ‌عنوان روش حل و فصل اختلاف، گاهی داوری در چارچوب قرارداد و خارج از هر دعوایی، برای تکمیل قرارداد یا منطبق ساختن آن با اوضاع و احوال جدید دخالت دارد (صفایی، ۱۳۷۵، ۱۱۳) و طرفین برای تکمیل یا تعدیل قرارداد تراضی به داوری ‌می‌کنند. در مقررات ایران چنین قراردادی صریحاً به رسمیت شناخته نشده، ولی با توجه به ماده ۱۰ قانون مدنی بدون اشکال است که از موضوع بحث ما خارج است.

عمدتاًً سه دیدگاه و نظریه مختلف درخصوص صلاحیت داور ارائه شده است؛ نظریه صلاحیتی یا قانونی^[۲۷]، نظریه قراردادی^[۲۸] و نظریه مختلط^[۲۹]. مطابق نظریه صلاحیتی بودن داوری، امر رسیدگی به دعاوی و حل اختلاف، تفسیر و اعمال قانون یکی از وجوه حاکمیت و صلاحیت قضایی دولت­ها است. هر دولتی اختیار کنترل و تنظیم داوری در سرزمین خود را دارد و طرفین داوری فقط تا جایی می ­توانند به داوری رجوع کنند که به صراحت یا به طور تلویحی در قانون محل داوری به آنان اجازه داده شده یا پذیرفته شده است. Lew & et.al, 2003, 74)) مطابق این نظر، داوری پذیری وضعیتی استثنایی دارد و نمی­ توان خارج از صلاحیت قضایی دولت و سپردن امر دعاوی به قضاوت نهاد خصوصی را مفروض پنداشت.

در واقع این نظریه حاکی از آن است که وظیفه داور از قانون ناشی می­ شود و قانون بنا بر مصالحی به اشخاص اجازه داده که دادرسی امور خویش را با توافق برگزینند و این وظیفه به طور موقت به داور محول شده است؛ لذا پذیرفته شده که ماهیت و مبنای قرارداد داوری، اجازه شارع و قانون‌گذار است که به شکل عقدی مستقل با شرایط خاص تعیین شده است. (کاتوزیان، ۱۳۷۶، ۱۳۷)

همچنین در مقدمه معاهده وین (۱۹۶۱) اشاره شده است که نسبت به مسائلی که در این معاهده به آن‌ ها پرداخته نشده است، قواعد حقوق بین‌الملل عرفی همچنان برقرار خواهد بود.

از سوی دیگر این مبنا در رویه قضایی نیز مورد تأیید و تأکید قرار گرفته است. دیوان بین‌المللی دادگستری در قضیه دعوای کنگو علیه بلژیک با استناد به اصل لزوم اجرای مؤثر وظایف، دولت بلژیک را ناقض حقوق بین‌الملل در خصوص صدور حکم بازداشت وزیر امور خارجه کنگو دانست.^[۵۲] همچنین این دیوان در قضیه کارکنان دیپلماتک و کنسولی ایالات متحده در تهران مصونیت دیپلمات‌ها را ناشی از ویژگی نمایندگی و وظیفه دیپلماتیک آن ها دانست.^[۵۳] همچنین در پرونده درخواست استرداد پینوشه، لزوم حسن اجرای صحیح وظایف نمایندگی مبنای صدور رأی در دیوان عالی و مجلس اعیان انگلستان قرار گرفت. هرچند این دو مرجع با استناد یکسان به اصل اجرای وظایف نمایندگی و مصونیت ناشی از آن، دو رأی متفاوت صادر نمودند.^[۵۴]

دانشمندان حقوق بین‌الملل مبنای مصونیت نمایندگان دیپلماتیک را مصلحت خدمت آن ها دانسته و اعتقاد دارند مأموران دیپلماتیک جهت انجام صحیح و بی نقص مأموریت خویش نیازمند استقلال و آزادی عمل در کشور محل مأموریت خویش هستند.

