• • دستیابی به یک مزیت رقابتی.

• • ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد در جهت کمک به ارزیابی اجرای استراتژی.

• ارتباط با سهام‌داران خرجی مالک دارایی‌های فکری.

شایان‌ذکر است که دلایل اول تا چهارم برای اهداف درون سازمانی و دلیل پنجم برای اهداف برون‌سازمانی است. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۱)

سه هدف اول از این مجموعه، به تصمیم‌گیری‌های داخلی مربوط می‌شوند و هدف از آن‌ ها حداکثر کردن عملکرد عملیاتی شرکت‌ها، برای ایجاد درآمد از طریق حداقل هزینه و بهبود مستمر در روابط با مشتریان وتامین کنندگان و سهم بازار است. مورد چهارم به ایجاد انگیزه های اجرایی مربوط می‌شود و هدف پنجم به ایجاد انگیزه برای سهام‌داران خارج از سازمان اشاره می‌کند. تحقیقات مختلف نشان داده‌اند که اندازه‌گیری سرمایه فکری، هم برای حاکمیت مؤثر داخلی وهم برای روابط موفق خارج از سازمان، ضروری و سودمند است. کاملاً واضح است که اگر هدف اولیه شرکت‌های انتفاعی، مدیریت مؤثر و کارآمد جریان‌های نقدی آتی باشد، پس برای آن‌ ها مدیریت محرک‌های نهایی این جریان‌های نقدی یعنی همان دارایی‌های نامشهود نیز ضروری است. به همین خاطر اندازه‌گیری سرمایه فکری و به طور کلی دارایی‌های نامشهود، بسیار بااهمیت است. (طالبیان، بزرگی،۱۳۹۱، ص ۶)

۲-۲-۱۱) تعیین شاخص اندازه‌گیری برای اجزای سرمایه فکری

همان گونه که بیان شد سرمایه فکری شامل ۳ بخش انسانی، ساختاری و رابطه‌ای (مشتری) است. از آنجایی که ردپای حسابداری در همه جای این موضوع به چشم می‌خورد می‌بایست مشخص شود که کدام شاخص ارائه شده در صورت‌های مالی بهتر می‌تواند اجزای طبقات فرعی سرمایه فکری را منعکس کند؛ به عبارت دیگر باید برای هر کدام از این بخش‌ها نماینده‌ای انتخاب کنیم. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۱)

۲-۲-۱۱-۱) شاخص سرمایه انسانی

در غیاب قیمت بازار برای سرمایه انسانی بهترین کار اندازه‌گیری بر مبنای اطلاعات صورت و زیان شرکت است. توانایی شرکت در جذب افراد فرهیخته به دلیل عملکردشان فاکتور مهمی در این مبحث می‌باشد که از حقوق پرداخت‌شده شرکت به افرادش قابل اندازه‌گیری است؛ به عبارت دیگر ز طریق پرداخت مزایای بالاتر شرکت برای جذب و نگهداری افراد فرادست یافتنی پتانسیل دارد. برخی صاحب‌نظران فرض می‌کنند که جذب نیرو و آموزش کارکنان عموماً در داخل شرکت و توسط کارکنان هدایت می‌شود. این نتایج نشان می‌دهد که در سطوح بالاتر سرمایه انسانی که کل هزینه های دستمزد را جذب می‌کنند، بازده‌های غیرعادی بالاتری مشاهده می‌شود، ‌بنابرین‏ محققان دریافتند که افشای هزینه دستمزد و ارزش‌های بازار حقوق صاحبان سهام به طور مستقیم با یکدیگر در ارتباط هستند و به سرمایه‌گذاران پیشنهاد می‌کنند که به هزینه های دستمزد به عنوان معیاری جدی برای سرمایه‌گذاری‌های سرمایه انسانی توجه کنند. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۲-۶۱)

۲-۲-۱۱-۲) شاخص سرمایه ساختاری

سرمایه‌گذاران، هزینه های تحقیق و بهره‌برداری از تحقیق (که به هزینه تحقیق و توسعه مصطلح گردیده) را به عنوان فعالیت ارزش افزایی شرکت‌ها تلقی می‌کنند. ارزش‌های تبدیل به سرمایه شده تحقیق و بهره‌برداری تا حد قابل‌ملاحظه‌ای با قیمت سهام ارتباط دارند، در نتیجه هزینه های تحقیق و بهره‌برداری از تحقیق منحصر به فردترین شاخص برای ارزیابی سرمایه ساختاری بر مبنای اطلاعات صورت‌های مالی قابل‌دسترسی می‌باشد که می‌تواند به افزایش ارزش بازار سهام شرکت منجر گردد. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۲)

۲-۲-۱۱-۳) شاخص سرمایه رابطه‌ای (مشتری)

هزینه های تبلیغات نیز مانند هزینه های تحقیق و بهره‌برداری از تحقیق اثر مثبتی روی کیوی توبین^[۳۴] شرکت داشته و به طور نظام مندی روی ارزش بازار شرکت و جریان‌های نقدی آینده تأثیر می‌گذارند. هر قدر ارزش برند بیشتر باشد وفاداری مشتری افزایش‌یافته واین شرکت را برای فعالیت‌های بازاریابی رقابتی ‌انعطاف‌پذیرتر می‌سازد مساعدت و حمایت‌های تجاری بزرگ‌تری را جلب می‌کند و اثربخشی ارتباطات بازاریابی را افزایش می‌دهد، ‌بنابرین‏ از هزینه های تبلیغات به عنوان شاخص سرمایه مشتری (رابطه‌ای) استفاده می‌شود. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۲)

