این متغیر جوی که در درون سازمان رفتار قابل قبول را تعریف می‌کند، اشاره دارد. در پژوهش حاضر این متغیر به وسیله چگونگی برقراری ارتباطات غیر رسمی در سازمان، چگونگی انتقال ایده ها در واحدهای سازمانی، نحوه پذیرش ایده های جدید درسازمان توسط کارکنان، میزان آمادگی واحدهای سازمانی برای پذیرش روش های جدید اجرای کار، چگونگی تبادل ایده های جدید بین کارکنان تعریف می شود. این متغیر به وسیله سوالات پرسشنامه سنجیده خواهد شد.

ج – پیمایش محیط

جستجو در محیط برای دانش جدید یک ساز و کار سازمانی است که شرکت را در شناخت و کسب دانش و فناوری جدید یاری می‌دهد. کوهن و لونیتال(۱۹۹۰) بیان می‌کنند که افراد و اعضاء درون سازمان دارای پست ها و مقامهای گوناگونی هستند که دسته ای از این افراد را مرزگستر می‌نامند. پست و مقام این افراد ایجاب می‌کند که اجازه دهند گونه های مشخصی از اطلاعات و دانشی که برای سازمان ذیربط مفید است وارد سازمان شود. در واقع این افراد بازیگران متخصصی هستند که هم در درون و هم بیرون سازمان ایفای نقش می‌کنند و نقش اساسی آنان کاهش فاصله بین جهت شناختی سازمان با کاربرد محصولات و دانش نوین محیطی است. به عبارت دیگر آنان مدت رابطه یافتن دانش جدید با کاربران دانش را کاهش می‌دهند. در سطح سازمانی این کاهش فاصله به معنای ایجاد یک زبان مشترک و پیوند بین واحد تحقیق و توسعه و سایر دپارتمانهاست.

در پژوهش حاضر متغیر پیمایش محیط بر چگونگی روش سازمان برای شناسایی دانش و فناوری‌های موجود خارج از سازمان از جمله دانش و روش های مدیریتی و فناوری‌های موجود در بازار و مراکز تحقیقاتی و دانشگاهی دلالت دارد. در این پژوهش برای سنجش این متغیر از پرسشنامه استفاده خواهد شد.

د – فعالیت‌های تحقیق و توسعه

این موضوع عاملی است که به طور مکرر به عنوان یک عامکل تعیین کننده ظرفیت جذب دانش در تحقیقات مختلف مورد توجه قرار گرفته است. در برخی تحقیقات شدت تحقیق و توسعه که توسط نسبت هزینه های صرف شده در تحقیق و توسعه بر فروش شرکت سنجیده می شود به عنوان مبنای ظرفیت جذب دانش در نظر گرفته شده است. شاید چنین رویکردی برای تعیین ظرفیت جذب دانش از طریق محاسبه تحقیق و توسعه ناشی از تأکید کوهن و لونیتال(۱۹۹۰) بر نقش تحقیق و توسعه و هزینه های مرتبط با آن در شکل گیری ظرفیت جذب دانش باشد. در این پژوهش متغیر حاضر بر میزان بودجه فعالیت‌های تحقیق و توسعه سازمان و استمرار این فعالیت‌ها دلالت دارد که برای سنجش این متغیر از پرسشنامه استفاده خواهد شد.

۳-۵-۲ : ظرفیت جذب دانش

طبق تعریف شنکار^[۵۱] و همکاران(۱۹۹۵) در تعریف دامنه و حوزه یک سازه باید دو نکته را مد نظر قرار داد. ۱- سازه باید آزمون پذیر باشد. یعنی بتوان ابعاد آن را عملیاتی نمود. ۲- سازه باید کلی و عام باشد. یعنی شامل ابعادی باشد که طبقه بندی های مختلف را پوشش دهد. با تبعیت از خط مشی محققانی مانند جرج و زهرا(۲۰۰۲) که بر لزوم بررسی ظرفیت جذب دانش از منظر دینامیک یا فرایندگرا تأکید می‌کنند و طبق تفسیر محققان از این سازه چهار بعد فراگیری، تطبیق، تبدیل و به کارگیری به طور جامعی حوزه ظرفیت جذب دانش را پوشش می‌دهد.

۱- اکتساب : ظرفیت اکتساب، توانایی شرکت در محل یابی، شناسایی، ارزش گذاری و اکتساب دانش خارجی می‌باشد که برای عملیاتش مهم می‌باشد.

۲- شبیه سازی : ظرفیت شبیه سازی به توانایی شرکت در جذب دانش خارجی اشاره می‌کند. این ظرفیت می‌تواند به صورت پروسه ها و روتین هایی تعریف شود که به اطلاعات یا دانش جدید کسب شده اجازه می‌دهند که مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند، پردازش شوند، تفسیر شده، درک شده و درونی شده و طبقه بندی شوند.

۳- تبدیل : ظرفیت تبدیل، توانایی شرکت برای توسعه و اصلاح روتین های داخلی می‌باشد که انتقال و ترکیب دانش قبلی با دانش اخیراًً کسب و شبیه سازی شده را سهولت می بخشد. تبدیل ممکن است با افزودن یا حذف دانش یا با تفسیر و ترکیب دانش موجود به یک روش ابداعی متفاوت به دست آید.