» واتل^[۵۵] دیپلمات و حقوقدان سوییسی می‌نویسد: اگر سفیر در خارج از سرزمین محل خدمت خود فرض می‌شود بدین معنی است که استقلال و کلیه حقوقی را دارا است که برای پیشرفت کار او مؤثر است. ‌بنابرین‏ آزادی و فارغ بودن او از تعقیب قانون محل خدمت، برای مصلحت و ضرورت پیشرفت کار اوست.«^[۵۶] این نظریه بعدها در معاهده ۱۹۶۱ وین گنجانده و مبنای مصونیت دیپلماتیک شد.

در نتیجه منابع حقوق بین‌الملل علاوه بر اصل تساوی حاکمیت‌ها، الزامات حسن انجام وظیفه نمایندگی مقامات و نمایندگان دولت‌ها را مبنای برخورداری این افراد از مصونیت کیفری بین‌المللی می‌دانند.

فصل دوم: قلمرو مصونیت کیفری در حقوق بین‌الملل

همان گونه که اشاره شد، اعطای مصونیت کیفری در حقوق بین‌الملل با هدف احترام به حاکمیت برابر کشورها و تضمین انجام صحیح وظایف مقامات و نمایندگان دولت‌ها صورت می‌گیرد. روابط بین‌المللی کشورها اغلب به واسطه تبادل نمایندگان و هیئت‌های نمایندگی شکل می‌گیرد. ‌بنابرین‏ رژیم مصونیت این افراد، چهارچوب مصونیت کیفری بین‌المللی را مشخص می‌کند. همچنین رئیس دولت یا کشور به عنوان نماد حاکمیت کشور و نیز شخص اول مملکت در عرصه روابط بین‌المللی و وزیر امور خارجه در جایگاه مسئول دستگاه دیپلماسی و نفر دوم کشور در روابط بین‌المللی، موضوع این بخش از حقوق بین‌الملل می‌باشند.

از دیگر سو، این افراد معمولاً دوران مشخص و محدودی را عهده دار تصدی مقام هستند. در نتیجه، رژیم مصونیت کیفری نسبت ‌به این افراد در زمان تصدی مقام و پس از آن دارای جنبه‌های متفاوتی خواهد بود.

این فصل به تبیین چهارچوب مصونیت کیفری بین‌المللی مقامات دولت‌ها نزد محاکم داخلی سایر کشورها می‌پردازد.

مبحث اول: قلمرو مصونیت وزرای امور خارجه و هیئت‌های نمایندگی سیاسی،

دیپلماتیک و کنسولی

تنظیم روابط سیاسی در عرصه بین‌المللی از وظایف وزارت امور خارجه به شمار می‌رود. در واقع این نهاد وظیفه انجام امور مربوط به روابط بین‌المللی کشور را بر عهده دارد. وزیر امور خارجه به عنوان بالاترین مقام این وزارتخانه، شخص دوم مملکت در روابط بین‌المللی کشور محسوب می‌گردد. در نتیجه ضرورت تضمین انجام وظایف نمایندگی وی در جهت تنظیم روابط در عرصه بین‌المللی موجب برخورداری این مقام از مصونیت کیفری نزد محاکم سایر کشورها می‌گردد.

روابط سیاسی کشور در عرصه بین‌المللی عمدتاًً از طریق مأموران دیپلماتیک صورت می‌گیرد. همچنین گاهی در فقدان روابط سیاسی میان دو کشور، مأموران کنسولی، روابط غیر سیاسی از جمله وظیفه حفاظت از منافع یک دولت در سرزمین دولت دیگر را بر عهده خواهند داشت. از سوی دیگر در برخی موارد خاص، یک هیئت سیاسی به طور موقت وظیفه نمایندگی کشور در عرصه روابط بین‌المللی را بر عهده می‌گیرد. بدیهی است مسئله مصونیت از عوامل تأثیرگذار در چگونگی انجام وظیفه این مأموران می‌باشد.