۲-۲-۱۲) مدل وروش های اندازه‌گیری سرمایه فکری:

یکی از دلایل اصلی تفاوت بین ارزش بازار و ارزش دفتری شرکت‌ها سرمایه فکری آن‌هاست که در صورت مالی هیچ شرکتی لحاظ نمی‌شود. اساساً در سازمان‌های دانش‌محور، ارزش دفتری شاید تنها بخش کوچکی از ارزش واقعی آتی را ارائه نماید. این شرکت‌ها اغلب از دارایی‌های فیزیکی کمی برخوردار هستند و رقابت‌پذیری آن‌ ها به طور قابل توجهی بر سرمایه فکری‌شان است؛ ‌بنابرین‏ ارزش این شرکت‌ها در بازار کمتر از واقع برآورد می‌گردد، مگر اینکه بتوانند ارزش واقعی‌شان را اثبات نمایند. از این رو، با نگرش توجه به سرمایه فکری، ارزشیابی یک شرکت وظیفه‌ای فراتر از محدود حسابداری مالی متداول است. علاقه به مدیریت سرمایه فکری موجب گسترش روش‌های مختلف ارزشیابی برای آن شده که در قالب ۳ گروه اصلی قابل تفکیک است. هر کدام از این روش‌ها الگوهایی را در خود جای داده‌اند که در جای خود قابل تأمل و استفاده هستند. با توجه به ارزیابی موجود اسویبی، این روش‌ها را بر مبنای سطح ارزیابی آن‌ ها (سازمان و اجزای تشکیل‌دهنده) و همچنین هدف هر روش (پولی و غیر پولی) به شرح ذیل طبقه‌بندی نموده است:

۲-۲-۱۲-۱) روش‌های مربوط در سطح سازمانی باهدف پولی

۲-۲-۱۲-۱-۱) روش‌های سرمایه‌گذاری بازار (روش‌های تشکیل بازار سرمایه)(MCM)^[35]

محاسبه کردن اختلاف بین ارزش بازار (بر مبنای قیمت بازار سهام) و حقوق صاحبان سهام تعدیل‌شده از بابت تورم یا بهای جایگزینی به عنوان ارزش سرمایه فکری یا دارایی‌های نامشهود در نظر گرفته شود. این روش پولی و در سطح کل سازمان بوده و شامل الگوهای ارزش بازار به ارزش دفتری و کیوی توبین می‌باشند. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۳)

۲-۲-۱۲-۱-۲) روش‌های بازده دارایی‌ها (ROA)

محاسبه میانگین سودهای پیش از مالیات چند سال شرکت و تقسیم آن بر میانگین دارایی‌ها مشهود شرکت در آن سال‌ها. نتیجه این محاسبه را نرخ بازگشت دارایی‌ها می‌نامند که پس ازان با میانگین صنعت مقایسه می‌شود. تفاضل این دو رقم در میانگین دارایی‌های مشهود ضرب می‌شود تا میانگین درآمدهای سالانه حاصل از دارایی‌های نامشهود به دست آید. سپس این میانگین درآمد به دست آمده بر میانگین وزنی هزینه سرمایه یا نرخ بهره تقسیم می‌شود تا از این طریق برآوردی از ارزش دارایی‌های نامشهود یا سرمایه فکری به دست آید. این روش نیز پولی در سطح کل سازمان بوده و شامل ۵ الگو می‌باشد که عبارت‌اند از ارزش افزوده اقتصادی، ارزش نامشهود محاسبه‌شده، ضریب فکری ارزش افزوده، سود تقسیم‌نشده نامشهود در آخر مدل سود باقیمانده (RIM) که کانون توجه این نوشتار می‌باشد. (شماخی، حبیبی،۱۳۹۳، ص ۶۳)

۲-۲-۱۲-۲) روش‌های مربوط در سطح اجزای تشکیل‌دهنده سازمان باهدف پولی

۲-۲-۱۲-۲-۱) روش‌های مستقیم سرمایه فکری (DIC)^[36]

‌بنابرین‏ در گوش دادن منفعل بودن آنکه رفتار خاصی انجام دهیم که نشانه توجه ما به دیگران است‌، اطلاعات آنان را جذب می‌کنیم.

در روابط بین فردی ما با مهارت گوش دادن فعال که شامل پیام‌های کلامی و غیر کلامی است سروکار داریم. لذا برای کسب این مهارت باید رفتارهای کلامی و غیر کلامی آن را بشناسیم. پیام کلامی مانند بیان استنباط خود نسبت به نقطه نظرهای اصلی و احساسات گوینده با لحنی دوستانه‌، و پیام‌های غیر کلامی مانند تصدیق سخنان طرف مقابل با بهره گرفتن از حالات چهره می‌باشند. ‌بنابرین‏ با توجه به مطالب فوق گوش دادن را اینطور تعریف می‌نماییم: گوش دادن عبارت است «فرایند شنیدن و انتخاب‌، جذب و سازماندهی‌، و به خاطر سپردن و دادن پاسخ‌های مشخص به محرک‌های شنیداری و غیرکلامی» در این تعریف تأکید بر دریافت و فهم درست از علایم کلامی و غیرکلامی است.