۴- کاربرد : ظرفیت کاربرد به ظرفیت سازمانی مبتنی بر روتین هایی اشاره می‌کند که شرکت ها را قادر می‌سازد تا دانش کسب، شبیه سازی و تبدیل شده را با عملیات و روتین هایشان نه تنها به منظور اصلاح و گسترش دانش موجود ترکیب کنند بلکه به منظور ایجاد عملیات، صلاحیت ها، روتین ها، کالاها و فرم های سازمانی به کار بندند.

افزایش به کارگیری مقیاس‌های چند بعدی سنجش در کنار بهره گیری از مقیاس‌های طبقه بندی شده امکان می‌دهد تا قضاوت و تجربه مدیریان در سنجشهای ذهنی(غیر عینی) آشکار و نمایان شود. ارزیابی شخصی مدیران از موقعیت شرکت‌ها به عنوان روشی برای سنجش منابع و ظرفیت‌های شرکت‌ها شناسایی شده و روز به روز متداول تر می شود. در این پژوهش از مقیاس‌های خود ارزیابی نوع لیکرت برای سنجش ظرفیت جذب استفاده شده است. این مقیاس‌ها درک و استنباط مدیر را از میزان توانایی شرکت برای ارزیابی، شناسایی، فراگیری، تطبیق، تبدیل و به کارگیری دانش خارجی جدید، برای هر یک از ویژگی‌های این سازه در مقایسه با رقبای خود در آن صنعت را نشان می‌دهد.

۳-۵-۳ : قابلیت ‌پاسخ‌گویی‌ سریع

تغییر و عدم قطعیت در محیط کسب و کار مدت‌ها ‌است در مطالعات و تحقیقات مدیریتی وارد شده است. تامپسون^[۵۲] مطرح ‌کرده‌است که یکی از مهمترین وظایف برای سازمان ها مدیریت کردن عدم قطعیت هاست. دراکر^[۵۳] مفهوم کارآفرینی را به عنوان عامل جستجو برای تغییر، پاسخ به تغییر و بهره برداری از تغییر به عنوان یک فرصت شرح داده است. در واقع سازمان‌های پاسخگوی سریع جوابی در مقابل این تغییرات می‌باشد.

قابلیت ‌پاسخ‌گویی‌ سریع نتیجه عوامل مختلفی چون آشفتگی محیط کسب و کار، محیطی که سازمان در آن عمل می‌کند، مشخصات خود سازمان و … است. وقتی سازمان سطح قابلیت ‌پاسخ‌گویی‌ مورد نیازش را تشخیص داد باید قادر باشد سطوح قابلیت ‌پاسخ‌گویی‌ سریع قبلی خود را اندازه گیری کند. به سازمان‌هایی که قابلیت رقابت در تمامی شش بعد رقابتی یعنی قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات را دارند سازمان‌های پاسخگوی سریع اطلاق می شود. در پژوهش حاضر برای سنجش این ابعاد از سوالات پرسشنامه سود خواهیم برد.

• • قیمت میزان پرداختی مصرف کنندگان برای تهیه کالاها و خدمات مورد نیاز می‌باشد.

• • کیفیت تلقی مشتریان از ویژگی های خود محصول است.

• • خدمات همه تسهیلات و تعهدات ارائه شده جهت دستیابی واستفاده بهینه مشتری از محصول است که سبب رضایت وایجاد ارزش برای مشتری می شود.

• • متوسط زمان به فاصله زمانی میان اقدام جهت خرید کالا و دریافت کالا مربوط می شود.

• • قابلیت اطمینان میزان پایبندی سازمان به تعهدات قانونی و اخلاقی تعریف می‌گردد.

• انعطاف پذیری قابلیت ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتریان و تطبیق با شرایط را بیان می‌کند.

۳-۶) جامعه و نمونه آماری

۲- رویکرد شناختی-رفتاری نسبتاً کوتاه مدت بوده و از لحاظ اقتصادی از دیگر درمان های جایگزین مقرون به صرفه­تر است.

۳- دامنه کاربست موفقیت آمیز رویکرد شناختی-رفتاری برای گستره وسیعی از اختلالات ‌می‌باشد، لذا فرصت قابل توجه و سودمندی برای درمانگران فراهم می­ کند تا به آموزش در این زمینه بپردازند.

۴- درمان شناختی-رفتاری یک سیستم درمانی است که درآن از روش­های متنوع درمان انفرادی استفاده می­ شود(فری، ۱۳۸۴).

۲-۱۲مدل درمانگری شناختی-رفتاری

نظریه درمانگری شناختی-رفتاری یک دیدگاه تعاملی ارائه می­دهد که در آن احساس، رفتار و عوامل اجتماعی و محیطی در یک نگرش جامع صورت بندی ‌شده‌اند. در این دیدگاه، اهمیت یادگیری تنها به خاطر ارتباطش با پیامدهای محیطی نیست، بلکه به خاطر پردازش اطلاعاتی که در درون فرد اتفاق می ­افتد نیز، هست. در ارتباط با آسیب شناسی روانی و درمانگری، دیدگاه مذکور مشکلات روانشناختی را از طریق پیشایندهای شناختی و رفتاری تبیین می­ کند. آنچه که توجه این دیدگاه را به خود جلب ‌کرده‌است از یک طرف تجربه ­های محیطی خانواده و بیرون از خانواده است که شامل فرصت­های یادگیری محدود و یا تجربه ­های نا مطلوبی چون آسیب و ضربه روحی ‌می‌باشد و از سوی دیگر عوامل یا فاکتورهای شناختی، نارسا کنشوری شناختی، تحریف شناختی و نقص شناختی ‌می‌باشد. ‌بر اساس این نظریه برخی از کودکان که اطلاعات را به صورت تحریف شده­ای پردازش ‌می‌کنند، منظور دیگران را نادرست تفسیر ‌می‌کنند و یا توانایی پردازش شناختی آن ها به نوعی دارای کمبود است به همین دلیل در فرایند درمان، از آنان خواسته می­ شود که ‌بر اساس اندیشه­ های قبلی خود عمل نکنند.