این مبحث به تبیین قلمرو مصونیت کیفری نمایندگان دیپلماتیک و کنسولی، هیئت‌های نمایندگی سیاسی و رژیم مصونیت وزیر امور خارجه می‌پردازد.

گفتار اول: مصونیت مأموران دیپلماتیک و کنسولی

پس از شکل‌‌گیری مفهوم کشور، صلاحیت انجام مذاکره و ایجاد روابط دیپلماتیک، تبدیل به ملاک و ضابطه‌ای مهم و مطمئن در زمینه حاکمیت یک کشور گردید. » روابط دیپلماتیک و کنسولی بخشی از روابط بین‌المللی است که حقوق بین‌الملل آن را انتظام بخشیده و سازمان داده، اما ایجاد نکرده است. ^[۵۷]«کشورها همواره در تلاشند تا با گسترش روابط بین‌المللی خود بر مشکلات پیش روی در عرصه داخلی و بین‌المللی فائق آیند. برقراری روابط دیپلماتیک و کنسولی به وسیله ارکان یک کشور در روابط بین‌المللی از جمله رئیس کشور یا دولت، وزیر امور خارجه و بخصوص نمایندگان دیپلماتیک و کنسولی تحقق می‌یابد. ‌بنابرین‏ مأموران دیپلماتیک و کنسولی از مهمترین ارکان روابط بین‌المللی کشورها محسوب می‌شوند. از این رو اعطای مصونیت ‌به این مأموران نقش مهمی در تنظیم روابط میان دولت‌ها دارد.

الف) تعریف مأموران دیپلماتیک و کنسولی

مأموران سیاسی یا دیپلماتیک افرادی هستند که به نمایندگی از کشور خود به صورت دائم در یک دوره معین (معمولاً ۴ سال) در یک کشور خارجی انجام وظیفه می‌نمایند. انجام این مأموریت ناشی از ضرورت تبادل نمایندگان بین کشورها جهت حفظ روابط سیاسی دائمی می‌باشد. ‌بنابرین‏ مأموریت این نمایندگان ویژگی سیاسی دارد. هیئت نمایندگی دیپلماتیک (سیاسی)، متشکل از رئیس مأموریت و سایر اعضای آن (کارمندان دیپلماتیک) می‌باشد. حضور دائمی هیئت دیپلماتیک یک کشور در محل مأموریت، به مثابه حضور مستمر یک دولت در خاک دولت دیگر است که به نوعی نمایانگر اقتدار و حاکمیت کشور فرستنده می‌باشد.

از سوی دیگر مأموران کنسولی هرچند مانند مأموران دیپلماتیک نماینده کشور متبوع خود محسوب می‌شوند اما فعالیت آن‌ ها مربوط به روابط سیاسی نبوده و جهت برقرار بودن مأموریت کنسولی ضرورتی بر وجود روابط سیاسی نیست. بر همین اساس قطع روابط سیاسی دو کشور لزوماًً قطع روابط کنسولی را در پی نخواهد داشت. روابط کنسولی دارای قدمت بیشتری نسبت به روابط دیپلماتیک دائم است. وظایف نمایندگی کنسولی از جمله شامل حفظ منافع دولت فرستنده و اتباع آن ، کمک به توسعه مناسبات بازرگانی، اقتصادی، فرهنگی، صدور روادید و … می‌باشد.

ب) مبانی مصونیت مأموران دیپلماتیک و کنسولی

۱- رویکرد نگرشی^[۹]: احساسات مختلف در شخص، تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می‌کند، این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می‌کند که کاملاً شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان، تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است.

۲- رویکرد رفتاری^[۱۰]: تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است.

وفاداری مشتری نقش بسزایی در ایجاد منافع بلندمدت برای شرکت ایفاء می­ کند، زیرا مشتریان وفادار به برند شرکت نیاز به فعالیت­های ترفیعی کمتری نسبت به سایر مشتریان دارند. آن ها با کمال میل حاضرند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت خدمات مورد علاقه خود بپردازند. از طرفی سازمان­ها می ­توانند سهم بیشتری از بازار را با کمک وفاداری به برند به دست آورند، زیرا مشتریان وفادار به سازمان به طور مکرر برند را خریداری ‌می‌کنند و در برابر عوامل موقعیتی و تلاش­ های بازاریابی رقباء ایستادگی ‌می‌کنند (عزیزی و همکاران، ۱۳۹۱).