الف) علایم کلامی

یکی از نشانه های اصلی خوب گوش دادن در تعاملات اجتماعی استفاده از علایم کلامی است. این علایم به صورت تصدیق‌، تحسین‌، انعکاس احساسات‌، تعبیر و تفسیر کردن و… در گفتار ما ظاهر می‌شود.

بهره‌مندی از گفتار در تعاملات اجتماعی باید متعادل و متناسب با وضعیت و احوال شخص مقابل باشد؛ زیرا افراط و تفریط در گفتار با پرسش سؤالات نابجا‌، باعث بی انگیزه شدن طرف مقابل به ادامه تعامل‌، از بین رفتن جو اعتماد و در نتیجه عدم کسب اطلاعات دریافتی کافی می‌شود.

۱) تصدیق: این نوع از علایم کلامی شامل کلمات و عباراتی است که نشانه تأیید یا موافقت با اعمال و گفتار طرف مقابل است. از تصدیق برای تقویت قسمت‌های مهم گفتار طرف تعامل و جهت دادن به آن استفاده می‌نماییم. نمونه های آن عبارتند از «بله »‌، «درسته »‌، «همینطور است که شما می‌گویید.» و صدای غیرلُغوی مانند «اهوم».

۲) تحسین: تحسین هم مانند تصدیق نوعی تقویت مثبت است. ولی فراتر از یک تأیید ساده یا توافق با گفتار و اعمال طرف مقابل است. از انواع تحسین کلامی می‌توان به عباراتی مانند «آفرین»‌، «چه جالب»‌، «ادامه بده»‌، «عالیه» اشاره نمود که متناسب با وضعیت به کار می‌روند.

۳) انعکاس احساسات: انعکاس نوعی همدردی (شاخه‌ای از مهارت زندگی است) به حساب می‌آید و کاربرد آن زمانی است که شخص مقابل نیاز به یک همدرد برای کسب آرامش دارد. مثلا وقتی کسی ناراحت‌، عصبانی و آشفته حال است‌، باید از این فن استفاده نمود. برای بازگرداندن احساسات باید به دقت به صحبت‌های طرف مقابل گوش فرا دهیم تا از نیازها و مسائل اصلی او با خبر شویم و گفتار خود را بر اساس آن نیازها تنظیم نماییم.

۴) تعبیر و تفسیر کردن: با بهره گرفتن از گنجینه لغات شخصی خود‌، مطالبی را که شنیده‌ایم برای گوینده تفسیر می‌کنیم. با این کار مطمئن می‌شویم که سخنان وی را درست فهمیده‌ایم و همچنین نشان می‌دهیم که در طول تعامل با دقت به سخنانش گوش داده‌ایم.

ب) علایم غیرکلامی

پاسخ‌های غیرکلامی نیز نقش مهمی در گوش دادن بازی می‌کنند. برخی از این رفتارها نشانه توجه به گوینده و برخی هم نشانه بی توجهی به اوست که باید به آن ها اهمیت داد. از علایم غیر کلامی رایج می‌توان به «تکان دادن سر»‌، «حالات چهره»‌، «وضعیت بدنی»‌، «تماس چشمی مستقیم» اشاره نمود که در ذیل به تفسیر اجمالی این موارد می‌پردازیم.

۱- تکان دادن سر: سر تکان دادن در مذاکره‌، علامت توجه به گفته طرف مقابل است. این مسأله باعث تشویق گوینده به ادامه‌ تعامل و در نتیجه کسب اطلاعات بیشتر توسط ما می‌شود.

۲- حالات چهره: حالت چهره بیانگر هیجانات درونی ما می‌باشد که نسبت به صحبت‌های شخص مقابل ابراز می‌کنیم. مانند «بالا انداختن ابروها» که نشانه تعجب شنونده است.

۳- وضعیت بدن: وضعیت بدن می‌تواند‌، معرف نگرش‌های مثبت و منفی و سطح هیجانات و تمایلات باشد. لذا باید به نحوه نشستن یا ایستادن بسیار توجه نمود؛ زیرا طرف تعامل از وضعیت بدنی ما تصمیم به ادامه یا قطع مذاکره می‌گیرد.

۴- تماس چشمی مستقیم: نشانه گوش دادن به گفته های طرف مقابل است. حال اگر شنونده باشیم بیش از وقتی که صحبت می‌کنیم از نگاه استفاده می‌نماییم و نسبت به گوینده نگاه‌های طولانی‌تری داریم.

اگرچه ما می‌توانیم بدون استفاده از هر گونه علایم کلامی و غیرکلامی‌، به صحبت‌های دیگران گوش فرا دهیم‌، اما بهتر آن است که این موضوع را به طرف مقابل نشان دهیم. لذا هم پاسخ‌های کلامی و هم غیر کلامی در گوش دادن فعال نقش مؤثری دارند. در حقیقت علایم کلامی و غیر کلامی گوش دادن فعال طوری در هم آمیخته‌اند که اگر یکی از این دو کانال ارتباطی گویای عدم توجه ما باشند‌، طرف مقابل آن را حمل بر گوش ندادن ما می‌کند. (موریس و لمبریچس، ۲۰۰۱)

مهارت گوش دادن چیست و چگونه آن را در خود تقویت کنیم؟

در مهارت گوش دادن چنان قدرتی نهفته است که به واسطه آن می‌توان از بسیاری از موانع گذشت‌، افراد زیادی را در اختیار داشت و در انزوای ناخواسته روزگار نو درگیر نماند. در این نوشته تلاش شده راهکارهایی در باب گوش دادن مؤثر بیان شود تا قدرت پنهانی این مهارت آشکار گردد.