هدف اصلی درمانگری شناختی-رفتاری کمک به افراد است تا بتوانند قالب­ها و الگوهای فکری موجود خود را بازسازی کنند این فرایند که به تغییر تفکر معیوب یا ناقص جهت پردازش شناختی مؤثر می­انجامد بازسازی شناختی نامیده می­ شود(هنین و همکاران، ۲۰۰۲).

درمانگری شناختی-رفتاری که برای کودکان و بزرگسالان کاربرد دارد، نشان می­دهد که هیجان­ها و رفتارهای همراه آن، نتیجه­ای از ارتباط بین موقعیت، سیستم باورها و افکار موجود فرد در ارتباط با موقعیت و رویداد موجود (مثبت یا منفی) است. آنچه اهمیت دارد آن است که ارتباط بین این مؤلفه­ ها به جای اینکه یک ارتباط خطی فرض شود به صورت چند وجهی نگریسته می­ شود. مدل درمانگری شناختی-رفتاری تأکید می­ کند که ارتباط میان مؤلفه­ های موقعیت­های شناختی ، احساسی و رفتاری رابطه علت و معلولی نیست بلکه بین آن ها یک فرایند پویا موجود است. آگاهی از این موارد درمانگران را قادر خواهد ساخت تا این ارتباطات را به راهبردهای مفید و روشن برای کمک رسانی تبدیل کنند. در کل درمانگری شناختی –رفتاری بر روشی که فرد تجاربش را تفسیر می­ کند تمرکز دارد و اینکه چگونه این افکار در نهایت بر واکنش رفتاری و هیجانی­اش تاثیر می­ گذارد(منوتی^[۵۵] و همکاران، ۲۰۰۶).

۲-۱۳ویژگی کلی درمان شناختی-رفتاری

درمان شناختی-رفتاری یک رویکرد مشارکتی است که در آن درمانگر و بیمار با داشتن ارتباط متقابل با همدیگر به طور مشترک درباره اهداف درمانی مناسب، نوع درمان، آموزش مهارت ­ها، نحوه­ مشارکت افراد دیگر در برخی جلسات درمان، ماهیت تکلیف خارج از جلسات درمان و…. تصمیم می­ گیرند. این رویکرد نه تنها ایجاد واسطه درمانی خوب و اجتناب از موضع منفعلانه را در درمانگر تقویت می­ کند، بلکه سودمندی و متناسب بودن درمان با وضعیت بیمار را نیز تضمین می­ کند(اسکات، ۲۰۰۹).

۲-۱۴برخی از ویژگی های رویکرد شناختی-رفتاری عبارتند از:

• • درمان، کوتاه مدت و کمتر از ۲۰ جلسه ‌می‌باشد(گیلبرت ولیهی، ۲۰۰۹).

• • توجه روی مسائل کنونی بیمار ‌می‌باشد و قسمت عمده درمان ‌بر اساس رویکرد در” اینجا و اکنون” صورت ‌می‌گیرد به نحوی که بیمار بتواند تغییرات مطلوبی در زندگی خود پدید آورد. ‌بنابرین‏ تأکید در درمان متوجه فراهم کردن فرصتی برای یادگیری­های انطباقی جدید و نیز تغییراتی در فضای بیرون از حیطه بالینی می­ شود(هاوتون و همکاران، ۱۳۸۸).

• • این درمان بر روی تعاریف عملیاتی مفاهیم و اعتبار یابی تجربی درمان تأکید دارد که بدین منظور در شرایط پژوهشی و کار بالینی روزمره از طرح­های آزمایشی گروهی و تک آزمودنی استفاده می­ شود(قاسم زاده، ۱۳۸۳).

• • حل مسئله- جزء لاینفک درمان را تشکیل می­دهد؛ و به جای تأکید بر منشاء مشکل، متمرکز بر عوامل نگهدارنده (تداوم بخش) مشکل می­­باشد(فری، ۱۳۸۴).

• • این رویکرد، ‌بر اساس روش استقرایی بنا شده است و در آن بیمار می­آموزد تا افکار و باورها را به عنوان پدیده­هایی بنگرد که باید اعتبار آن ها مورد آزمون قرار گیرد(سیموس^[۵۶]، ۲۰۰۲).

• • تکنیک­های موجود در این روش جهت گیری تربیتی دارند ‌به این معنا که مهارت ­ها از طریق عمل یاد گرفته می­شوند و از طریق تکالیف خانگی به محیط بیمار منتقل می­شوند(جونز^[۵۷]، ۲۰۰۴).

• • جلسات درمان بسیار ساختار یافته می­باشند و از یک طرح تحولی از پیش آماده شده، استفاده می­ شود. در هر جلسه، پیشرفت نسبت به جلسه قبل از جمله تکالیف خانگی مرور می­ شود، عناوین تازه مطرح شده تکالیف هفته بعد مطرح و نکات عمده جلسه خلاصه و مرور می­گردد(جیوانی و فاوا، ۲۰۰۰؛ به نقل ازگلدر و همکاران، ۱۳۸۲).