‌بر اساس دیدگاه یو^[۱۱] (۲۰۰۰)، وفاداری بر تصمیم مشتری به خرید یک محصول یا برند و کاهش تمایل تغییر به برندهای رقباء، تأثیر نیرومندی دارد (Severi & Ling, 2013). وفاداری مشتری نقش مهمی در گسترش برند و ارزش ویژه برند دارد و سهم بازار برند را افزایش می­دهد و از ورود برندهای جایگزین رقباء جلوگیری می­ کند. همچنین وفاداری به برند نقش مهمی در سودآوری، رشد و شکوفایی آتی سازمان دارد (Forsido, 2012).

از دیدگاهی دیگر، وفاداری مشتری چندین مزیت راهبردی مهم نظیر کسب سهم بازار بیشتر و جذب مشتریان جدید، حمایت و پشتیبانی از گسترش و اشاعه برند، کاهش هزینه­ های بازاریابی و تقویت برند در مقابل تهدیدهای رقابتی برای شرکت­ها دارد (Alhaddad, 2014).

۲-۲-۶- رابطه رضایت و وفاداری مشتری

بر مبنای مطالعات انجام شده، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. یک مشتری وفادار، علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و استفاده از خدمات، به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می‌کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می‌کنند (دادخواه، ۱۳۸۸: ۵۲؛ قره چه و دابوئیان، ۱۳۹۰: ۳۴). بیش از ده سال پیش درجه رضایت صنعت به سرعت بالا رفت و به حدی رسید که ۹۰% مشتریان اظهار رضایت و رضایت خیلی بالا می‌کردند. در حالی که نسبت های خرید دوباره برای صنایع در میانگین ۴۰ درصد تا ۵۰ درصد باقی مانده بود. شواهد زیادی وجود دارد مبنی بر اینکه افرادی که به پرسش نامه شرکت جواب می‌دهند درحال پاسخ دادن به وسواس های شرکت به رضایت هستند. (تحت تأثیر حساسیت شرکت به پاسخ «من راضی هستم» قرار می گیرند) که لزوماًً نشانه بهبودی ارزش مشتری نیست. تحقیقات نشان داده که ۶۰ درصد تا ۸۰ درصد مشتریانی که به سمت رقبا، شرکت را ترک کرده‌اند، قبل از ترک شرکت راضی یا خیلی راضی بوده اند.

لکاس^[۱۲] معتقد است تنها ارزیابی معنی دار رضایت، وفاداری به خرید دوباره می‌باشد. (Richheld,1996) ادبیات مربوط به ارتباط بین رضایت مشتری و عنصر رفتاری وفاداری در سه سطح قابل تقسیم است.

تأثیر متغیرهای تعدیل کننده بر رابطه بین دو ساخت (رضایت و وفاداری) را بین می‌کند. متغیرهای تعدیل کننده به مانند: صفات مصرفی کننده، اهمیت محصول درک شده، نامعلومی خرید، هزینه های تغییر، استمرار و بقای رابطه خلق و مشرب، اکتساب ارزش. تحقیقات دیگر دریافتند که رضایت در رابطه با رفتار خرید به عوامل زیر وابسته است: هزینه های معامله و موانع تغییر سطح آخر که در تحقیقات با پیچیدگی بیشتری یافت می شود بیان می‌کند که: مشتریانی که خرید مجدد انجام می‌دهند کاملاً راضی نیستند. ان تحقیقات ارتباط نامتقارنی کشف کردند و پیشنهاد کردند که ارتباط رضایت و وفاداری خطی نیست. و دارای دو سطح آستانه بحرانی است. شکل زیر نشان می‌دهد که و قتی رضایت به بالاترین سطح آستانه معین افزایش یابد، (ناحیه اطمینان)، رفتار خرید به سرعت افزایش می‌یابد. وقتی رضایت به سطح آستانه پایین تر کاهش یابد (ناحیه گریز)، رفتار خرید به سرعت کاهش می‌یابد بین سطوح آستانه (ناحیه تأمل )، رفتار خرید مسطح است. آن بیان می‌کند که رضایت باید به انداز کافی زیاد باشد تا وفاداری راتحریک کند، یا به اندازه کافی کم باشد تا آن را کاهش دهد.