هر نکته به شکلی بیان شده است که شما می‌توانید با توجه به نوع عملکرد خود در حین گوش دادن و شناسایی نقاط ضعفتان در این زمینه‌، جمله ای را که توجه به آن منجر به قوت توانایی گوش دادن در شما می‌شود انتخاب کرده و روی یک برگه نوشته و در مکان مناسبی که در معرض دیدتان باشد قرار دهید. ‌به این ترتیب با مراقبت از رفتارتان و توجه بر نکته یاد شده می‌توانید به سرعت به مهارت گوش دادن در خود قوت بیشتری ببخشید.

در حالت کاملاً عادی‌، گوش کردن بیش از هر فعالیت دیگر زمان بیداری فرد را به خود اختصاص می‌دهد. مطالعه بر روی افراد شاغل در زمینه‌های متفاوت‌، نشان داده است که ۷۰ درصد لحظه‌های بیداری افراد به برقراری ارتباط می‌گذرد. از این زمان نوشتن ۹ درصد‌، مطالعه ۱۶ درصد‌، صحبت کردن ۳۰ درصد و گوش کردن ۴۵ درصد را به خود اختصاص می‌دهد. اما با این وجود‌، متاسفانه فقط عده ی معدودی از افراد شنوندگان خوبی به شمار می‌روند. محققان مدعی‌اند که حتی در سطوح اطلاعاتی خاص و وقتی که شنونده برای کسب معلومات گوش می‌دهد نیز ۷۵ درصد ارتباط کلامی نا دیده گرفته می‌شود‌، اشتباه درک می‌شود و یا به سرعت فراموش می‌شود. توانایی گوش کردن‌، برای درک معنای عمیق آنچه افراد می‌گویند‌، از این هم نادرتر است و شاید بر همین اساس بوده که نقل می‌کنند حضرت عیسی (ع) فرمود: «اگر چه یک گوش توکاملاً شنواست‌، اما گوش دیگرت ناشنواست.»

بیشتر اوقات حرف‌های گوینده از یک گوش وارد می‌شوند و از گوش دیگر خارج می‌شوند. در جامعه ما یکی از دلایل عمده گوش کردن نامناسب‌، آن است که بیشتر ما آموزش مقدماتی بسیار عمیقی را برای گوش نکردن دریافت می‌کنیم.

۱۵-تحصیلات

نیومن و نیومن^[۲۲۲] (۱۹۹۱ به نقل از کار، ۲۰۰۰) یکی از عوامل مؤثر در رضایت زناشویی را سطح تحصیلات بالا و نیز موقعیت اجتماعی – اقتصادی بالا می‌دانند، یعنی این عوامل منجر به رضایت زناشویی بیشتر می‌گردند، زیرا جایی که این عوامل وجود دارند افراد احتمالاً مهارت‌های حل مسئله بهتر و استرس‌های مزمن کمتری در زندگی (مانند زندگی در محیط شلوغ) دارند. نتایج پژوهش بنی‌جمالی و همکاران (۱۳۸۳) نیز نشان داد که رابطه معنی‌داری بین میزان تحصیلات و موفقیّت در زندگی، هم در شوهران و هم در همسران وجود دارد. در نتیجه بالا بودن سطح تحصیلات زوجین عامل تفاهم و تداوم زندگی است. میراحمدی زاده و همکاران (۱۳۸۲) نیز گزارش نمودند که سطح تحصیلات زوج‌های متقاضی طلاق به طور معنی‌داری کمتر از سایر زوج‌هاست که این یافته مویّد نتایج حاصل از آن دسته از پژوهش‌هاست که در طبقات اجتماعی پایین‌تر و افراد دارای تحصیلات کمتر، میزان طلاق بیشتر است(گنجی، ۱۳۸۴).

۱۶-درآمد و شغل

درآمد کم و ناامنی شغلی با رضایتمندی زناشویی پایین همراه است. هنگامی که زوجین دائماً درباره پول نگرانی داشته باشند، رضایتمندی زناشویی پایین خواهد بود (ساپینگتون۲۰۰۳). به همین منوال، هر قدر در سطوح قشربندی اجتماعی پایین تر بیاییم، میزان طلاق رو به افزایش می‌گذارد ولی بالعکس، میزان طلاق در بین گروه‌های دارای منزلت حرفه‌ای و فنّی، کمتر است. (بنی جمالی و همکاران، ۱۳۸۳). از طرف دیگر بیکاری نیز یکی از عوامل پیش‌بینی‌کننده طلاق است (کرو و ریدلی، ۱۳۸۴). در عین حال، رضایتمندی شغلی به ویژه برای شوهرها، با خشنودی زناشویی رابطه دارد (ساپینگتون، ۲۰۰۳) و ‌بنابرین‏ شغل تاثیر بسزایی در غنی‌سازی رابطه دارد. ولیکن در عین حال ملزومات شغلی گاهی اوقات می‌تواند با نقش زوجین رقابت کند (تبریزی، ۱۳۸۹).