• • ارزیابی و کنترل پیشرفت بیمار فقط متکی به شرح کلامی بیمار نیست و اصولاً شامل بررسی و یادداشت روزانه بیمار و گاهی استفاده از مقیاس­های اندازه گیری رسمی ‌می‌باشد و بیمار خود به مشاهده گری رفتار، و افکارش ترغیب می­ شود(تحلیل کارکردی)(فیروز بخت، ۱۳۸۲).

• • هدف درمان افزایش مهارت های بیمار در برابر مشکلات و یا رفتارهایش ‌می‌باشد(شاملو، ۱۳۸۰).

• بیمار عضوی فعال است و درمان گر نیز سوالاتی را مطرح می­ کند تا اطلاعات و راهنمایی­هایی را ارائه نماید(گلدر، ۱۹۹۶).

۲-۱۵درمان شناختی- رفتاری برای کودکان

درمان شناختی رفتاری یک راه کار نوید بخش برای طیف گسترده ­ای از کودکان مشکل­دار است. زیرا درمانگر را قادر می­سازد که تکنیک­ها را با نیازهای رشدی کودکان وفق دهد. تطابق شناختی با کودکان، به میزان زیادی به توانایی درمانگر در برگرداندن مفاهیم و فنون شناختی به مفاهیم واضح، قابل فهم و قابل حس برای کودک و والدینش وابسته است. درمانگری شناختی-رفتاری برای کودک نیازمند تطبیق قالب­های شناختی اولیه است به نحوی که با ارزیابی عوامل تکاملی نظیر سن، جنس، سطح شناختی و نوع مشکلات ارجاع شده بتواند به انتخاب مناسب­ترین شیوه درمانی کمک کند. سن، ملاحظه اصلی در انتخاب بهترین تکنیک درمانی برای یک کودک خاص است. ‌به این صورت که کودکان بزرگتر از درمان شناختی استفاده بیشتری می­برند. کودکان کم سن نیازمند آموزش ساده و بخصوصی هستند و از فنون شناختی یا رفتاری که ‌بر اساس آموزش­های ساده باشد لذت بیشتری می­برند (مانندصحبت با خود) کودکان بزرگتر از درمان و فنون شناختی نظیر تغییر افکار خودآیند، تحلیل منطقی و بازسازی شناختی بیشتر استفاده ‌می‌کنند(گراهام، ۱۳۸۱).

در ایران بر اساس مطالعه‌ای که سردارآبادی (۱۳۸۵) به منظور بررسی میزان شیوع اختلال اضطراب اجتماعی در دانشجویان دانشکده روانشناسی دانشگاه فردوسی مشهد انجام داده است، ۷/۶ درصد افراد را دارای اضطراب اجتماعی خیلی زیاد، ۷/۱۱ درصد را دارای اضطراب اجتماعی زیاد، ۹/۱ درصد را دارای اضطراب اجتماعی خفیف و ۸/۸ درصد را بدون اضطراب اجتماعی ارزیابی ‌کرده‌است. همچنین در یک مطالعه مقطعی– توصیفی، ۲۹۴۴ دانش‌آموز در شهر کرمان توسط ملاک‌های تشخیصی DSM-IV مورد سنجش قرار گرفتند. ۶/۱۴ درصد از دانش‌آموزان مبتلا به اختلال اضطراب اجتماعی بودند. نسبت زن به مرد ۸/۱ بود و بین سابقه خجالتی بودن در کودکی و سابقه تنبیه بدنی نیز رابطه معنادار وجود داشت. به طور کلی در پژوهش طالع‌پسند و نوکانی (۲۰۱۰) میزان شیوع اختلال اضطراب اجتماعی در ایران را ۱/۱۰ درصد گزارش کرده‌اند که این آمار بالاتر از تحقیقات مشابه در غرب است (غفاری نژاد، ۱۳۸۷).

۲-۱-۱-۲-تفاوت‌های جنسیتی در اضطراب اجتماعی

در مطالعات همه‌گیرشناسی زن‌ها ۴/۱ بار بیشتر از مردها به اختلال اضطراب اجتماعی مبتلا می‌شوند (ایتون^[۱۰۲]، ویچن^[۱۰۳] و مگی^[۱۰۴]، ۱۹۹۶؛ به نقل از انگ^[۱۰۵] و هیمبرگ، ۲۰۰۷) اما در نمونه های بالینی عکس این موضوع صادق است. دلایل این تفاوت معلوم نیست (سادوک و سادوک، ۲۰۰۳) اما ممکن است بدین دلیل باشد که نقش‌های مردانه سنتی به جرات بیشتری در طول زندگی نیاز دارند؛ ‌بنابرین‏ علائم اختلال اضطراب اجتماعی احتمالاً برای مردان نگران‌‌کننده‌تر است (چپمن^[۱۰۶]، ۱۹۹۵؛ به نقل از لیهی و هالند، ۲۰۰۰؛ ترجمه دهقانی، ۱۳۸۵).