در تحقیقاتی که توسط Kim و همکارانش (۲۰۰۴) انجام شد این نتیجه به دست آمد که :

میزان رضایت بالا وفاداری مشتری را بالا می‌برد، حساسیت مشتریان به قیمت را کاهش می‌دهد، هزینه های شکست بازاریابی و خلق مشتریان جدید را کاهش می‌دهد . هزینه های عملیاتی مربوط به افزایش تعداد مشتریان را کاهش می‌دهد، اثر بخشی آگهی ها را بهبود می بخشد و اعتبار بنگاه را افزایش می­دهد (Kim et al., 2004). میتال و کاماکورا^[۱۳] رابطه بین رضایت و رفتار خرید تکراری را نشان دادند. یافته های مهم آن ها نشان داد که با وجود دسته بندی یکسان رضایت بر مبنای خصوصیات پاسخ دهنده مانند: سن، تحصیلات، وضعیت تأهل، جنس و محل اقامت تفاوت معنی داری در رفتار خرید تکراری مشاهده شده بود. این تحقیق پیشنهاد می‌کند مصرف کنندگانی که خصوصیات متفاوتی دارند سطوح آستانه ^[۱۴] متفاوت و ‌بنابرین‏ احتمال خرید تکراری متفاوتی را دارا هستند. تحقیق آن ها تأثیر عوامل دموگرافیک را بر رابطه رضایت و وفاداری نشان می‌دهد. تحقیقات اوه. جانسون^[۱۵] مبحث مطابقت (سازگاری^[۱۶]) را در رابطه بین رضایت و وفاداری مطرح ‌کرده‌است. آن ها این مبحث را این گونه بیان کردند که : وقتی اطلاعات قیمت و کیفیت به طور مشابه و یکسان در ارزیابی رضایت و وفاداری مورد استفاده قرار می‌گیرد ارتباط بین دو ساخت مستحکم تر است (Auh & Johnson, 2005). اچسی^[۱۷] مباحثی شبیه به فرضیه مطابقت مطرح ‌کرده‌است. او این گونه موضوع را مطرح کرد که: وقتی شخصی به تنهایی چیزی را از روی اختیار مورد قضاوت قرار دهد، قضاوت او بیشتر تحت تأثیر صفاتی قرار می گیرند که ارزیابی آن ها نسبت به صفات دیگر آسان تر است. حتی اگر صفاتی که ارزیابی آن ها مشکل تر است، از اهمیت بیشتری برخوردار باشند (Ibid:40). صفات با ارزیابی آسان مانند: کیفیت و صفات با ارزیابی مشکل مانند قیمت می‌باشد. بدین معنی که فرد قضاوت خود را بر پایه اطلاعات در دسترس و ارزیابی آسان آن ها انجام می‌دهد و طبق تحقیقات اوه اگر وزن داده شده به اطلاعات، در ارزیابی رضایت و وفاداری، یکسان باشند ارتباط بین رضایت و وفاداری محکم تر است. نظریه مطابقت در تشریح تفاوت میان رضایت و وفاداری اثرگذاری است و به چگونگی وزن دادن به اطلاعات در ارزیابی رضایت و وفاداری، وابسته است. هم چنین، قدرت ارتباط بین رضایت و وفاداری مطابق با آن تغییر می‌کند.(Auh & Jonson,2005).

۲-۳- پیشینه تحقیق

۲-۳-۱- پیشینه تحقیق داخلی