۱۷- ایفای نقش^[۲۲۳]

نقش‌هایی که مسئولیت بیشتری را بر دوش یکی از همسران قرار می‌دهد، خطر مشکلات ارتباطی را افزایش می‌دهد. نقش زیاده از حد و باری که روی دوش همسران و به ویژه زنان می‌گذارد، با استرس، آشفتگی و افسردگی همراه است؛ استرس و افسردگی نیز به نوبه خود مشکلات ارتباطی را تداوم بخشیده و افزایش می‌دهد (تبریزی، ۱۳۸۹). ایفای نقش به انجام وظایف اصلی اشاره می‌کند که برای تداوم زندگی زناشویی لازم است (هالفورد، ۱۳۸۴). افراد از لحاظ نگرش ‌در مورد نقش‌هایی که برای جنسیت آن ها مناسب هستند متفاوتند. در کل نقش‌های جنسی می‌توانند به سنّتی (که زن در خانه می ماند و مسئول کارهای خانه و مراقبت از فرزند می‌باشد) یا مدرن (که هر دو همسر تکالیف شغلی و خانگی مساوی دارند) طبقه‌بندی می‌شوند (آماتو و بوث^[۲۲۴]، ۱۹۹۵ ؛ مک گاورن و میرز^[۲۲۵]، ۲۰۰۲؛ نقل از کاوسیان،۱۳۸۴).

1. 1. .Motivation ↑

1. 1. .Rush ↑

1. 1. . Ceske&Torrance ↑

1. 1. .Maslow ↑

1. 1. .pick expereance ↑

1. 1. . Zohar & Marshall ↑

1. 1. .Gottfried ↑

1. 1. .Pytnrych & shank ↑

1. 1. .Eslovin ↑

1. 1. . Aymvnz ↑

1. 1. .Academic Motivation Scale ↑

1. 1. .Pintrich & schunk ↑

1. 1. .Mc. Clelland ↑

1. 1. .Eslovin ↑

1. 1. .Chen & Jang ↑

1. 1. . drive theory ↑

1. 1. . vodorth ↑

1. 1. .Hall ↑

1. 1. .Secondary amplifiers ↑

1. 1. . Weiner ↑

1. 1. .conditional theory ↑

1. 1. . Bandura ↑

1. 1. .cognitive theory ↑

1. 1. . Tolmn ↑

1. 1. .Leper ↑

1. 1. .balance theory ↑

1. 1. .Haydr ↑

1. 1. .Balance theory ↑

1. 1. .Maslow ↑

1. 1. .self-actualization ↑

1. 1. . Ryan and desi ↑

1. 1. .intrinsic motivation ↑

1. 1. .extrinsic motivation ↑

1. 1. .amotivationa ↑

1. 1. . Padlag and Akland ↑

1. 1. . Sheldon and Avmvyl ↑

1. 1. . Stephen, Bvychy and Lyaskanf ↑

1. 1. .Lee et al. ↑

1. 1. .Duke and Lgat ↑

1. 1. .Butler ↑

1. 1. .Nichols ↑

1. 1. . classical ↑

1. 1. . Milia and Skaya and Costner ↑

1. 1. . Vallerand ↑

1. 1. . Clark and Shruti ↑

1. 1. . learned helplessness ↑

1. 1. . Fvrtyr et al. ↑

1. 1. .opponent process theory ↑

1. 1. . theory of hedonism ↑

1. 1. .Epicurus ↑

1. 1. .underlying views ↑

1. 1. . Lerner ↑

1. 1. .beliefs ↑

1. 1. .attitude ↑

1. 1. . friedman ↑

1. 1. .self ↑

1. 1. .Ayslr ↑

1. 1. . Marsh ↑

1. 1. . Cochlea ↑

1. 1. . Ronaldoz ↑

1. 1. . Hill ↑

1. 1. . Hantrz ↑

1. 1. .Jackson ↑

1. 1. .family ↑

1. 1. . Natrylv and Mkdyl ↑

1. 1. . Agstrvm et al. ↑

1. 1. . Doran bush ↑

1. 1. .Vldkvsky and Janice ↑

1. 1. . Fountain ↑

1. 1. .peers ↑

1. 1. . Anderman ↑

1. 1. .Vntzl ↑

1. 1. . Mahan & Johnson ↑

1. 1. .Piaget ↑

1. 1. .Vygotsky ↑

1. 1. .school ↑

1. 1. .Ames and Ecser ↑

1. 1. .ventzel ↑

1. 1. . Rayld et al. ↑

1. 1. . Mydgly and Jordan ↑

1. 1. .factors frhngy_ajtmay ↑

1. 1. . Krandn ↑

1. 1. . Rmantyn ↑

1. 1. . Baror ↑

1. 1. .gender differences ↑

1. 1. . Pyntryj ↑

1. 1. . Sang & Kusher ↑

1. 1. . spiritual intelligence ↑

1. 1. . Benet ↑

1. 1. .Terman ↑

1. 1. .Wekseler ↑

1. 1. .emotional Intelligence ↑

1. 1. .intelligence Natural ↑

1. 1. .Roger Walsh ↑

1. 1. . King ↑

1. 1. .Chryn ↑

1. 1. Multiple Intelligence ↑

1. 1. Ghadner ↑

1. 1. Smith ↑

1. 1. Anderson ↑

1. 1. Basic Processing Mechanism ↑

1. 1. sieyes ↑

1. 1. Zohar,D,& Marshsll ↑

‌بر اساس تحقیقات انجام شده (۱۹۹۸) عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک، طبق مدل آتی شکل می‌گیرد (جوسی بلومر^[۷۱]، ۱۹۹۸، ۷).