۲-۱-۱-۳-سبب شناسی

۲-۱-۱-۳-۱- تبیین‌های روان پویشی

در سال ۱۹۰۵ فروید نظریه‌ای مطرح کرد که بر مبنای آن، هراس ناشی از سرکوب‌گری کشاننده‌های لیبیدویی بر اثر منع‌های والدینی است و منجر به ایجاد اضطراب می‌شود که در نهایت به اشیا یا موقعیت‌های خنثی که مهار آن‌ ها آسان‌تر و مقابله با آن‌ ها سهل‌تر است جابجا می‌شود. در سال ۱۹۲۵ فروید با بازنگری نظریهٔ خود درباره هراس ‌به این نتیجه رسید که ترس اضطرابی در هراس، ترس از یک خطر تهدیدکننده یا خطری که فرد آن را تهدید کننده می‌داند، است. به طور خلاصه می‌توان گفت که از دیدگاه فروید در افراد مبتلا به هراس نه تنها تضعیف و از هم پاشیدگی مکانیزم‌های دفاعی مانند مبتلایان به اختلال اضطراب تعمیم یافته مشاهده نمی‌شود؛ بلکه بالعکس، از مکانیزم‌های دفاعی سرکوب‌گری و جابجایی به صورت مفرط استفاده می‌شود (دادستان،۱۳۸۵).

۲-۱-۱-۳-۲- تبیین‌های انسانی نگر و هستی نگر

نظریه پردازان انسانی‌نگر و هستی‌نگر بر این باورند که هراس و اختلال‌های تعمیم یافته مانند هر اختلال روانی دیگر، هنگامی بروز می‌کند که افراد خود را صادقانه مورد پذیرش قرار نمی‌دهند و در عوض به افکار و تغییر افکار، هیجان‌ها و رفتار خود می‌پردازند. این موضع گیری‌های دفاعی، در نهایت خاصیت ترس‌آور پیدا می‌کند و در مرحله بعد پاسخ‌های گریز یا اجتنابی فرد که برای تقلیل اضطراب لازم است، منجر به تشکیل علایم بیماری می‌شود.

۲-۱-۱-۳-۳- تبیین‌های رفتاری

از دیدگاه رویکرد رفتاری یکی از راه‌های اکتساب واکنش‌های هراس بر اساس الگوبرداری یعنی از راه مشاهده و تقلید است. مشاهده ترس دیگران از پاره‌ای اشیا یا رویدادها می‌تواند ترس‌هایی را در برابر همان اشیا و رویدادها در مشاهده‌کننده ایجاد کند (دادستان، ۱۳۸۵). آن‌ ها که واجد اختلال‌های هراسی هستند ترس یا اجتناب از تعداد محدودی از موقعیت‌ها یا اشیا را آموخته‌اند؛ در حالی که طیف این‌گونه ترس‌ها در مبتلایان به اضطراب تعمیم یافته بسیار گسترده است. اساسی‌ترین شیوه های معمول اکتساب واکنش‌های ترس نسبت به اشیا یا موقعیت‌هایی که به خودی خود خطرناک نیستند عبارت‌اند از: الف) شرطی شدن کلاسیک، ب) الگوبرداری، ج) یادگیری اجتنابی (دادستان، ۱۳۸۵).

۲-۱-۱-۳-۴- تبیین‌های شناختی

اغلب نظریه پردازان شناختی بر این نکته تأکید دارند که اختلال‌های اضطرابی از باورهای نامناسب ناشی می‌شوند. در آغاز دهه ۱۹۶۰، بک و الیس^[۱۰۷] با گسترش نظریه های شناختی به قلمرو روانشناسی مرضی، فرایندهای شناختی را به منزله محور اصلی رفتار، فکر و هیجان تلقی کردند (دادستان، ۱۳۸۵). بیشتر شواهد شناختی مربوط به پردازش سوگیرانه اطلاعات به ویژه سوگیری‌های توجه، تفسیر و قضاوت می‌باشد. تا آنجا که مدل‌های شناختی تبیین‌کننده اختلال اضطراب اجتماعی (نظیر نظریه بک، امری و گرینبرگ، ۱۹۸۵؛ کلارک و ولز، ۱۹۹۵؛ راپی و هیمبرگ، ۱۹۹۷؛ به نقل از راپی و اسپنس، ۲۰۰۴)، همگی به نقش یک عامل مهم در ایجاد و حفظ اختلال اضطراب اجتماعی اشاره کرده‌اند و آن پردازش سوگیرانه اطلاعات است. به منظور احاطه بیشتر بر سبب‌شناسی شناختی اختلال اضطراب اجتماعی مدل‌های شناختی ارائه شدند.

۲-۱-۱-۳-۴-۱- الگوی طرحواره‌ای بک

عملکرد خانواده به طور معنا داری با مصرف مواد فرد ارتباط دارد و یک سیکل معیوب و اغلب چند نسلی در رابطه با مشکلات مرتبط با اعتیاد را ایجاد می‌کند. عوامل خانوادگی، شامل آسیب شناسی روانی والدین، تعارض خانوادگی، جدایی ارتباطی و نارسایی های والدینی، همه پیش‌بینی کننده­ های قوی از شروع مصرف مواد و سوء مصرف مواد هستند (توبلر و کومرو^[۲۱۵]، ۲۰۱۰).

ابعاد عملکرد خانواده

خانواده­ای که دارای عملکرد سالم است در حوزه های الگوهای تعاملی به صورت مثبت و موفق عمل می‌کند. ۶ حوزه که به ما یک شناخت کلی و منطقی از شیوه هایی که خانواده با اعضا و دنیای پیرامونی خود استفاده می‌کنند، وجود دارد که شامل حل مشکل، ارتباط، تخصیص نقش، پاسخ دهی عاطفی، دلبستگی عاطفی و کنترل رفتار می‌باشد. هیچ بعدی به تنهایی نمی تواند عملکرد خانواده را خوب یا بد نشان دهد، اما هر یک از این ابعاد می‌توانند مبنایی برای شیوه های ثمربخش یا غیرثمربخش در پرداختن به چالش های زندگی خانوادگی باشند (گرفیلد^[۲۱۶]، ۲۰۰۴).

حل مشکل^[۲۱۷]

حل مشکل به توانایی خانواده در حل مشکلات در سطحی که عملکرد مؤثر خانواده حفظ شود، برمی گردد. مشکلات خانواده می‌تواند به مشکلات ابزاری^[۲۱۸] و مشکلات عاطفی^[۲۱۹] تقسیم شوند. مشکلات ابزاری به موضوعاتی نظیر، نیازهای اساسی انسان از جمله پول، غذا، خانه، لباس و حمل و نقل را شامل می شود و مشکلات عاطفی به موضوعاتی نظیر احساسات، هیجاناتی همچون عصبانیت یا افسردگی که ممکن است در خانواده ها گسترش پیدا کند، برمی گردد (کیتنر^[۲۲۰]، هرو و گلیک^[۲۲۱]، ۲۰۱۰). خانواده هایی که دارای بهترین عملکرد هستند قادرند هم مشکلات ابزاری و هم مشکلات عاطفی خود را مدیریت کنند در حالی­که خانواده های که حتی نمی توانند با مشکلات ابزاری شان به خوبی برخورد کنند، دارای حداقل عملکرد بهینه هستند و به ندرت قادرند با موضوعات عاطفی شان که از خانواده نشأت گرفته برخورد کنند (دپاول، ۲۰۰۶).

ارتباط^[۲۲۲]

فرایند ارتباط در خانواده، یکی از زمینه‌های مورد علاقه مشاوران در خانواده درمانی است (نوابی نژاد، ۱۳۸۳). ارتباط مؤثر در مدل های عملکرد خانواده، یک موضوع مهم و بنیادی است. ارتباط به تبادل اطلاعات در درون خانواده اطلاق می شود. ارتباط همچنین می‌تواند به ابزاری و عاطفی، آشکار و پنهان، مستقیم یا غیر مستقیم تقسیم شود. ارتباط آشکار در مقابل ارتباط پنهان بر محتوای پیام دلالت می‌کند که آیا پیام به روشنی یا در لفافه یا تیره و تار و مبهم بیان می شود. ارتباط مستقیم در مقابل ارتباط غیر مستقیم این گونه است که آیا پیام ها به صورت صحیح افراد را مورد خطاب قرار می‌دهد یا تمایل دارد که به افراد دیگری منحرف شود (کیتنر، هرو و گلیک، ۲۰۱۰).

خانواده هایی که دارای عملکرد مطلوب هستند، تمایل دارند که به صورت مستقیم در حوزه های ابزاری و عاطفی ارتباط برقرار کنند. اعضای خانواده نسبت به بحث درباره موضوعات مختلف با یکدیگر احساس آزادی می‌کنند و به خاطر عقاید متفاوت شان قابل احترام هستند و احساسات شان را به یکدیگر بدون ترس از عقوبت یا سوء تفاهم به صورت مستقیم نشان می‌دهند (گرفیلد^[۲۲۳]، ۲۰۰۴). از نظر واتزلاویک^[۲۲۴]، باوین و جکسون^[۲۲۵] (۱۹۶۷) ارتباط می‌تواند به دو دسته دیگر هم تقیسم شود. ۱) ارتباط دیجیتال^[۲۲۶] که در آن پیام ها در داخل صحبت ها و نوشته ها نهفته است. معنای پیام ها بر مبنای معنای ظاهر لغات مشخص می شود مانند این جمله، امروز هوا آفتابی است. در ارتباط چنین جمله ای حقایق به وسیله کدهای کلامی انتقال داده شده است. ۲) ارتباط آنالوگ^[۲۲۷] که در برگیرنده تمامی اطلاعات غیرکلامی است که شامل ژست ها، وضعیت اندام های بدن، حرکات صورت، تن صدا، وزن، ریتم و آهنگ لغات کلام می‌باشد. این نوع ارتباط در شعر، موسیقی، نقاشی و دیگر جلوه های هنر می‌تواند تظاهر داشته باشد.

تخصیص نقش^[۲۲۸]

نقش های خانوادگی به الگوهای تکراری رفتار اطلاق می شود که از طریق آن اعضای خانواده، عملکردهای خانواده را به انجام می رسانند. این ها شامل تدارک منابعی نظیر، تأمین غذا، لباس و سرپناه است. خانواده همچنین نقش پرورش دهنده، حمایتی، گرمی و صمیمیت، اطمینان دهی را نسبت به خانواده ایفا می‌کند. تخصیص نقش، به الگوهای خانوادگی واگذاری نقش ها به اعضای مختلف خانواده اطلاق می شود. نقش ها به شیوه ای در خانواده توزیع می شود که از جانب اعضای خانواده احساس شود، عادلانه است (کیتنر، هرو و گلیک، ۲۰۱۰). نقش های شایعی که در خانواده ها می توان یافت عبارتند از:

– رهبری^[۲۲۹]: فردی که تصمیم گیری نهایی در خانواده به عهده اوست.