کیفیت خدمات

رضایتمندی

وفاداری

ذهنیات مشتری

۵۹/۰

۵۵/۰

۳۸/۰

۴۲/۰

شکل۲-۴- عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک

منبع: (جوسی بلومر، ۱۹۹۸، ۷).

ذهنیات مشتری عبارت است از تصویر ذهنی و یا انتظاراتی که برای یک مشتری در رابطه با محصولات یا خدمات یک بانک قبل از دریافت آن ها به وجود آمده است. عوامل زیادی در به وجود آمدن این تصورات نقش دارند که مهم‌ترین آن ها عبارتند از:

تماس با دیگر مشتریان، بانک، مشاوره‌ها، موقعیت بانک در بین سایر بانک‌ها، عوامل اجتماعی، قیمت‌ها و. . . پس از اینکه فرد در ذهن خود انتظاراتی را بر این اساس شکل داد در پی آن است که مصداق تصورات خود را در رابطه با محصولات و خدمات ارائه شده، مشاهده کند و معیارهایی برای میزان کیفیت محصولات برمی‌گزیند. به طور کلی در این مرحله عوامل مؤثر بر کیفیت عبارتند از: اعتبار خدمات^[۷۲]، همدلی^[۷۳]، تماس مشتری^[۷۴] با سایر مشتریان، موقعیت بانک^[۷۵]، کارایی‌ بانک^[۷۶] و عوامل اجتماعی^[۷۷]. مجموعه روابط بین این عوامل و میزان همبستگی بین آن ها را می‌توان در شکل زیر مشاهده کرد^[۷۸]:

عوامل اجتماعی

همدلی

رضایتمندی

تماسهای مشتری

اعتبار خدمات

اعتبار خدمات

اعتبار خدمات

اعتبار خدمات

۱۸/۰

۳۲/۰

۳۲/۰

۳۹/۰

۲/۰

۳۹/۰

۳۸/۰

۱۶/۰

۱۸/۰

۳/۰

شکل۲-۵- رابطه بین عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک^[۷۹]

منبع: (Ibid, p21)

همان طور که مشاهده می‌شود مهم‌ترین عامل، عامل اعتبار خدمات یا همان وجود اطمینان به خدمات ارائه شده است. این عامل در حقیقت مهم‌ترین و تأثیرگذارترین عامل مؤثر در ایجاد کیفیت خدمات و وفاداری تلقی می‌شود. شرکت زیمنس ‌در مورد کیفیت محصولات خود و تأثیر آن بر وفاداری مشتری شعار خود را این‌گونه بیان ‌کرده‌است: «هنگامی کیفیت برقرار است که مشتری ما دوباره برمی‌گردد، نه کالاهایمان».

مؤسسه مدیریت کیفیت اروپا^[۸۰] و سازمان کیفیت اروپا^[۸۱] نیز مدلی تحت عنوان مدل اروپایی شاخص‌های اندازه‌گیری رضایتمندی و وفاداری مشتری که به اختصار ECSI نامیده می‌شود را ارائه کرده‌اند. بر طبق مدل عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداری عبارتند از:

۱) تصورات ذهنی مشتری

۲) انتظارات مشتری

۳) کیفیت دریافت شده از سوی سخت‌افزارها

۴) کیفیت دریافت شده از نرم‌افزارها

چگونگی ارتباط این عوامل و اثرگذاری آن ها بر وفاداری مشتری در شکل زیر نشان داده شده است:

وفاداری

رضایتمندی

ارزش دریافت شده

ذهنیات مشتری

انتظارات

کیفیت دریافتی از سوی سخت‌افزارها

کیفیت دریافتی از روابط انسانی

شکل۲-۶- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان^[۸۲]

منبع (وبسایت مدیریت کیفیت اروپا، ۲۰۰۲)

اگر مجموع عوامل مربوط به ذهنیات، انتظارات و کیفیت دریافت شده از سوی سخت‌افزارها و روابط انسانی بیشتر یا معادل هزینه‌ای باشد که مشتری جهت دریافت آن ها می‌پردازد، در این صورت می‌توان انتظار داشت که وی از خرید خود احساس رضایت کرده و اگر این میزان از حد معینی بالاتر رود شاهد مراجعه مکرر وی و میزان خریدهای بالاتری از مشتری خواهیم بود منظور از ارزش دریافت شده، مقایسه دریافتی‌ها و پرداختی‌ها از جانب مشتری است. لازم به ذکر است که هزینه هایی که مشتری می‌پردازد تنها جنبه ریالی ندارد، مثلاً زمانی‌که وی برای مراجعه به بانک اختصاص می‌دهد، زمان معطلی در صف‌ها و. . . همگی از هزینه هایی هستند که از جانب مشتری پرداخت می‌گردند^[۸۳].

۲-۳-۶- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری

علاوه‌بر عواملی که به تفصیل به شرح آن ها پرداخته شد، عوامل دیگری نیز وجود دارند که در ایجاد و یا حفظ وفاداری مشتری نسبت به بانک مؤثرند. اگر چه این عوامل به دلیل آنکه، سازمان نمی‌تواند آن ها را به طور مستقیم کنترل کند، اهمیت کمتری دارند اما اشراف و علم به آن ها برای مدیران بازاریابی ضروری است.

۲-۳-۶-۱ عادت

عبارت است از تثبیت یک رفتار مشخص به دلیل تکرار آن رفتار و یادگیری توسط همان فرد. اگر وفاداری فقط به خاطر عادت در مشتری ایجاد شده باشد هر عامل فیزیکی یا روانی که عادت فرد را زیر سؤال ببرد یا کوچک‌ترین شک و تردیدی نسبت به آن عادت ایجاد کند موجب از بین رفتن وفاداری فرد می‌گردد.