– بلاگردان^[۲۳۰]: فردی است که در خانواده مشکلات را به جای دیگران به جان می خرد.

– منتقد^[۲۳۱]: فردی است که به عملکرد افراد خانواده معمولاً ایراد می‌گیرد و نق می زند.

– عاقل^[۲۳۲]: فردی است که با عقل و منطق، مشکلات افراد خانواده را حل می‌کند.

– بیمار^[۲۳۳]: فردی است که در خانواده همیشه بیمار است و احتیاج به مراقبت دارد (بینا و نیک اختر، ۱۳۷۵).

خانواده هایی که دارای بهترین عملکرد هستند مطمئنند که همه نیازهای خانواده قابل تحقق هستند. تخصیص مسئولیت ها در خانواده منطقی است و فشار اضافی بر یکی یا دیگر اعضا وارد نمی شود (دپاول، ۲۰۰۶).

پاسخ دهی عاطفی^[۲۳۴]

پاسخ دهی عاطفی ‌به این موضوع می پردازد که آیا اعضای خانواده می‌توانند به طیف کاملی از احساسات تجربه شده از طریق وجود انسانی شان، آشکارا پاسخ دهند. یا آیا هیجان تجربه شده با محرک فراخوان آن یا بافت موقعیتی که در آن به وجود آمده هماهنگ است. دو طبقه از عاطفه مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. هیجانات مرتبط با بهزیستی و رفاه که عبارت است از: عاطفه، گرمی، مراقبت، حمایت، عشق، تسلی، خوشحالی و لذت می‌باشند و هیجانات اضطراری که شامل: عصبانیت، ترس، غمگینی، ناامیدی و افسردگی است (کیتنر، هرو و گلیک، ۲۰۱۰). در خانواده های سالم، افراد دارای ظرفیت تجربه طیف کاملی از هیجانات هستند. تجربه هیجانی، شورمندی منطقی و مداومی است که به خاطر اضطراب و اجتناب از اعضای دیگر خانواده به وجود نیامده است. اگرچه ممکن است در تجربه یک عاطفه ویژه، اعضای خانواده ظرفیت کمتر یا بیشتری داشته باشند، خانواده هایی که دارای بهترین عملکرد هستند قادرند خودشان را با این شرایط تطبیق دهند، در صورتی که عملکرد خانواده را آشفته نکند. تشخیص ظرفیت ها و محدودیت های اعضای خانواده و توانایی برای تطبیق با آن، در واقع بخشی از آن چیزی است که به صورت عملکرد مطلوب خانواده تعریف می شود (دپاول، ۲۰۰۶).

دلبستگی عاطفی^[۲۳۵]

در مدل‌های ارزیابی عملکرد جدید لازم است کارایی فنی افراد به اندازه مهارت‌های ارتباطی و احساسی آن‌ ها مورد ارزیابی قرار گیرد. همچنین باید به منابع جدیدی برای انجام ارزیابی عملکرد دست یافت. در یک محیط مشتری‌محور، مشتری مهم‌ترین و بهترین منبع انجام ارزیابی عملکرد پرسنل خواهد بود. (بولر ، مک وی، ۲۰۱۲) بسیار مهم است که توانمندی‌های گسترده، تطابق فردی و مسایل مرتبط با مشتری در ارزیابی عملکرد لحاظ شود. مشخصاتی مانند انطابق پذیری و رفع نیازهای مشتری در محیط‌های دینامیک امروز نباید به صورت بخش‌های اختیاری شغل لحاظ شود. ارزیابی عملکردی که بر بازه وسیعی از توانمندی‌ها انجام پذیرد موجب ترغیب انعطاف پذیری و انطابق پذیری در محیط کارشده و رضایت مشتریان را به ارمغان خواهد آورد. (بولر ، مک وی، ۲۰۱۲) تعریف و اعمال پارامترهای دقیق برای ارزیابی عملکرد باعث اثر جدی بر کارایی افراد و تیم ها شده و مشخصا مشتری- محوری در میان کارمندان را افزایش می‌دهد. .(گاراوان، ۱۹۹۷)

مدل منابع‌انسانی مشتری‌محور

گاراوان معتقد است: توسعه و تغییر نقش مشتریان در سازمان‌های امروزی لزوم گسترش فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی به خارج از مرزهای سازمان و درگیر نمودن همه دینفعان سازمان در ان را جدی می‌کند بخصوص که مشتریان با نیازمند‌ی‌ها و تمایلات ویژه خود مهم‌ترین دینفعان سازمان به حساب می‌آیند .(گاراوان، ۱۹۹۷) در این میان صنعت بانکداری به شدت تحت تاثیر تغییرات اقتصادی و فلسفه مشتری- محوری قرار گرفته‌است. (گراف، ۲۰۰۷) اثر کلی تغییرات ساختاری و فنی در فعالیت‌های منابع‌انسانی به ‌عنوان منبعی از مزیت رقابتی بیش از هر زمانی اهمیت یافته‌است. بانک‌ها از سازمان‌های انجام دهنده درخواست به سمت سازمان‌های مشتری- محوری حرکت می‌کنند که دایما به دنبال بازارها و محصولات جدید هستند. به دلیل ذات خدماتی این کار، مدیریت منابع‌انسانی به عنوان یکی از فاکتورهای اجرای برنامه های استراتژیک شناخته می‌شود. (پاپاسولو، ۲۰۰۲) تحقیقات جمع‌ آوری شده در (حسنقلی پور و دیگران، ۱۳۹۱) نشان می‌دهد که اجرای مؤلفه‌‌های بازاریابی درونی در بانک‌ها تاثیر مثبت بر جهت‌گیری‌های مرتبط با مشتری دارد. همچنین سلیمانی بشلی در نتایج تحقیقات مختلف نشان می‌دهد که کارکنان خدماتی به صورت عام وکارکنان سازمان‌های مالی به صورت خاص در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری آن‌ ها نقش قابل توجهی دارند. (سلیمانی بشلی، ۱۳۹۱)