۲-۳-۶-۲ بی‌تفاوتی

در مواردی که شکل و اسلوب کالا یا خدمات به صورتی غیرقابل تغییر تعریف شده باشند و همه ارائه‌دهندگان کالا یا خدمات فوق را به صورت واحدی عرض کنند. این عامل مطرح می‌شود. در این حالت فرد با احساس کوچک‌ترین مزیت در یکی از ارائه‌دهندگان ترجیح می‌دهد نیاز خود را از طریق آن فروشنده برطرف نماید. مثلاً اگر تمام فروشگاه‌ها، تمام پودرهای شوینده را با یک کیفیت و یک قیمت عرضه کنند مشتری ممکن است، نزدیک‌ترین فروشگاه را برای خرید انتخاب کند. ‌در مورد خدمات بانکی نیز بعضاً ‌در مورد استفاده از بعضی از خدمات عامل بی‌تفاوتی مشاهده می‌شود، چرا که تمام بانک‌ها تابع مقررات و آیین‌نامه‌های بانک مرکزی و یا شورای پول و اعتبار هستند و در بسیاری از موارد آزادی عمل ندارند.

۲-۳-۶-۳ ارزانی

بدیهی است که ارزان بودن کالا یا خدمات در استقبال مشتری نقش مهمی را ایفاء می‌کند. اما نکته‌ای که برای مشتریان حائز اهمیت است کیفیت محصول است، اگر کیفیت محصول از حد معینی پایین‌تر رود مشتری با وجود ارزانی محصول از خرید آن خودداری می‌کند. لذا ‌در مورد محصولات حساس یعنی محصولاتی که مشتری از آن ها کیفیت بالایی انتظار دارد نیز مدیریت باید سطح حداقلی از کیفیت را تعریف کرده و آن را همواره رعایت نماید، حتی اگر منجربه افزایش قیمت محصول گردد.

۲-۳-۶-۴ هزینه جابجایی

در مواردی که مشتری بخواهد از عرضه‌کننده دیگری خریدهای خود را انجام دهد لازم است هزینه هایی را نیز متحمل شود.

۲-۳-۷- رضایت مشتری

رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کنندگان عمل می‌کند. مشتریان رضایتمند احتمالاً تکرار خرید خود را ادامه داده و به دیگران نیز توصیه می‌کنند. تعاریف متعددی از رضایت مندی مشتری در ادبیات بازاریابی ارائه شده است:

– کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت احساس نارضایتی می‌کند. (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴، ۱۸۸)

هریک از مقوله‏های اختلال شخصیت در ویرایش سوم راهنمای آماری و تشخیصی اختلالات روانی با یک نیم رخ واحد نمرات، بر اساس پرسشنامه سرشت و منش منطبق است. این مدل برای توصیف و پیش ‏بینی سیر بالینی اختلالات روانپزشکی نیز مؤثر است. به نظر می‏رسد این مدل قادر به فراهم کردن تحلیل چند عاملی از شخصیت انسان باشد. ابعاد سرشت و منش در مدل کلونینجر تعامل بین عوامل رشدی و جنبه‏ های زیستی شخصیت را ارائه می ‏کند. این پرسش نامه جنبه‏ های شناختی رفتار و هم بسته‏های رفتاری، تفاوت‏های فردی در ابعاد شخصیت برای اختلالات روانپزشکی را پیش‌بینی می ‏کند (دادفر و همکاران، ۱۳۸۸). کلونینجر معتقد است که چهار بُعد سرشت با هیجآن‏های اصلی بشری نیز مترادف می‏ باشند، چنآن‏چه ترس را با اجتناب ‏از ‏آسیب، خشم با نوجوئی، عشق و وابستگی با پاداش- وابستگی، و تسلط را با پشتکار مرتبط دانسته شده است (کلونینجر^[۱۲]،۱۹۹۴ و شوراکیک و کلونینجر،۲۰۰۵).

هدف تحقیق حاضر تبیین مقایسه ابعاد سرشت‏ و ‏منش شخصیت افراد اقدام‏کننده به خودکشی با افراد به‏هنجار در چارچوب مدل زیستی-روانی کلونینجر است.

• 1. اهمیت و ضرورت انجام پژوهش:

خودکشی مرگی است که آگاهانه و از روی عمد جهت نابود‏سازی خود صورت می‏ گیرد و در تمام ‌گروه‌های سنی وجود دارد، اما فراوانی آن در بین جوانان بخاطر شرایط خاص آنان بیشتر است (انیسی، ۱۳۸۲)، خودکشی پدیده‏ای متحد‏الشکل نیست بلکه می‏توان آن را در طول پیوستاری از فکر کردن به خودکشی تا اقدام عملی برای ارتکاب آن در نظر آورد (دل آذر، ۱۳۸۸به نقل از نوری،۱۳۹۰). یکی از معضلات امروزی جامعه که به بروز پدیده اقدام به خودکشی کمک کرده، مشکلات روز‏افزون جامعه می‏ باشد. این مشکلات در به‏وجود آمدن رفتارهایی هم‏چون کم‏کاری، پرخاشگری، قلدری، لجبازی، ارعاب و کینه‏توزی نقش مهمی داشته‏اند. این مشکلات با توجه به ابعاد شخصیتی افراد می‏تواند باعث بروز رفتارهای اقدام ‏به خودکشی در سطح جامعه گردد. در این میان اکثر مردم و به‏خصوص جوانان و نوجوانان که بزرگترین سرمایه های انسانی جامعه هستند بیشتر در معرض این اقدام قرار گرفته و صدمات جبران ناپذیری که تبعات سوء آن در سال‏های آتی در ابعاد فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و اخلاقی، آشکار شده، بر پیکره جامعه وارد می‏ شود.

در حال حاضر خودکشی در بین کودکان و دانشجویان دومین علت مرگ و در بین جوانان ۱۵ تا ۲۴ ساله سومین علت مرگ است (گلیناد^[۱۳] و جامس^[۱۴]،۱۹۹۳)، به طور کلی در آمریکا سالانه حدود ۲ میلیون نفر اقدام به خودکشی می‏ کنند که از این تعداد حدود ۲۰۰ هزار نفر مورد مراقبت قرار می گیرند (سادوک و سادوک،۲۰۰۰). میزان خودکشی در ایران از بیشتر کشورهای دنیا به ویژه جوامع غربی پایین‏تر، اما در مقایسه با بیشتر کشورهای خاورمیانه بالاتر است (پناغی، ۱۳۸۹ به نقل از نوری،۱۳۹۰). در ایران نیز تاکنون مطالعات علمی و نظام‏دار معدودی در زمینه خودکشی آنجام شده، و نشان از افزایش روند خودکشی دارد، آمار خودکشی در استآن‏های کشور تفاوت محسوسی با یک‏دیگر دارند، در یکی از استآن‏های کشور، نشان داده شد که هرچند میزان اقدام به خودکشی با رقم ۱۸۵ در صد هزار نفر در مقایسه با آمار بین ‏المللی که به رقمی بین ۱۰۰ تا ۳۰۰ نفر در هر صد هزار نفر اشاره دارد، رقم بالایی نیست؛ ولی قابل ملاحظه است (محمدخانی، ۱۳۸۰) طبق سالنامه آماری کشور درصد ‌گروه‌های سنی خودکشی کرده در کل کشور ۳/۹ درصد در سنین ۱۷ سال و کمتر، ۴۰ درصد در سنین بین ۱۸ تا ۲۴ سال، ۳۰ درصد ۲۵ تا ۳۴ سال، و ۷/۲۰ درصد در سنین ۳۵ و بیشتر بوده است.

شناسایی افراد دارای افکار خودکشی، می‏تواند به عنوان یک فاکتور پیشگویی کننده‏ی مهم، زمینه را برای مداخلات پیشگیری از این پدیده شوم فراهم نماید. به همین منظور بررسی ویژگی‏ها و ابعاد شخصیتی، یکی از فاکتورهایی است که می‏توان از طریق آن افراد با افکار خودکشی و درمعرض اقدام به خودکشی را شناسایی کرده و عواملی را که به بررسی رابطه بین ویژگی‏های شخصیتی و کاهش اختلالات شخصیت پرداخته مشخص نماید و در ‏نهایت ‌به این وسیله در پیشگیری از اقدام‏ به خودکشی و اثرات سوء آن در جامعه اقدام نمود. در راستای اهداف مطرح شده، شناسایی عواملی که به بررسی ویژگی‏های شخصیتی و کاهش اختلالات شخصیت می‏پردازند، می‏تواند از مهم‏ترین هدف‏های انجام پژوهش حاضر باشد. هم‏چنین آن‏چه که پژوهش حاضر را مهم و قابل توجه می ‏کند، پرداختن به متغیرهایی است که در زندگی افراد اقدام‏کننده‏ به خودکشی به عنوان نمونه این پژوهش، نقش مهمی ایفا می‌کنند، ثانیاًً این متغیر‏ها تابه حال با یک‏دیگر و بر روی افراد اقدام کننده به خودکشی و مقایسه آن‏ها با افراد به‏هنجار در سنین مختلف جامعه، که در این پژوهش آمده در پژوهش دیگری مورد بررسی قرار نگرفته است.

• • 1. اهداف پژوهش:

       1. اهداف علمی:

• هدف کلی :

هدف از پژوهش حاضر تعیین نقش ویژگی‏های شخصیتی سرشت ‏و ‏منش (مدل زیستی- روانی و اجتماعی شخصیت، TCI) در اقدام به خودکشی بوده است.

• هدف اختصاصی :

تعیین نقش ویژگی‏های شخصیتی سرشت‏ و ‏منش در اقدام‏ به خودکشی

– هدف فرعی :

تعیین تأثیر ویژگی‏های شخصیتی بر اقدام به خودکشی بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی .

• 1. فرضیه ‏های پژوهش:

     1. فرضیه اصلی‏:

بین ابعاد شخصیتی سرشت‏ و‏ منش افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی با افراد به‏هنجار تفاوت معنی‏داری وجود دارد.

۱—۵-۲- فر‏ضیه‏های فرعی :

1. 1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی نوجویی تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

1. 1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی اجتناب‏ از‏ آسیب تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

1. 1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی پاداش- وابستگی تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

1. 1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی ویژگی پشتکار تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

1. 1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی خود راهبردی تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

1. 1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی همکاری تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی خودفرآوری تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

   1. تعریف مفهومی متغیرها

۱-۶-۱- سرشت ‏و‏منش