اما در میان تحقیقات مختلفی که سعی در نشان دادن رابطه میان ادراک و رفتار پرسنل و مشتریان داشته اند تعداد بسیار اندکی کل فرایند مدیریت منابع‌انسانی را بررسی نموده‌اند. (یانگ، ۲۰۱۲) تنها مدل منابع‌انسانی خدمت‌گرا توسط اشنایدر و بوون توسعه یافته‌است که به شکل زیر نمایش داده می‌شود. (اشنایدر، ۱۹۹۴)

شکل۱- مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری گرا(اشنایدر ۱۹۹۴)

در این مدل مشخصات فردی پرسنل و مشتریان، فرآیندهای انتخاب و استخدام و اجتماعی سازی پرسنل به عنوان ورودی‌های مدل بخش انسانی- ارائه خدمات بیان شده‌است. (اشنایدر، ۱۹۹۴)

همین مرجع همچنین مدل دیگری را برای درگیر نمودن پرسنل در یک سازمان خدمات محور پیشنهاد می‌کند.

1. 1. استخدام پرسنل با جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه

1. 1. برخورد مناسب با پرسنل (پیشنهاد برنامه انعطاف‌پذیر، افزایش مشارکت و همکاری بین‌فردی، و پرداخت‌های رقابتی)

1. توسعه مدیران برای تبدیل شدن به مدل مشارکت و اشتیاق از طریق مربیگری، آموزش، توسعه از طریق تجربه مناسب، و بازخورد گرفتن از پرسنل)

(اشنایدر و بون، ۲۰۰۹) سر تیتر های اصلی زیر را برای ایجاد محیط خدمت‌محور ارائه می‌دهد.

• • استخدام افراد با جهت‌گیری و آموزش لازم برای برقراری ارتباط با دیگران

• • تامین نیازمند‌ی‌های پرسنل برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان

• • ارائه خدمات داخلی مناسب به پرسنل در ارتباط با مشتریان( بازاریابی داخلی)

• • سیستم مدیریت عملکرد و سیستم ارزیابی متمرکز بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان

• • تعیین عملکرد روزمره سازمان در راستای اهداف رضایت مشتریان

• وجود مدیران و رهبران با دیدگاه خدمت‌محوری و مشتری ‌مداری

به جز مدل‌های ارائه شده در بالا، مدل کامل دیگری که اجزا و کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی را برای استراتژی مشتری ‌مداری مجتمع کند یافت نشد.

مدل مفهومی اولیه

مجموعه نظریات و تحقیقات محققان را میتوان به صورت خلاصه در جدول زیر آورد. طبق روش تحقیق و مدل مورد انتظار میتوان فرآیندهای اصلی شامل کارکردهای مدل منابه انسانی و سایر دلایل و زمینه ها را شناسایی نمود.

جدول ۱:مدل خلاصه فصل دوم

ردیف
پارامترهای مورد بررسی
خلاصه مشخصات ارائه شده در مراجع

۱

شرایط علی

حرکت به سمت خدمات به جای تولید محصول

رضایت مشتری در گرو رضایت کارمند

بازاریابی داخلی

۲

فرایند اصلی:جذب نیروی انسانی

هماهنگی با توقعات مشتریان

سطح تجربه و تخصص های فنی و یا دانش بازار

توانایی و شخصیت

برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان

قابلیت تصمیم گیری مناسب

نگرش صحیح

مودب بودن

همدلی و گرمی

فرایند اصلی: آموزش و توسعه

آموزش مهارت های اجتماعی

ادراک، دانش و مهارت

اطلاعات کامل و روشن از محصولات و خدمات

شایستگی‌های محوری

انعطاف پذیری، گشودگی در ارائه اطلاعات به مشتریان

مهارت‌های ارتباطی

فرهنگ خدمت محور

کار تیمی

فرایند اصلی: ارزیابی عملکرد

ارزیابی رفع نیازهای مشتری

ترغیب انعطاف پذیری

انطابق پذیری

بازخورد مدیران به پرسنل

فرمت های دقیق و از پیش تعریف شده

ارزیابی کارایی فنی

مهارت های ارتباطی و احساسی

فرایند اصلی: ارزیابی عملکرد

ارزیابی رفع نیازهای مشتری

ترغیب انعطاف پذیری

انطابق پذیری

بازخورد مدیران به پرسنل

فرمت های دقیق و از پیش تعریف شده

ارزیابی کارایی فنی

مهارت های ارتباطی و احساسی

فرایند اصلی: جبران خدمت

پاداش منصفانه

پرداخت های انگیزشی

سایر فرم های پاداش

مشوق ها

امنیت پرسنل

پرداخت های نسبی بالا

رهبری حمایتگر

افزایش پاداش های مالی مدیران

نتایج مورد انتظار

رضایت مشتریان

جو مشتری مدار

فصل سوم

مقدمه